KETERAMPILAN

DASAR
CALL CENTER

Oleh : Puji Andayani S.Sos 1

PELAYANAN CUSTOMER
INTERNET

TELEPON

KUNJUNGAN
LANGSUNG

Call Center

REFERENSI
2
HARAPAN
CUSTOMER

Merupakan TANTANGAN setiap organisasi untuk memenuhi

KEBUTUHAN dan HARAPAN customer. 3
KETIDAK-
KONSISTENAN
MENYEBABKAN … PELANGGAN
FRUSTASI
Kehilangan
Pelanggan.

AGENT
Agent yang frustasi, FRUSTAS
motivasi rendah dan I
turnover
Jumlah Call
-4 BIAYA YANG
TINGGI Meningkat.

Waktu
Pelayanan
Semakin Lama.

4
 01

Pengenalan Dasar
Call Center

5
LALU…APAKAH TUJUAN Inbound Call
Center
Memudahkan dan memfasilitasi para
customernya dalam mendapatkan
CALL CENTER informasi ataupun menerima pengaduan
melalui satu jalur khusus telekomunikasi.

Outbound Call Center

Membantu perusahaan dalam memberikan
informasi, penjualan produk dan solving
problem kepada customernya, guna
meningkatkan service dan revenue bagi
perusahaan.

6
 02

Keterampilan
Berkomunikasi

7
 Definisi
Komunikas
i
Komunikasi mengacu pada tindakan, oleh satu orang atau
lebih, yang mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi
oleh gangguan (noise), terjadi dalam suatu konteks
tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada
kesempatan untuk melakukan umpan balik.

8
 Penyelesaian
Masalah

Tujuan
Komunikasi

Menemukan
(Personal Meyakinkan
Discovery)

9
Point Penting
Dalam
Komunikasi
1. Volume terlalu keras atau terlalu lemah
(konsisten).
2. Kecepatan bicara
3. Kejelasan suara
4. Intonasi
5. Suara terdengar ragu
6. Penggunaan istilah asing / jargon

7. Dialek
8. Pengulangan Kata
10

9. Etika bersuara
01 Perbedaan Persepsi HAMBATAN
KOMUNIKAS
02 Perbedaan Bahasa
I
03 Emosi

04 Distorsi

05 Pendidikan
11
 Pilihan
Kata
01 02
Sopan Berkonotasi Positif
Pakailah kata-kata yang sopan untuk Dalam berkomunikasi pilihlah kata-kata
menghormati lawan bicara dan yang memiliki arti positif sehingga tidak
menghindari keluhan customer menyinggung lawan bicara.
12
 Kemampua
n
mendengar
Bersabar dan Berkonsentrasi terhadap apa yang
tidak memotong dikatakannya, bukan diam
pembicaraan dan sibuk menyusun kata-kata
balasan
Atasi gangguan pikiran
Tidak terlalu cepat
membuat kesimpulan
13
Kemampua
n
 Memahami kebutuhan pasien, bukan kata-kata
Mengerti yang terucap.
 Ajukan pertanyaan, untuk konfirmasi.

 Gunakan respon pendek.

seperti : ya…, baik…, betul….,

 Catat beberapa point

penting.
14
 Latihlah
Kemam
1 Biasakan menjawab telpon dengan cepat
puan
2 Minimalkan waktu tunggu (hold).
3 Latih sikap konsisten dalam menggunakan “script pembicaraan “.

