Customer Service Mindset & Skill

Modul Pembelajaran
Supervisory Education 1

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 SASARAN PELATIHAN
Memahami paradigma memberikan
pelayanan
Mengembangkan kemampuan memahami
kebutuhan pelanggan.
Memahami peran dan tanggung jawab
dalam rantai pelayanan.
Mampu berkomunikasi secara efektif dalam
pelayanan
Menjalankan tindakan menang – menang
dalam memenuhi pelayanan pelanggan.
Menjalankan sinergi pelayanan dalam
membentuk komitmen tim pelayanan
Mengembangkan kompetensi Orientasi
Pelayanan Pelanggan

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 AGENDA
Pembukaan

Tantangan Pelayanan Pelanggan PLN

5 Paradigma Pelayanan

Coffee Break

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan

2. Menjalankan Rantai Pelayanan

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 AGENDA
Istirahat Makan Siang

3. Memberikan Solusi Kepada Pelanggan

4. Membangun Relasi

Coffee Break Sore

5. Membangun Kerjasama Pelayanan

Wrap up, Feedback, Closing

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 SUMBER DAYA PELATIHAN

• Manual Peserta
• Fasilitator, dan

»Anda

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 Diskusi
• Apa tantangan pelayanan yang dihadapi di
tempat kerja Anda?
• Bagaimana cara Anda memberikan pelayanan ?

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 6

 Tantangan Pelayanan PLN
Berdasarkan kesepakatan kinerja per 22 Maret 2013, PLN telah menandatangani
Service Level Agreement dengan 12 Kementerian / Lembaga sebagai berikut:

• Efisiensi pemakaian bahan bakar pada pengoperasian pembangkit

• Optimalisasi peran pembangkit Non BBM sebagai subtitusi Pembangkit BBM
• Peningkatan efisiensi pengadaan barang melalui E-Proc dan Joint Proc.
• Pengoperasian jaringan transmisi, gardu induk dan jaringan distribusi.
• Efisiensi biaya operasional non jaringan (contohnya biaya administrasi umum.
biaya baca meter, dll)

• Seluruh kinerja pelayanan akan dibandingkan dengan perusahaan

kelas Dunia
• Berlaku hingga 4 – 5 tahun ke depan sebagai indikator pelayanan
PLN
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 7
 Apa Yang Dilakukan PLN ?
1. Menetapkan indikator kinerja yang sesuai dengan SLA dalam bentuk
TMP (Tingkat Mutu Pelayanan).
2. Menetapkan sasaran kinerja dalam bentuk road map pencapaian 4
– 5 thn dengan acuan kinerja perusahaan kelas dunia.
3. PLN memastikan setiap Unit Kerja dapat mencapai sasaran kinerja
dan didukung oleh seluruh jajaran SDM

Pelayanan = Bekerja Bekerja Bekerja,

Kerja Nyata, Lalu,
Apa yang Anda Lakukan untuk
mendukung pelayanan?
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 8
 TARGET PLN 2015 – 2019
• Penambahan kapasitas pembangkitan
• Pengoptimalan bauran energi: BBM ≤ 3%,
EBT ≥ 9%
• Penurunan susut jaringan dan SAIDI/SAIFI,
serta pengoptimalan EAF PLTU
• Pengendalian BPP agar tetap dan peningkatan
tarif listrik
• Pengendalian OPEX Non Fuel
• Pengendalian ROA agar tetap
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 9
CUSTOMER SERVICE
MINDSET

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 10

5 Paradigma
Melayani
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
 PICTURE EXERCISE
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
 TOILET

KIRI KANAN
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
Paradigma #1

Selalu Bertukar Tempat

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
Paradigma #2

Selalu memperlakukan orang sebagai

manusia bukan sebagai benda
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
I – Something
You
Paradigma #3

>
Apa Yang
Kita Berikan

Apa Yang
Kita Dapat
Selalu Banyak Memberi
Giving < Getting  Customer Complaint

Giving = Getting  Transactional

Giving > Getting  Transformational

Take & Give
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
 Manakah Pernyataan Yang Mewakili Diri
Anda?
Saya memberi sesuatu karena saya
mendapatkan sesuatu
Atau

