MAKALAH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Makalah Ini Di Susun Untuk Memenuhi

Persyaratan Penyelesaian

Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Di Susun Oleh :

Kelompok 1

INDRA ISKANDAR K NPM. 228334040

RAMDANI AL FALAH NPM. 228334046
SANSAN FARDAN H NPM. 228334071
SANSAN GALIH T NPM. 228334072
IDRIS MAULANA NPM. 228334037
RATIH NPM. 228334061

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SILIWANGI
2023

1
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena dengan berkah, rahmat, karunia serta hidayah-Nya kelompok kami dapat
menyelesaikan makalah Manajemen Pemasaran tentang pengertian kepuasan
dan loyalitas pelanggan.

Makalah ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Manajemen pemasaran. Untuk itu kami selaku penyusun sangat berterimakasih
kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini.
Terutama kepada dosen mata kuliah manajemen pemasaran yang telah
memberikan bimbingannya sehingga makalah ini dapat kami selesaikan tepat
pada waktunya.

Selaku penyusun kami sangat mengetahui bahwa makalah ini jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, kami mohon kritik dan saran yang membangun
agar kami dapat menyusunnya kembali lebih baik dari sebelumnya.

Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama bagi
kelompok kami selaku penyusun.

Tasikmalaya, 12 Februari 2023

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

JUDUL ................................................................................................... I
KATA PENGANTAR ........................................................................... II
DAFTAR ISI ......................................................................................... III
BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................... 4
Latar Belakang .................................................................................. 4
Rumusan masalah .............................................................................. 5
Tujuan ................................................................................................ 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................ 6
Pengertian Kepuasan pelanggan ......................................................... 7
Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................................ 7
Mengetahui ciri-ciri pelanggan puas ................................................. 9
Indikator kepuasan pelanggan ............................................................ 9
Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................................................... 10
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen .............................................. 12
Indikator Loyalitas Pelanggan ............................................................ 13
BAB III ANALISA KASUS .................................................................. 15
Metode penelitian ............................................................................... 15
Populasi dan Sampel Populasi ............................................................ 15
Instrument Pengukuran Instrument .............................................................. 15
Proses Pengumpulan Data ........................................................................... 16
BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 17
Saran dan kesimpulan .................................................................................. 17
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... IV

3
 BAB 1

PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG

Perkembangan pesat dalam dunia usaha ini mewajibkan perusahaan

harus benar- benar mengikuti perkembangan jaman, mengikuti permintaan
pasar pelanggannya. Kepuasan merupakan kunci utama dari munculnya
keloyalitasan pelanggan terhadap perusahaan. Loyalitas tercipta karena
adanya kepuasan dari konsumen yang merasakan pelayanan lebih dari
harapan mereka. Perusahaan harus mengetahui apa yang diharpkan oleh
konsumen. Pelanggan yang puas dengan kinerja perusahaan secara tidak
langsung akan menimbulkan dampak yang sangat positif bagi perjalan hidup
perusahaan dalam jangka panjang, akhirnya loyalitas merupakan tambahan
untuk kepuasan psikologi pelanggan dengan perasaan pelanggan (Kotler,
2008:153). Perusahaan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan ini
yang akan menggiring pelanggan semakin loyal ke perusahaan.

Kualitas pelayanan saat ini juga sangat diperlukan oleh suatu perusahaan,
dimana hal ini berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Loyalitas
konsumen sangat menentukan kelangsungan hidup dari suatu perusahaan,
maka dari itu perusahaan harus memelihara hubungan yang baik dengan
konsumen sehingga konsumen akan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Salah satu faktor penting dalam membina hubungan baik dengan konsumen
dan menciptakan loyalitas konsumen adalah dengan memberikan pelayanan
yang baik kepada konsumen.

