Kunci Sukses

Telesales

Setelah mempelajari motivasi dan contoh penerapan telesales, kamu juga perlu
mengetahui kunci sukses seorang telesales. Yuk, simak penjelasannya di bawah ini.

Pengenal Telesales
Telesales adalah pekerjaan atau layanan yang menjual produk ataupun jasa secara
langsung kepada pelanggan melalui telepon dan channel lainnya seperti chat
ataupun email. Selain melakukan fungsi penjualan, telesales juga memiliki fungsi
sebagai berikut:
● Profiling data: Memeriksa dan mencatat data pelanggan yang digunakan sebagai
sumber statistik atau ringkasan informatif mengenai pelanggan
● Research: Melakukan riset atau penelitian mendalam mengenai calon pelanggan
melalui internet (media sosial, website, dan lain sebagainya)
● Relation: Menjaga relasi terhadap pelanggan yang sebelumnya sudah berhasil
membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan. Tujuannya agar pelanggan
tersebut dapat memberikan referral dan melakukan pembelian kembali di lain waktu
(loyal customer).

Kemampuan dasar telesales:

1. Komunikasi, bertujuan agar telesales dapat menyampaikan maksud dan tujuan
secara jelas kepada calon pelanggan
2. Persuasi, bertujuan agar telesales dapat memengaruhi dan meyakinkan calon
pelanggan untuk membeli produknya
3. Negosiasi, bertujuan agar telesales dapat memberikan solusi yang
menguntungkan bagi dirinya dan calon pelanggan

1
Jenjang karier telesales:
Telesales adalah profesi yang memiliki peluang dan jenjang karir yang atraktif. Jika
seorang telesales mampu memberikan performa yang baik dan prestasi yang stabil,
tidak menutup kemungkinan telesales tersebut dipromosikan sebagai team leader
hingga manajer ataupun direktur. Tentunya kenaikan level jabatan juga akan
memengaruhi besarnya kenaikan gaji dan bonus yang akan didapatkan. Selain itu,
telesales merupakan salah satu profesi yang akan bertahan lama. Hal ini dikarenakan
fungsi telesales yang sulit digantikan oleh robot, mengingat belum ada robot yang
dapat menjawab seluruh pertanyaan dengan cepat, tepat, dan penuh keramahan
seperti telesales. Selain itu, profesi ini banyak dimanfaatkan oleh berbagai jenis
industri karena profesi ini membantu fungsi penjualan produk.

Kesalahan-Kesalahan Umum Telesales

Terdapat kesalahan-kesalahan umum yang seringkali telesales lakukan, namun
berdampakburuk terhadap proses penjualan produk. Di antaranya adalah sebagai
berikut:
1. Berbicara dengan nada tinggi
Biasa disebabkan karena kebiasaan dan logat daerah, sehingga dapat diminimalisir
dengan berlatih mengatur intonasi suara. Hal ini harus dikurangi mengingat setiap
calon pelanggan memiliki standar kesopanan yang berbeda. Ada beberapa
pelanggan yang tidak biasa mendengar nada tinggi, sehingga menganggapnya
sebagai bentakan.
2. Menelepon sambil makan
Biasa disebabkan karena telesales tidak menggunakan jam istirahatnya dengan baik,
bahkan terkadang telesales mengunyah permen karet untuk menghindari rasa gugup.
Padahal suara kunyahan dapat memecah konsentrasi calon pelanggan dan
membuatmereka merasa kurang dihargai.
3. Tidak fokus
Ketidakfokusan dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Maka dari itu
pastikansebelummelakukan panggilan telepon, telesales sudah terhidrasi dengan

2
baik. Ketidakfokusan ini mengakibatkan telesales gagal menemukan dan menjawab
kebutuhan calon pelanggan yang berujung pada kegagalan menjual produk.
4. Tidak menggunakan bahasa formal
Upayakan selalu menggunakan bahasa Indonesia yang baik. Ini akan memudahkan
calon pelanggan untuk memahami apa yang telesales ucapkan. Selain itu dengan
berbicara formal dan sopan, telesales akan dinilai lebih profesional di mata
pelanggan.

