PENANGANAN KELUHAN OLEH CUSTOMER SERVICES

Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1

TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003

Suatu proses interaksi antara pihak rumah sakit dengan pasien dan
PENGERTIAN
keluarga pasien dalam penyampaian keluhan di dalam jam kerja.

- Sebagai standarisasi dalam penanganan keluhan pada unit

TUJUAN pelayanan.
- Tercapai keputusan pasien

KEBIJAKAN

Langkah-langkah pelaksanaan kegiatan :

1. Berdiri dan mengucap salam kepada pasien, perkenalkan diri
dan tanyakan nama pasien, “ Selamat Pagi Bapak / Ibu, saya
( Nama ) , maaf dengan Bapak/Ibu ?
2. Tawarkan bantuan kepada pasien “ ada yang bisa kami bantu,
Bapak / Ibu ?
3. Dengarkan Keluhan, masukan dan saran pasien
4. Jawablah keluhan sesuai standar yang telah diberikan
manajemen
5. Mintaa maaf kepada pasien, apabila pasien belum puas
dengan jawaban yang diberikan.” Mohon Maaf Atas
Ketidaknyamanannya, kami akan segera mengatasinya “
PROSEDUR 6. Hubungi unit terkait dan sampaikan keluhan.
7. Persilahkan pasien untuk mengisi formulir keluhan secara
lengkap ( nama dan nomor telefon jangan sampai tidak terisi )
sambil menunggu jawaban dari unit terkait.
8. Sampaikan pada pasien bahwa pasien akan dihubungi
secepatnya, bila sudah mendapatkan solusinya, bila keluhan
belum bisa terselesaikan dalam waktu 10 menit, “ Mohon
Maaf Bapak/Ibu kami belum bisa memberikan solusi terhadap
keluhan Bapak/Ibu, kami akan menghubungi Bapak/ Ibu
secepatnya, bila kami sudah mendapatkan solusinya.
9. Ucapkan terima kasih dan salam penutup “ Terima Kasih Atas
Saran Dan Masukan Bapak/ Ibu, Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam “
Seluruh Unit kerja RSP UNAND Padang
UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 PERLINDUNGAN BERKAS REKAM MEDIS DARI
KEHILANGAN DAN KERUSAKAN
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1

TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003

Berkas rekam medis berisikan catatan dan dokumen tentang identitas

PENGERTIAN pasien, pemeriksaan penunjang pengobatan, tindakan dan pelayanan
yang diberikan kepada pasien dan disimpan disuatu tempat yang
dijaga dari kehilangan dan kerusakan.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam penyelenggaraan
TUJUAN berkas rekam medis dari kehilangan dan kerusakan di RSP UNAND
Padang

KEBIJAKAN

Dalam menyelenggarakan berkas rekam medis dari kehilangan dan

kerusakan ada beberapa aturan antara lain:
1. Berkas rekam medis harus kembali 1 x 24 jam setelah pelayanan
pasien selesai baik rawat jalan, gawat darurat, rawat inap.
2. Setelah itu berkas rekam medis diterima di susun lembarannya
dengan rapi menurut nomor urutan.
3. Sampul berkas rekam medis yang sobek atau rusak diganti
dengan yang baru.
4. Selain dari petugas telah ditunjuk / ditetapkan tidak diizinkan
PROSEDUR memasuki ruangan penyimpanan berkas rekam medis ataupun
ruangan penyimpanan hanya berisikan berkas rekam medis.
5. Dilarang merokok di ruangan penyimpanan yang mengakibatkan
kebakaran dimana ruangan penyimpanan hanya berisikan rekam
medis.
6. Tidak boleh berkumpul, makan, minum di ruangan penyimpanan
karena sisa-sisa makanan dapat menyebabkan munculnya serangga-
serangga yang dapat merusak berkas rekam medis
7. Hanya petugas rekam medis yang boleh mengambil berkas
rekam medis pada tempat penyimpanan

1. Instalasi Rawat Jalan

UNIT TERKAIT 2. Instalasi Rawat Inap
3. Instalasi Gawat Darurat

DOKUMEN
TERKAIT
 RENCANA PEMULANGAN PASIEN/ DISCHARGE PLANNING
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1

TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Rencana pemulangan pasien adalah suatu proses sistimatik untuk
perkiraan, persiapan dan koordinasi yang dilakukan petugas
PENGERTIAN
kesehatan untuk memfasilitasi perbekalan perawatan kesehatan
pasien sebelum dan setelah pemulangan.
Sebagai acuan penerapan langkah - langkah untuk meningkatkan
pemahaman dan kemampuan pasien dan keluarga untuk merawat
TUJUAN
dan memenuhi kebutuhan pasien serta memberikan lingkungan yang
aman untuk pasien dirumah.