Saya mendapatkan sesuatu karena

saya memberikan sesuatu
Paradigma #4

Bekerja Ikhlas
 MEMBERI
Give More Give Less

Expect More

WAJAR K -- AJAR
Expect Less

IKHLAS WAJAR
Paradigma #5

Pastikan Pelanggan Puas

BUKAN

Yang Penting Selesai

CUSTOMER SERVICE
SKILL

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 24

 Diskusi
• Setelah anda memahami paradigma
pelayanan, bagaimana anda dapat menjawab
tantangan pelayanan PLN?

Kuis
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
 Keterampilan
Pelayanan Pelanggan PLN
1. Memahami kebutuhan pelanggan
2. Menjalankan rantai pelayanan
3. Memberikan solusi yang tepat kepada
pelanggan
4. Membangun relasi dengan panduan perilaku
PLN
5. Membangun kerjasama pelayanan

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

Pelayanan Pelanggan PLN

3.
Memberikan
Solusi

4
Membangun
Relasi

5.
Membangun
Kerja Sama

27
Pelayanan Pelanggan PLN

3.
Memberikan
Solusi

4
Membangun
Relasi

5 Paradigma
1.
Pelayanan
Memahami 5.
Kebutuhan Membangun
Pelanggan Kerja Sama

28
 Diskusi
• Apa yang harus dilakukan PLN dalam
memberikan pelayanan ?

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 29

 Elemen-elemen Pelayanan PLN

Proses Proses
Pembangkitan Transmisi

Orang
Nilai yang
/SDM
diterima
Pelanggan Proses
Proses
Distribusi Pendukung

QUALITY PERSONAL CORE

SERVICE SERVICE SERVICE
 Diskusi : SIAPA PELANGGAN ANDA
• Siapa yang menjadi Pelanggan Kebutuhan Cara
Pemenuhan
Keberhasilan
pemenuhan
pelanggan Anda?
• Apa yang menjadi
kebutuhannya?
• Bagaimana Anda
Memenuhi
kebutuhannya?
• Apakah sudah
berhasil memenuhi
kebutuhan ? Games :
Mobil
Cuma Satu

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 31

 Memahami Kebutuhan Pelanggan
Tinggi
Level 3 : Pemahaman
Wawancara pribadi, kelompok fokus, Survei penuh terhadap
terstruktur, mystery shopper, benchmarking kebutuhan
Pelanggan

Tingkat Level 2 :
Pemahaman Hot Line, Networks, Service Desk, Survei tidak
Kebutuhan terstruktur, Analisis data, Umpan balik
Pelanggan pelanggan

Level 1 :
Menampung
Keluhan
Rendah
Perilaku
Reaktif Pelayanan
Proaktif
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 32
Hirarki Kepuasan Pelanggan
Unanticipated
Desired
Expected
Basic
Below
Core Service & Personal Service
Tingkat
Kepuasan Loyal
Putus Biasa Pemberi
Kecewa Puas
Asa Saja Referens
i
Tingkat
Pelayanan

Dibawah Sangat
Gagal Rata-Rata Baik
Rata2 Baik

Personal
Core Service
Service
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
Gunakan Memahami Kebutuhan Pelanggan
pada saat Project Assignment
• Memahami kebutuhan pelanggan internal
maupun eksternal
• Menjalankan 5 paradigma pelayanan dalam
berhubungan dengan pelanggan
• Memiliki semangat untuk mencapai kepuasan
pelanggan Unanticipated
• Tidak sekedar mencapai TMP yang ditetapkan
• ___________________________________
Kuis
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
Pelayanan Pelanggan PLN

3.
Memberikan
Solusi

4
Membangun
Relasi

5.
Membangun
Kerja Sama

36
 Diskusi
• Apa Yang Menjadi Ukuran Keberhasilan
Pelayanan di Unit Kerja Anda?

Pelanggan
Ngamuk di PLN
Aceh

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 37

 Ukuran Keberhasilan Pelayanan
• TMP (tingkat mutu pelayanan) adalah ukuran
standar kinerja pelayanan yang harus dicapai
oleh setiap unit di PLN
• Hasil Benchmarking Dengan Kelas Dunia

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 38

 Customers Anda

Pikirkan situasi pekerjaan anda dan tuliskan di bawah ini orang/bagian yang menjadi
customers anda dan orang/bagian yang menjadi suppliers anda.