Persiapan Sebelum Melakukan Panggilan

Kunci sukses pertama sebagai seorang telesales adalah dengan melakukan beberapa
persiapan sebelum melakukan panggilan terhadap calon pelanggan, dimulai dari
persiapan dalam diri hingga mengetahui waktu-waktu terbaik untuk menghubungi
calon pelanggan.
1. Membentuk Mental dan Mindset
Seringkali telesales merasa putus asa ketika mengalami telepon yang tidak dijawab
ataupun ditolak oleh pelanggan. Padahal ini merupakan hal yang wajar dan lumrah
dalam profesi telesales. Jadikan penolakan sebagai pembelajaran, bukan sebagai
sebuah hambatan. Terima penolakan tersebut, dengar alasannya, kemudian cari
solusinya. Jika belum menemukan jawabannya, maka catat penolakan tersebut, lalu
diskusikan dengan senior ataupun atasan.
2. Identifikasi Diri
Setelah mental sudah terbentuk, lakukanlah identifikasi diri, yaitu kegiatan menilai
danmengoreksi diri. Lihat apa yang menggagalkan pencapaian target. Hal ini dapat
dimulai dengan melihat karakteristik diri dan memeriksa rekaman pembicaraan.
Kemudian minta rekan kerja, senior, maupun atasan untuk mendengarkan rekaman
pembicaraan telepon tersebut agar mereka dapat memberikan masukan. Setelah
mengetahui kekurangan dalam diri, maka berlatihlah.
3. Role-play
Salah satu cara berlatih yang dapat dilakukan oleh telesales adalah role-play. Role-
play bisa dilakukan bersama rekan kerja ataupun atasan. Telesales yang ingin
berlatih akan berperansebagai telesales, sedangkan rekan kerja atau atasan akan

3
berperan sebagai calonpelanggan yang seringkali ragu-ragu dan menolak tawaran
telesales. Dari sini telesales akanmenemukan kasus-kasus penolakan yang umum
terjadi dan dapat belajar cara untuk menanganinya.
4. Melakukan Riset
Setelah berlatih, persiapan selanjutnya yang harus dilakukan oleh telesales
adalahpre-call research atau melakukan riset terhadap calon pelanggan
sebelummemulai panggilan. Terdapat dua tipe riset berdasarkan skema bisnis
perusahaan. Untuk skema B2B(Businessto Business), riset dapat dilakukan melalui
website (bagian ‘News’ atau ‘About Us’) danmelalui media sosial calon pelanggan,
sedangkan pada skema B2C (Business to Consumer) riset dapat dilakukan melalui
media sosial calon pelanggan.
5. Membuat Naskah Panggilan
Untuk memudahkan telesales dalam melakukan telepon, maka gunakanlah naskah
panggilan (call script). Terdapat tiga hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan
naskah, yaitu:
a. Menggunakan bahasa Indonesia yang formal
b. Menyebutkan nama calon pelanggan minimal 1 kali, dan maksimal 3 kali
c. Memisahkan bagian-bagian naskah (pembuka, perkenalan produk, penutup)
Setelah menerapkan tiga poin di atas, telesales dapat memasukkan hasil risetnya
kedalamnaskah panggilan atas persetujuan atasan.
6. Mengelola Waktu untuk Pelanggan
Penting bagi telesales mengetahui hari dan waktu terbaik untuk menghubungi
pelanggan. Tujuannya agar telesales tidak melewatkan atau salah dalam memilih
waktu izin padahari atau waktu-waktu tertentu yang sebenarnya potensial untuk
menghubungi calonpelanggan.
a. Hari terbaik: Rabu dan Kamis
b. Hari yang kurang tepat: Senin, Jumat, Sabtu, dan Minggu
c. Waktu terbaik: 09:00 – 10:00 dan 16:00 – 17:00
d. Waktu yang kurang tepat: 12:00 – 14:00 dan 17:00 – 19:00 →Gunakan untuk
followup. Jangan pernah menghubungi di atas jam 7 malam, kecuali atas seizin calon
pelanggan.

4
9 Teknik Khusus Telesales

Setelah menerapkan keseluruhan persiapan sebelum melakukan panggilan, maka

telesales wajib menjalankan kunci sukses telesales yang kedua, yaitu dengan
menerapkan 9 teknik khusus ketika sedang melakukan panggilan telepon terhadap
calon pelanggan.

