STANDARD OPERATING PROCEDURE

For Customer Service

Customer akan dipanggil dengan 3 sapaan: GAN, SIST, dan BUNDA (penggunaan
menyesuaikan)

3 pertanyaan PENTING di setiap percakapan

 Sapaan Pembuka
 Leads (ketika customer bertanya serius dan ingin memesan)
 Closing (ketika produk akan terjual dan setelah terjual)

Sapaan pembuka kepada calon customer

“Selamat (waktu disesuaikan) (sapaan), (nama pelanggan/langsung tag kalau di fb) ->
dilanjutkan dengan jawaban pertanyaan calon customer“

Contoh: Selmat Pagi agan mau pesan cctv micro sdnya? Mau pesan kirim ke kota dan
kecamatan mana gan? Biar bias kami cek ongkirnya .

Leads ketika ada yang mau pesan

Ada 2 Cara Pelayanan Untuk Leads Yang Mau Pesan:

1. Layani Tanpa Format Pemesanan
2. Layani Dengan Format Pemesanan

Pelayanannya:
1. Untuk cara pertama ini kita melayani konsumen agar konsumen mau transfer
uang dahulu baru mengirimkan biodata lengkap, tujuannya agar closingnya
cepat, tidak bertele-tele dan tidak makan banyak waktu untuk melayani 1
konsumen saja.

Kasus:
Jadi Setelah kita berikan sapaan pertama, konsumen langsung memberikan
informasi kota dan kecamatan, setelah itu kita cek ongkirnya lalu berikut
informasi totalan(harga barang+ongkir) kepada konsumen

Contoh: “Baik Agan untuk pengiriman ke Bandung ongkirnya 11rb + harga

cctvnya 215rb totalnya jadi 226rb, kami kirimkan no rekening pembayarannya
ya gan?” -> tunggu sampai konsumen mengiyakan baru kita kirimkan no rek
pembayrannya

Contoh: “ baik gan, silahkan Transfer ke :

- Mandiri an Sabillah Halimatussaodah atau 130001341xxxx
 - BCA 299050xxxx an sabillah Halimatussaodah
- Bri 42800100142xxxx sabillah Halimatussaodah

Kalo sudah transfer mohon infokan kami Nama Penerima + Alamat Lengkap +
No tlp Ya gan, terima kasih banyak.

2. Cara kedua dengan menggunakan format, tujuannya agar kita bisa lebih yakin
bahwa konsumen lebih serius untuk membeli karena sudah mau isi format
terlebih dahulu.

Kasus: Setelah sapaan pertama konsumen akan menginformasikan Kota dan

kecamatanan, setelah itu kita cek ongkir dan berikan totalan transfernya
berapa, kemudian kita kirim kan format pemesanan seperti ->
“Mohon untuk melengkapi format pemesanan terlebih dahulu ya gan, setelah
format pemesanan dikirim, kami akan menginformasikan no rekening untuk
pembayarannya”
Format pemesanan Pembelian:
Nama (tertuju):
- Alamat:
- Provinsi:
- Kabupaten/Kota:
- Kecamatan:
- Kode Pos:
- No Handphone:

Setelah konsumen membalas pesan dengan memberikan isian format

pemesanan baru kita kirim kan no rekening untuk pembarayan pesanan
konsumen

Closing

“(Sapaan) kalau sudah di transfer segera konfirmasi ya, agar bisa cepat kami proses
orderannya”

Tiga response diatas jangan sampai lupa untuk digunakan, dalam percakapan
kepada setiap customer.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

SESI FOLLOW UP terjadi setelah memberikan nomor rekening namun belum ada
transfer dari customer, dilakukan sehari cukup sekali dan maksimal 2 kali saja

“Selamat Pagi Masih berminat dengan CCTV Micro Sdnya (sapaan)? Kalau masih, bisa
di langsung di transfer (sapaan) agar cepat kami proses orderannya (emot senyum)“
 PERTANYAAN PENTING YANG JAWABANNYA HARUS DISERAGAMKAN

Jika ada yang bertanya persoalan Pengiriman:

“Estimasi lama waktu pengirimannya (cek jasa ekspedisi yang digunakan untuk
durasinya, kalau bisa lebihkan sehari jika seller sedikit lelet) hari via (jasa ekspedisi
yang digunakan) (sapaan: GAN, SIST, BUNDA)

Jika ada yang bertanya kredibilitas: jujur, amanah, atau bisa dipercaya

“Insha Allah (amanah, bisa dipercaya , terjamin ), (nama online shop) sudah berjalan
selama 2 tahun, berikut testimony asli beberapa pelanggan kami (sapaan)(minimal 2
screen shot)”

Perihal stok juga selalu menjadi masalah sensitif:

1. pastikan stok tersedia di supplier

2. Jika ada, jawab:
“Untuk saat ini masih ada. Untuk besok kami tidak bisa janjikan
ketersediaan barang (sapaan)”
3. Jika tidak ada jawab jujur
“Mohon maaf stok barang digudang habis (sapaan)”

Sering ada juga yang menanyakan perihal kualitas barang KW atau PALSU
Cukup jawab dengan jawaban seperti ini

“ini barang import (sapaan)”

Apa yang harus dilakukan jika customer menanyakan ketersediaan FOTO langsung
dari produk yang dia mau order?

