Selling Skills

Prospecting to Approaching
Probing to Presenting
Handling Objection to Closing
• Sales atau berjualan mungkin sudah menjadi
kegiatan Anda sehari-hari
• Tapi...
Apakah Anda Yakin Telah
Melakukannya dengan Benar dan Memahami
Sales Process dengan baik?

2 Developed by MarkPlus Institute © 2020

Selling process model
HUNTER

AWARE APPEAL ASK ACT

Big Handling
Probing &

GET
Prospecting Approaching Objection& Closing

Existing Customer
Database Presentation
Negotiation

ADVOCATE
New Customer

KEEP & GROW

Probing Analisis
Handling
Closing (Influence
Referral
(RepeatOrder)
Objection&
Customer)& Data
Negotiation pelanggan
Presentation

Lost Customer
ADVOCATE

Probing

WIN-BACK
Handling
Closing
Objection&
(Influence Service
Referral (RepeatOrder) Customer)&
Negotiation Recovery
Presentation

FARMER

3 Developed by MarkPlus Institute © 2020 3

Pengertian prospecting

Prospecting merupakan suatu

langkah awal dalam pencarian dan
penemuan pelanggan baru.

4 Developed by MarkPlus Institute © 2020 4

Teknik – teknik prospecting
Bagaimana jika anda tidak mendapatkan referensi?

REFERRAL
PROSPECTING
NONREFERRAL
PROSPECTING

5 Developed by MarkPlus Institute © 2020 5

Referral prospecting
Tips efektif mendapatkan referensi dari pelanggan

SATISFIED FRIENDS & CENTER OF

CUSTOMER
pelanggan Anda yang
puas adalah orang yang
paling berpotensi untuk
mereferensikan Anda
kepada rekan-rekannya
ACQUINTANCE INFLUENCE
Anda dapat meminta Referensi juga dapat
referensi dari teman lama diperoleh dari kenalan yang
Anda, tetangga Anda, memiliki pengaruh kuat
teman kuliah Anda dulu, dalam
saudara sepupu, dsb. lingkungan/komunitas.

6 Developed by MarkPlus Institute © 2020 6

Teknik – teknik prospecting
Bagaimana jika anda tidak mendapatkan referensi?

REFERRAL
PROSPECTING
NONREFERRAL
PROSPECTING

7 Developed by MarkPlus Institute © 2020 7

Non – referral prospecting
Jika tidak mendapatkan referral maka cara lainnya adalah melalui lima teknik pendekatan non-referral
di bawah ini

Yang Dilakukan Mengapa cara ini efektif?

1 Mengecek kapan pelanggan Muncul kebutuhan karena umur
ITCH bersangkutan bisa melakukan pembelian ekonomi produk yang mereka gunakan
CYCLE ulang (Misal, di akhir angsuran telah habis
pembiayaan)
2 Mengkaji ulang pelanggan yang tidak aktif
IDLE Mereka telah mengetahui kualitas
(Misal, pelanggan yang selama ini jarang
ACCOUNT produk yang dimiliki perusahaan
di-follow up)

3 Mengecek media massa online maupun

MASS Mereka siap membeli produk kita dan
offline untuk mendapatkan prospek
MEDIA seringkali kebutuhannya bersifat
potensial (Misal, melihat di koran, forum,
mendesak
dll.)
4
Menentukan lokasi yang hendak dituju Mereka mungkin memiliki kebutuhan
CANVASSI lalu menyebarkan materi promosi namun belum aware sehingga
NG (Misal, menyebarkan flyer, dll.) menunggu untuk “dijemput”

8 Developed by MarkPlus Institute © 2020 8

Non – referral prospecting
Tips: temukan perusahaan pada industry yang memenuhi potensi melakukan pembelian melalui
Analisis N.A.M.

NEED AUTHORITY MONEY

Memiliki kebutuhan yang Memiliki otoritas dalam Memiliki kemampuan dan
relevan dengan produk yang keputusan pembelian, atau anggaran untuk membeli
akan Anda tawarkan setidaknya mendekati produk yang Anda tawarkan
gatekeeper yang tepat

9 Developed by MarkPlus Institute © 2020 9

Approaching
Dalam proses penjualan dibutuhkan tahapan approaching

Approachingadalah proses pendekatan dengan calon

nasabah. Sebelum memulai ke topik bisnis dan penjualan,
lakukan perkenalan terhadap calon nasabah.

Introduction Warm Up Stating The Purpose Probing

Perkenalan Pemanasan Maksud dan Tujuan Penjajakan

Approaching dilakukan agar menumbuhkan kedekatan,

kepercayaan dan kenyamanan awal klien kepada Anda.
Approaching juga berfungsi untuk menambah database klien.