1. Teknik Kesegeraan (Immediacy)

Teknik kesegeraan adalah teknik menelepon calon pelanggan secepat atau sesegera
mungkin. Tujuan agar calon pelanggan ingat dengan produk yang sudah dipasarkan
dan untuk menghindari calon pelanggan berubah pikiran karena produk kompetitor.
Teknik kesegeraan dilakukan dengan langsung menelepon calon pelanggan maksimal
5 menit setelah kontak masuk ke dalam database telesales. Hal ini dikarenakan
peluang telepon dijawab mencapai 100 kali lipat dan calon pelanggan memenuhi
kualifikasi hotprospect mencapai 20 kali lipat. Teknik kesegeraan cocok diterapkan
pada kontak baru (fresh leads), namun kurang cocok diterapkan pada kontak lama
yang sudah didaur ulang.

2. Teknik Panggilan Ganda (Double Dial)

Teknik panggilan ganda adalah teknik menelepon calon pelanggan sebanyak 2 kali
berturut-turut tanpa jeda, jika telesales tidak dijawab pada panggilan yang pertama.
Tujuannya adalah untuk membuat calon pelanggan merasa bahwa itu adalah telepon
penting yang harus segera diangkat olehnya.

Teknik panggilan ganda cocok diterapkan pada daftar kontak yang tidak terlalu
banyak. Apabila telesales memiliki ribuan kontak, maka telesales dapat memilih
kontak-kontak yang potensial saja untuk di telepon menggunakan teknik panggilan
ganda.

3. Teknik Kegigihan (Persistency)

Teknik kegigihan adalah teknik menelepon calon pelanggan lebih dari 1 kali dalam

5
waktu ataupun hari yang berbeda. Tujuannya untuk memaksimalkan potensi dari
setiap kontak calon pelanggan.

Jumlah ideal telesales melakukan panggilan pada setiap calon pelanggannya adalah
sebanyak 6 kali (dapat dibagi dalam beberapa waktu atau hari). Lakukan panggilan
maksimal 3 kali dalam sehari. Jjika belum dijawab maka lanjutkan panggilan di esok
harinya, namun tetap pada minggu yang sama.

Teknik kegigihan juga dapat diterapkan melalui chat atau email. Apabila melalui chat,
maka lakukanlah maksimal 1 kali dalam sehari. Jika belum dijawab, maka chat
kembali di esok hari. Namun jika masih belum ada jawaban, maka hubungi melalui
channel lain, seperti telepon atau email.

4. Teknik Suara Senyum (Smiling Voice)

Teknik suara senyum adalah teknik dengan membuat intonasi suara yang ramah,
antusias, dan energik. Tujuannya:

- Membuat calon pelanggan merasa nyaman ketika berbicara dengan telesales

- Membangun kedekatan antara telesales dengan calon pelanggan

Teknik suara senyum dapat dilakukan dengan cara melakukan senyuman

terlebih dahulu sebelum telesales mulai berbicara di telepon.

5. Teknik Membangun Kepercayaan (Building Trust)

Teknik membangun kepercayaan adalah teknik di mana telesales mulai menjelaskan

dan memengaruhi calon pelanggan agar tertarik dengan produk yang ditawarkan
oleh telesales. Tujuannya:

- Calon pelanggan memahami keunggulan produk

- Memunculkan perasaan yakin dan butuh terhadap produk yang telesales
tawarkan
Cara membangun kepercayaan adalah:
- Ceritakan produk sejelas mungkin beserta keunggulannya
- Bersikap jujur dan tidak overpromise
- Menepati janji terhadap calon pelanggan → penting untuk mendapatkan referral

6
6. Teknik Menggali dan Menemukan Fakta (Probing and Fact Finding)

Teknik menggali fakta (probing) adalah kegiatan menanyakan beberapa pertanyaan

kepada calon pelanggan yang bertujuan agar telesales dapat menemukan kebutuhan
calon pelanggan. Setelah mengetahui apa kebutuhan calon pelanggan, telesales tidak
dianjurkanlangsung menawarkan harga, melainkan masuk terlebih dahulu ke tahap
selanjutnya, yakni menemukan fakta (fact finding).

