RUMAH SAKIT

UMUM
PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

Nomer Dokumen Nomer Revisi Jumlah Halaman

AULIA BLITAR

Ditetapkan
Tanggal Terbit
STANDAR
PROSEDUR
Dr. Maria Yohana R.
OPERASIONAL
Direktur
Pengertian Penyelesaian saran dan masukan berupa kritik atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak internal maupun
eksternal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah
sakit
Tujuan 1. Tujuan Umum
a. Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
b. Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit
2. Tujuan Khusus
a. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien
b. Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya
terselesaikan

Kebijakan SK Direktur tentang panduan peyelesaian keluhan,komplain,atau

perbedaan pendapat pasien dan keluarga
Prosedur 1. Komplain Langsung
Pasien komplain di jam kerja.

1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan

jawaban petugas pada hari itu juga.

3. Minta bantuan kepada handling komplain apabila pasien tidak puas

RUMAH SAKIT
UMUM
PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

Nomer Dokumen Nomer Revisi Jumlah Halaman

AULIA BLITAR

Prosedur dengan jawaban atasan/Karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari

itu juga.

4. Pasien akan mengisi angket tentang isi komplainnya dan diberikan oleh
handling komplain untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.

5. Handling komplain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak

yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu
juga.

6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical

information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit Aulia Blitar. Komplain yang tidak bersifat medis, akan
diatasi oleh Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan
standar Rumah Aulia Blitar Sakit paling lambat 2x24jam.

7. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain

akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam
menyampaikan jawaban, handling complain mengundang pasien /
keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu.

8. Bila pasien tidak puas Handling complain akan melaporkan ke Direktur

Rumah Sakit Aulia Blitar).

9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan handling complain unit

untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak
manajemen.
RUMAH SAKIT
UMUM
PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

Nomer Dokumen Nomer Revisi Jumlah Halaman

AULIA BLITAR

Prosedur 10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun Sistem.

Pasien Komplain Diluar Jam Kerja

1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada Manajer On Duty (MOD)/ perawat pengganti

kepala keperawatan (PPKK) apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari Itu juga.

3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manajer On Duty (MOD), maka
minta pasien isi buku komplain disampaikan ke manajemen.

4. Manajer On Duty (MOD) memberikan buku komplain tentang isi

komplainnya kepada handling komplain untuk ditindak-lanjuti keesokan
harinya.

5. Handling komplain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak

yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya. Komplain
yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling komplain dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Aulia Blitar
2x24jam.

6. Jika jawaban sudah diterima oleh handling komplain, handling komplain

akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam
menyampaikan jawaban, handling komplain mengundang pasien /
keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu.

7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling complain

RUMAH SAKIT
UMUM
PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

Nomer Dokumen Nomer Revisi Jumlah Halaman

AULIA BLITAR

Prosedur akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang

sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam
menyampaikan jawaban, handling komplain mengundang pasien /
keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu.

8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling complain

akan melaporkan ke Handling komplain Manager untuk mengatasi
permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah
Sakit Aulia Blitar)

9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh handling komplain

unit untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada
pihak manajemen.

10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun sistem.

1. Komplain Tidak Langsung

1. Keluhan pasien/keluarga pasien terhadap dokter/karyawan
internal rumah Sakit RSU Aulia secara tidak langsung melalui
buku komplain yang ada di masing-masing unit dengan
mengisi, tanggal , jam, nama, alamat, no telephone, keluhan,
saran, dan ttd, SMS,Telp, kontak person 085604677128 pada
jam kerja (07.00s/d 14.00) dan Angket
2. Komplain yang masuk direkap oleh handling komplain unit
(pemegang tugas angket) setiap hari sabtu
3. Complain yang di rekap kemudian dilaporkan kepada handling
complain
RUMAH SAKIT
UMUM
PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

Nomer Dokumen Nomer Revisi Jumlah Halaman

AULIA BLITAR

Prosedur 4. Dilanjutkan dari handling complain melaporkan ke manager

5. Bagian manager menyelesaian complain dengan mengadakan
rapat bulanan dari bagian unit terkait
6. Penyelesaian komplain dengan memberikan jawaban yang
disampaikan kepada pihak yang komplain.

Unit Terkait 1. Resepsionis

2. IGD
3. Rawat Inap
4. Rawat Jalan (Poli)
5. Laborat
6. Gizi
7. Administrasi
8. Apotek
9. Laundry
10. CS