1. googling untuk foto atau gambar sejenis, pilih yang menggunakan kamera hp
atau langsung
2. ambil dari ulasan tokopedia atau marketplace lainnya
3. ambil dari gambar iklan atau yang tersedia di marketplace lain untuk produk
yang sama
4. kontak seller untuk foto langsung
5. usaha preventif, selalu minta foto langsung dari customer yang sudah beli dan
barangnya sudah sampai
Dibeberapa kemungkinan customer akan mencoba untuk melakukan jenis transaksi
COD namun kita tidak melayani transaksi dengan jenis seperti ini

Cara jawab customer yang menanyakan COD (diawal)

“Mohon maaf (sapaan) sementara kita belum bisa COD. Kami hanya melayani
penjualan online.”

Customer juga kadang akan menanyakan perihal dari alamat kantor bisa dijawab
dengan ini

“Gudang kami di Jakarta, tapi mohon maaf kami hanya buka toko online (sapaan)”

atau

“Gudang tidak menerima pembelian langsung (sapaan)”

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

Patokan untuk pemberian DISKON kepada Customer

Syaratnya customer menanyakan terlebih dahulu ada / tidak ada diskon penjualan:

Minimal Beli 3 item, profit di bawah Rp 75.000, potongan Rp 10.000/pc

Minimal Beli 3 item, profit di atas Rp 75.000, potongan Rp 20.000/pc

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

TIPS & TRICKS BAGAIMANA MENANGANI KOMPLAIN

1. ketika barang belum sampai sampai

 jika resi ada dan belum diberikan kepada custumer:
“ini (sapaan) nomor resi pengirimannya (ketika sudah lewat dari rentang
estimasi tambahkan) kita bantu follow up”

 jika resi tidak didapatkan dari seller

“mohon maaf (sapaan), saya belum dapat update resi dari bagian gudang,
mohon ditunggu karena kita beda lokasi dengan gudang”

 atau “ mohon maaf (sapaan), data dari bagian gudang dan pengiriman
resi belum sampai ke kami”
2. Ketika barang rusak, salah kirim/motif/warna/model, berbeda dengan
gambar, salah alamat, barang tidak sampai, ada beberapa tahap yang harus
dilaksanakan.
 a. Barang rusak

- Minta customer untuk memfoto barang (foto utuh dengan bungkus

pengiriman)
- Tanyakan bagian apa yang rusak dan kenapa?
- Kirim foto ke seller untuk diusahakan dapat diganti atau di refund
- Bila tidak bisa, dapat di ganti / refund (pilih lah yang rugi nya paling minim,
tanyakan kepada leader/pimpinan untuk pendapat, jangan ambil keputusan
sendiri)

“mohon maaf (sapaan) tolong difoto packingnya dan barangnya untuk

diteruskan di gudang “
(ini percakapan yang harus disampaikan kepada customer)

b. Barang tidak sampai ke customer (ada 2 kemungkinan)

- alamat kurang jelas dan tidak dipahami oleh pihak ekspedisi

- penghuni tidak ada ditempat disaat pengiriman oleh kurir.
bisa dijawab dengan:

“maaf (sapaan), setelah kami cek (jasa ekspedisi), status sudah diterima
oleh (nama penerima sesuai data ekspedisi), bisa coba ditanyakan dulu
(sapaan) ke orang rumah atau tetangga karena ada kemungkinan
barangnya dititipkan di tetangga oleh kurir”

c. Barang tidak sesuai dengan order

“sebentar (sapaan) kami tanya gudang dulu”

- minta foto barang yang diterima oleh customer
- pastikan orderan sesuai dengan data yang kita terima
- ganti barang dengan yang sesuai / atau refund (ambil opsi yang
ruginya paling minim)

3. After sales

- bukan prioritas untuk dibalas

- dijawab kalau tidak ada order/ atau potensi pembelian dari customer lain
- jawab pertanyaan seperlunya

DAILY WORKFLOW UNTUK SEMUA CUSTOMER SERVICE

1. Pertama datang ke kantor segera mengecek response dari malam

sebelumnya, pertama cek dari akses komunikasi mobile, dimulai dari
whatsapp, dilanjutkan ke BBM, SMS, baru beranjak ke FB komen dan inbox
2. Setelah dicek dan sudah dibalas setiap response yang ada dan sesuai dengan
SOP, kembali ke cycle awal, untuk mengecek di hp terlebih dahulu baru ke FB
3. Setiap comment di FB harus di respon, harus dibalas tidak terkecuali, setelah
di balas di kolom comment harus di lanjutkan dengan mengirim pesan
langsung atau DM kepada setiap calon customer.
4. Usahakan untuk mengajak customer di FB untuk berpindah ngobrol tentang
proses pembelian ke handphone baik Whatsapp, BBM, atau SMS
5. Laporan wajib setiap orang yang menghandle customer untuk mencatat
waktu datangnya response dari customer, harus dihitung berapa total kontak
yang masuk sebagai respon, di berbagai media komunikasi yang digunakan:
Whatsapp, BBM, SMS, dan FB
6. Melakukan Riset untuk produk baru yang akan dipasarkan seminimalnya 2
produk sehari Untuk melaporkan produk apa yang akan dipasarkan kepada
Pengiklan/Advertiser sebagai referensi produk.
7. Laporan harian sales dan biaya iklan untuk tidak ditangguhkan keesokan
harinya, harus sudah ada sebelum rekan rekan pulang, idealnya 30 menit
sebelum pulang laporan sudah masuk.
8. Waktu membalas pertanyaan customer di HP maksimal hanya 45 menit,
harus, karena tetap ada kewajiban untuk merespon segala bentuk
komunikasi dari FB