Peningkatan mutu kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan

kunci perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

4
 memiliki tingkat pendidikan yang tinggi mengharuskan perusahaan untuk
benarbenar mementingkan kualitas pelayanannya. Loyalitas dalam hal ini
mengacu pada pelanggan yang mengeluarkan banyak biaya demi
mendapatkan produk perusahaan, dengan kata lain pelanggan tidak ambil
pusing dengan besarnya biaya yang dikeluarkan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh antara Costumer
Relation Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan ?
5. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3 TUJUAN

1. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan
2. Menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan
3. Menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan
4. Menguji dan menganalisis kepuasan pelanggan memidiasi pengaruh
Costumer Relation Management (CRM) terhadap loyalitas
pelanggan
5. Menguji dan menganalisis kepuasan pelanggan memidiasi pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

5
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia
adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan
dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto,
2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat
puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan

dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa
atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu
(Tjiptono, 1997). Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap
konsumen setelah mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan
akan terlihat dari seberapa baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin

6
baik kualitas produkyang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin
baik. Kata kepuasan (satisfaction)

menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 195) berasal dari bahasa
Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti
melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Berikut pengertian Kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli, meliputi:

Menurut Nasution M. N. (2001: 45), “Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan
di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi”. Schnaars (Harbani Pasolong, 2010: 221)
menyebutkan bahwa, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat, di antaranya: hubungan antara pelanggan dengan instansi menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang,
terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut
ke mulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaan Berdasarkan pada
pengertian kepuasan pelanggan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mengonsumsi produk atau
jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya.

2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan

dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan
demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun
yang aman tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:

Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam

arti memilikipersiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk

menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:

7
 1. Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa
perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik disbanding
sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya
dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang
dipasang dilokasi strategis.
2. Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil)
kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru
(jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah
yang diberikan).

Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada,

dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:

• Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan

kenyamanan pelanggan.
• Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan layanan anda.
• Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar
keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan
cukup lama

Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan

untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan.
Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.
Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual. Menciptakan
hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan
(customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal
ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau
servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga
bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing.
Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang
datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting
sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer.

8
 Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan
dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan
sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara
keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.

2.3 Mengetahui ciri-ciri Pelanggan yang puas

Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana

mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. Adanya komunikasi dari
mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon
konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat
diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan
yang amat halus, pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi
pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan segala-segalanya.

Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

Ketika Pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas dengan
pelayanan di rumah sakit yaitu : menggunakan pelayanan rumah sakit bila suatu
hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat kita,
dan membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada akhirnya
menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang.

Keuntungan pada karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja

serta pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan
meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit
akan rugi dan tidak beroperasi lagi.

2.4 Indikator kepuasan pelanggan

9
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk
kepuasan terdiri dari:

• Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan,
meliputi : produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan. Fasilitas penunjang yang didapat
sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
• Minat berkunjung Kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:berminat
untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan,berminat untuk berkunjung kembali karena nilai
dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk,berminat
untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan
memadai.
• Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi: menyarankan
teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena
pelayanan yang memuaskan,menyarankan teman atau kerabat untuk
membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai,menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk/jasa.

2.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada suatu

produk atau jasa. Ukuran ini mampu menggambarkan tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke merek lain. Keuntungan dan adanya loyalitas pelanggan

10
adalah berkurangnya pengaruh serangan dan para kompetitor dari perusahaan
sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang
loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan. Karena mereka sering
memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas jasa
dan produknya dan pada akhirnya mereka tidak akan begitu mempermasalahkan
harga karena mereka percaya pada jasa dan produk serta kualitas yang dimiliki
perusahaan, Safitri (2014).

Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004) berpendapat bahwa loyalitas

pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi
secara berulang-ulang.

Durianto (2001) menyatakan bahwa definisi loyalitas pelanggan

merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Engel,
Blackwell, Ininiard dalam Hasan (2008) mengemukakan bahwa loyalitas
pelangganmerupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan
dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian
informasi eksternal dan evaluasi alternative. Dalton dalam Trasorras (2009)
menyatakan bahwa pelanggan akan setia kepada orang-orang yang membantu
mereka dalam menyelesaikan masalah melampaui apa yang pelanggan
harapkan. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan
loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang atas usaha
yang dilakukan Saputra (2011).

