DAFTAR ISI

DAFTAR ISI................................................................................................................................... 1
KATA PENGANTAR .................................................................................................................... 2
BAB I .............................................................................................................................................. 3
PENDAHULUAN .......................................................................................................................... 3
1.1 Latar Belakang ..................................................................................................................... 3
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................................ 4
1.3 Tujuan Masalah .................................................................................................................... 4
1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................................................... 4
1.3.2 Tujuan Khusus .............................................................................................................. 4
BAB II............................................................................................................................................. 5
PEMBAHASAN MATERI............................................................................................................. 5
2.1 Internal Customer................................................................................................................. 5
2.2 Pentingnya Customer Internal Bagi Organisasi ................................................................... 6
2.3 Penyebab Internal Complain ................................................................................................ 6
2.4 Cara Mengatasi Internal Complain .................................................................................... 10
BAB III ......................................................................................................................................... 13
PENUTUP..................................................................................................................................... 13
3.1 Kesimpulan..................................................................................................................... 13
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................... 14

1
 KATA PENGANTAR
Puji Sukur kehadirat Allah SWT atas karunianya yang tidak terhingga sehingga
penulis dapat menyelesaikan Makalah yang berjudul “Internal Komplain” yang dilakukan
untuk memenuhi syarat mata kuliah Managemen Komlain. Dalam penulisan Makalah ini
penulis telah mendapatkan bantuan dari banyak pihak, maka dari itu penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada :
1. Ibu Ria Chandra Kartika., SKM., M. Kes. Selaku dosen Mata Kuliah Manajemen
Komplain Rumah Sakit.
2. Teman-teman mahasiswa STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr. Soetomo-Surabaya.
3. Dan semua pihak lainnya yang tidak dapat dituliskan satu persatu.
Tanpa bantuan dan dorongan dari rekan-rekan diatas penulis tidak dapat
melaksanakan pembuatan Laporan Makalah Manajemen Komplain Rumah Sakit ini. Penulis
masih tahap proses belajar apabila ada banyak kesalahan penulis menerima kritik dan
saran dengan lapang dada sebagai masukan yang dapat membangun. Penulis juga
memohon maaf sebesar-besarnya apabila ada kesalahan dan kata-kata yang tidak berkenan
di hati. Akhir kata semoga Makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis dan khususnya
pembaca pada umumnya.

Surabaya, 12April 2017

Hormat Kami

Kelompok 2

2
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan pelanggan
merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan terlebih perusahaan
industri. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu, serta
bentuk, dimana keseluruhantersebut ditujukan untuk menarik minat pelanggan, sehingga
konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli produk tersebut. Oleh karena itu
setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang
terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Hal tersebut menuntut perusahaan-
perusahaan untuk dapat merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk
meningkatkan kemampuan bersaing dalam melayani konsumen. Usaha menciptakan dan
mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Strategi
yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan
mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu dengan segala
kiatnyaperusahaan juga harus berupaya agar pelanggan dapat menjadi setia terhadap
produk tersebut.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama terhadap harapan
pelanggan serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan
(Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Secara umum pelanggan dibagi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Pelanggan internal adalah bagian perusahaan atau karyawan perusahaan. Pelangggan
eksternal adalah pihak-pihak yang bukan merupakan bagian dari perusahaan tetapi
terkena dampak kegiatan perusahaan (Agisty, 2003).
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi
pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kualitas produk, ada enam dimensi utama
yang biasanya digunakan yaitu kinerja, keandalan, fitur, keawetan, konsistensi, dan
desain (Durianto, 2004). Sedangkan dari kualitas jasa/pelayanan terdapat 5 (lima) dimensi
yang telah di kemukakan oleh Tjiptono dan Chandra kutipan dari Parasuraman,
Zeithhaml, dan Berry (2011) yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.

3
 Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan suatu persepsi terhadap
kinerja perusahaan, yang pada gilirannya akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokusperhatian pelanggan.
Kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang
semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam
pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan
sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi internal customer?
2. Pentingkah customer internal dalam suatu organisasi?
3. Apa penyebab internal complain?
4. Bagaimana cara mengatasi internal complain?