KEBIJAKAN

1. Persiapan :
1.1 Status Rekam Medis Pasien
1.2 Formulir asesmen pasien ( saat masuk )
1.3 Formulir check list perencanaan pulang
1.4 Leaflet pendidikan kesehatan sesuai dengan penyakit pasien (
materi edukasi )

2. Pelaksanaan
2.1 Informasikan pada pasien dan keluarga tentang hasil asesmen
medis, diagnosis, tatalaksana dan prognosis penyakit pasien ( oleh
DPJP )
2.2 Informasikan pada pasien dan keluarga tentang rencana
PROSEDUR
pemulangan pasien ( oleh DPJP )
2.3 Kaji kebutuhan pendidikan kesehatan pasien dan keluarga yang
terkait dengan pelaksanaan terapi di rumah, hal-hal yang harus
dihindari dan komplikasi yang mungkin terjadi ( oleh DPJP, PPJP )
2.4 Kaji faktor lingkungan di rumah tentang hambatan dalam
perawatan diri.
2.5 Diskusikan dengan keluarga/ PJ perawatan pasien di rumah
tentang rencana pemulangan pasien.
2.6 Informasikan pada keluarga/ PJ perawatan pasien di rumah
tentang tanggal rencana pemulangan pasien (oleh DPJP)
2.7 Informasikan pada pasien dan keluarga tentang rencana
perawatan pasien dirumah (oleh DPJP, PPJP )

UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan yang disampaikan melalui berbagai
saluran.
Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan
menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus
PENGERTIAN
menerus.
Penanganan Keluhan Pelanggan adalah penyelesaian ketidakpuasan
yang disampaikan oleh pelanggan ke rumah sakit mengenai
pelayanan yang diterima secara langsung bertatap muka, baik melalui
SMS/Telpon dan melalui kotak saran.
Sebagai acuan dalam menerapkan langkah-langkah untuk :
1. Meningkatkan Pelayanan.
TUJUAN 2. Sebagai pedoman dalam penanganan masalah keluhan
pelanggan
3. Sebagai bahan rekomendasi untuk perbaikan mutu pelayanan
KEBIJAKAN
Pasien, pelanggan dan pengunjung dapat menyampaikan keluhannya
melalui :
1. Datang langsung ke Instalasi Humas dan Pengaduan
Masyarakat
2. Melalui SMS/ Telpon dengan contak person 081374290222
disertai identitas yang jelas.
3. Memasukan lembar keluhan ke dalam kotak saran.
PROSEDUR
4. Staf Humas mencatat keluhan.
5. Kepala Instalasi penanggung jawab berkoordinasi dengan bagian
terkait yang dikeluhkan.
6. Penyelesaian keluhan disampaikan berdasarkan grading.
7. Instalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat membuat laporan
keluhan pelanggan setiap bulan ke Direktur Umum, SDM dan
Pendidikan.

UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 SKRINING PASIEN RAWAT JALAN
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Skrining Pasien Rawat Jalan adalah penyaring pasien untuk
PENGERTIAN dimasukan kedalam kriteria beresiko atau tidak beresiko. Kriteria
pasien beresiko bisa dilihat pada formulir krining pasien rawat jalan.
Untuk memudahkan pasien beresiko mendapatkan Pelayanan
TUJUAN
Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan.

