 Pengguna produk, jasa.

Siapa  Mengeluarkan waktu,

pelanggan/ tenaga, biaya untuk
mendapatkan produk/jasa.
konsumen
 Karena mereka maka kita
ada.
Keputusan Pelanggan Dipengaruhi

Informasi kualitas produk dan

pelayanan
 Apa yang dimaksud dengan
pelanggan

Jika puas mereka diam.

Jika tidak puas mereka mengeluh.
 Komplaint/Keluhan ?

Pengaduan/penyampain atas :
 ketidakpuasan.
 ketidaknyamanan.
 kejengkelan.
 kemarahan atas service
jasa/produk.
 MENANGANI KELUHAN
PELANGGAN
1. Memahami sebab-sebab utama dari keluhan
pelanggan.
2. Mengenal tipe pelanggan menurut cara
bagaimana mereka memperlihatkan
ketidakpuasan dalam pelayanan.
3. Mengetahui prinsip-prinsip kunci dalam
menangani keluhan pelanggan.
4. Memberikan tanggapan yang sesuai menurut
tipe pelanggannya.
Alternatif strategy related to complaint
1. Doing right at the first time,
perusahaan berusaha untuk memuaskan
seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama,
menghindari adanya kesalahan dalam
memberikan layanan kepada konsumen.
2. Service recovery,
perusahaan membiarkan terjadinya
ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan
yang pertama untuk sebagian pelanggan, tetapi
kemudian mendorong mereka untuk komplain
dan menyelesaikan komplain dengan baik.
 3 PRINSIP KUNCI UNTUK
MENANGANI KELUHAN
1. Menjaga harga diri pelanggan
SELAYAKNYA : TIDAK SELAYAKNYA :
• Menggunakan nama • Tidak menggunakan nama
pelanggan pelanggan
• Memberikan penghargaan • Memberikan penghargaan
kepada pelanggan secara palsu
tulus • Terdengar manis
• Memilih kata-kata yang • Selalu berpikir ’untung-rugi’
santun • Membicarakan kekurangan
• Tetap sabar dalam pelanggan dihadapan orang
menghadapi pelanggan lain
2. Empati
SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA
• Mendengar secara aktif. • Mengasihani
Menahan diri untuk tidak • Selalu setuju dengan apa
memotong pembicaraan. yang diucapkan rekan
• Memperhatikan tanda- bicara
tanda akan perasaan • Dengan mudah
pelanggan mengatakan, ” Saya
• Memberi tanggapan yang mengerti”.
penuh perhatian • Mengulangi apa yang
diucapkan oleh pelanggan
kata per kata.
 3. Libatkan pelanggan
SELAYAKNYA
• Tanyakan pelanggan apa yang
diinginkan
• Berbagi keterangan yang penting
• Membuat pelanggan menyadari
berbagai pilihan keputusan
• Tanyakan ide mereka tentang
sesuatu
• Gunakan ide mereka jika
dimungkinkan
• Hindari untuk menuntut sesuatu
dari pelanggan
TIDAK SELAYAKNYA
• Meminta masukan dari
pelanggan atas segala sesuatu
• Meminta masukan yang tidak
direncanakan untuk digunakan
• Menggunakan seluruh ide yang
ditawarkan pelanggan
• Meminta masukan untuk masalah
yang tidak penting hanya untuk
memperlihatkan mereka terlibat
• Memberikan penjelasan terlalu
banyak
• Membagikan keterangan yang
tidak perlu
The Positive Side of Complaints:
• Mendesak karyawan perusahaan untuk melakukan
pekerjaan dengan lebih baik.
• Setiap komplain akan membuat orang bekerja
dengan baik.
• Konsumen akan komplain jika mereka mempunyai
perhatian dan ingin didengar.
• Menangani komplain dengan memuaskan akan
meningkatkan loyalitas konsumen.
• Sebagian besar dari konsumen yang komplain
sebetulnya bentuk perhatian pada perusahaan.
Tata cara yang baik saat menelpon
1. Pegang gagang telepon dengan baik. Hal ini penting untuk
menghindarkan suara yang kita keluarkan tidak jelas
serta memperhatikan jarak telepon.
2. Usahakan nafas pada saat berbicara tidak terdengar
seperti mendengus di telepon.
3. Mengucapkan salam baik pada saat menelpon atau
menerima telepon, seperti Selamat Pagi, Selamat Siang,
Selamat Sore dsb. Jika menerima telepon di kantor
biasanya kita sebutkan identitas perusahaan, salam,
nama dan kalimat bisa dibantu.
4. Jangan lupa tanyakan identitas penelpon dengan kalimat,
boleh tahu dengan Bapak/Ibu/Mas/Mbak siapa saya
berbicara..?
5. “Smiling Voice” selama pembicaraan berlangsung,
bahkan sejak pertama mengucapakan salam.
6. Selama pembicaraan jaga kecepatan bicara (pitch
control) agar tidak terlalu cepat dan terlalu lambat.
7. Simak baik-baik pesan atau kalimat yang diucapkan
lawan bicara. Jangan memotong pembicaraan. Bila
perlu mencatat, siapkan selalu alat tulis di dekat kita
8. Apabila tidak mengerti, tidak ada salahnya kita
melontarkan pertanyaan.
9. Simpulkan hal-hal penting sepanjang pembicaraan
sebelum mengakhiri pembicaraan
10.Akhiri pembicaraan dengan pertanyaan “apakah ada
lagi yang bisa saya bantu?” atau ada hal-hal penting
yang terlewat untuk disampaikan. Bila tidak maka
ucapkan terima kasih dan jangan lupa ucapkan kembali
salam
11.Yang menghubungi atau menelpon adalah yang
meletakkan / menutup gagang telepon terlebih dahulu.
Hal ini untuk menghindarkan adanya hal penting yang
mungkin belum disampaikan sepanjang pembicaraan.