1.3 Tujuan Masalah

1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mampu mengelola internal complain dalam suatu
organisasi

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui pengertian internal complain
2. Mengeahui pentingnya customer internal dalam suatu organisasi
3. Mengetahui penyebab internal complain
4. Mengetahui cara mengatasi internal complain

4
 BAB II
PEMBAHASAN MATERI
2.1 Internal Customer
Internal customer adalah semua orang yang bekerja dalam organisasi layanan
kesehatan, dan sangat penting karena harus dapat bekerja sama dalam menghasilkan
layanan kesehatan yang bermutu. Pelanggan internal adalah pemilik, pemimpin dan
seluruh karyawan rumah sakit termasuk tenaga medis ataupun tenaga non medis.
Customer adalah Pelanggan yang membeli Produk dan Jasa Perusahaan. Namun
dalam sebuah Siklus Proses Kerja, the Next Process yang terlibat adalah Customer juga
atau Internal Customer tepatnya. Seorang Tenaga Pemasaran akan terlibat dengan Bagian
Pengadaan dan Bagian Administrasi, misalnya. Bagian yang terlibat dengan Anda inilah
yang disebut sebagai Internal Customer. Proses dalam sebuah Siklus Kerja akan berjalan
Simultan dan Berkesinambungan jika Anda memperhatikan Internal Customer yang
menjadi Bagian Integrasi Organisasi. Untuk itulah perusahaan dituntut paham dan
mengerti akan Cross Function dalam Bekerja.
Disinilah Konsep Kerjasama atau Sinergi diperlukan mutlak dalam Keberhasilan dan
Kesuksesan Tim, tidak hanya Individu. Sebagai Contoh Cross Function dalam Bidang
Pemasaran yang perlu Anda pelajari diantaranya adalah
1. Pemahaman Anda dalam Proses Invoicing atau Generate Purchase Order (PO),
yang dilakukan Tim Administrasi.
2. Pemahaman Anda dalam Proses Pembayaran Tagihan dari Rekanan yang
dilakukan oleh Tim Finance.
3. Pemahaman Anda untuk Pembayaran Pelanggan yang membeli Produk dan Jasa
Perusahaan yang telah Anda jual sebelumnya.
4. Pemahaman Anda tentang Proses Penagihan Hutang Tertunggak bagi Pelanggan
Perusahaan.
5. Pemahaman Anda akan adanya Komplain Nasabah atau Pelanggan Perusahaan.
Sedemikian Keberhasilan sebagai Tenaga Pemasaran tidak lepas dari Proses-proses
yang terkait dengan Penjualan yang melibatkan Rekan Kerja atau Internal Customer.
Ketika mengirimkan sebuah Proses yang Benar dan Baik maka Internal Customer akan
memberikan Produk dan Jasa yang Baik dan Benar pula. Sebaliknya jika kurang peduli
dengan Internal Customer, selain mereka tidak member Pelayanan yang memuaskan,
Performa akan tidak maksimal.