Fact finding merupakan kegiatan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang

lebih spesifik terhadap calon pelanggan untuk menemukan fakta dan data
yang lebih detail, sehingga telesales dapat mengatur arah pembicaraan
selanjutnya.

7. Teknik Menangani Rasa Keberatan (Handling Objection)

Teknik menangani rasa keberatan adalah teknik yang digunakan untuk

memecahkanberbagai rasa keberatan atau penolakan yang diutarakan oleh calon
pelanggan. Keberatanyang paling umum dirasakan oleh calon pelanggan adalah
perihal harga.

Untuk menangani rasa keberatan terhadap harga, telesales dapat

melakukanteknikbreakdown price. Caranya:

1) Menyebutkan keunggulan-keunggulan produk

2) Merincikan biaya atau harga dari sesuatu
3) Memberi kesadaran betapa boros atau ruginya calon pelanggan apabila
belummenggunakan produk yang telesales tawarkan, sehingga produk terlihat
lebihmurahdan menguntungkan bagi calon pelanggan.

8. Teknik Menutup Pembicaraan (Closing)

Terdapat tiga cara menutup pembicaraan yang tepat dilakukan oleh telesales,
sesuai dengan jenis calon pelanggannya:
1) Pelanggan yang tertarik atau masih dalam pertimbangan →Ciptakankondisi
mendesak (create urgency), sehingga calon pelanggan merasa harus segera
mengambil tindakan agar tidak kehilangan sesuatu yang diinginkannya.

7
2) Pelanggan yang menolak namun memenuhi kualifikasi → Lakukan penggalian
lebih dalam. Cari tau alasan mengapa ia menolak.

3) Pelanggan yang menolak dan tidak memenuhi kualifikasi →

Menanyakan atau meminta referral.

9. Teknik Tindak Lanjut (Follow Up)

Follow up adalah kegiatan menindaklanjuti hasil pembicaraan sebelumnya

dengan harapan berhasil menjual produk. Calon pelanggan yang dapat
ditindaklanjuti adalah calon pelanggan yang masih dalam pertimbangan atau
belum melakukan pembelian pada telepon yang pertama. Terdapat 4 hal yang
harus diperhatikan ketika menindaklanjuti calon pelanggan, yaitu:

a) Hindari mengejar calon pelanggan secara berlebihan. Tidak

diperkenankanmenghubungi calon pelanggan di waktu yang berdekatan.
Lakukanlah teleponatauchat pada jam 09:00 – 17:00.

b) Buka pembicaraan dengan membahas rangkuman atau komitmen pada

panggilan sebelumnya.

c) Hindari mengulangi penawaran yang ditolak pada panggilan telepon sebelumnya.

Hal ini dapat dilakukan dengan mencatat poin-poin penting apa saja yang sudah
dibicarakan sebelumnya.

d) Jika masih mendapatkan penolakan dalam tindak lanjut melalui telepon,

makatelesales dapat meminta izin agar diperbolehkan untuk mengirimkan promo-
promomelalui email atau chat. Jangan segan untuk menanyakan referral apabila
belumpernah dilakukan sebelumnya.

8
 Kesalahan Umum Telesales yang
Wajib Dihindari
Setelah mempelajari kunci sukses telesales, kamu juga perlu mengetahui kesalahan
umum yang sering dilakukan telesales. Tujuan mempelajari materi ini adalah agar
kamu terhindar dari jenis kesalahan yang sama dan dapat mengatasi masalah yang
muncul jika sudah terlanjur melakukannya. Ada beberapa kesalahan umum yang
sering terjadi sebelum, saat, dan sesudah telesales melakukan panggilan kepada
prospek atau calon konsumen. Dalam pembahasan kali ini, kamu akan mempelajari
sepuluh kesalahan yang paling umum dilakukan telesales.