Customer Supplier

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 Rantai Pelayanan

Rantai Pelayanan adalah setiap situasi di mana

seorang pelanggan melakukan kontak dengan salah
satu wakil dari organisasi. Urutan dari rantai
pelayanan membentuk suatu rangkaian proses kerja
Contoh : Rantai Pelayanan
Clearence And
Delivery
Equipment Field
Masterlist Checking
Requirement

Internal
Process

Storing &
Inventory
Preparation
Installment
 RASCI CHART
• Dipergunakan untuk memetakan proses secara
komprehensif
• Memastikan setiap proses sudah memiliki
penanggung jawab.

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 42

Contoh : RASCI Chart R : Responsible
Orang yang menjalankan
sebuah aktivitas sampai
selesai.

A: Accountable
Orang berwewenang
mengambil keputusan

S: Supportive
Orang yang mendukung
aktivitas

C: Consulted
Orang yang memberikan
saran. Tanggung jawabnya
sebatas memberikan
bantuan

I : Informed
Orang yang mendapat
laporan dan pemberitahuan

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 Latihan : Rantai Pelayanan
• Bagilah kelas Anda menjadi 4 Kelompok Besar.
• Pilih suatu proses kerja dalam Departemen Anda (atau antar
departemen)
• Gambarkan flowchart proses kerja Anda tersebut dalam sebuah
bagan (diagram)
• Tentukan RASCI
• Lakukan brainstorming dengan kelompok Anda masing-masing untuk
melihat apakah setiap proses yang dilakukan ini memberikan nilai
tambah kepada customer
• Adakah proses yang menurut Anda perlu dikurangi atau perlu
ditambahkan? Berikan usulan perbaikan proses kerja secara konkrit.

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 44

 Gunakan Menjalankan Rantai Pelayanan
pada saat Project Assignment
• Menjalankan rantai pelayanan di unit kerja
• Memperbaiki proses pelayanan apabila
diperlukan
• Menjalankan ide – ide pelayanan yang
membawa dampak terobosan kinerja
• Menggunakan langkah menjalankan rantai
pelayanan sebagai bagian dari project
assignment
• ___________________________________Kuis
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
Pelayanan Pelanggan PLN
3.
Memberikan
Solusi

4
Membangun
Relasi

5.
Membangun
Kerja Sama

46
 Memberikan Solusi :
Core Service Skill

• Membangun kesan awal

• Mencari permasalahan
Core • Mengetahui penyebab
Service Skill • Merumuskan masalah
Keterampilan
dalam
• Menawarkan solusi
Memberikan menang – menang
Solusi Kepada • Memberi sentuhan akhir
Pelanggan

Mr Bean
Bad Customer
Service
Core Service Skill
Memahami
Membangun Masalah Mencari
Kesan Awal Penyebabnya