5
2.2 Pentingnya Customer Internal Bagi Organisasi
Internal customer akan memberikan keyakin kepada external customer dengan nilai
dan kualitas produk yang baik. Organisasi atau perusahaan bisa melakukan pengelolaan
next process dengan baik sebaik customer menghandling nasabah atau pelaggan atau end
user. Ide dan masukan perlu dikemas dengan sedemikian rupa sehingga rekan kerja kerja
dapat menerima secara tulus dan terbuka. Keluhan dan kritikan rekan kerja perlu
ditanggapi seara profesional dan proposional sesuai prosedur dan sistem yang berlaku.
Suatu organisasi dapat melalukan beberapa hal dalam membangun hubungan kerja yang
smooth terhadap internal customer.
1. Komunikasi dua arah yang terbuka dan penuh pengertian
2. Kualitas produk dan jasa yang terbaik kepada rekan kerja
3. Mengesampingkan hubungan menang-menang terhadap rekan kerja
Setiap akhir tahun hampir semua perusahaan, terutama perusahaan besar melakukan
evaluasi terhadap kinerja berbagai lini organisasinya. Untuk memastikan bahwa output
mereka sudah sesuai harapan pelanggan, perusahaan melakukan evaluasi customer
satisfaction berdasarkan apa yang dirasakan oleh external customer. Customer
satisfaction yang sering dilakukan selama ini adalah mengukur seberapa besar kepuasan
pelanggan terhadap kinerja organisasi. Namun, yang banyak dilupakan adalah external
customer satisfaction ini hanya merupakan dampak dari internal satisfaction. External
satisfaction hampir tidak mungkin dicapai tanpa adanya internal customer satisfaction.
Internal customer satisfaction diartikan sebagai kepuasan suatu departemen dalam
perusahaan sebagai pelanggan dari departemen lain. Dengan kata lain dapat dikatakan
bahwa seberapa baik kinerja suatu departemen sehingga mendukung/tidak menghambat
kinerja departemen lain yang pada akhirnya kinerja organisasi secara keseluruhan
menjadi excellent.
Internal customer satisfaction Survey dapat dilakukan untuk masing-masing
departemen (misalnya departemen IT) dengan tujuannya adalah mendapatkan feedback
dari departemen lain atas kinerja mereka, atau departemen secara keseluruhan untuk
mengetahui indeks kepuasan secara total.
2.3 Penyebab Internal Complain
1. Komunikasi internal
Jika komunikasi antar devisi kurang baik maka informasi yang disampaikan
kepada pelanggan juga tidak konsisten. Seperti halnya pada rumah sakit, saat dokter
menulis resep obat pasien yang kurang jelas akan berdampak buruk pada pasien.
6
 Karena apoteker akan melihat resep yang ditulis oleh dokter. Sehingga obat yang
diberikan kepada pasien salah dan mengakibatkan penyakit semakin parah
2. Budaya perusahaan
Suatu pola asumsi dasar yang dimiliki oleh anggota perusahaan yang berisi nilai-
nilai, norma-norma dan kebiasaan yang mempengaruhi pemikiran, pembicaraan,
tingkah laku, dan cara kerja karyawan sehari-hari, sehingga akan bermuara pada
kualitas kinerja perusahaan. Dengan demikian, budaya perusahaan merupakan solusi
yang secara konsisten dapat berjalan dengan baik, bagi sebuah kelompok dalam
menghadapi persoalan-persoalan di dalam dan di luar kelompoknya.
Prinsip dasar tersebut akan diperjelas dan didukung oleh praktek manajemen dan
perilaku yang ada. Budaya perusahaan menurut Denison mempunyai pengaruh
terhadap keefektifan suatu organisasi. Budaya perusahaan dapat dilihat dari aspek
rasa Keterlibatan (involvement), Konsistensi (consistency), Adaptabilitas
(adaptability), dan Misi (mission).
a. Keterlibatan (involvement)
Tingkat keterlibatan dan partisipasi yang tinggi dari karyawan akan
meningkatkan rasa tanggung jawab. Rasa kepemilikan dan tanggung jawab
tersebut akan meningkatkan komitmen karyawan terhadap perusahaan sehingga
tidak memerlukan kontrol yang terbuka. Dengan rasa keterlibatan yang tinggi juga
diharapkan dapat meningkatkan rasa kebersamaan dan kekeluargaan, dimana hal-
hal tersebut penting dalam membantu menyelesaikan pekerjaan.
b. Konsistensi (consistency)
Konsistensi menekankan pada nilai-nilai yang dimiliki perusahaan yang perlu
dipahami oleh para anggota organisasi. Nilai-nilai tersebut meliputi masalah
komunikasi, kerjasama dalam melaksanakan pekerjaan, toleransi, penghargaan
terhadap prestasi. Hal-hal tersebut mempunyai dampak yang positif terhadap
proses pencapaian tujuan organisasi dan perlu dibangun atau dikembangkan dalam
perusahaan secara konsisten.
Komunikasi merupakan sesuatu yang penting, karena komunikasi mempunyai
unsur-unsur antara lain:
a) Suatu kegiatan untuk membuat seseorang mengerti
b) Suatu sarana pengaliran informasi
c) Suatu sistem bagi terjalinnya komunikasi diantara individu-individu

7
 Kerjasama dalam melaksanakan pekerjaan harus dibiasakan, karena dengan
adanya kerjasama maka akan membantu mempermudah pencapaian tujuan.
Penghargaan terhadap prestasi yang dicapai, harus dibentuk dalam format yang
baik, dan tepat, agar dapat dijadikan motivasi dalam bekerja.
c. Adaptabilitas (adaptability)
Menekankan pentingnya adaptabilitas di dalam perusahaan terhadap
perubahan lingkungan yang terjadi. Perubahan-perubahan dalam lingkungan dapat
berwujud perkembangan teknologi, perubahan kondisi ekonomi dan politik,
perubahan kualitas dan sikap karyawan, tuntutan konsumen terhadap produksi
perusahaan. Adaptabilitas tidak hanya diperlukan bagi kelangsungan hidup
perusahaan tetapi juga sebagai tantangan pengembangan perusahaan.
d. Misi (mission)
Hal ini menekankan pada pentingnya kejelasan misi dan tujuan dari suatu
organisasi bagi para anggotanya. Beberapa ahli berpendapat bahwa pengertian
akan misi memberikan dua pengaruh utama pada fungsi organisasi, yaitu :
1) Suatu misi memberikan kegunaan dan arti yang menentukan peran sosial dan
tujuan ekstra dari suatu lembaga dan menentukan peran-peran individu dari
lembaga tersebut. Proses internalisasi dan identifikasi ini memberikan
komitmen jangka pendek dan jangka panjang serta mengarah pada efektivitas
organisasi.
2) Pengertian akan misi akan memberikan kejelasan arah pada tingkat individu,
ada rasa percaya bahwa kesuksesan organisasi membutuhkan adanya
koordinasi yang merupakan hasil dari menentukan tujuan bersama.