KEBIJAKAN

1. Pasien datang
2. Dilakukan Skrining Visual oleh semua petugas yang berada
dipintu masuk Rawat Jalan.
3. Pasien baru, masuk ke Admission 2 dilakukan pengkajian Medis
oleh Dokter dan menulusuran kelengkapan data dan general
konsen oleh perawat dan petugas, pasien kemudian mengambil
nomor antrian, di panggil, registrasi di Admission 1 (Loket 1 – 5
), pasien kemudian menuju Poliklinik yang dituju, dilakukan
pelayanan oleh DPJP, mendapat resep ke apotik dan pulang.
Pasien Admission 2 yang terindentifikasi rawat inap, diperiksa
dokter, dikirim ke rawat inap melalui TURP. Dilakukan general
PROSEDUR
konsen. Pasien terindentifikasi Emergency dikirim ke IGD
4. Pasien lama mengambil nomor antrian, registrasi ke Loket 1
sampai 5, poliklinik yang dituju, pelayanan oleh DPJP,
mendapatkan resep, apotik dan pulang.
5. Pasien berisiko atau dengan kondisi khusus diarahkan kebagian
informasi dilakukan pemasangan alat pelindung diri atau
pemasangan pita tanda resiko, dilakukan registrasi di loket 7
atau fast track/ jalur cepat, menuju poliklinik, dilakukan
pelayanan oleh DPJP, mendapatkan resep dan pulang.
Bagi pasien indikasi rawat inap, ke admission 2 trnsfer tempat tidur,
melapor ke TURP → Rawat inap.
1. Instalasi TURP
UNIT TERKAIT 2. Instalasi Rekam Medis

DOKUMEN Paduan Scrining Rawat Jalan

TERKAIT
 PENCEGAHAN KEJADIAN JATUH PADA SEMUA PASIEN DI
Logo RAWAT JALAN
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Prosedur kegiatan untuk mencegah kejadian jatuh pada pasien
PENGERTIAN
mempunyai resiko jatuh dirawat jalan.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mencegah
TUJUAN
kejadian pasien jatuh dirawat jalan.
KEBIJAKAN
a. Setiap pasien yang masuk ke rawat jalan dilakukan asesmen
resiko jatuh dengan skala Morse ( dewasa ) dan Humpty Dumpty
( anak-anak) yang tersedia dalam rekam medis pasien
b. Setiap pasien yang memiliki resiko sedang dan tinggi
dipasangkan pita berwarna kuning sebagai penanda resiko jatuh
c. Perawat/ petugas rawat jalan melakukan :
PROSEDUR i. Berikan pencahayaan ruangan yang cukup
ii. Lakukan orientasi lingkungan pada pasien dan keluarga
iii. Anjurkan kepada keluarga agar selalu mendampingi pasien
iv. Anjurkan pasien memakai sandal antiselip atau yang tidak licin.
v. Tempatkan pasien pada kursi roda atau tempat tidur dengan
pengaman.
d. Dokumentasikan ke dalam rekam medis pasien

UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 RUJUK BALIK DARI RSP UNIVERSITAS ANDALAS PADANG
KE PUSKESMAS/ RUMAH SAKIT LAIN
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Suatu program yang dilakukan oleh Dokter Penanggung Jawab
Pelayanan (DPJP) untuk merujuk pasien dengan penyakit kronis yang
PENGERTIAN
sudah terkontrol atau stabil, tetapi masih memerlukan asuhan medis
dan asuhan keperawatan dalam jangka waktu yang panjang
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk merujuk balik
TUJUAN pasien dari RSP UNAND Padang ke Rumah Sakit atau Puskesmas
yang merujuk.

KEBIJAKAN

1. Perawat memeriksa kelengkapan dokumen rujukan pasien dari

puskesmas/RS lain ke RSP UNAND Padang
2. DPJP memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pasien.
3. DPJP menilai kondisi pasien, apabila kondisi pasien dalam
keadaan stabil tetapi masih memerlukan asuhan medis dan
asuhan keperawatan dalam jangka waktu yang panjang, maka
DPJP akan melakukan rujuk balik pasien tersebut ke
Puskesmas/ RS yang merujuk.
4. DPJP mengisi form rujuk balik pasien ke Puskesmas/ RS asal
PROSEDUR
rujukan pasien.
5. Perawat melakukan dokumentasi tindak lanjut pelayanan pasien
apakah memerlukan pelayanan rawat inap atau memerlukan
rujuk balik pasien.
6. Perawat membuat laporan terkait rujukan pasien, asal rujukan,
tindak lanjut pelayanan : apakah pasien dirawat inap atau di rujuk
balik yang direkap melalui instalasi IGD, IRJ selanjutnya dilaporkan
secara tertulis dan rutin setiap bulannya melalui Bidang Pelayanan
Medik.
1. IRJ
2. IGD
UNIT TERKAIT
3. Instalasi Rekam Medik