4 Kritik diri sendiri dan dapatkan masukan dari pihak lain.

5 Pelajari contoh-contoh kasus dalam pelayanan

6 Berlatih membuat catatan selama pembicaraan berlangsung

15
 Test Membaca
Para ahli setuju bahwa kecepatan rata-rata berbicara kita adalah antara seratus enam
puluh kata permenit untuk bahasa indonesia dan seratus delapan puluh dua untuk bahasa
inggris. Pada rata-rata kecepatan berbicara ini, orang yang mendengarkan kita akan lebih
dapat mendengar apa yang anda ucapkan. Di Amerika serikat, ada banyak sekali pola
kecepatan berbicara yang dipengaruhi oleh latar belakang geografis mereka. Di daerah
bagian Tenggara Amerika, orang-orang cenderung berbicara lebih cepat dibandingkan
orang-orang yang berasal dari Utara Amerika, yang justru berbicara lebih lambat dari
kecepatan bicara pada umumnya. Namun orang-orang yang berada dibagian Barat Tengah
Amerika akan cenderung berbicara sebanyak seratus enam puluh kata per menit. Untuk
menguji diri anda sendiri, catat waktu anda mulai bicara. Gunakan jarum jam penunjuk
detik untuk memastikan satu menitnya. Jika anda membaca pernyataan ini lebih dari satu
menit, berarti bicara anda terlalu lambat. Tetapi jika anda membaca ini kurang dari satu
menit, anda bicara terlalu cepat dan usahakan untuk berlatih bicara sedikit lebih lambat.

16
 Senam Lidah

Santapan kita setiap jam setengah satu siang

Satu soto sapi sama
Seratus tusuk sate sapi pula

Tiba­tiba, sibotak batuk­batuk di atas batu bata Toko­

toko di kota kita tutup ketika kita tetap buka toko kita

17
Senam Lidah

Lil Aini Lailatul Laili

Kula luka luki kalu laku gula guli

Rik khairik khairaku khoiru

Tuka luta tuli talu talu tila titi

18
 03

Etika
Bertelepon

19
Persiapan sebelum
Inbound Call
 Pastikan semua perangkat kerja yang dibutuhkan
sudah
siap digunakan dan kebersihan dan
perhatikan
kerapihan meja kerja. (Cermin, botol minum dan
informasi pendukung lainnya)

 Perhatikan penampilan diri dan sikap duduk

anda. (Berpengaruh pada kualitas suara dan
semangatnya)

 Tersenyumlah sebelum anda mengangkat telepon.

20

 Yakin dan percaya diri

Kategori Penyebutan Waktu Magic Word Closing

Pagi 00:00 – 10.59 Beraktifitas Workday 05:00 – 20.59

Siang 11.00 – 14.59 Berakhir Pekan 05.00 – 20.59
Sore 15.00 – 17.59 Beristirahat Weekend 21.00 – 04.59
Malam 18.00 – 23.59

21
 Opening
oPerkenalkan perusahaan dan identitas diri
Hal ini untuk memberikan kejelasan pada customer
bahwa ia telah dihubungi oleh orang/perusahaan yang
tepat dan benar.

oBerilah salam sesuai dengan waktu dan standar

yang berlaku
Call Center .. (nama Perusahaan) selamat
pagi/siang/sore/malam dengan… (nama Agent) ada yang
bisa dibantu.

oSampaikan salam pembuka kepada

customer dengan ramah, jelas dan tidak terburu-
buru.
oTanyakan identitas .” Dengan siapa saya berbicara?”
22
 Sistematika
o Infokan maksud menelepon
Bertelepon
o Berbicara dengan jelas dan pakailah suara
yang alami dengan nada yang wajar.

oBerikan perhatian yang penuh pada

pembicaraan telepon tersebut, jangan lakukan
kegiatan lain pada saat yang sama

oDengarkan apa yang dikatakan customer, bila

ada hal yang kurang jelas mintalah untuk diulang

oSebutkan selalu nama lawan bicara Anda minimal 3

kali di dalam percakapan
23
 Standard
“Hold”
1. Jika customer harus menunggu atau anda harus
meng-hold, informasikan terlebih dahulu
kepada penelepon.

“Mohon ditunggu sebentar … (sampaikan

alasan customer diminta menunggu)” .

2. Setelah dimute /hold sebaiknya ucapkan

terima kasih.
“Bapak / Ibu (nama customer), Terima
kasih telah menunggu”
24
Penutup
01
Ucapkan salam penutup (Closing) pada setiap akhir pembicaraan.