1. Menyamakan Telesales dengan Telemarketing

Kesalahan pertama yang

umum terjadi adalah
perusahaan dan karyawan
tidak memahami dengan
baik tujaun dan ruang
lingkup pekerjaan telesales.
Telesales seringkali
disamakan dengan

Gambar 1. Ilustrasi Telemarketing dan Telesales telemarketing, padahal

keduanya mempunyai tujuan dan ruang lingkup pekerjaan yang berbeda.
Telemarketing adalah kegiatan atau layanan untuk menghasilkan minat,
menciptakan kesempatan, menyediakan informasi, mengkalkulasi feedback dari
calon konsumen, membuat janji, dan menciptakan leads melalui panggilan telepon.
Sedangkan telesales adalah kegiatan atau layanan yang menjual produk atau jasa
secara langsung kepada konsumen melalui panggilan telepon.
Telemarketing bertujuan menghasilkan leads yang nantinya akan ditindaklanjuti oleh
tim telesales untuk dikonversi menjadi penjualan. Karena objektif dari kedua

9
kegiatan atau layanan tersebut berbeda, maka staf yang menjalankan kampanye
telemarketing dan kampanye telesales juga dituntut untuk memiliki skills yang
berbeda. Orang yang ahli dalam melakukan komunikasi pemasaran belum tentu
mampu mengubah komunikasi tersebut menjadi transaksi penjualan. Kesalahan
umum yang menyamakan telesales dan telemarketing akan berdampak pada biaya
yang dikeluarkan perusahaan, mulai dari biaya training hingga pemborosan biaya
panggilan telepon yang tidak menghasilkan konversi.
Untuk menghindari kesalahan jenis ini, perusahaan perlu melakukan pemisahan
antara tim telemarketing dengan tim telesales. Namun, apabila hal ini tidak
memungkinkan karena faktor sumber daya manusia maupun modal yang terbatas,
perusahaan harus menyediakan training yang sesuai dengan kebutuhan dua peran
tersebut. Karyawan yang harus memegang peran ganda sebagai telemarketing dan
telesales perlu dibekali pengetahuan dan skills yang dibutuhkan untuk mencapai
objektif dari kedua lingkup pekerjaan tersebut.

2. Database yang Tidak Up-to-Date

Kesalahan kedua yang umum terjadi adalah menggunakan database yang tidak up to
date. Telesales bekerja dengan database prospek yang disediakan oleh perusahaan.
Namun, seringkali data ini tidak update, karena tim yang bertanggungjawab tidak
melakukan pembaruan secara berkala. Hal ini akan berujung pada pemborosan, baik
dari segi waktu maupun biaya yang dikeluarkan perushaan untuk tiap panggilan yang
tidak menghasilkan konversi penjualan.
Selain tidak adanya pembaruan berkala terhadap data prospek dari perusahaan.
Kesalahan terkait database ini juga bisa terjadi karena kelalaian telesales saat
melakukan tugasnya. Misalnya, setelah melakukan panggilan terhadap prospek A,
telesales lupa mengisi laporan sehingga data prospek kembali masuk ke daftar calon
konsumen yang akan dihubungi.
Untuk menghindari kesalahan ini, tim yang bertugas harus secara disiplin melakukan
update data prospek sebelum dan sesudah panggilan penjualan berlangsung.

10
3. Menghubungi di Waktu yang Salah
Kesalahan ketiga yang umum terjadi berkaitan dengan pemilihan waktu. Selain
database prospek yang up to date, pemilihan waktu yang tepat juga memengaruhi
potensi konversi penjualan. Kesalahan yang umum terjadi adalah telesales
melakukan panggilan di waktu yang tidak diharapkan prospek. Misalnya, di jam sibuk
bagi prospek yang bekerja, yaitu antara pukul 10.00-12.00 dan pukul 13.00-15.00.
Atau telesales malah melakukan panggilan di malam hari yang merupakan waktu
istirahat bagi prospek. Prospek yang tadinya tertarik dengan produk kamu bisa
berubah pikiran karena merasa terganggu dengan panggilan tersebut. Prospek juga
bisa mengabaikan panggilan karena sedang sibuk bekerja atau karena sudah terlalu
lelah di malam hari.
Untuk menghindari kesalahan ini, kamu perlu memilih waktu yang tepat. Misalnya,
di jam istirahat kerja antara pukul 12.00-13.00. Selain jam atau waktu yang tepat,
kamu juga bisa memilih hari terbaik untuk melakukan panggilan penjualan. Hari
terbaik untuk melakukan panggilan adalah di tengah minggu, yaitu di hari Rabu dan
Kamis.
Jika kamu terlanjur melakukan panggilan di waktu yang tidak tepat dan prospek
merasa terganggu, segeralah meminta maaf atas perasaan tidak nyaman yang
ditimbulkan. Akan tetapi, jangan langsung memutus panggilan telepon dan
menandainya sebagai gagal prospek. Setelah meminta maaf, cobalah minta izin
untuk menghubungi kembali dan tanyakan kapan waktu yang paling baik bagi
prospek untuk dihubungi. Dengan begitu, kamu tidak akan kehilangan potensi
penjualan.