8
 Gambar 2.3.1

3. Ketidakamanan
Greenhalgh dan Rosenbaltt (dalam Barling dan Cooper, 2008) mendefinisikan
ketidakamanan kerja (job insecurity) sebagai ketidakberdayaan untuk
mempertahankan kesinambungan yang diinginkan dalam kondisi kerja yang terancam.
Heaney, Israel dan House (dalam Witte, 2005) mendefinisikan ketidakamanan kerja
adalah persepsi mengenai potensi ancaman terhadap kelangsungan pekerjaan saat ini.
Klandermans dan Van Vuuran, (dalam Witte, 2005) menjelaskan bahwa titik awal
dari ketidakamanan kerja biasanya adalah perkiraan yang subjektif dari
peluang/kemungkinan seseorang kehilangan pekerjaannya, misalnya karena
perampingan atau penyusutan kerja dan atau kontrak kerja yang sementara dalam
suatu organisasi atau perusahaan. Smithson dan Lewis (dalam Ratnaningsih, 2009)
mengartikan job insecurity sebagai kondisi psikologis seorang karyawan yang
menunjukan rasa bingung atau rasa tidak aman dikarenakan kondisi lingkungan yang
berubah-ubah. Hal ini dirasakan oleh para karyawan kontrak yang selalu berpindah-
pindah kerja, mereka merasa bingung dengan struktur organisasi, lingkungan kerja
dan tugas yang selalu berubah sehingga mereka merasa tidak aman karena tidak ada
kepastian.

9
 Dari berbagai definisi diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa
ketidakamanan kerja (job insecurity) adalah perasaan ketidakamanan kerja karena
adanya ancaman mengenai kelangsungan bekerja atau ancaman kehilangan pekerjaan
di waktu yang akan datang yang menyebabkan berbagai gangguan psikologis dan
fisiologis orang yang merasakannya yang biasanya dialami oleh para karyawan
kontrak.
2.4 Cara Mengatasi Internal Complain
1. Mengatasi Masalah Komunikasi & Konflik Organisasi
Berkomunikasi Dalam Organisasi.
Paparan Berikut Ini Membahas Secara Teknis Bagaimana Menciptakan Iklim
Komunikasi Yang Kondusif Di Dalam Organisasi.
a. pimpinan organisasi mesti menciptakan kedekatan hubungan dengan orang-
orang yang dipimpinnya. kedekatan ini akan menimbulkan kepercayaan. dan
kepercayaan berlanjut pada komunikasi yang baik. semestinya ini tidak perlu,
karena siapapun atasan atau bawahan kita dalam organisasi semestinya kita
percaya dan komunikatif dengan sendirinya. masalahnya adalah, di Indonesia,
terutama untuk organisasi yang sangat berbasis kekeluargaan/pertemanan,
segala hal diawali dengan “kedekatan personal”.
b. jangan terlalu serius bekerja dalam organisasi. manusia perlu rehat, baik secara
fisik maupun secara batin. dan untuk itulah adanya kegiatan refreshing dalam
berorganisasi. kalau di perusahaan, biasanya refreshing ini berupa jalan-jalan
berwisata ke luar kota. kalau untuk organisasi kecil, bolehlah diselenggarakan
pesta ulang tahun kecil-kecilan atau makan malam bersama setelah pulang
kerja. justru dengan adanya refreshing seperti ini, canda tawa bisa mengalir
mengisi obrolan-obrolan tidak penting.
c. Bentuk media yang tepat untuk saling bersuara, dari hati ke hati. entah dalam
curhat session satu-dengan-satu-orang, atau dengan forum bersama di mana
semua pihak/bidang/bagian dapat meluangkan isi hatinya. baik mengenai
pekerjaan, kerja sama dan terutama tentang hubungan interpersonal. sebab
munculnya masalah komunikasi belum tentu karena tidak ada iktikad untuk
berkomunikasi, melainkan bisa jadi medium yang tepat untuk memfasilitasnya
saja yang belum ada
Sebenarnya banyak cara yang dapat dilkukan untuk mengatasi konflik yang terjadi
di tempat kerja. Berikut ini adalah cara-cara mengatasi konflik di tempat kerja.
10
 a. Hindari sumber konflik
Setelah kita berhasil mengidentifikasi indikator konflik maka sedapat
mungkin kita harus menjauhkan atau menghindari sumber konflik.
b. Netralisasi sikap
Bahwa sikap memihak pada salah seorang atau golongan yang sedang
berselisih akan mempertajam perselisihan konflik tersebut. Maka sikap yang
paling tepat adalah netral atau tidak memihak dan bahkan diusahakan untuk
menjadi mediator di dalam mengatasi konflik tersebut.
c. Mengubah sikap
Kemungkinan terjadinya konflik dapat disebabkan oleh sikap salah
seorang anggota kelompok atau organisasi yang dirasa tidak tepat oleh
anggota/kelompok lain. Jika hal ini terjadi maka kita harus cepat dan tanggap
untuk mengubah sikap kita. mengurangi perbedaan yang ada Salah satu
penyebab terjadinya konflik adalah karena adanya perbedaan pandangan atau
kepentingan diantara anggota organisasi atau perusahaan. Oleh karena itu kita
harus berupaya untuk mengurangi adanya perbedaan-perbedaan tersebut, dan
bahkan sedapat mungkin mengubah perbedaan tersebut menjadi sinergi yang
akan mendorong tercapainya tujuan organisasi.
d. memecahkan masalah bersama-sama
Suatu masalah akan dapat diatasi dengan baik, jika semua elemen atau
pihak yang berada dalam organisasi tersebut dilibatkan dan berpartisipasi
untuk mengatasi permasalahan atau konflik yang terjadi. Oleh karena itu kita
harus menghindari terjadinya konflik di tempat kerja, bahkan indikasi konflik
hendaknya diusahakan untuk diubah menjadi kerja sama.
2. Membangun tim kerja
Memahami cara menciptakan dan membangun tim kerja yang efektif beserta
komposisinya dengan tepat, akan menjadikan sebuah kekuatan penting pada salah
satu faktor strategi bisnis yang baik sehingga mampu memberikan kinerja secara
optimal.
Di saat lalu, banyak manajer yang menganggap karyawannya hanya merupakan
salah satu alat atau mesin perusahaan. Tidak seorang pun dari mereka yang
beranggapan bahwa para karyawan tersebut dapat memikirkan suatu ide baik atau
memberikan kontribusi lebih dari apa yang ditugaskan kepada mereka

