SERVICE

EXCELLENCE

PHARMACY
/////////// EDUCATION

Rini Susanti, S.Si, Apt

PP-DIA-ID-0040-1
1 /// STEM LITE Action Planning Workshop /// July 2018
RESTRICTED
 SERVICE EXCELLENCE

Service Excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan atau

pelayanan yang terbaik, sesuai atau melebihi harapan customer secara
berkesinambungan.

PP-DIA-ID-0040-1 RESTRICTED
 Pelayanan Kefarmasian sebagai
bagian dari Pelayanan Kesehatan
PELAYANAN KEFARMASIAN
• (PP Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian)

• Pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang

berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil
yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien

RESTRICTED
 SERVICE EXCELLENCE

 Ceritakan bagaimana “Pengalaman

Berkesan/Menyenangkan” yang pernah anda dapat
dalam Pelayanan sebagai Customer?

 Ceritakan bagaimana “Pengalaman

Buruk/Tidak Menyenangkan yang pernah anda
dapat dalam Pelayanan sebagai Customer?

RESTRICTED
 Hanya produk
tidak menjamin
kepuasan customer kita

Jadi bukan hanya

APA YANG KITA HASILKAN
tapi juga…
BAGAIMANA KITA MENYAMPAIKANNYA !!
RESTRICTED
Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan

RESTRICTED
Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan

pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan

RESTRICTED
Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan

pelayangan lebih dari apa yang diharapkan
pelanggan

RESTRICTED
RESTRICTED
6 Prinsip Dasar Service Excellence

1. Understand your customer  selalu berusaha mengerti kebutuhan customer, harapan

customer, pertimbangan-pertimbangan customer, ketakutan dan pernyataan sikap
customer
2. Create informed customer  Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang
tepat
3. Create Positive Impressions  Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-
fasilitas, dan produk-produk yang berdampak positif ke customer
4. Find a Yes for & from the customer  Selalu berusaha menemukan solusi untuk
customer dan membuat customer menyetujui solusi kita dengan senang hati
5. Practice Consistency  Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang
berorientasi pada pelayanan
6. Never Settle  Selalu berusaha untuk melakukan peningkatan yang berkesinambungan

RESTRICTED
 3 Pilar Service Excellence

Product Process People

Excellence Excellence Excellence

Produk & System Pelayanan yang SDM yang

Pelayanan yang efisien & prosedural yang kompeten dan
berkualitas tinggi berorientasi pada pasien terlatih

RESTRICTED
Beberapa fakta tentang customer

 Customer yang tidak puas akan menceritakan

pengalamannya kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya

 7 dari 10 customer yang komplain, akan

kembali menjalin kerjasama dengan anda jika
anda mampu menjawab komplain mereka.

 Jika anda dapat mengatasi komplain mereka

saat itu juga, maka 95% mereka akan
menjalin kerjasama kembali dengan anda.

RESTRICTED
 MENGAPA CUSTOMER PERGI
(BERHENTI MENGGUNAKAN PRODUK/JASA KITA?)

1% MENINGGAL

3% PINDAH DOMISILI

5% PERTEMANAN BARU

9% KEBERATAN HARGA

14% KETIDAKPUASAN TERHADAP PRODUK

68% PELAYANAN YANG BURUK!

13
RESTRICTED
Apa yang Customer harapkan?

Customer selalu mengharapkan TREAT!!!

Trust ( kemampuan untuk memberikan apa yang sudah dijanjikan, dapat

diandalkan dan akurat)

Responsif ( kesukarelaan untuk membantu customer dengan cepat)

Empathy ( tingkat kepedulian dan perhatian pribadi yang ditunjukkan kepada
customer)

Assurance ( Pengetahuan dan kesopanan yang ditunjukan kepada customer

dan kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan)

Tangible ( fasilitas fisik dan peralatan dan penampilan anda sendiri)

RESTRICTED
 Behavioral Styles
A Tool for Building Trust

 Customer memiliki behavior style

yang berbeda-beda

 Anda mempunyai behavior style

sendiri

 Kebanyakan orang memiliki

gabungan style dengan tingkatan

yang bervariasi

 Banyak orang memiliki style utama

yang dapat diidentifikasi

RESTRICTED
The First Step in Building Trust
Align Your Behavior with Customer’s Behavior

• Kita akan menggunakan Social

Style Behavioral untuk
membantu kita dalam:
• Menyelaraskan perilaku
(behavior) kita dengan
perilaku orang lain
• Menghilangkan hambatan
hubungan interpersonal
supaya dipercaya
• Berdasarkan dua sifat manusia
yang sdh kita pahami:
1. Level of Assertiveness
2. Task Orientation vs. People Social Style
Orientation Behavior
Training
RESTRICTED
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

• Sikapnya lebih tertutup

• Suka yang pasti – pasti dan tidak suka
banyak basa basi
Director
• Banyak bicara/senang menguasai
situasi
• Pendirian tegas

• Tidak banyak bicara

• Berpikir sistematis
Analyzer • Teliti
• Mengacu pada standar dan prosedur
• Kaku
• Menyukai informasi yang detil

RESTRICTED
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior
• Ramah, bersahabat, mudah membangun
hubungan baik
• Sedikit bicara, tidak suka konflik
Relater • Menampilkan sikap santai
• Sensitif terhadap perasaan orang lain
• Pendengar yang baik

• Spontan, antusias, dramatis

• Senang berbicara
• Berpikir dan berbicara cepat
Persuader • Senang dipuji
• Mengekspresikan pendapat emosional
(perasaan)
• Cepat bosan/menyukai hal-hal baru
RESTRICTED
COMMUNICATION