10 Developed by MarkPlus Institute © 2020 10

Tips approaching
Dalam melakukan approaching, ada tiga hal utama yang harus diperhatikan

Moment Kapan prospek harus

dihubungi?

3M Media Melalui apa prospek harus

dihubungi?

Mood Bagaimana mood prospek saat

ini?

Hal yang paling penting sebelum melakukan

Approaching adalah DATABASE klien!
Gunakan Database calon klien se-efektif mungkin.

11 Developed by MarkPlus Institute © 2020 11

Teknik approaching: perkenalan
Dalam melakukan pendekatan, pertama – tama Anda harus berkenalan dulu dengan prospek. Ingat,
kesan diawal akan menentukan hubungan kedepan.

Bagaimana memperkenalkan diri Anda?

Visit/ Social
Telephone
Gathering Media

• Bersuara ramah & rileks
• Menanyakan apakah
prospek sedang tergesa-
gesa atau tidak
• Menginformasikan dari siapa
nomor prospek didapatkan
• Jika prospek mulai merasa
risih, ganti topik atau kontak
kembali di lain wak
• Tersenyum tulus • Buatlah akun social media yang
• Berpakaian secara menginformasikan mengenai apa
profesional yang Anda lakukan
• Tunjukkan sikap tubuh yang
• Buat akun seprofesional mungkin
terbuka
sesuai image yang ingin Anda
• Lakukan kontak mata
tampilkan
• Berjabat tangan &
• Buat akun yang bisa menjadi media
menyebutkan nama
informasi untuk menarik prospek
• Tukar-menukar kartu nama

12 Developed by MarkPlus Institute © 2020 12

Video: approaching by phone

13 Developed by MarkPlus Institute © 2020 13

Kesalahan umum saat menjual
Kita sering melakukan kesalahan – kesalahan di bawah ini dalam melakukan proses penjualan.

• Terlalu percaya diri dengan dirinya

Talk More • Berpikir bahwa pelanggan tidak
berbicara mengerti
• Tidak bisa membuat pelanggan
terlalu
bercerita
banyak • Mementingkan kepentingan diri
sendiri

• Tidak peduli dengan pendapat

pelanggan
Listen Less • Terlalu yakin dengan perspektif sendiri
mendengar • Tidak tahu bagaimana mendengarkan
terlalu sedikit yang baik
• Tidak fokus

14 Developed by MarkPlus Institute © 2020 14

Identifying Needs: SPIN Selling

S
PERTANYAAN
SITUASI

P PERTANYAAN
PROBLEM
Mengarah ke KEBUTUHAN
IMPLISIT
Pernyataan umum
tentang kebutuhan

I PERTANYAAN
IMPLIKASI

Mengarah ke
Pernyataan

N PERTANYAAN
NEED PAY-OFF
KEBUTUHAN
EKSPLISIT
spesifik tentang
kebutuhan

BENEFIT

15 Developed by MarkPlus Institute © 2020 15

SPIN Selling: pertanyaan situasi

Pertanyaan Situasi
CONTOH
• “Apakah Bapak/Ibu sudah mempersiapkan masa depan
dengan investasi yang terjaga nilainya?”
• “Apakah Bapak/Ibu memiliki rencana untuk mengembangkan
usaha agar lebih besar?
• “Apakah Bapak/Ibu mengalami kesulitan ketika mendaftarkan
diri untuk berangkat haji?”

DAM P AK
• Memiliki kekuatan terlemah dalam proses SPIN.
• Harus dihindari melebarnya pertanyaan dan harus
diarahkan ke tahap permasalahan.
• Seringkali salesperson tidak menyadari jumlah
pertanyaan situasi yang diajukan terlalu banyak.
Tujuan
• Mencari tahu fakta tentang situasi terkini dari Saran:
prospek. Mengurangi jumlah pertanyaan situasi dengan melakukan
• Awal mula menemukan permasalahan pencarian informasi tentang prospek selengkap mungkin
prospek yang sebenarnya. sebelum berinteraksi.