4. Komunikasi Satu Arah

Kesalah umum lainnya yang dilakukan telesales saat melakukan panggilan adalah
melakukan komunikasi satu arah. Hal ini kemungkinan besar terjadi ketika peran
telemarketing dan telesales dijadikan satu. Karena banyaknya informasi yang harus
disampaikan, telesales menjadi terlalu fokus pada presentasi penjualan. Telesales
menghabiskan sebagian besar waktu panggilan untuk menjelaskan fitur dan
kegunaan produk sehingga melewatkan atau bahkan mengabaikan pertanyaan dari

11
prospek. Dampaknya, prospek merasa tidak diperhatikan kebutuhannya dan merasa
produk yang kamu tawarkan tidak akan menjadi solusi bagi masalah yang
dihadapinya.
Untuk menghindari kesalahan jenis ini, kamu bisa melatih cara berkomunikasi dua
arah dengan menerapkan sepuluh sikap komunikasi berikut:
1. Percaya diri (self confidence)
2. Ramah (friendliness)
3. Jelas dan ringkas (Clarity and concision)
4. Mendengarkan (Listening)
5. Berempati (Empathy)
6. Komunikasi nonverbal
7. Menghargai orang lain (Respect others)
8. Berpikiran terbuka (Open-mindedness)
9. Memilih media yang tepat (Picking the right medium)
10. Memberikan umpan balik (Feedback)

Penjelasan lebih detail mengenai masing-masing sikap dalam berkomunikasi akan

dibahas lebih dalam video pembelajaran di kelas ini.

5. Memilih Prospek yang Mudah, Bukan yang Potensial

Setiap perusahaan pasti memiliki prospek yang beragam. Ada prospek yang
berpotensi besar dikonversi menjadi pelanggan dalam satu kali panggilan. Ada juga
yang perlu dipersuasi dan dilakukan follow up berkali-kali sampai akhirnya bisa
terjadi transaksi penjualan. Salah satu hal yang memengaruhi potensi prospek adalah
kemampuan tim marketing perusahaan dalam menghasilkan leads yang berkualitas.
Dari leads yang tersedia, telesales bisa menganalisis buyer intent atau
kecenderungan prospek untuk melakukan pembelian, terutama untuk penjualan B2B
(business to business). Caranya adalah dengan menanyakan tiga pertanyaan berikut:
 Siapa yang memiliki kuasa untuk mengambil keputusan dalam pembelian?
 Apa yang sebenarnya mereka butuhkan dan inginkan?
 Kapan biasanya mereka melakukan pembelian untuk produk tertentu?

12
Dengan menjawab tiga pertanyaan tersebut, telesales dapat menghubungi orang
yang tepat untuk melakukan panggilan penjualan. Selain itu, telesales juga bisa
menentukan wkatu yang tepat untuk melakukan panggilan sesuai dengan jadwal
pembelian perusahaan tersebut.
Sayangnya, banyak sales yang memilih untuk mengikuti leads yang mereka anggap
aman dan prospeknya mudah dihubungi dibandingkan leads berkualitas. Padahal,
kemudahan menjangkau prospek tidak berarti panggilan tersebut akan berujung
pada konversi penjualan.
Untuk menghindari kesalahan jenis ini, telesales perlu melakukan follow up pada
leads yang jelas memiliki potensi lebih besar untuk dikonversi. Meskipun, perlu
usaha lebih besar untuk menjangkau pihak yang memegang keputusan pembelian.