11
 Sebagai contoh jika seorang manajer (atasan) membuat suatu keputusan, maka
tugas karyawan untuk mengerjakan tugas tersebut dengan baik, tanpa mempedulikan
apakah keputusan tersebut benar atau salah. Para karyawan tidak diberi kesempatan
untuk memberikan umpan balik atas keputusan tersebut. Terlebih lagi dengan adanya
struktur organisasi yang formal dan birokrasi yang ketat. Perubahan terjadi pada saat
persaingan usaha tumbuh dengan pesat. Para konsumen menuntut produk yang
berkualitas tinggi.
Di samping itu banyak bermunculan perusahaan-perusahaan dengan produk yang
sama. Salah satu kunci sukses dari keunggulan dalam persaingan adalah perusahaan
yang dapat memiliki tenaga kerja yang produktif, berkualitas dan bekerja dengan
efektif. Perusahaan mulai mencari bentuk kerja yang dapat menghasilkan kerja yang
produktif, efektif dan berkualitas. Salah satu bentuk kerja tersebut adalah bekerja
dalam tim (teamwork).

12
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Internal complain harus dilakukan dalam suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu.
Internal complain digunakan untuk mengetahui kualitas produk yang dirasakan pelanggan
akan menentukan suatu persepsi terhadap kinerja perusahaan, yang pada gilirannya akan
berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk
merupakan focus perhatian pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dan
didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan
secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang
menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi.

13
 DAFTAR PUSTAKA
Schein, Edgaar H. 1985 Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass,Inc.
Koentjoroningrat.1994. Kebudayaan, Mentalitas dan Pembangunan. Jakarta : Gramedia.
Denison, Daniel R.1990. Corporate Culture and Organizational Effectiveness. NY. John
Willey & Sons.
Anoraga, Pandji. (2006). Psikologi Kerja. Jakata : PT. Rineka Cipta.
Barling, Julian. & Cooper, L., Cary. (2008). The SAGE Handbook of Organizational
Behaviour. London : SAGE Publications.
Angelena Bolden. 2003. The Handling Complaints Pocketbook. Management Pocket Book:
Birmingham.

14