16 Developed by MarkPlus Institute © 2020 16

SPIN Selling: pertanyaan problem
Pertanyaan Problem
Tujuan
• Memahami masalah, kesulitan, atau
ketidakpuasan
yang dialami prospek saat ini.
• Mengarahkan prospek menyadari dan
menyatakan permasalahannya sendiri.
17
CONTOH
• “Apakah Bapak/Ibu merasa bingung dan/atau kesulitan mencari
investasi yang sesuai dengan kondisi keuangan Bapak/Ibu?”
• “Apakah Bapak/Ibu mengalami kesulitan ketika mencari fasilitas
kredit mikro/usaha kecil yang aman?”
• “Apakah Bapak/Ibu merasa bingung terkait bagaimana melakukan
pendaftaran haji?”
DAM P AK
• Lebih kuat dibanding pertanyaan situasi.
• Semakin berpengalaman seorang tenaga penjual, semakin
sering pertanyaan problem digunakan.
• Tenaga penjual akan menanyakan pertanyaan-pertanyaan yang
fokus menemukan masalah yang disadari sendiri oleh pelanggan
& harus sejalan dengan solusi yang dapat ditawarkan.
Saran:
Pikirkan produk/layanan Anda dalam perspektif masalah
yang bisa dipecahkan bagi prospek, bukan karakteristik
produk yang dimiliki produk/layanan yang Anda tawarkan.
Developed by MarkPlus Institute © 2020 17
SPIN Selling: pertanyaan implication

Pertanyaan
Implikasi CONTOH
• “Apa sekiranya konsekuensi dan dampak yang akan
Bapak/Ibu hadapi apabila tidak berinvestasi?”
• “Bagaimana dampaknya bila pengembangan usaha
Bapak/Ibu tertunda karena kendala biaya?”
• “Apa sekiranya konsekuensi yang akan Bapak/Ibu hadapi
apabila tidak sesegara mungkin mendaftarkan diri untuk
mengikuti program haji?”

DAMPAK
• Jenis pertanyaan paling kuat dalam SPIN Selling.
• Tenaga penjual handal mengajukan banyak pertanyaan implikasi
yang tepat dan disetujui oleh pelanggan.

Saran:
Jenis pertanyaan ini adalah jenis pertanyaan yang paling sulit
Tujuan ditanyakan.
• Menanyakan konsekuensi atau dampak dari masalah, Rencanakan secara baik sebelum menjalankan proses
kesulitan, atau ketidakpuasan prospek. penjualan.

18 Developed by MarkPlus Institute © 2020 18

SPIN Selling: pertanyaan need pay – off

Pertanyaan Need Pay Off CONTOH

• “Bagaimana bila Bapak/Ibu dapat memiliki investasi yang

nilainya terjaga terhadap inflasi dan juga dapat digunakan
untuk kebutuhan di masa depan?”
• “Apakah akan ada manfaatnya apabila Bapak/Ibu dapat
memperoleh fasilitas kredit mikro dengan hanya menggunakan
BPKB kendaraan operasional sebagai agunan dan berprinsip
fidusia sehingga kendaraan tersebut masih dapat dipergunakan
dalam menjalankan usaha?”
• “Apabila Bapak/Ibu dapat memperoleh pembiayaan untuk
keberangkatan ibadah haji dengan prinsip syariah dan angsuran
yang ringan perbulannya, apakah bermanfaat bagi Bapak/Ibu?”

DAM P AK
• Membuat pelanggan mengungkapkan sendiri manfaat dari
membeli solusi yang ditawarkan pada pelanggan.
Tujuan
Saran:
• Menanyakan nilai tambah atau manfaat
• Gunakan pertanyaan ini untuk membuat prospek
dari solusi yang ditawarkan. mengungkapkan kepada Anda manfaat dari solusi
yang Anda tawarkan.
19 Developed by MarkPlus Institute © 2020 19
 Contoh SPIN Selling dalam percakapan sehari-hari
Tukang ojek : Mau ke mana Neng? (pertanyaan situation)
Pejalan kaki : Mau ke Jl. Salak, Bang.
Tukang ojek : Oooh... kok jalan kaki? (pertanyaan situation)
Pejalan kaki : Ndak papa, hemat Bang…
Tukang ojek : Emang ndak kepanasan? (pertanyaan problem)
Pejalan kaki : Panas sih, Bang.
Tukang ojek : Wah kasihan kulitnya nanti Neng. Kalau kepanasan nanti mengelupas, bisa jadi item lagi.
Sekarang obat buat mutihin kulit mahal kan? (pertanyaan implication)
Pejalan kaki : Ya mahal bang, apalagi kalau ke klinik perawatan kulit.
Tukang ojek : Makanya neng, coba kalau ke Jl. Salak pakai ojek, bukannya malah lebih hemat karena
kulitnya jadi ndak perlu dirawat khusus? (pertanyaan need-pay off)
Pejalan kaki : Iya sih Bang…
Tukang ojek : Kalau gitu mau dianterin ke sana?
Pejalan kaki : Okelah kalau begitu.

