LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR

NOMOR 044/SK/DIR/III/2015
TENTANG PEMBERLAKUAN
PANDUAN PENANGANAN PASIEN
KOMPLAIN
DI RUMAH SAKIT DEDY JAYA

BAB I
DEFINISI

A. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang

berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga
keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan
baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya. Komplain
ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu
bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas
kerja.

B. Handling Komplain adalah suatu proses menangani komplain. Proses handling

complain ditangani oleh bagian Humas Rumah Sakit Dedy Jaya.

C. SMS Care adalah proses handling komplain melalui pesan singkat. Adapun nomor
telephone SMS care adalah 0857 1279 6366.

D. Kotak Saran adalah sarana untuk menyampaikan komplain melalui surat

tertulis/formulir kritik dan saran yang telah disediakan oleh Rumah Sakit Dedy
Jaya.

E. Email Care adalah proses handling komplain melalui surat elektronik. Adapun
alamat email Rumah Sakit Dedy Jaya adalah rs_dedyjaya57@yahoo.co.id.

F. Telephone Care adalah proses handling komplain melalui telephone selular dan
atau telephone Rumah Sakit Dedy Jaya. Adapun nomor telephon selular adalah
0857 1279 6366 dan nomor telephone Rumah Sakit 0238. 672145 / 672525.

PANDUAN PENANGANAN PASIEN KOMPLAIN 1

 BAB II

RUANG LINGKUP

Ruang lingkup penanganan komplain ini hanya diwilayah Rumah Sakit Dedy Jaya
dalam hal pelayanan terhadap pasien.

PANDUAN PENANGANAN PASIEN KOMPLAIN 2

 BAB III

TATA LAKSANA

A. Penanganan pasien komplain di jam kerja.

1. Unit/petugas terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada atasan/kepala ruang apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga.

3. Minta bantuan kepada handling komplain dalam hal ini bagian Humas Rumah
Sakit Dedy Jaya apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/kepala
ruang.

4. Pasien akan mengisi formulir kritik dan saran tentang isi komplainnya dan
diberikan kepada handling komplain untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.

5. Handling komplain akan menyampaikan kepada Direktur dan pihak yang

terkait atas komplain tersebut untuk dikonfirmasi permasalahan dan
penyelesaiannya pada hari itu juga.

6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter dimana akan
di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Dedy Jaya.

7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling komplain
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Dedy Jaya paling
lambat 1x24 jam.

8. Jika permasalahan dan penyelesaiannya sudah dikonfirmasi, handling

komplain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung
(yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh dokter (yang sifatnya medis)
sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban,
handling complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang tamu lantai dua.

9. Bila pasien tidak puas dengan penyelesaian tersebut, Handling komplain akan
melaporkan ke Direktur untuk mengatasi permasalahannya/mendiskusikan
penyelesaian selanjutnya.

7. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh kepala ruang kepada
handling komplain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling komplain
kepada Direktur.

8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari
sisi SDM maupun Sistem.

PANDUAN PENANGANAN PASIEN KOMPLAIN 3

B. Penanganan pasien komplain diluar jam kerja

1. Unit/petugas terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada Supervisor apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.

3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisor, maka minta pasien mengisi
formulir kritik dan saran untuk disampaikan ke Handling Komplain.

4. Supervisor memberikan formulir kritik dan saran tentang isi komplainnya

kepada Handling Komplain untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.

5. Handling Komplain akan menyampaikan kepada Direktur dan pihak yang terkait
atas komplain tersebut dan meminta/konfirmasi jawabannya.

6. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling Komplain
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Dedy Jaya 2x24
jam.

7. Jika jawaban sudah diterima/dikonfirmasi oleh Handling Komplain, Handling

Komplain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung
(yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh dokter (yang sifatnya medis)
sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban,
Handling Komplain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang tamu lantai dua.

8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban, Handling Komplain akan melaporkan
ke Direktur untuk mengatasi/mendiskusikan permasalahannya.

9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Supervisor kepada

Handling Komplain untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada Direktur.

10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari
sisi SDM maupun Sistem.

PASIEN KOMPLAIN

HARI KERJA DILUAR JAM KERJA

PUAS KEPALA RUANG SUPERVISOR PUAS

TIDAK
PUAS

HANDLING
NONPASIEN
PANDUAN PENANGANAN MEDIS KOMPLAIN MEDIS DOKTE
4
COMPLAIN
(HUMAS) R
MANAJEMEN PASIEN
PUAS
 PASIEN
PUAS

C. Penanganan Pasien Komplain langsung ke Handling Komplain:

1. Handling komplain menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain

tersebut.

2. Handling komplain akan meminta waktu kepada pasien untuk

meminta/konfirmasi permasalahan/jawaban dari unit terkait saat itu juga.

3. Handling komplain akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan

jawaban yang diberikan/dikonfirmasi oleh unit terkait. Jika komplain
menyangkut medis maka handling komplain akan ditemani oleh dokter.

4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban yang telah dikonfirmasi dari unit terkait,
maka handling komplain akan meminta waktu kepada pasien untuk
disampaikan ke Direktur.

5. Handling komplain membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk

disampaikan ke Direktur.

6. Direktur akan memberikan jawaban kepada handling komplain untuk

disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.

7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medikal

information dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit
Dedy Jaya.

8. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling komplain
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Dedy Jaya paling
lambat 2x24jam.

9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Handling komplain, maka akan
melaporkan ke Direktur untuk mengatasi permasalahannya.

10. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh handling komplain untuk
direkap menjadi laporan bulanan handling komplain kepada Direktur.

11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari
sisi SDM maupun Sistem.

PANDUAN PENANGANAN PASIEN KOMPLAIN 5

 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi Penanganan Pasien Komplain adalah:

Formulir Kritik & Saran

PANDUAN PENANGANAN PASIEN KOMPLAIN 6