TATA TERTIB OPERATOR CALL CENTER

A. PROSEDUR KERJA
1. Perator datang 30 menit sebelum jam masuk guna
persiapan
2. Operator call center selalu mengenakan ID Card
3. Operator Call Center melakukan presensi kehadiran
dengan sistem presensi yang berlaku
4. Operator harus memberikan informasi yang benar dengan
ramah dan sopan. Jika belum mengetahui informasi dapat
berkonsultasi kepada team leader dan diteruskan kepada
penganggung jawab call center SNMPTN/SBMPTN
5. Operator tidak diperkenankan memberikan informasi
SNMPTN/SBMPTN kepada public selain di bilik informasi
6. Operator meminta ijin kepada tim leader jika akan
meninggalkan bilik informasi
7. Operator harus menjaga kebersihan dan kerapian bilik
informasi
8. Operator dilarang makan dan mengkonsumsi permen
dibilik informasi
9. Operator tidak diperkenankan menggunakan handphone
selama di bilik informasi
10. Operator bekerja sesuia jadwal yang ditetapkan, jika
berhalangan hadir (sakit/keperluan penting lainya) maka
harus mencari operator pengganti untuk bertukar ajdwal
dan melapor kepada team leader pada satu hari
sebelumnya.
11. Operator yang mengganti nomor HP harap melapor
pada Team Leader
12. Bersikap Sopan dengan Norma kerja Operator
13. Operator yang tidak mematuhi prosedur dan norma
kerja akan mendapat teguran dan sanksi dari Supervisor
Call Center SNMPTN/SBMPTN
B. NORMA KERJA
1. Berpakain Rapi dan Sopan
2. Menggunakan ID Card Operator Call Center SNMPTN 2014
3. Menjunjung Tinggi kebersamaan dan kekeluargaan

SOP

TEAM LEADER CALL CENTER SSNMPTN/SBMPTN

2014

A. PROSEDUR KERJA
1. Team Leader datang minimal 45 menit sebelum jam mulai
shift
2. Team Leader melakukan presensi kehadiran dengan
sistem yang berlaku
3. Tugas Team Leader :
a. Menyiapkan, memeriksa dan merekap presensi para
operator call center SNMPTN/SBMPTN
b. Melakukan briefing bersama operator sebelum shift
kerja dimulai
c. Bekerjasama dengan Tim IT memeriksa informasi
terbaru di wadah informasi
d. Memerksa masa expired tiket yang masuk ke helpdesk
SNMPTN, terutama yang menjadi tanggungjawab
operator.
e. Mengatur giliran operator saat makan siang atau
sholat, dan operator yang tetap standby di line phone
f. Membina dan memotivasi para operator denga
hubungan interpersonal yang baik
g. Menilai dan merekap kinerja para operator yang
dituangkan dalam bentuk laporan sebagai bahan
penilaian untuk reward
h. Menyiapkan snack dan makan siang bagi operator
i. Apabila ada informasi yang tidak jelas dan masalahmasalah yang tidak dapat terselesaikan, maka harus
berkonsultasi dengan penanggungjawab call center
j. Mengisi berita acara disetiap akhir shift dan di emailkan
ke Supervisor Call Center.
4. Bersikap sesuai dengan norma kerja Team Leader
5. Team Leader yang tidak mematuhi prosedur dan norma
kerja akan mendapatkan teguran dan sanksi dari
Supervisor Call Center SNMPTN/SBMPTN

B. NORMA KERJA
1. Berpakaian rapi dan sopan
2. Menggunakan ID Card Team Leader Call Center
SNMPTN/SBMPTN 2014
3. Menjunjung Tinggi kebersamaan dan kekeluargaan

Hal-hal yang harus dilakukan Team Leader

1. Siapkan presensi TL, IT, dan operator (rangkap 4 tiap
presensi)
2. Cek buku berita acara untuk melihat kondisi pada shift
sebelumnya
3. Cek informasi terbaru di wadah informasi
4. Briefing ( berdoa, sampaikan informasi terbaru)
5. Cek Tiket yang masuk di helpdesk SNMPTN
6. Mengatur rotasi makan siang dan sholat yang dimulai pukul
12.00 tiap gelombang terdiri dari 2 operator selama 30
menit
7. Memberi kesempatan pada operator untuk menikmasti
snack selama 5 menit, adapun waktu untuk ke toilet fleksibel
sesuai kebutuhan
8. Menghimbau para operator ara makan terlebih dahulu
sebelum shift dimulai, karena makan siang diberikan pukul
12.00 dan malam diberikan pukul 18.30