Sebuah SOP merupakan sebuah set instruksi yang dibuat oleh sebuah oganisasi

atau perusahaan sebagai bentuk standarisasi sebuah kegiatan yang harus diikuti
oleh para karyawan. Bentuk kegiatan yang perlu dibuatkan SOP adalah bentuk
kegiatan yang berulang atau sering dilakukan. Dengan pembuatan SOP, diharapkan
agar standar kegiatan yang dilakukan akan tetap sama dari waktu ke waktu, terlepas
dari siapa yang melakukan atau bertanggung jawab terhadap kegiatan tersebut.

Salah satu SOP yang perlu dibuat oleh sebuah organisasi atau perusahaan
adalah SOP Customer Service atau SOP untuk bidang Layanan Pelanggan.  Bidang
kerja yang satu ini merupakan salah satu ujung tombak sebuah perusahaan karena
bidang ini berhadapan langsung dengan pelanggan yang merupakan salah satu
bagian paling penting yang memungkinkan sebuah perusahaan bisa terus berjalan.
Jenis pekerjaan yang harus ditangani oleh mereka yang bekerja di bidang Customer
Service cukup beragam mulai dari menerima telepon dari para pelanggan,
berhadapan langsung dengan para pelanggan, melayani penjualan melalui telepon
serta internet, pelayanan dalam perlindungan privasi dari para pelanggan, pelayanan
dalam penerimaan pesanan dan pelayanan paska pembelian.

Sama seperti jenis SOP lainnya, SOP untuk Customer Service hendaknya tercatat
dengan jelas, rinci dan mudah dimengerti. Berikut ini adalah contoh SOP untuk
Customer Service dari sebuah perusahaan yang melayani penjualan barang melalui
internet.

SOP ini bisa dimodifikasi sesuai dengan jenis tugas atau aktivitas yang perlu
dilakukan oleh mereka yang bekerja di bidang Customer Service , atau disesuaikan
dengan situasi dan kondisi dari perusahaan atau organisasi itu sendiri.

1. Tujuan
Mengatur tata cara karyawan yang bekerja sebagai Customer Service dalam
melayani pelanggan melalui yang dihubungkan dengan media internet dan media
lain berupa telepon dan media sosial berupa BBM dan WA untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.

2. Ruang Lingkup
Melayani segala jenis pertanyaan, keluhan, masukan, saran, kritik ataupun proses
pembelian yang dilakukan oleh para pelanggan.

3. Tolak Ukur
Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan serta adanya umpan
balik sehingga masalah atau pertanyaan yang sama bisa diselesaikan dan tidak
akan berulang lagi dikemudian hari. Selain itu, diharapkan berkurangnya atau tidak
adanya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai cara kerja dari
Customer Service dari perusahaan.

4. Standar Operasi

1. Kepala bidang Customer Service hendaknya mengatur pembagian tugas yang

jelas mengenai penanggung jawab dari masing-masing sistem komunikasi mulai dari
telepon, BBM dan WA.
2. Mereka yang bekerja di bidang Customer Service (CS) hendaknya mendengarkan
apa yang disampaikan oleh para pelanggan melalui telepon atau bentuk komunikasi
lainnya dengan sebaik-baiknya.

3. Menanyakan pertanyaan kepada para pelanggan atau mengulangi kembali hal

yang telah disampaikan oleh pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada
kesalahpahaman dari kedua belah pihak mengenai isu yang diangkat. Hal ini untuk
memberikan kepastikan kepada para pelanggan bahwa apa yang mereka
sampaikan memang benar-benar didengarkan

4. Menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan

temanya.

• Bila hal yang disampaikan adalah pertanyaan mengenai cara kerja pembelian
produk yang ada, mengenai sistem keamanan transaksi online atau mengenai hal-
hal tekhnis lainnya, maka hendakany CS menjawa pertanyaan tersebut sesuai
dengan panduan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Pihak CS juga bisa
menganjurkan kepada para pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut syarat dan
ketentuan yang berlaku, yang tersedia dalam halaman khusus dari website mereka.

• Bila hal yang disampaikan adalah keluhan, maka pihak CS perlu mencatat keluhan
tersebut dengan rapi dan menjanjikan kepada para pelanggan bahwa mereka akan
segera menindaklanjuti hal tersebut dan memberitahukan hasilnya secepat mungkin
kepada pihak pelanggan.

Catatan keluhan ini hendaknya diteruskan kepada pihak yang berwenang untuk
mengatasi permasalahan yang ada sesuai dengan jenis masalah itu sendiri.

• Keluhan yang sudah memiliki jawaban atau solusi hendaknya langsung

ditindaklanjuti dengan cara memberitahukan kepada pelanggan mengenai hal
tersebut. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan tidak
membuat mereka ragu akan pelayanan yang bisa diberikan oleh perusahaan
tersebut.

5. Sepanjang proses menerima pertanyaan atau keluhan dari para pelanggan, pihak
CS diharapkan untuk tetap sopan dan menggunakan kalimat yang baik, walaupun
para pelanggan sudah terdengar marah atau tidak sopan. Upayakan untuk tetap
tenang dan tidak terprovokasi oleh perkataan pelanggan. Katakan salam di akhir dan
permulaan komunikasi, serta ucapkan terima kasih kepada setiap pelanggan
sebelum mengakhiri hubungan komunikasi.

6. Melakukan proses dokumentasi untuk setiap pertanyaan, keluhan atau masukan

yang masuk, terutama untuk jenis keluhan yang sering muncul. Buatlah laporan
mengenai hal ini kepada pihak atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih lanjut
dan mengurangi jumlah laporan yang sama dikemudian hari.