Basic
Customer
Service

Memberikan Merumuskan
Sentuhan Akhir Menawarkan Solusi Masalah
Menang – menang
 Cara Membangun Kesan Awal
Sikap & gaya bahasa kurang baik
Tidak ada kontak mata
Jabat tangan secara lemah
Berbicara sambil menggumam,
tidak jelas dan tidak terarah
Banyak menggunakan jeda seperti
ah, um.
Menunjukkan nada penyesalan dari
kata-kata dan intonasi pembicaraan
Nada bicara lemah
Menuduh dan menyalahkan
orang lain
Gerakan tubuh yang gugup
Sikap & gaya bahasa yang baik
Membuat kontak mata dengan pelanggan
Jabat tangan secara tegas tapi
tidak menekan
Berpikir, menyusun rencana, dan memberikan
informasi atau pertanyaan secara spesifik
Diam untuk berpikir sebelum melanjutkan
pembicaraan
Minta maaf jika Anda berbuat salah, kemudian
ambil kontrol dan lanjutkan pembicaraan
Volume bicara kuat, suara jelas dan meyakinkan
Bertanggung jawab dan membantu
menyelesaikan masalah
Percaya diri
 Memahami Masalah
Untuk memastikan masalah yang dilihat sama dengan keluhan
pelanggan. Cukup ikuti langkah – langkah berikut ini :
 Menyatakan simpati terhadap masalah yang dihadapi
pelanggan.
 Selalu mulai dengan pertanyaan terbuka
 Mengambil tanggung jawab permasalahan (Ingat ! Di mata
pelanggan, anda ikut mewakili perusahaan)
 Gunakan kombinasi yang baik antara pertanyaan terbuka dan
tertutup untuk fokus pada kebutuhan pelanggan
 Perjelas masalah dan galilah kebutuhan pelanggan dengan
memberikan pertanyaan terbuka
 Uji dan pastikan pengertian Anda

51
 Mencari Penyebabnya
Kemampuan pemecahan masalah bergantung dari cara kita
menemukan sumber penyebab masalah (dan bukan pada
gejalanya)
 Gunakan jawaban pelanggan pada langkah 1 sebagai
acuan awal.
 Perhatikan waktu ketika mencari penyebab.
 Kumpulkan informasi tambahan jika diperlukan:
 Lihat dari kondisi fisik
 Pindah posisi berdiri
 Lihat bahasa tubuh
 Cek kondisi lapangan
 Gunakan data lapangan, dll
 Meminta bantuan dari rekan kerja atau unit kerja lain jika
diperlukan.
 Merumuskan Masalah
 Jelaskan masalah dengan satu kalimat
 Gunakan prinsip : singkat, jelas dan tepat
sasaran
 Berikan penjelasan secara sistematis
 Hindari penggunaan “jargons”
 Tawarkan informasi ekstra atau inisiatif jika
diperlukan
 Tunjukkan empati untuk informasi yang
kurang berkenan di hati Pelanggan
 Menawarkan Solusi Menang - Menang
Setelah tahu sumber masalahnya, sampaikan beberapa pilihan
solusi dan pilih yang terbaik. Selalu pikirkan solusi menang -
menang dengan cara :
 Sampaikan pilihan solusi terbaik kepada pelanggan dengan
tersenyum.
 Berpikir kreatif ! Anda boleh memberikan pilihan terbaik yang
berbeda dari solusi yang biasanya dipakai.
 Carilah persetujuan dari atasan anda jika diperlukan .
 Tanyakan kepada pelanggan : “ Pilihan mana yang Bapak /
Ibu suka ?”
Pertanyaan ini akan membuat pelanggan diperlakukan
sebagai pemegang keputusan dan merasa dihargai.
 Biarkan pelanggan membuat pilihan. Tuntun jika pelanggan
kelihatan ragu.
 Memberikan Sentuhan Akhir
Setelah Anda selesai melayani pelanggan, Anda perlu
memberikan sentuhan akhir agar pengalaman pelayanan dapat
dikenang. Tindakan Anda adalah :

• Ucapkan terimakasih pada pelanggan

• Biarkan pelanggan Anda mengetahui bahwa
Anda menghargai mereka
• Berikan kepastian bahwa setiap janji
akan dipenuhi
• Tinggalkan pelanggan dengan perasaan
yang positif
• Sambut untuk melayani mereka kembali di
masa yang akan datang.

