Panduan Survey Kepuasan Pelanggan

PANDUAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
DI RS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Disusun oleh:
Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang

DAFTAR ISI
Halaman Judul
SK Direktur .
Daftar Isi ..
A. Definisi ...
B. Ruang Lingkup ....
C. Tata Laksana ....
D. Dokumentasi. ..
E. Penutup
Lampiran ...
PANDUAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
DI RS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
BAB I
PENDAHULUAN
1. Rumah Sakit merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan

atau jasa kesehatan. (Kotler, 1983)
2. Rumah sakit menurut WHO adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial
dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),
penyembuhan penyakit, serta merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan
dan pusat penelitian medis.
3. Pelanggan atau pasien adalah siapapun yang memanfaatkan fasilitas pelayanan
jasa kesehatan di Rumash Sakit Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Survei kepuasan pelanggan atau pasien adalah salah satu metode untuk
mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta untuk memahami
faktor-faktor yang mendasari perasaan dan sikap-sikap pelanggan. Informasi
yang diperoleh dapat dijadikan suatu masukan untuk bahan evaluasi yang
selanjutnya untuk menentukan strategi tepat guna yang diperlukan untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, demi mencapai customer
retention.
5. Kasus medikolegal di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang
dikategorikan kedalam empat jenis, yaitu:
a. Penanganan malpraktik etik (pelanggaran etik profesi);
b. Penanganan malpraktik kriminal (pelanggaran pidana);
c. Penanganan malpraktik administratif (pelanggaran administrasi);
d. Penanganan malpraktik sipil (pelanggaran perdata)
e. Malpraktik etik, malpraktik kriminal, malpraktik administratif dan
malpraktik sipil merupakan malpraktik yudisial.
BAB II
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup kegiatan ini adalah:

1. Survei kepuasan pelanggan IRNA
2. Survei kepuasan pelanggan IRJA
3. Survei kepuasan pelanggan IGD
4. Survei kepuasan pelanggan Penunjang Medis
BAB III
TATA LAKSANA
I. Survei kepuasan pelanggan dibedakan dalam dua kategori yang dibedakan

berdasarkan waktu pelaksanaan adalah sebagai berikut:
1. Survei Rutin Harian
Responden dalam survei ini adalah:
a. Pasien/keluarga pasien yang sedang dirawat minimal 3 hari di ruang
rawat inap
b. Pasien / keluarga pasien yang sedang mendapatkan layanan rawat jalan
dan penunjang medis
Metode yang digunakan dalam survei ini adalah:
a. Wawancara (untuk rawat inap)
b. Kuesioner (untuk rawat jalan dan penunjang medis)
c. Waktu pelaksanaan survei ini adalah setiap hari kecuali hari libur atau
minimal 20 hari tiap bulannya
2. Survei per semester
Responden dalam survei ini adalah:
- Pasien/keluarga pasien yang sedang dirawat minimal 3 hari di ruang
rawat inap
- Pasien/keluarga pasien yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan
Materi survei sesuai dengan tema survei yang akan diangkat dengan guideline
terlampir. Penentuan materi survei berdasarkan hasil keluhan terbanyak
pada survei atau berdasarkan isu yang berkembang.
Metode yang digunakan dalam survei ini adalah:
1. Wawancara
2. Kuisioner
Pengembangan materi kuisioner akan dikembangkan seseuai kebutuhan
tema yang telah ditentukan.
3. Pengambilan sampel dalam survei ini menggunakan teknik proportional
sampling
4. Waktu pelaksanaan survei ini adalah setiap enam bulan sekali yaitu pada
bulan Juni dan bulan Desember
II. Hasil survei didokumentasikan dan dilaporkan dalam:
1. Bulanan
- Rapat bulanan pejabat struktural
- Memo intern kepada direktur RS dan ditembuskan kepada unit terkait,
maksimal 2 minggu terhitung akhir bulan pelaksanaan survei
2. Tahunan
Direkap dan dilaporkan kepada Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur dalam
satu kesatuan laporan tahunan RS
III. Mekanisme penyelesaian keluhan pelanggan adalah sebagai berikut:

a) Kasus non-medikolegal
1. Penerima keluhan pelanggan menghubungi bagian yang terkait untuk
penyelesaian
2. Apabila keluhan tidak bisa diselesaikan saat itu dan membutuhkan
tindak lanjut, maka keluhan disampaikan kepada petugas pelayanan
pelanggan.
3. Petugas pelayanan pelanggan berkoordinasi dengan bagian terkait
4. Petugas pelayanan pelanggan memberikan konfirmasi kepada pasien
mengenai tindak lanjut yang telah dilakukan atas keluhan, kritik, dan
saran dari pasien.
b) Kasus medikolegal
1. Setiap permasalahan yang berkaitan dengan dugaan malpraktik di
Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang pertama kali segera
dilaporkan kepada direksi rumah sakit;
2. Direksi kemudian membahas dan mengkategorikan permasalahan
apakah termasuk dalam lingkup medikolegal atau bukan;
3. Apabila termasuk sebagaimana pada angka 1, maka direksi dapat
menunjuk penanganan permasalahan kepada panitia/petugas yang
diberi wewenang menangani.
BAB IV
DOKUMENTASI
Dokumentasi panduan ini meliputi:

1. Kuesioner pelayanan rawat jalan
2. Kuesioner pelayanan IGD
3. Kuesioner pelayanan rawat inap
4. Kuesioner pelayanan jangmed
5. Alur penanganan keluhan pelanggan
6. Alur penanganan kasus medikolegal
BAB V
PENUTUP
Panduan survei kepuasan pelanggan ini dibuat dengan tujuan sebagai acuan standar
dalam melakukan kegiatan survei pelanggan di RS Universitas Muhammadiyah
Malang. Revisi sebagai bentuk perbaikan dan penyempurnaan akan dilakukan
secara periodik, sehingga panduan ini dapat disesuaikan dengan keadaan dan
kondisi perkembangan RS.
Banyak metode untuk melakukan monitoring dan evaluasi melalui berbagai
teknik kuesioner,tapi dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality)
digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (1985). Kelima karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staff untuk membentuk
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dengan menganalisa hasil kuesioner ini diharapkan RSU UMM dapat
menyelenggarakan pelayanan yang mengedepankan mutu dan kualitas demi
kepuasan dan keselamatan pasien. Proses evaluasi dan monitoring ini akan
dilakukan dimasing-masing unit pelayanan sehingga evaluasi yang dilakukan akan
lebih mengena dan segera mendapat respon yang baik.
Kabid Yanmed
dr Eko Ardianto Margiono

Pelanggan yang terhormat,
1. Kami mohon kiranya Bapak/Ibu/Saudara dapat meluangkan waktu untuk
menjawab pertanyaan- pertanyaan yang kami ajukan. Semua keterangan
yang disampaikan, kami gunakan untuk kepentingan perbaikan mutu
pelayanan di rumah sakit.
2. Kami menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian kuesioner
ini.
3. Keterangan cara pengisian
Berilah tanda () untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan KENYATAAN
yang diterima dalam pelayanan, pada kolom :
SK = Sangat Kurang K = Kurang Baik C = Cukup Baik B = Baik
Dan berilah tanda () untuk setiap pernyataan tentang HARAPAN
terhadap Rumah Sakit berdasarkan seberapa pentingkah pernyataan itu bagi
Anda :
SK = Sangat Kurang K = Kurang Baik C = Cukup Baik B = Baik
berilah saran untuk meningkatkan dan atau menambah pelayanan yang
dibutuhkan
4. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara, kami ucapkan terima kasih
Malang,.
Ttd
______________________
Kuesioner Pelayanan Front Office (FO)
A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

SK K C B SK K C B
1 Petugas FO selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan FO selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan FO sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu FO nyaman dan indah
Saran :
B. Reliability (keandalan)
1 Petugas FO selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas FO memberikan informasi dengan jelas dan ramah
3 Petugas FO selalu sigap dan tepat dalam memberikan
layanan
4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi langsung
maupun lewat telepon
Saran :
C. Responsiveness (daya tanggap)

