CUSTOMER SERVICE

Training
For FRONT LINER
Apakah Customer Service?
Customer service adalah setiap kegiatan yang ditujukan
untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang
diberikan seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan
masalah dengan memuaskan. Pelayanan yang diberikan
termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang
dihadapi
Siapa pelaksana Customer Service?

Front Liner antara lain :

Customer Service Officer (CSO)
Petugas Admission Rawat Jalan
Petugas Admission IGD
Petugas Skrining RS
Apa Perbedaan CSO dan Petugas Front Liner
lainnya dalam memberikan Customer Service?

Customer Service merupakan TUGAS UTAMA

dari CSO
Bagi Frontliner lainnya Customer Service
merupakan salah satu bagian dari tugas, bukan
tugas utama
CSO harus memberikan Pelayanan Customer Service yang

TERBAIK
Tugas Customer Service Officer RSUD

Memberikan informasi (fasilitas, jadwal praktek dokter, dan acara-

acara yang berlangsung, dll) kepada pelanggan agar pelanggan
mengetahui dan tetap menggunakan fasilitas pelayanan rumah sakit
Sebagai mediasi pelanggan dalam menyampaikan dan menangani
keluhan demi memberikan kepuasan terhadap pelanggan terhadap
pelayanan
Menerima seluruh keluhan/ masukan dari pelanggan dan melaporkan
kepada Supervisor Customer Service
 Berkoordinasi dengan unit terkait untuk keluhan/ masukan yang
diperoleh untuk mendapatkan pemecahan masalah yang cepat dan
tepat.
Melakukan kunjungan pasien rawat inap pada satu hari kerja setelah
pasien masuk rawat.
Melakukan pengumpulan keluhan dan saran dari Kotak Saran RSUD
Secara Teratur
Melakukan kunjungan pada pasien rawat inap yang berulang tahun.
Menghubungi pasien post rawat inap sesuai klasifikasi pasien follow up
call
 Turut serta dalam kegiatan promosi dan publikasi rumah sakit yang telah di
rencanakan oleh Bidang Humas RSUD Kecamatan Mandau
Memastikan poster, spanduk atau alat promosi lain di RSUD terpasang dengan
rapi
Melakukan Skrining Pasien Rawat Jalan
Berkoordinasi dengan bidang Koordinator Survey dalam melakukan
penyebaran angket survey kepuasan pasien
Memberikan kartu ucapan selamat ulang tahun dan selamat hari raya kepada
masing-masing dokter
Memberikan Laporan Kepada Atasan setiap Bulan
Tantangan TERBERAT CSO
Menanggapi keluhan pelanggan untuk mendapatkan
pemecahan masalah yang cepat dan tepat.
Standar Penampilan CSO

Rambut rapi, bersih dan tidak berminyak

Rambut yang menyentuh atau melewati pudak harus di
cepol
Warna rambut natural
Jilbab Tertata Rapi
Wajah Bersih
Bedak disesuaikan dengan warna kulit, merata dan tidak
mencolok
 Warna Lipstik tidak terlalu mencolok tapi juga tidak pucat
Eyes shadows dan Blush On warna natural, serasi dengan pakaian dan
seragam Yang dikenakan
Menggunakan Name Tag yang mudah di baca di dada sebelah kiri/ Kiri
Dilarang menggunakan accesoris yang mencolok (Maksimal 5 Titik)
Jari tangan Bersih dan rapi, jika menggunakan cat kuku harus dengan
warna natural
Pakaian rapi dan tidak kusut
 Menggunakan sepatu pentofel tertutup.
Variasi Seragam CSO :
Seragam CSO Pada hari Senin dan Rabu
Seragam RSUD Pada Hari Selasa
Baju Batik pada hari Kamis
Busana Melayu Pada Hari Jumat dan Sabtu
Perlengkapan CSO

Komputer dan Printer (Foto Copy dan Scan)

Papan Nama Customer Service
Tempat brosur / Leaflet (beserta Leaflet)
Buku Layanan RS
Kalender
Formulir dan Binder
 Pena dan Perlengkapan Alat Tulis
Kertas Memo
Paper Clip
Stapler
Camera (Hand Phone)
Tempat Sampah
 Pesawat Telepon Intern RS
Nomor - Nomor Telp Intern Unit RS
Nomor Telp Seluruh Ka. ruangan RS
Nomor Telp Seluruh Ka Instalasi RS
Nomor Telp Kasie dan Kabid Humas
Nomor Telp RS Swasta dan Faskes Kesehatan lainnya di Kec. Mandau
dan Sekitarnya
Nomor Telp Penting di luar RS, seperti : Polisi, Damkar, Dinas Sosial,
dsb.
Prinsip Dalam Memberikan
Customer Service
Niat Positive
Tuliskan Niat Anda!!!
Pikiran Positive
Perkataan Positive
Tindakan Positive
Sikap yang harus dilakukan CSO dalam
bertugas
Eye Contact
Expresi Wajah Ramah
Senyum Ramah (senyum 3225)
Jarak 3m, 2cm sudut bibir ke kiri dan ke kanan, Selama 5 Detik
Suara Ramah
Respon Cepat (Maksimal 30 detik)
Mengucapkan Selamat Pagi/ siang/ Malam
 Posisi Tubuh yang Sopan
Posisi Tubuh Agak Condong Kedepan
Posisi tangan di depan (berdiri) atau diatas meja (duduk)
Selalu perkenalkan diri ketika memulai berkomunikasi dengan pasien yang
belum anda kenal
Tanyakan Apakah ada yang bisa di bantu kepada pasien
Tanyakan Nama Pasien/ Pelanggan dengan sopan
 Tanyakan sekali lagi kepada pasien Apakah ada lagi yang bisa saya bantu
sebelum mengakhiri percakapan dengan pasien.
Ucapkan terimakasih pada setiap akhir percakapan dengan pasien / Keluarga
pasien
Mengatakan "terima kasih" memiliki getaran ajaib untuk setiap jenis
hubungan
Prinsip Tutur Kata CSO