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 Menciptakan Kesan Akhir
Yang Dapat Dikenang (lanjutan)
Contoh-contoh pernyataan
penutup:
“Terima kasih kembali.”
“Saya senang dapat membantu.”
“Saya senang berdiskusi dengan
Bapak/Ibu.”
“Kalau masih ada yang mau
ditanyakan, silakan hubungi saya
lagi.”
Gunakan Memberi Solusi pada saat Project
Assignment
• Menjalankan core service skill
• Memberikan solusi pelayanan pada saat
menjalankan project assignment
• Menggunakan kerangka pikir core service skill
dalam memberi pelayanan
• Menggunakan core service skill dalam
memberikan layanan secara internal maupun
eksternal
• ___________________________________Kuis
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
Pelayanan Pelanggan PLN
3.
Memberikan
Solusi

4
Membangun
relasi

5.
Membangun
Kerja Sama

58
 Diskusi: Membangun Relasi
• Dengan siapa saja anda akan berhubungan?
• Bagaimana cara Anda membangun relasi
dengan pelanggan maupun stakeholder Anda?
• Adakah panduan yang harus anda jalankan ?

Ben Stiller
(Service
Qualtiy)

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 59

 Membangun Relasi :
Personal Service Skill

• Menunjukkan empati
• Berkomunikasi secara positif
Personal • Memberikan feedback
Keterampilan Servce Skill • Menjalankan panduan
Membangun
Relasi dengan
perilaku PLN dalam
pelanggan menghadapi pelanggan
untuk dapat
memenangkan
hati mereka
 Menunjukkan Empati
tentang perasaan
EMPATI
tentang situasi
Contoh:
 “Saya memahami maksud Anda…”
 “Benar…”
 “Itu benar, saya pernah menghadapi situasi ini...”
 “Ya, memang tidak mudah untuk…”
 “Saya mengerti susahnya untuk…”
 Berkomunikasi secara Positif
 Ajukan pertanyaan secara positif
Misalnya:
Negatif Positif
Kamu bisa kerjakan Apa Anda bisa
sekarang juga kan? kerjakan sekarang?
 Gunakan bahasa yang sederhana
 Sampaikan pesan secara positif
 Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi
Anda atau pelanggan
 Berkomunikasi secara Positif
Kalimat Negatif Kalimat Positif
Bapak nggak ngerti sih Saya akan menjelaskan kembali

Memang sudah aturannya begitu Kami akan memproses sesuai aturan

Ibu nggak membantu saya kalau seperti itu Saya yakin ibu bisa membantu

Itu bukan pekerjaan saya Maaf, saya tidak begitu paham tapi saya akan
mencari informasi. Mohon menunggu.
Anda salah Coba kita lihat yang sebenarnya.

Ah, keluhan ibu sudah biasa kok Kami segera menyelesaikan hal ini

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -

 Memberikan Feedback
Kapan: Pada saat pelanggan salah paham atau memiliki informasi
yang keliru tentang pelayanan anda.
Pedoman untuk memberikan feedback secara efektif:
 Berikan feedback segera pada saat Anda sedang berkomunikasi
dengan tatap muka ataupun melalui telepon
 Tetap bersikap obyektif dan tidak emosional saat memberikan
feedback
 Pastikan bahwa feedback Anda tepat dan akurat sebelum
diberikan
 Perjelas feedback Anda jika pelanggan terlihat kurang jelas atas
niat atau tujuan yang ingin Anda sampaikan
 Hindari feedback berupa kritikan tajam
 Jangan berikan feedback jika hal itu dapat merusak hubungan
antara pelanggan dan penyalur
Panduan Perilaku SIPP Dalam Menjalin
Hubungan Pelanggan
• Hubungan Dengan Internal
 Kepemimpinan PLN
 Hubungan Antar Insan PLN

• Hubungan Dengan Eksternal

 Pelanggan  Masyarakat
 Mitra Kerja  Media Massa
  Organisasi Profesi / Institusi
Pesaing
Pendidikan
 Investor  Penegak Hukum
 Pemerintah / DPR
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 65
 Exercise : Studi Kasus
• Bentuklah 4 kelompok Besar
• Kerjakan studi kasus pada bahan peserta secara berkelompok,
– Kelompok 1 dan 2 mengerjakan studi kasus I
– Kelompok 3 dan 4 mengerjakan studi kasus II
• Buat analisis dan solusi pemecahan pelayanan dengan
mengacu pada core service, personal service dan panduan
perilaku PLN. Waktu 10 menit
• Presentasikan jawaban kelompok Anda. Waktu 5 Menit
• Kelompok yang mendapat studi kasus yang berbeda
memberikan tanggapan dan penilaian untuk jawaban yang
terbaik dari setiap studi kasus. Waktu Tanggapan 5 Menit.