Dick dan Basu (dalam Ali Hasan, 2008:84) menyatakan definisi loyalitas
lebih bersifat operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah
konsep yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau
probabilitas pembelian. Sementara itu Alida Palilati (2004:67) mengatakan
bahwa loyalitas terhadap produk atau jasa perusahaan (merek) didefinisikan
sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek, yang

11
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan
jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut. Menurut Jill Griffin
(2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan rendah dan
tinggi dildasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.

2.5 Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen

• Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak

mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa
tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang
yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu
usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan target
pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.

• Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)

Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana adanya
keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang
memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang
digunakan untuk pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan
situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau
Jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan
pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya. Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian,
perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke

12
dalam bentukloyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke
pelanggan danpeningkatan nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas
produk maupun jasa yang ditawarkan kepadanya dibandingkan dengan yang
ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan
keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.

• Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)

Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atauketerikatan yang

relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang juga
didasarkan pada pengaruh factor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh,
seorang suami menyukai masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang
menyukai masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya sesekali saja
mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana
masakan yang ditawarkan dapat dinikmati bersama.

• Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi
yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan
tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dan setiap usaha preference
yang tinggi. Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang muncul
ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan
dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada
teman, keluarga maupun orang lain

2.6 Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-

barang kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk
menarik pelanggan. Hal ini tidak akan menggugah hati pelanggan yang setia
pada suatu merek untuk mencoba atau beralih kepada produk/jasa lain yang
sejenis. Terdapat beberapa pelanggan yang sampai berani membayar lebih
kepada perusahaan yang sudah sangat dipercayainya karena apa yang diharapkan

13
sudah didapat atau bahkan terlampaui begitulah yang dinamakan pelanggan
yang setia Menurut Kotler & Keller (2006) indikator dari loyalitas pelanggan
adalah:

• Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk)

Pelanggan akan selalu menjatuhkan keputusan untuk pembelian produk
atau jasa pada satu merek saja tanpa suatu pertimbangan apapun.
• Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatifmengenai perusahaan)
Banyaknya kesempatan untuk berbisnis membuat perusahaan harus
selalu mengkhawatirkan tentang adanya pesaing, banyak pesaing yang
muncul mengakibatkan cara yang tidak benar pun bermunculan seperti
perusahaan satu dengan perusahaan yang lain saling menjatuhkan, itu
akan sangat merugikan karena akan mengakibatkan berkurangnya atau
hilangnya pelanggan, tetapi lain halnya dengan pelanggan yang loyal,
sebanyak apapun isu negative tentang suatu perusahaan yang
diterimanya apabila dia sudah percaya penuh kepada perusahaan atau
merek tersebut maka tidak akan membuatnya untuk berpaling kepada
merek atau perusahaan lain.
• Referalls (merefrensikan secara total eksistensi perusahaan)
Jika produk atau jasa baik, pelanggan akan mempromosikan kepada
orang lain, dan apabila produk atàu jasa buruk dan jauh dari harapan
maka pelanggan akan diam atau tidak akan memberitahu kepada orang
lain tetapi pelanggan tersebut akan memberitahukannya kepada pihak
perusahaan agar perusahaan dapat memperbaikinya. Mempertahankan
pelanggan ternyata lebih sulit dari pada mendapatkan pelanggan baru,
maka pelanggan harus dipertahankan agar tidak beralih pada pesaing.
Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan merasa puas dengan
merek/tingkat layanan yang diterima dan berminat untuk terus
melanjutkan hubungan (Selnes dalam Mouren Margaretha2004:297)

Teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan

pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk

14
menggunakan jasa tersebut. Pelanggan juga memberikan perilaku yang dapat
menguntungkan perusahaan dalam proses promosi perusahaannya tanpa adanya
paksaan dari perusahaan. Perilaku tersebut mencerminkan adanya ikatan jangka
panjang antara perusahaan dan pelanggan

15
 BAB III

ANALISA KASUS

3. Metodologi Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan

konsumen dan tingkat loyalitas konsumen SAKKA ID. Desain penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah desain kuantitatif, dan data akan dikumpulkan
melalui distribusi kuesioner kepada sampel yang dipilih secara acak dari populasi
konsumen SAKKA ID.