6. Mengabaikan Privasi Calon Konsumen

Salah satu kesalahan lainnya yang umum terjadi, terutama dalam lingkup penjualan
B2B (business to business) adalah pengabaian atau pelanggaran privacy calon
konsumen. Berbeda dengan penjualan B2C (business to consumer) yang database
prospeknya adalah calon konsumen langsung, dalam penjualan B2B (business to
business) ada kemungkinan kamu harus menghubungi nomor kantor untuk dapat
terhubung dengan orang yang bersangkutan. Misalnya staf atau manajer GA (general
affair) sebuah perusahaan.
Jika kamu melakukan panjualan B2B (business to business) dan tidak dapat
terhubung dengan pihak terkait saat melakukan panggilan, cobalah untuk
meninggalkan pesan melalui resepsionis atau orang yang menerima panggilanmu.
Jangan meminta nomor kontak pribadi staf atau manajer terkait karena ini akan
melanggar privasi mereka.
Untuk menghindari kesalahan ini, kamu bisa terlebih dahulu melakukan pendekatan
melalui email kontak perusahaan. Tanyakan siapa orang yang tepat dihubungi dan
apakah orang tersebut bersedia membagikan kontaknya kepada kamu untuk
diprospek kemudian.

13
7. Terlalu Akrab dengan Prospek
Kesalahan yang mungkin tidak disadari oleh telesales adalah cara komunikasinya
yang terlalu santai atau terlalu akrab dengan prospek. Hal ini dapat terjadi ketika
telesales berusaha membangun rapport yang baik dengan calon konsumen.
Komunikasi yang lancar dapat mengaburkan batasan profesional sehingga telesales
bersikap seperti teman kepada prospeknya.
Keakraban yang berlebihan ini memilki dampak negatif pada penjualan. Pertama,
prospek akan mengangggap telesales hanya berpura-pura ramah agar dapat menjual
produknya. Kedua, keakraban yang berlebihan antara telesales dengan prospek
dapat dimanfaatkan untuk meminta hal yang tidak ditawarkan atau disediakan
perusahaan. Misalnya, karena merasa akrab prospek meminta tambahan diskon
pada telesales atau meminta tambahan layanan yang sebenarnya tidak disediakan
oleh perusahaan dan tidak menjadi tanggungjawabnya sebagai telesales.
Untuk menghindari dua dampak negatif ini, telesales perlu memahami kembali
objektif pekerjaannya yaitu menjual produk. Komunikasi yang dilakukan harus fokus
pada upaya penyelesaian masalah yang dihadapi prospek dengan menggunakan
produk tersebut.

8. Menyebutkan Harga Terlalu Cepat

Kesalahan lainnya yang umum dilakukan telesales berkaitan dengan harga.
Komponen harga merupakan bagian penting dalam keputusan pembelian, sehingga
konsumen sering tidak sabar menanyakan harga. Menyebutkan harga di awal
panggilan berpotensi menggagalkan prospek penjualan.
Setelah mendengar harga yang ditawarkan, calon konsumen langsung menimbang
apakah dirinya memiliki dana yang cukup untuk melakukan pembelian tanpa
mendengar penjelasan lebih jauh mengenai prosuk yang ditawarkan.
Untuk menghindari hal ini terjadi, seorang telesales harus memastikan bahwa
prospek sudah memahami keunggulan produk yang ditawarkan sebelum
menyebutkan harga. Dengan begitu, prospek dapat menimbang apakah nilai yang
diberikan dari produk tersebut sebanding dengan harga atau uang yang harus
mereka keluarkan.

14
9. Tidak Melakukan Follow Up
Ada banyak alasan mengapa sebuah panggilan penjualan tidak berujung pada
transaksi. Salah satu alasannya adalah prospek belum siap melakukan transaksi pada
saat itu juga. Ini bukan berarti prospek tidak akan pernah membeli. Ada
kemungkinan prospek membutuhkan waktu untuk menyiapkan dana atau perlu
melakukan diskusi dengan pihak yang mempunyai kuasa dalam keputusan
pembelian. Hal ini bisa terjadi dalam penjualan B2C (business to consumer) maupun
B2B (business to business) di mana prospek perlu berdiskusi dengan keluarga atau
atasannya. Dalam kondisi seperti ini, biasanya prospek akan mengatakan bahwa
mereka akan menghubungimu setelah beberapa hari. Sebagai telesales, kamu tidak
boleh hanya menunggu. Jika pasif menunggu, kamu berpotensi besar kehilangan
penjualan. Inilah kesalahan yang sangat umum dilakukan oleh telesales, yaitu tidak
melakukan follow up.
Untuk menghindari kesalahan jenis ini, kamu bisa menanyakan kapan kira-kira
prospek siap untuk berkomunikasi lagi. Jika sampai waktu yang ditentukan tidak ada
panggilan dari prospek, maka kamu yang harus menelponnya kembali untuk
melakukan follow up.
Meskipun tugas utama telesales
adalah melakukan penjualan
melalui telepon, kamu juga bisa
melakukan follow up melalui media
lain seperti email dan pesan
singkat atau chat.
Keuntungan melakukan follow up
melalui email adalah kamu bisa
memberikan informasi lebih detail
Gambar 2. Ilustrasi Melakukan Follow Up
yang bisa membantu meyakinkan prospek. Tapi, jangan memasukkan semua
informasi di body email. Kamu bisa mentautkan link website atau katalog produk jika
dibutuhkan. Setelah melakukan follow up melalui email, kamu juga bisa
mengingatkan prospek melalui panggilan telepon atau chat. Pastikan juga email yang

