SERVICE EXCELLENCE

Hasil survey menunjukkan penyebab

hilangnya pelanggan ..........??

 1% Meninggal Dunia
 3% Pindah Alamat
 5% mencoba alternatif lain
 9% pindah ke kompetitor
 14% tidak puas dengan produk/jasa

68% Karena PELAYANAN yang

mengecewakan/Tidak sopan
Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?
SERVICE

EXCELLENCE SEENAKNYA
SEEN
Karir maju
Customer tidak
Cust omer
Peningkatan puas
PUAS
Kesejahteraan
Manajemen tidak
Manajemen PUAS
PUAS ANDA
& Keluarga Tidak ada ANDA
PUAS Kesempatan & Keluarga
TIDAK PUAS
maju
3 pilar service excellence

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
excellence

Excellence
PRODUCT

Excellence
PROCESS

PEOPLE
Produk & pelayanan Sistem pelayanan yang
yang berkualitas SDM yang
efisien & prosedural yang
tinggi Kompeten &
berorientasi pada
(excellence) Terlatih
Pelanggan
 •
J servi ce
excellence

3 Fase total Service Excellence

ANALISA SITUASI & GOAL SETTING

Where Are you ??

 Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ?

Surprising (surprise
Preferred/Terpilih
Minimum Asal Jadi Rata-rata (sama service yang
(sesuai dengan
saja dengan menyenangkan)
(Kompetitor masih harapan pelanggan)
lebih baik) kompetitor)

BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE

 2 DIMENSI
2 Dimensi dalam SERVICE
SERVICE

DIMENSI PROSEDURAL
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk atau service, termasuk juga
DUA PRODUCT KNOWLEDGE
DIMENSI
SERVICE
DIMENSI PERSONAL
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku dan
kemampuan komunikasi membangun
interaksi dengan pelanggan
 DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ?

The Friendly zoo

Motto : Total Service Excellence
Maaf kami sudah berusaha Motto :
semampunya, tapi tidak tahu “Kami peduli & komit untuk
harus melakukan apa lagi memberikan layanan yang terbaik

Prosedural

The Factory
The Frezzer Motto :
Motto : Jangan rewel, “kami adalah
Masa bodoh, kami tidak PEDULI robot” yang akan memproses
keinginan anda
 APA TARGET DIMENSI
PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ?
Mengembangkan Mindset
& Habit Positif
 Selalu berusaha
Memberikan yang terbaik
 ANDA DINILAI
DARI KUALITAS HASIL KERJA
“Baik” Tidaklah Baik ketika
“LEBIH BAIK” dapat dicapai
Begitu pula dengan PELAYANAN
kepada Customer.