DOKUMEN
TERKAIT
 PENGELOLAAN MEDIA MASSA
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Media massa adalah alat yang digunakan untuk menyampaikan
pesan secara serentak kepada khalayak banyak yang berbeda-beda
PENGERTIAN
dan tersebar di berbagai tempat yang disampaikan melalui media
cetak dan elektronik.
1. Memberi pelayanan informasi “satu pintu” kepada
media/wartawan
2. Memonitor dan mengevaluasi informasi yang sering ditanyakan
oleh wartawan untuk ditindak lanjuti dengan membuat informasi-
informasi tentang hal-hal yang sering ditanyakan.
3. Menangani pertanyaan wartawan secara lintas sektor sesuai
TUJUAN dengan alurnya agar keluhan dapat diatasi dengan cepat.
4. Memberikan kepastian dan kejelasan penyelesaian masalah
kepada para wartawan mengenai berita yang ditayangkan.
5. Memonitor dan mengevaluasi pertanyaan yang sering
disampaikan oleh wartawan untuk perbaikan-perbaikan.
6. Mencegah dampak yang dapat ditimbulkan baik secara
administrasi, tuntutan hukum,psikologi dan medik.

KEBIJAKAN

1. Petugas humas mendengar dan mencatat informasi dan

keterangan yang diberikan oleh wartawan.
2. Kemudian mencari dan mengumpulkan semua data-data yang
dibutuhkan wartawan untuk diinformasikan.
3. Mengolah dan menyajikan data yang telah dikumpulkan
sehingga siap digunakan untuk jumpa pers.
4. Mengarsipkan data sehingga sewaktu-waktu dapat digunakan
PROSEDUR kembali.
5. Mendampingi wartawan waktu pengambilan peliputan berita
6. Memfasilitasi nara sumber yang dibutuhkan oleh media
7. Dalam memberi informasi kepada media bagian humas wajib
melindungi privasi pasien.
8. Memanfaatkan hubungan baik dengan media cetak dan
elektronik untuk pencitraan direksi dan rumah sakit secara
keseluruhan.
1. Direktur
2. Para Kepala Bagian/Bidang
3. Para Kepala Instalasi
UNIT TERKAIT
4. Para Kepala Ruangan/Bangsal/Poliklinik
5. Instalasi Rawat Inap

DOKUMEN
TERKAIT
 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN SECARA LANGSUNG
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Penyelesaian ketidakpuasan yang disampaikan oleh pengunjung,
PENGERTIAN pasien, keluarga pasien yang diterima secara langsung secara
bertatap muka di ruangan Humas dan Pengaduan Masyarakat.
1. Meningkatkan pelayanan
2. Sebagai pedoman dalam penanganan masalah keluhan
TUJUAN
pelanggan
3. Sebagai bahan rekomendasi untuk perbaikan mutu pelayanan

KEBIJAKAN

1. Keluhan/pengaduan pasien/pelanggan dan pengunjung yang

datang ke ruangan didengar secara langsung oleh staf humas
dan mengisi formulir pengaduan secara lengkap.
2. Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian sesegera
mungkin/secara dini. Dan apabila dibutuhkan dilakukan kordinasi
dengan pihak terkait untuk mendapatkan penjelasan dari masalah
yang dikeluhkan pasien/keluarga pasien.
3. Staf pengaduan merekapitulasi dan menganalisa keluhan
PROSEDUR
pasien/pelanggan dibuat dalam bentuk laporan keluhan
pelanggan.
4. Apabila keluhan/pengaduan itu perlu penanganan lebih lanjut dan
menjadi maslah, akan diselesaikan dan dikordinasikan dengan
pejabat/unit terkait.
5. Melaporkan kepada atasan mengenai pengaduan atau keluhan
yang baru saja diterima.
6. Membuat laporan setiap bulan.
1. Direktur
2. Para Kepala Bagian/Bidang
3. Para Kepala Instalasi
UNIT TERKAIT
4. Para Kepala Ruangan/Bangsal/Poliklinik
5. Instalasi Rawat Inap