20 Developed by MarkPlus Institute © 2020 20

Contoh Skenario Spin Selling
MINI SKENARIO SPIN SELLING – PRODUK ASURANSIKENDARAAN

Sales : “Selamat pagi Pak, saya dengar Bapak baru saja membeli mobil kedua di tahun ini” (S)
Cust : “Oh iya, benar Mas”
Sales : “Sekarang ini semakin banyak orang yang memiliki kendaraan bermotor ya Pak?”
Cust : “Iya Mas, mobil banyak yang terjangkau, dan ada kredit juga”
Sales : “Betul Pak, semakin mudah orang bisa punya kendaraan; semakin banyak kendaraan di
jalanan, tentunya semakin besar juga risiko terjadinya kecelakaan kendaraan”
Cust : “Betul juga Mas”
Sales : “Apakah Bapak pernah mengalami kecelakaan kendaraan akhir-akhir ini?” (P)
Cust : “Hmm.. Minggu lalu mobil saya baru ditabrak orang ini sampai penyok begini, tapi
orangnya lari”
Sales : “Wahh, sayang sekali Pak, padahal mobilnya masih baru sudah penyok, sayang sekali
harus rugi uang untuk perbaikan, rugi waktu juga karena mobilnya harus masuk bengkel”
Cust : “Iya, bikin kepikiran saja”
Sales : “Bayangkan Pak kalau hal seperti ini terjadi lagi di masa depan, tapi ketika kita tidak
pegang uang, dan sedang ada kebutuhan mendesak lainnya, kan bisa mengganggu
keuangan kita” (I)
Cust : “Iya Mas, betul itu”
Sales : “Kalau begitu, Bapak membutuhkan produk yang bisa mengurangi beban atau dampak
finansial dari kecelakaan kendaraan” (N)
Cust : “Betul Mas”

21 Developed by MarkPlus Institute © 2020 21

Proses penciptaan nilai
Emosional

Fungsional
• Rasa aman
• Pelayanan yang baik
• Variasi produk • Salah satu BUMN dengan
• Proses cepat kredibilitas baik
Menaikkan manfaat yang • Fitur pada sebuah • dll.
diterima pelanggan produk
• Dll.

Apa yang Diperoleh

pelanggan Fungsional + Emosional
NILAI = =
Apa yang Dikeluarkan Harga + Pengeluaran lainnya
pelanggan

Memperkecil biaya dan usaha pelanggan

dalam menggunakan produk
Menurunkan biaya yang
dikeluarkan pelanggan • Biaya sewa modal
• dll

22 Developed by MarkPlus Institute © 2020 22

Menjelaskan solusi teknik FAB
Menawarkan elemen – elemen penjualan yang sesuai dengan solusi.
1

FEATURE

ADVANTAGE

3 Mengerti solusi yang akan diberikan oleh

pelanggannya apakah berbentuk feature,
advantage dan benefit serta perbedaan
BENEFIT masing-masing pengertian dari FAB.

23 Developed by MarkPlus Institute © 2020 23

 TidakSemua Presentasi
Penjualan Berujung Pada
KeputusanPembelian
Mungkin ada harus
menangani beberapa

KEBERATAN
yang diajukan
24 2 Institute © 2020
Developed by MarkPlus
Respond

3 Teknik Untuk Merespon Keberatan Prospek

1 REVERSE METHOD
2 ADMIT METHOD
3 FEEL– FELT –FOUND METHOD
25 Developed by MarkPlus Institute © 2020 25
 Reverse method

Anda: Anda:

Prospek: “Biaya sewa modal kami mungkin adalah salah satu

“Biaya sewa modalnya kok alasan mengapa Bapak perlu menggunakan produk kami.
tinggi?” Biaya ini memungkinkan kami untuk memberikan layanan
yang cepat dan mudah seperti yang Anda butuhkan.”

Gunakan kalimat untuk memberitahu

calon pelanggan bahwa
Anda MENGERTI KEBERATANNYA
lalu JELASKAN HAL POSITIF

26 Developed by MarkPlus Institute © 2020 26

Admit method

Anda:
“Baik Pak. Bila Bapak mempertimbangkan biaya sewa modal,
Prospek: memang kami lebih tinggi daripada yang lain. Namun, Bapak tadi
“Biaya sewa modalnya kok mengatakan kecepatan pencairan sangat penting? Adalah
tinggi?” menjadi tanggung jawab kami untuk memberikan proses yang
cepat dan mudah untuk Bapak.”