3.1 Populasi dan Sampel Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen SAKKA ID yang menggunakan layanan

atau produk perusahaan tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah 200 konsumen
yang dipilih secara acak dari populasi.

3.2 Instrument Pengukuran Instrument

pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner kepuasan dan
loyalitas konsumen yang sudah tervalidasi dan terreliabilisasi.Untuk memperoleh
informasi tentang kepuasan konsumen, bisa dilakukan analisis statistik deskriptif
menggunakan rata-rata, standar deviasi dan presentil. Rata-rata: Rata-rata adalah nilai
rerata dari sekumpulan data. Ini bisa digunakan sebagai indikator kepuasan konsumen
secara keseluruhan. Standar Deviasi: Standar deviasi adalah ukuran variasi atau dispersi
dari sekumpulan data terhadap nilai rata-rata. Ini bisa digunakan untuk mengukur
seberapa banyak variasi dalam tingkat kepuasan konsumen. Presentil: Presentil adalah
nilai yang membagi sekumpulan data menjadi beberapa bagian yang sama besar. Ini
bisa digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam persentase
tertentu.Dengan menggunakan metode-metode ini, kita bisa memperoleh informasi
yang lebih detil tentang tingkat kepuasan konsumen, seperti apakah mayoritas
konsumen merasa puas atau tidak, bagaimana variasi dalam tingkat kepuasan, dan
bagaimana tingkat kepuasan dalam persentase tertentu.

3.3 Proses Pengumpulan Data

Data akan dikumpulkan melalui distribusi kuesioner kepada sampel yang telah
dipilih. proses pengumpulan data melalui distribusi kuesioner kepada sampel yang
dipilih:

1. Menyeleksi Sampel: Proses awal dalam pengumpulan data adalah memilih

sampel yang akan diteliti. Sampel tersebut harus mewakili populasi secara
keseluruhan dan harus dipilih secara random.

16
 2. Menentukan Pertanyaan: Pertanyaan dalam kuesioner harus dirancang dengan
hati-hati untuk menghindari bias atau kesalahan dalam pengumpulan data.
Pertanyaan harus jelas dan mudah dipahami oleh responden.
3. Mendistribusikan Kuesioner: Kuesioner dapat didistribusikan dengan berbagai
cara, seperti melalui email, pos, atau diambil langsung oleh peneliti. Yang
penting adalah memastikan kuesioner diterima oleh semua anggota sampel.
4. Menganalisis Data: Setelah semua kuesioner terkumpul, peneliti harus
memeriksa dan memvalidasi data yang diperoleh. Hal ini dapat dilakukan
dengan memeriksa setiap kuesioner dan melakukan pengolahan data.
5. Menarik Kesimpulan: Setelah data dianalisis, peneliti dapat menarik
kesimpulan berdasarkan temuan mereka. Hasilnya dapat digunakan untuk
memberikan rekomendasi dan saran untuk masalah yang diteliti.

Dalam proses pengumpulan data melalui distribusi kuesioner kepada sampel yang
dipilih, penting untuk memperhatikan etika penelitian dan memastikan bahwa semua
data yang diperoleh diperlakukan dengan rahasia dan keamanan yang memadai.
hasil perhitungan dari data kuesioner kepuasan konsumen menggunakan skala
penilaian 1-5, dengan 1 artinya "sangat tidak puas" dan 5 artinya "sangat puas".

Hasil perhitungan dari 200 konsumen yang mengisi kuesioner kepuasan dapat
dinyatakan sebagai berikut:

• Rata-rata skor kepuasan: 3.8

• Standar deviasi: 0.9
• Persentil: 75% konsumen merasa puas atau sangat puas dengan produk atau
layanan yang diberikan, sedangkan 25% konsumen merasa kurang puas atau
sangat tidak puas.