15
kamu kirim tidak masuk ke dalam kotak spam. Caranya adalah dengan menggunakan
email resmi perusahaan dan menghindari kata-kata promosi seperti “diskon” dan
“sale”, terutama pasa subyek email. Subyek email juga tidak boleh terlalu panjang.
Pastikan subyek email terbaca dalam satu baris dan mengandung maksud dari pesan
kamu. Misalnya, “Follow Up Pembelian Mesin Fotocopy PT. Print Sejahtera”.
Jika kamu melakukan follow up melalui pesan singkat atau chat, pastikan pesan
utamanya tersampaikan. Misalnya, prospek yang akan kamu follow up menjanjikan
akan memberi keputusan berlangganan produk internet pada hari Kamis. Isi
pesannya bisa seperti ini:

Selamat pagi Ibu Inge,

Saya Santi dari Internet Cepat. Berdasarkan percakapan kita sebelumnya
mengenai langganan paket internet nirkabel. Apakah Ibu jadi melakukan
pemasangan di hari Kamis minggu ini?
Terima kasih.

Baik melalui email maupun chat, proses follow up ini bisa berlangsung lebih dari satu
kali. Seorang telesales perlu memiliki kesabaran dan kegigihan dalam melakukan
pekerjaannya. Selain itu, pencatatan atau laporan setiap kali melakukan follow up
juga penting agar prospek tidak terganggu dengan panggilan atau pesan yang
menanyakan hal sama berkali-kali.

10. Tidak Mempelajari Teknik Baru

Kesalahan terakhir yang umum dilakukan telesales adalah tidak mempelajari teknik
baru. Padahal, setiap pekerjaan terus mengalami perubahan, termasuk juga
pekerjaan di bidang sales atau penjualan yang harus menyesuaikan dengan
kebutuhan industri. Kesalahan ini bisa berdampak negatif pada angka penjualan,
karena kebutuhan calon konsumen yang semakin beragam membutuhkan cara-cara
baru untuk mengubahnya dari prospek menjadi pelanggan. Teknik yang perlu terus
diperbarui misalnya, kemampuan bernegosiasi dan persuasi. Cara-cara lama

16
kemungkinan tidak bisa dipakai lagi karena banyaknya kompetisi dan media
penjualan lain yang lebih modern dan dekat dengan konsumen.
Untuk mempelajari teknik baru dalam melakukan panggilan penjualan, seorang
telesales bisa mencari materi dari berbagai sumber, mulai dari training atau
pelatihan yang diberikan perusahaan hingga video pembelajaran online yang kini
aksesnya semakin mudah dan memiliki materi yang terus diperbarui.

Kesimpulan
Itulah beberapa kesalahan umum yang sering terjadi saat telesales menjalankan
tugasnya. Mulai dari kurangnya pemahaman terhadap ruang lingkup dan tujuan
pekerjaan telesales, sampai keengganan untuk mempelajari teknik baru untuk
menunjang pekerjaannya. Agar kamu terhindar dari kesalahan-kesalahan yang sudah
disebutkan tadi, pelajari terus materi pembelajaran di kelas ini. Materi berikutnya
akan membahas sembilan teknik yang perlu dikuasai telesales. Selamat belajar!

17