1. Formulir Pengaduan
DOKUMEN 2. Laporan Keluhan Pelanggan
TERKAIT
 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI
TELEPON/SMS
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Penyelesaian ketidakpuasan yang disampaikan oleh masyarakat
PENGERTIAN terhadap pelayanan yang diberikan secara langsung melalui
telepon/sms.
1. Meningkatkan pelayanan
2. Sebagai pedoman dalam penanganan masalah keluhan
TUJUAN
pelanggan
3. Sebagai bahan rekomendasi untuk perbaikan mutu pelayanan.

KEBIJAKAN

1. Pasien, keluarga pasien, pengunjung dapat memberikan

pengaduan dan keluhan secara langsung dan tidak langsung
atau melalui nomor telepon/SMS selama 24 jam.
2. Pasien, keluarga pasien, pengunjung dapat menghubungi/SMS
secara langsung ke nomor kontak person yang ditentukan. Bapak
dan Ibuk tersebut akan menjawab secara langsung setiap
pertanyaan dan SMS yang masuk ketelepon selulernya dan
menyelesaikan permasalahan tersebut secara bijaksana.
3. Bila tidak dapat ditangani, maka akan dikoordinasikan dengan
pimpinan (Direksi)
4. Segala informasi yang ditanyakan oleh pelanggan dan keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan sampai penanganannya
dicatat dalam buku (Log Book) yang khusus disiapkan oleh
petugas Humas
PROSEDUR
5. Setiap harinya Kepala Instalasi Humas dan Penanggung Jawab
Pengaduan mengecek jenis keluhan dan informasi pelanggan
dan melakukan rekapitulasi
6. Hasil rekapitulasi disampaikan kepada Direktur Umum, SDM dan
Pendidikan untuk monitoring dan evaluasi
7. Humas dan Pengaduan Masyarakat berkoordinasi dengan
Instalasi dimana petugas Humas ditempatkan, menyusun jadwal
tugas dan prosedur kerja petugas Humas.
8. Direktur Umum, SDM dan Pendidikan mengevaluasi dan
melaporkan hasil evaluasi kepada bagian terkait. Hasil evaluasi
adalah hasil evaluasi tentang informasi yang sering ditanyakan
pelanggan dan keluhan pelanggan yang berulang atau tidak
terselesaikan.
9. Melaporkan secara tertulis kepada pimpinan.
1. Para Kepala Bagian/Bidang dan Instalasi
2. Para Kepala Ruangan/Bangsal/Poliklinik
3. Instalasi Rawat Inap
UNIT TERKAIT
4. Instalasi Rawat Jalan
5. Instalasi Gawat Darurat
6. Instalasi Rekam Medis
DOKUMEN
TERKAIT
 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI KOTAK
SARAN
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Penyelesaian ketidakpuasan yang disampaikan oleh
pengunjung/pasien/ keluarga pasien terhadap pelayanan yang
PENGERTIAN
diberikan melalui kotak saran.

1. Meningkatkan pelayanan
2. Sebagai pedoman dalam penanganan masalah keluhan
TUJUAN
pelanggan
3. Sebagai bahan rekomendasi untuk perbaikan mutu pelayanan.

KEBIJAKAN

1. Kotak saran yang sudah disiapkan ditempat-tempat tertentu

(yang sudah ditentukan) setiap harinya dibuka pada jam 12.00
Wib, untuk selanjutnya ditutup (dikunci) kembali.
2. Setiap saran yang masuk pada masing-masing Instalasi, dicatat
dalam buku (log book) yang khusus disediakan untuk keperluan
PROSEDUR itu.
3. Kunci dari setiap kotak saran ada 2 (dua) buah, 1 (satu)
dipegang/disimpan oleh Pj Humas, dan yang 1 (satu)
dipegang/disimpan oleh bagian logistik.
4. Rapat antar humas dan instalasi terkait untuk penyelesaian
masalah yang dihadapi
1. Para Kepala Bagian/Bidang
2. Para Kepala Instalasi
3. Para Kepala Ruangan/Bangsal/Poliklinik
UNIT TERKAIT 4. Instalasi Rawat Inap
5. Instalasi Rawat Jalan
6. Instalasi Gawat Darurat
7. Instalasi Rekam Medis