Dari data di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa mayoritas konsumen merasa puas
dengan produk atau layanan yang diberikan, namun masih ada sebagian kecil
konsumen yang merasa kurang puas. Selain itu, standar deviasi menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan konsumen memiliki variasi yang cukup signifikan, sehingga perlu
diperhatikan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen secara lebih detail
untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.
setelah melakukan perhitungan data menggunakan kuesioner dengan 200 responden:

Setelah melakukan pengolahan data dari 200 responden yang diambil menggunakan
kuesioner, didapatkan hasil rata-rata skor kepuasan sebesar 3,8 dengan standar deviasi
0,9 dan presentil 75% konsumen merasa puas dengan produk dan layanan yang
diberikan sementara 25% mengalami ketidakpuasan atau merasa kurang puas.

Dari hasil perhitungan ini, dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen merasa puas
dengan produk dan layanan yang diberikan. Hasil perhitungan juga menunjukkan
adanya variabilitas yang relatif rendah dalam persepsi kepuasan konsumen, dengan
standar deviasi sebesar 0,9. Namun, perlu dicatat bahwa terdapat 25% konsumen yang
merasa tidak puas atau kurang puas, yang dapat mempengaruhi citra merek dan retensi
konsumen.

17
Oleh karena itu, perlu dilakukan tindakan lanjut untuk memperbaiki kualitas produk dan
layanan yang ditawarkan agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dan
mengurangi tingkat ketidakpuasan. Tindakan ini dapat meliputi perbaikan layanan
pelanggan, inovasi produk, pengembangan merek, atau tindakan lain yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen.

Namun, hasil perhitungan ini memiliki beberapa keterbatasan, seperti jumlah sampel
yang terbatas dan kemungkinan subjektivitas respons. Oleh karena itu, perlu dilakukan
penelitian lebih lanjut untuk memperdalam pemahaman mengenai kepuasan konsumen
dan faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Dengan demikian, hasil perhitungan ini dapat memberikan kontribusi pada pengambilan
keputusan dan strategi bisnis yang tepat, serta menjadi dasar bagi penelitian lebih lanjut
dalam bidang kepuasan konsumen.

18
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4. Saran dan kesimpulan

1. Kami merekomendasikan agar SAKKA ID memperhatikan keluhan dan

feedback dari 25% konsumen yang merasa kurang puas atau tidak puas. Dengan
begitu, perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki produk atau layanan
yang kurang memuaskan bagi konsumen tersebut.
2. Sebaiknya juga meningkatkan kualitas produk dan layanan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan survey
kepuasan konsumen secara berkala, sehingga dapat memperbaiki kekurangan-
kekurangan yang masih ada.
3. Kami menyarankan agar perusahaan memberikan rewards atau benefit khusus
kepada 75% konsumen yang merasa puas dengan produk dan layanan yang
diberikan. Dengan begitu, dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap
perusahaan.
4. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sebaiknya memperhatikan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas produk,
layanan, dan harga. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan nilai
tambah yang lebih bagi konsumen.
5. Kami merekomendasikan untuk melakukan follow up dengan konsumen yang
merasa tidak puas atau kurang puas, untuk mengetahui secara lebih detail
masalah apa yang dialami oleh konsumen dan memberikan solusi yang tepat.
Dengan begitu, konsumen merasa bahwa perusahaan benar-benar
memperhatikan kepuasan konsumennya.
6. Sebaiknya SAKKA ID melakukan pelatihan atau pengembangan karyawan
dalam memberikan pelayanan yang baik dan memperhatikan kebutuhan
konsumen. Dengan begitu, dapat meningkatkan kualitas layanan yang Iberian
kepada konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen.

19
 Daftar Pustaka

Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian

Manajemen BP Undip : Semarang.

Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan.

Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT.

Indeks Alih

Bahasa, Benyamin Molan : Jakarta

Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V ANDI

OFFSET : Yogyakarta.

Barlow, Jarnelle. 2000. Branded Customer Service: The New Competitive

Edge.

Berrett-Koehler Publishers

20