Terima kasih bapak/ibu (nama penelepon) telah menghubungi call center

RS Buah Hati Ciputat, selamat pagi/siang/sore/malam dan Selamat
beraktivitas kembali”

02
Berikan kesempatan agar customer menutup telepon terlebih dahulu,
dan tutup telepon secara perlahan.

25
•Senyum
•Langsung pada intinya
•Ajak nasabah aktif bicara
•Kontrol percakapan
•Sopan
•Jangan terpancing emosi

26
• Menggumam atau berbicara seperti robot (monoton) atau
suara terlalu lembut dan mendesah
•Melayani telepon sambil makan
• Membiarkan telepon terbuka ketika anda
berbicara dengan orang lain karena suara anda akan
terdengar oleh lawan bicara & membuatnya bingung
•Berbicara terlalu cepat sehingga kalimat yang diucapkan
kurang jelas, atau terkesan terburu-buru ingin
cepat selesai
• Menghembuskan nafas dalam-dalam ke dalam
pesawat telepon
•Berbicara sambil mengetukkan alat tulis,
tangan,
menekan keyboard dengan keras dll.
•Memotong pembicaraan nasabah
•Menutup telepon terlebih dahulu, pastikan penelpon telah
meletakkan pesawat teleponnya sebelum
anda meletakkan gagang pesawat telepon anda 27
 04

Keterampilan
Penanganan masalah
Pelanggan

28
Bingung
Agresif/Marah
Emosional

29
Customer Bingung

•Layani dengan sabar

•Jangan menghakimi kesalahan Berikan keyakinan
•Ajukan pertanyaan yang sifatnya tertutup

Customer yang Emosional

•Tunjukan rasa empati

•Konsentrasi terhadap yang dibicarakaanya
•Flexibel dan berikan alternatif
•Tegas dan tulus membantu
30
Customer
Agresif
•Tunjukan empati
•Jangan berdebat
•Dengarkan dengan sabar
•Jangan menganggap pribadi
•Harus memiliki product knowledge
•Sebutkan aturan yang berlaku(prosedur)
•Nyatakan tindakan yang diambil

31
•Dengarkan kebutuhan mereka.
•Sesuaikan cara komunikasi.
• Hindari memberikan kritik
atas permasalahan mereka.
• Hindari mem-bombardir
dengan pertanyaan.
• Totalitas pelayanan
merupakan kunci meraih simpati.

32
• Catat tindakan yang perlu anda lakukan , sehingga mudah ditindak
lanjuti.

• Janji anda , merupakan janji PERUSAHAAN. Tidak semua permintaan

dapat dipenuhi, bersikap diplomatis diperlukan untuk menghindari
beban kerja berlebihan.

33
Dengarkan customer dengan baik
1. EMPATHY terhadap pembicaraan customer dengan mengungkapkan
pernyataan-pernyataan pendek , seperti : iya,,,, baik, benar sekali pak/ibu , sehingga
customer merasa diperhatikan.

2. Ingatlah bahwa suara mencerminkan profesionalisme.

Perhatikan!!!
volume suara, tata bahasa, kosa kata, logat dan dialek, kecepatan bicara, sikap duduk dan
ekspresi wajah saat menelepon customer

3. Konfirmasi ulang & buatlah kesimpulan dari pembicaran

Tujuan: agar customer mengetahui kalau andasudah mencatat semua permasalahan dan bila
ada poin-poin yang salah atau kurang dapat dikoreksi atau ditambahkan.

4. Bila terdapat keluhan yang tidak dapat diselesaikan pada saat itu, beri penjelasan
Jika agent akan konfirmasi kembali berikan alasannya sehingga customer dapat mengerti.

34
 ALUR KOMPLAIN
Phlegmatis Damai di Pekerjaan
 FORMULIR KOMPLAIN
Phlegmatis Damai di Pekerjaan
 MENGANGGAP
SEMUA TIDAK
MARAH PADA BENAR
PERLAKUAN
YANG DITERIMA
FRUSTASI
TERHADAP
MASALAHNYA

MERASA
MASALAHNYA
TERABAIKAN

35
1.Jangan pernah meninggalkan customer atau pasien
tanpa ada kejelasan informasi
2.Jangan! merasa rendah diri atau memiliki perasaan tidak
mampu
3.Yakin dan Percaya diri yang tinggi bahwa anda
adalah orang yang tepat dalam memberikan/menjual
informasi
4. Ciptakan dan lakukan improvement dalam berkata – kata
5.Mendengarkan rekaman percakapan sendiri dan orang
lain, catat bagian – bagian yang harus di lakukan
improvement.
6. Bisa menempatkan diri dalam menentukan priroritas.

36
 We listen to your
feedback
Terima kasih

37