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 66

 Gunakan Membangun Relasi pada saat
Project Assignment
• Menjalankan Personal Service Skill
• Memahami bahwa personal skill merupakan kunci
dalam memenangkan hati pelanggan
• Dapat menunjukkan empati pada anggota tim di saat
kesulitan
• Dapat mempertahankan sikap positif ketika mendapat
tekanan
• Menjalankan panduan perilaku dalam personal service
• ___________________________________
Kuis
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
Pelayanan Pelanggan PLN
Games :
Tepuk
3. Bahu
Memberikan
Solusi

4
Membangun
Relasi

5.
Membangun
Kerja Sama

68
 Hambatan Dalam Kerjasama
Pelayanan
• Tuliskan 1 masalah yang sering memunculkan
konflik dalam memberikan pelayanan

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 69

 Faktor-faktor Yang
Menyebabkan Konflik
• Perubahan, seperti reorganisasi, mutasi, dsb.
• Perbedaan perspektif dan tujuan
• Tekanan untuk memberikan lebih banyak dengan
sumber daya lebih sedikit
• Gaya kerja dan preferensi yang berbeda-beda
• Kesalahan informasi

Respon apa yang umum terjadi ketika konflik?

Respon apa yang seharusnya
bisa mendorong kerjasama?
70
 Respons Yang Umum
Terhadap Konflik
Jika terjadi konflik antara A dan B , maka berikut ini adalah respon
yang terjadi:

A Menyerang kembali A B Membela diri

B C
B

Berkelit Menyalahkan orang lain

B Melarikan diri B Menolak untuk mengalah

A
Merendahkan A
71
Respons Yang Mendorong Kerjasama
Untuk menyelesaikan konflik antara A dengan B, maka respon
harus dirubah untuk mendorong kerjasama dengan cara :

A B Menemukan kepentingan
Menghadirkan mediator A B bersama

Memfokuskan pada Memfokuskan pada

AB ? masa depan A B masalah

A Melibatkan orang yang

Introspeksi diri B berkepentingan

Melihat kembali
B Membiarkannya “ “
dari sudut pandang lain
72
 Bergerak Dari Konflik Ke
Kerjasama
Apa yang berubah?

Sikap konflik Sikap kerjasama

Kunci Menuju Kesuksesan

“Orang yang bekerja bersama dalam kelompok mereka sendiri
sebagaimana dengan kelompok, departemen atau level lain, bisa
mendapatkan pengaruh positif dalam kualitas, produktifitas dan
kepuasan kerja.”
73
 Langkah Menuju Kerjasama

1. Bangun suasana saling keterlibatan

2. Usahakan untuk memahami sudut pandang orang lain
3. Kemukakan perspektif anda mengenai masalah dan
akibat-akibatnya
4. Putuskan rencana tindakan yang jelas
5. Tunjukkan penghargaan anda terhadap usaha orang lain

74
 Role Play
Tiga orang dalam satu kelompok:
• 1 orang sebagai atasan/kolega
• 1 orang sebagai bawahan/kolega
• 1 orang sebagai pengamat

Pilih salah satu konflik yang sering terjadi dalam pelayanan

sehari-hari
Waktu:
• 5 menit untuk persiapan
• 10 menit untuk role play
• 10 menit untuk diskusi umpan balik

75
Gunakan Membangun Kerjasama pada saat
Project Assignment
• Mengatasi konflik kerjasama dalam
memberikan pelayanan
• Menjalankan langkah kerjasama ketika terjadi
konflik dalam project assignment
• Mengantisipasi respon umum dari konflik dan
segera membangun kerjasama
• ___________________________________

Kuis
- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal -
Kesimpulan Pembelajaran form

• Apa yang anda

peroleh ?
• Apa rencana
tindakan anda ?

- Simple - Inspiring - Performing - Phenomenal - 77