Bahasa Positif
Ingatlah dengan 5 S + 1 M + 2T
Senyum
Sapa
Salam
Maap
Tanya
Terimakasih
Bahasa Positif

Memiliki Ciri Khas :

Menyampaikan informasi tentang hal hal yang dapat
dilakukan
Menyarankan alternative dan pilihan yang tersedia
Memberikan dukungan
Menekankan tindakan positif dan konsekuensi positif
Bahasa Negatif

Memiliki Ciri Khas :

Menyampaikan informasi tentang hal hal yang TIDAK
dapat dilakukan
Menyalahkan sesuatu
Menggunakan Kata kata : Tidak, Bukan, Jangan
Memiliki makna Negatif atau Berdampak Negatif
Memiliki makna larangan
Kapan Bahasa NEGATIF Boleh Digunakan?

Memperingatkan orang lain dari BAHAYA

Selain untuk tujuan diatas, bahasa negative harus di
Hindari
Contoh kasus

Pasien datang Ingin berobat Ke Poli Penyakit Dalam namun

Dokter Penyakit dalam tidak ada
Maap Bapak Saat ini Dokter Penyakit Dalam Tidak masuk
Maap Bapak sehubungan dengan Dokter Penyakit Dalam sedang Cuti
maka kami menyediakan Dokter Spesialis Syaraf, Jantung dan Paru
atau Dokter Umum Sebagai Alternatif. Boleh saya tahu apa
keluhannya Bapak? Bagaimana kalau Bapak saya daftarkan ke
Poli.
Sikap yang DILARANG

Dilarang Makan, minum atau mengunyah sesuatu seperti permen saat

melayani pasien
Dilarang Menggunakan Telepon Saat Melayani Pasien terkecuali hal tersebut
memang bertujuan untuk melayani pasien.
Dilarang mengobrol, atau bercanda dengan karyawan lain saat melayani
pasien
Dilarang menampakkan wajah cemberut, marah dan sedih kepada pasien
Dilarang meninggalkan nasabah
Dilarang berbicara dengan Nada Keras
Dilarang menggunakan BAHASA NEGATIF
Contoh Perkataan yang dilarang untuk
diucapkan oleh CSO
Maap Pak, saya tidak tahu
Sebentar Pak, akan saya cek terlebih dahulu mohon kesediaan Bapak untuk
menunggu kurang lebih lima menit.
Maap Pak, saya tidak bisa menyelesaikan permasalahan bapak.
Maap Pak, untuk hal tersebut bukan wewenang kami
Untuk Permasalahan bapak saat ini sedang kami proses, mohon menunggu
sebentar ya pak.
Maap Pak, ini sudah menjadi prosedur rumah sakit
Maap Bapak, sesuai dengan peraturan RS., namun
kami sangat memahami perasaan bapak dan kami akan mencoba membantu
bapak dengan cara.
 Maap Bapak/ Ibu salah Informasi
Maap Bapak, sesuai dengan peraturan RS.
Silahkan menghubungi kami lain waktu
Kami akan segera menghubungi bapak /ibu apabila terdapat
perkembangan
Cara menyambut tamu di pintu depan
Cara menerima tamu di station

Berdirilah dan Berikan Salam

Selamat Pagi Pak, Selamat datang di RSUD Kecamatan
Mandau
Perkenalkan diri
Dengan saya..
Tawarkan bantuan
Apa yang bisa saya bantu
Cara mengucapkan salam kepada pasien
di rawat inap
Lakukan 5 S + 1 M + 2 T
Perkenalkan diri anda apabila pasien tersebut merupakan pasien baru
Jangan gunakan kalimat negative untuk bertanya !!
Apakah anda merasa kurang nyaman?
Apakah anda merasa kurang puas?
Apakah petugas kami ada yang kurang ramah?
Apakah makanan disini kurang enak?
Apakah pelayanan kami tidak memuaskan
 Apakah Bapak sudah merasa lebih baik pak?
Apakah Kamarnya sudah cukup nyaman pak?
Apakah petugas kami sudah cukup ramah ?
Apakah pelayanan kami sudah cukup baik ?
Apakah makanannya enak ?
Cara menerima keluhan Pasien

Lakukan 5 S + 1 M + 2 T
Perkenalkan diri anda apabila pasien tersebut merupakan
pasien baru
Tanyakan dan tawarkan bantuan kepada pasien
Jangan gunakan kalimat negative untuk bertanya !!
Ulangi Keluhan Pasien pada saat closing
Laporan Petugas CSO

Formulir Keluhan
Buku kegiatan Harian CSO
Laporan Bulanan
TERIMAKASIH