DOKUMEN
TERKAIT
 PEMBERIAN INFORMASI DI POLIKLINIK RAWAT JALAN
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Kegiatan yang meliputi penyampaian dan pemberian Informasi yang
berarti bagi Pasien, keluarga pasien dan pengunjung mengenai
PENGERTIAN
pelayanan dan Prosedur berobat di rumah sakit.

Memberikan kemudahan kepada Pasien, keluarga pasien dan

TUJUAN pengunjung saat datang berobat di IGD dan di Rumah sakit.

KEBIJAKAN

1. Petugas memperkenalkan diri dan mengucapkan salam

kepada pasien dan pengunjung yang meminta Informasi
tentang Pelayanan yang ada di IGD RSUP Unand Padang.
2. Petugas mendengarkan dengan baik dan tidak memotong
pembicaraan baik yang disampaikan keluarga Pasien.
PROSEDUR 3. Petugas memberi arahan tentang Informasi apa yang
dibutuhkan Pasien dan Keluarga pasien.
4. Petugas menanyakan kembali kepada pasien ataw keluarga
pasien apakah sudah memahami informasi yang diberikan
petugas.
5. Petugas mendokumentasikan komunikasi yang baru selesai.
1. TU Rawat Pasien
2. Para Kepala Ruangan/Bangsal/Poliklinik
UNIT TERKAIT 3. Instalasi Rawat Inap
4. Instalasi Rawat Jalan
5. Instalasi Gawat Darurat

DOKUMEN
TERKAIT
 KEWAJIBAN PASIEN
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Segala sesuatu yang wajib, dipenuhi, dipatuhi, di bayar selama
PENGERTIAN pasien mendapatkan pelayanan dan perawatan, pengobatan di RSP
Unand Padang baik oleh pasien dan keluarga.
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait denagn penyelenggaraan pelayanan Publik.
2. Meningkatkan mutu dan mempertahankan Standar Pelayanan
TUJUAN Rumah Sakit.
3. Terwujudnya system penyelenggaraan pelayanan publik yang
layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik.
4. Meningkatkan efektivitas afisiensi pelayanan Publik.

KEBIJAKAN

1. Pasien dan keluarga wajib mematuhi aturan jam kunjungan

berobat dan besuk yang ada di rumah sakit.
2. Pasien dan keluarga wajib menjaga ketertiban di ruangan
dimana psien dirawat.
3. Pasien dan keluarga wajib membayar imbalan jasa terhadap
pelayanan yang telah diterimanya sesuai dengan pola tarif
RSP Unand Padang.
4. Pasien wajib memberikan informasi yang lengkap dan jujur
PROSEDUR
tentang masalah kesehatannya kepada tenaga kesehatan di
rumah sakit.
5. Pasien wajib mematuhi kesepakatan yang telah dibuat dengan
rumah sakit antara lain pembayaran selisih tarif, mebayaran
kelebihan maksimal perawatan, baik rawat jalan maupun rawat
inap.
6. Pasien wajib mematuhi nasehat dan petunjuk petugas
kesehatan.
Seluruh Unit Kerja RSP Unand Padang

UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 KEWENANGAN KOMUNIKASI
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
yaitu tata cara penggunaan telepon daftar nomor penting, dan
PENGERTIAN kewenangan penggunaan telepon di RSP Unand pada saat terjadi
kecelakaan kerja, kebakaran dan Bencana di rumah sakit.
1. Pada saat terjadi kecelakaan kerja, kebakaran dan bencana di
rumah sakit hubungan komunikasi dengan pihak eksternal
tidak terganggu.
TUJUAN 2. Dengan adanya satu komunikasi yang diperuntukan oleh
panitia K3 RS mencegah informasi yang keliru sehingga dapat
meminimalkan pencegahan terjadinya Penyakit Akibat Kerja
(PAK) dan kecelakaan Akibat Kerja ( KAK ).