Gunakan kalimat yang menunjukkan Anda

SETUJU dengan keberatan dari calon pelanggan,
lalu BERIKAN ALTERNATIFNYA

27 Developed by MarkPlus Institute © 2020 27

Feel – felt – found method

Anda:
Prospek: “Saya mengerti perasaan Bapak. Tempo hari, calon
“Biaya sewa modalnya kok pelanggan juga merasakan hal yang sama, tetapi
tinggi?” mereka menemukan bahwa manfaat yang
diperoleh sesuai dengan biaya yang dikeluarkan,
yaitu proses pencairan yang cepat”

Gunakan kalimat yang memberitahu bahwa ANDA

MENGERTI PERASAANNYA, bahwa pelanggan lain
mengalami perasaan yang sama, akan tetapi
mereka dapat MENEMUKAN BENEFIT dari
kebutuhan mereka

28 Developed by MarkPlus Institute © 2020 28

Handling objection tips
Berhenti bicara saat mendengarkan mereka

Ada beberapa larangan yang JANGAN Anda lakukan untuk menangani situasi ketika
pelanggan baik institusi atau perseorangan melakukan penolakan.

Don’t argue
Hindari kata-kata bermakna negatif dan menyudutkan,
seperti: “Tetapi”, “Bukan”, “Salah”

Don’t answer too quickly

Jangan merespon terlalu cepat.
Berikanlah jeda waktu sebelum merespon keberatan.

Don’t guess at an answer

Hindari pemberian informasi yang salah/tidak jelas.
Jangan berusaha memberikan jawaban saat Anda tidak yakin
29 Developed by MarkPlus Institute © 2020 29
Buying signals
Terdapat 3 bentuk tanda-tanda buy-in secara verbal

Pertanyaan
Anda bisa mencoba melakukan closing jika pelanggan
mulai mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang
mengarah pada pembelian.

Pujian
Jika pelanggan memberi pernyataan positif mengenai
harga atau beberapa faktor terkait dengan penjualan,
seperti syarat dan ketentuan pembayaran.

Permintaan
Ketika Anda bisa memenuhi permintaan spesifik
pelanggan mengenai sebuah kondisi atau prasyarat
TANDA-TANDA VERBAL mendasar, maka Anda bisa mencoba melakukan closing.

30 Developed by MarkPlus Institute © 2020 30

Buying signals
Begitu pula dengan tanda-tanda non-verbal

Mata pelanggan melebar dan menunjukkan

rasa ketertarikan yang jelas di wajahnya.

Menunjukkan persetujuan dengan

anggukan kepala berulang kali.

pelanggan menyondongkan badan ke

TANDA-TANDA NON VERBAL depan & serius mendengar Anda.

31 Developed by MarkPlus Institute © 2020 31

 Lalu ketika calon pelanggan/pelanggan terlihat tertarik,
apa yang sebaiknya kita lakukan?
32 3 Institute © 2020
Developed by MarkPlus
Closing techniques

Cocok untuk calon pelanggan/pelanggan yang tegas

1 ASK FOR IT
dan cepat memutuskan. Gunakan ini apabila tanda-
tanda pembelian terlihat dengan jelas.

pelanggan

Anda
- Apakah fitur dan manfaat dari produk ini sudah cocok dengan
kebutuhan Bapak/Ibu?
- Biaya sewa modalnya sudah pas kan dengan benefit yang
didapatkan bapak/ibu?

33 Developed by MarkPlus Institute © 2020 33

Closing benefit

Merangkum manfaat-manfaat yang paling penting bagi

2 SUMMARY OF BENEFIT prospek/pelanggan sehingga bisa mendorong mereka untuk
segera mengambil keputusan.

Customer
”Saya cukup tertarik dengan pembiayaan mikro perusahaan yang
ditawarkan, tetapi saya rasa perusahaan lain juga akan
menawarkan hal yang sama...”

Anda
” Dengan produk dari perusahaan , Bapak/Ibu dapat mengembangkan usaha
dengan tenang karena bunga/biaya sewa modal yang kami berikan cukup
rendah serta kendaraan Bapak/Ibu masih dapat digunakan untuk operasional
sehari-hari.”

34 Developed by MarkPlus Institute © 2020 34

Closing techniques

(MENANGKAN) Memberikan calon pelanggan/pelanggan dua pilihan yang

3 WIN-WIN CLOSE keduanya dapat menghasilkan jawaban ‘Ya’.

Customer

Anda
“Apakah Bapak/Ibu menginginkan investasi yang mudah dicairkan dan
fleksibel dalam pembayarannya?”

35 Developed by MarkPlus Institute © 2020 35

 LEARN MORE IN LESS
TIME

MARKPLUSINSTITUTE.COM

FOLLOW US:
MARKPLUSINSTITUTE

TH A NK YO U