RESTRICTED
RESTRICTED
Communication

RESTRICTED
 Excellence Verbal
Communications Skills

 Sapa customer dengan ramah dan

tulus
 Gunakan bahasa yang sederhana
 Komunikasi dengan menyesuaikan
customer behavior style
 Gunakan kata/kalimat untuk
Komunikasi secara Positive membangun hubungan yang baik

RESTRICTED
 Excellence Non-Verbal
Communications Skills

Appearance &
Grooming

Volume Cues

Non Verbal
Behavior Body Language

Miscellaneous Cues

RESTRICTED
 Excellence Listening Skills

Karakteristik Pendengar yang baik

 Empati

 Sabar
Pendengar
 Memahami yang baik

 Penuh perhatian

RESTRICTED
 RELATIONSHIP

Excellence Verbal
Communications Skills

Excellence Non-Verbal
Communications Skills

Excellence Listening Skills

RESTRICTED
RESTRICTED
Customer Service Excellence

LAKUKAN HINDARI
 Senyum, Salam, Sapa  Cuek dan cemberut
 Tanyakan kebutuhan  Membuat customer
menunggu terlalu lama
 Tawarkan bantuan
 Melempar
 Dengarkan customer pertanyaan/komplain
dengan baik customer ke orang lain
 Pahami Maksudnya karena tidak bersedia
menjawabnya
 Solve problem mereka

RESTRICTED
STARS

S: Sapa customer dengan ramah

T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terimakasih

RESTRICTED
Manfaat Service Excellence bagi
kemajuan bisnis :

 Meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen.

 Meningkatkan brand awareness dan citra baik atau reputasi brand.

 Membuat konsumen benar-benar memberi testimoni baik tentang brand kamu, baik produk atau
pelayanannya.

 Pelanggan yang puas akan setia pada brand. Mereka juga akan membeli lebih banyak lagi.

 Memudahkan promosi, di mana konsumen yang puas akan merekomendasikan brand kamu ke
orang lain yang dia kenal atau di media sosial.

 Meningkatkan pendapatan karena konsumen akan terus kembali.

 Membedakan brand milikmu dan brand pesaing. Konsumen akan membandingkan brand serupa
dan datang kembali pada brand yang dia suka.

 Membuat kamu memiliki quality control atas produk/jasa yang disediakan, juga memiliki
indikator yang valid untuk mengembangkan bisnis dari perspektif konsumen.

 Mempertahankan pelanggan, jadi kamu menekan sedikit biaya promosi.

RESTRICTED
RESTRICTED
 KOMPLAIN

Komplain/keluhan adalah pengaduan/penyampaian

ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan dan
kemarahan atas produk atau service jasa

Mengapa Customer Komplain?

1. Ekspektasi Customer tidak terpenuhi
2. Melampiaskan kemarahan mereka
3. Membantu meningkatkan pelayanan

31
RESTRICTED
 Komplain paling umum

 Salah Informasi

 Pelayanan yang buruk

 Harga terlalu mahal

 Informasi kurang memadai

 Penundaan

 Tidak responsif

32

RESTRICTED
 Menghandle Komplain

 Tetap tenang, dengarkan dengan baik komplain

yang disampaikan dan pahami maksudnya

 Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda

berada di posisi customer

 Meminta maaf atas kesalahan dan

ketidaknyamanan customer

 Ucapkan terimakasih kepada customer atas

komplain yang disampaikan

 Fokus kepada masalah bukan kepada orangnya

33

RESTRICTED
 Menghandle Komplain

 Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda

tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya
maka sampaikan ke atasan anda.

 Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu

juga maka catatlah nama, no telp dan email untuk
bisa menghubungi customer untuk memberikan
problem solvingnya.

 Follow up sampai customer puas.

Ingat: Komplain customer jangan diambil hati!!

34

RESTRICTED
CUSTOMER TRUST IS VITAL TO GROWTH

RESTRICTED
Thank you!

///////////

RESTRICTED
RESTRICTED
 CASE # 1
Seorang wanita muda usia 30 – 40 tahun turun dari mobil yang relative baru, berpakaian rapi,
mempesona, dengan sedikit perhiasan di leher, telinga dan pergelangan tangannya.
Sepertinya wanita ini baru pertama kali berkujung ke apotek Anda. Dia membawa resep dari
dokter sebagai berikut :

- Ambroxol

- Azithromycin

- Methyl prednisolone

- Cetirizine

- Oseltamivir

- Vit D3

Tugas Anda :

Gunakan Behavior style untuk berkomunikasi dan meyakinkan pemilihan brand untuk customer
baru tersebut dengan Teknik STARS.

RESTRICTED
 CASE # 2
Bu Hajjah Ana datang ke apotek untuk membeli obat-obatan yang biasa dia gunakan, seperti
multi vitamin, supplemen herbal, dan Dexteem Plus.

Tugas Anda :

Gunakan Behavior style untuk berkomunikasi dan meyakinkan pemilihan brand untuk customer
tersebut dengan Teknik STARS.

Up selling dengan meyampaikan manfaat tambahannya

RESTRICTED
 CASE # 3
Pak Agung usia 50 tahun adalah seorang buruh tani, yang merupakan pelanggan apotek Anda dan
senang mengobrol dengan petugas apotek. Pak Agung terbiasa mengkonsumsi kombinasi anti
histamin + dexamethasone (Dexteem Plus), karena selain dapat menjadikan gatal2 di badannya
mereda, dia merasa tubuhnya lebih segar dan tidak cepat letih. Saat ini dia ingin membeli Kembali
1 lembar.

Tugas Anda :

Gunakan Behavior style untuk berkomunikasi dan meyakinkan pemilihan brand untuk customer
tersebut dengan Teknik STARS.

RESTRICTED
Thank you!

///////////

Bye-Bye

RESTRICTED