KEBIJAKAN

1. Seluruh saluran telepon di kelola oleh Tim K3 RS

2. Petugas, pasien, pengunjung tidak boleh menggunakan
telepon Rumah Sakit untuk berhubungan dengan pihak luar
RS pada saat terjadi suatu kecelakaan kerja, kebakaran, dan
bencana di Rumah Sakit.
PROSEDUR
3. Ketua Tim K3 RS Melaporkan ke Direktur Utama bahwa telah
terjadi suatu kecelakaan kerja kebakaran, dan bencana di
Rumah Sakit.
4. Ketua Tim K3 RS Menghubungi Instansi terkait melaui telepon
( Nomor Telepon Terlampir )
Seluruh Unit Kerja RSP Unand Padang
UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 CARA MENELEPON
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Tata cara yang mengatur penggunaan dan pemakaian telepon
PENGERTIAN
dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar.
Untuk memudahkan pelayanan komunikasi eksternal dan internal di
TUJUAN lingkungan Rumah Sakit

KEBIJAKAN

1. Petugas mengangkat gagang telepon dengan tangan kiri dan

tangan kanan memegang alat tulis.
2. Petugas menekan nomor telepon dengan benar dan kecepatan
wajar serta tidak menggunakan pensil atau benda.
3. Bila terdengar nada sibuk, tutup gagang telepon tunggu sesaat
dan tekan kembali.
PROSEDUR
4. Petugas mengucapkan salam, nama instasi serta menyampaikan
maksud dan tujuan dengan jelas.
5. Jika yang dihubungi tidak ditempat, tinggalkan pesan, sebutkan
nama dan nomor telepon anda agar bisa dihubungi nanti.
6. Petugas mengucapkan terima kasih diakhir pembicaraan.
7. Petuga menutup gagang telepon dengan benar.
Seluruh Unit Kerja RSP Unand Padang
UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 CARA MENERIMA TELEPON
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Tata cara yang mengatur penggunaan dan pemakaian telepon
PENGERTIAN
dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar.
Untuk memudahkan pelayanan komunikasi eksternal dan internal di
TUJUAN lingkungan Rumah Sakit.

KEBIJAKAN

1. Petugas mengangkat gagang telepon pada dering ketiga

dengan tangan kiri dan tangan kanan.
2. Petugas harus menghindari kata "Halo" tetapi mengucapkan
salam dan memperkenalka diri nama instasi dan tawarkan
bantuan misalnya "Selamat pagi, RSP Unand disini ada yang
PROSEDUR bisa saya bantu."
3. Bila penelepon meninggalkan pesan, petugas mencatat pesan
dan nama pengirim pesan.
4. Biarkan penelepon yang menutup gagang telepon terlebih
dahulu.
5. Petugas menutup gagang telepon dengan benar.
Seluruh Unit Kerja RSP Unand Padang
UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 HAK PASIEN
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/2
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Sesuatu yang harus diberikan kepada pasien yang mendapat
PENGERTIAN pelayanan perawatan dan pengobatan baik rawat inap maupun rawat
jalan di RSUP Unand Padang
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Meningkatkan mutu dan mempertahankan Standar Pelayanan
TUJUAN Rumah Sakit.
3. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang
layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik.
4. Meningkatkan efektifitas efisiensi pelayanan publik.
KEBIJAKAN
1. Memberikan informasi kepada pasien dan keluarga mengenai
tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit.
2. Memberikan pelayanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi.
3. Memberikan layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan
standar profesi dan standar operasional prosedur.
4. Memberikan layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi.
5. Memberikan fasilitas kepada pasien dan keluarga untuk
menyampaikan pengaduan atas kualitas pelayanan yang
didapatkan.
6. Memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk
memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya
dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit.
7. Memberikan kesempatan kepada pasien da keluarga
berkonsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter
lain yang mempunyai surat izin Praktik (SIP) selama di Rumah
PROSEDUR Sakit.
8. Merahasiakan penyakit yang diderita termasuk data-data medis
pasien.
9. Memberikan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara
tindakan medis, tujuan tindakan, risiko dan komplikasi yang
mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan
serta perkiraan biaya pengobatan.
10. Memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk
menyetujui atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan
oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
11. Memberi kesempatan kepada keluarga untuk mendampingi
pasien dalam keadaan kritis.
12. emberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga menjalankan
ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama
hal itu mengganggupasien lainnya.
13. Memberikan rasa aman dan nyaman kepada pasien selama
dalam perawatan di Rumah Sakit.
14. Memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengajukan usul,
 Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
2/2

saran, perbaikan, atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.

15. Memberikan bimbingan rohani sesuai dengan agama dan

kepercayaan yang dianut pasien.
16. Memberi kesempatan kepada pasien untuk menggugat dan
atau menuntut rumah sakit diduga memberikan pelayanan
PROSEDUR
yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata atau
pidana.
17. Memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga
mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Seluruh unit kerja RSP Unand Padang
UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 PENGELOLAAN SARANA KOMUNIKASI
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Sarana yang diberikan untuk memudahkan pelayanan dalam
PENGERTIAN penggunaan telepon baik yang digunakan untuk komunikasi eksternal
dan internal di lingkungan Rumah Sakit.
Untuk memudahkan mengkoordinir telepon yang ada di rumah sakit
TUJUAN

KEBIJAKAN

1. Petugas menerima laporan atau pengaduan dari tiap ruangan

mengenai permintaan yang dibutuhkan seperti :
a. Pemasangan sambungan telepon baru.
b. Tempat pelaporan telepon rusak
c. Membuat buku tentang nomor telepon petugas-petugas RSP
Unand yang dibutuhkan segera oleh institusi RSP Unand
Padang
PROSEDUR
2. Kemudian petugas mengecek ke lapangan mengenai laporan
atau pengaduan yang disampaikan.
3. Apabila ada kerusakan telepon maka petugas akan berusaha
memperbaikinya.
4. Setelah selesai diperbaiki maka telepon dikembalikan ke
tempatnya

Seluruh Unit Kerja RSP Unand Padang

UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT
 PELAYANAN INFORMASI HOSPITAL DISASTER PLAN (HOSDIP)
Logo
NO. DOKUMEN NO. REVISI HALAMAN
1/1
TANGGAL TERBIT DITETAPKAN DIREKTUR UTAMA
STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
Dr.H. Fachzi Fitri, Sp.THT-KL, MARS
NIP. 195605101987031003
Rangkaian kegiatan untuk menghasilkam informasi yang terkait
PENGERTIAN dengan upaya penanggulangan krisis dan akibat bencana yang
dilayani di RSP Unand
1. Tersedianya informasi penanggulangan krisis akibat bencana
yang cepat, tepat, akurat, dan sesuai kebutuhan untuk
optimalisasi upaya penanggulangan.
2. Tersedianya informasi pada tahap pra, saat, dan pasca bencana.
TUJUAN
3. Tersedianya mekanisme pengumpulan, pengelolaan, pelaporan
informasi masalah kesehatan akibat bencana mulai dari tahap
pengumpulan sampai penyajian informasi.

KEBIJAKAN

1. Pada tahap pra bencana RSP Unand Padang mempunyai peta

daerah rawan bencana.
2. Data sumber daya : tenaga, dana, sarana, dan prasarana.
3. Informasi dikumpulkan setahun sekali pada bulan juli-agustus.
4. Informasi diterima oleh bahagian komunikasi telah terjadinya
bencana disuatu daerah.
5. Jenis bencana dan waktu kejadian bencana yang terdiri dari
tanggal, bulan, tahun,serta pukul berapa kejadian tersebut terjadi.
PROSEDUR
6. Lokasi bencana yang terdiri dari desa, kecamatan, kabupaten/
kota dan provinsi bencana terjadi.
7. Jumlah korban yang terdiri dari korban meninggal, hilang, luka
berat, luka ringan yang masuk ke RSP Unand.
8. Upaya yang telah dilakukan ( pertolongan terhadap pasien luka
berat,ringan, dan identifikasi mayat ), dan rencana pemberian
pertolongan/ tindakan yang akan dilakukan terhadap pasien luka
berat, dan identifikasi pasien di RSP Unand
Seluruh Unit Kerja RSP Unand Padang
UNIT TERKAIT

DOKUMEN
TERKAIT