1 Petugas FO selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas FO selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan
3 Petugas FO tanggap dan mengerti dalam memberikan segala kebutuhan
pelayanan
4 Petugas FO selalu ada sesuai jadwal (FO tidak pernah
kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan)
Saran :
D. Assurance (jaminan)
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke FO
2 Bapak/Ibu merasa informasi yang dibutuhkan selalu terpenuhi
3 Bapak/Ibu merasa tenang dengan pelayanan yang diberikan
Saran :
E. Emphaty (empati)
1 Petugas melayani pasien tanpa memandang status pasien
2 Komunikasi pasien dgn petugas FO berjalan baik dan lancar
3 Petugas FO selalu bersikap ramah ketika melayani
Saran :
Kuesioner Pelayanan Kasir (Pelayanan Pembayaran)

SK K C B SK K C B
1 Petugas Kasir selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan Kasir selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan Kasir sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu Kasir nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas Kasir selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas Kasir memberikan informasi dgn jelas dan ramah
3 Petugas Kasir selalu sigap dan tepat dalam memberikan
layanan
4 Petugas selalu bersikap nyaman dlm komunikasi
Saran :

1 Petugas Kasir selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas Kasir selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang
diberikan
3 Petugas Kasir tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
kebutuhan pelayanan
4 Petugas Kasir selalu ada sesuai jadwal (Kasir tidak pernah
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Kasir
2 Bapak/Ibu merasa informasi yg dibutuhkan selalu terpenuhi
4 Bapak/Ibu merasa rincian keuangan yang diberikan sudah
tepat dan benar
Saran :
E. Emphaty (empati)
2 Komunikasi pasien dgn petugas Kasir berjalan baik dan lancar
3 Petugas Kasir selalu bersikap ramah ketika melayani
masalah pembayaran
Saran :
Kuesioner Pelayanan Pendaftaran (TPP)

SK K C B SK K C B
1 Petugas TPP selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan TPP selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan TPP sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu TPP nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas TPP selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas TPP memberikan informasi dgn jelas dan ramah
3 Petugas TPP selalu sigap dan tepat dalam memberikan
layanan
Saran :

1 Petugas TPP selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas TPP selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan
3 Petugas TPP tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
kebutuhan pelayanan
4 Petugas TPP selalu ada sesuai jadwal (TPP tidak pernah
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke TPP
4 Bapak/Ibu merasa proses pendaftaran mudah dan cepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
2 Komunikasi pasien dgn petugas TPP berjalan baik dan lancar
3 Petugas TPP selalu bersikap ramah ketika melayani
masalah pendaftaran
Saran :
Kuesioner Pelayanan Instalasi Farmasi

SK K C B SK K C B
1 Petugas Farmasi selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan Farmasi selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan Farmasi sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu Farmasi nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas Farmasi selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas Farmasi memberikan informasi dengan jelas dan ramah
terhadap resep yg dibutuhkan
3 Petugas Farmasi selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas Farmasi selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas Farmasi selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang
diberikan
3 Petugas Farmasi tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
kebutuhan pelayanan medis
4 Petugas Farmasi selalu ada sesuai jadwal (Farmasi tidak
pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan)
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Farmasi
4 Bapak/Ibu merasa obat yang diberikan sudah sesuai
dengan penulisan resep
Saran :
E. Emphaty (empati)
2 Komunikasi pasien dgn petugas berjalan baik dan lancar
3 Petugas Farmasi selalu bersikap ramah ketika melayani
masalah peresepan
Saran :
Kuesioner Pelayanan IGD

SK K C B SK K C B
1 Petugas IGD selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan IGD selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan IGD sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu IGD nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas IGD selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas IGD memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap
penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas IGD selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas IGD selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas IGD selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan
3 Petugas IGD tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas IGD selalu ada sesuai jadwal (IGD tidak pernah
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke IGD
2 Bapak/Ibu merasa informasi yang dibutuhkan selalu terpenuhi
4 Bapak/Ibu merasa tindakan medis yang diberikan sudah
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas IGD selalu bersikap ramah ketika melayani
masalah keluhan penyakit
Saran :
Kuesioner Pelayanan Poliklinik Umum dan Spesialis

SK K C B SK K C B
1 Petugas Poli selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan Poli selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan Poli sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu Poli nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas Poli selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas Poli memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap
3 Petugas Poli selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas Poli selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas Poli selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan
3 Petugas Poli tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas Poli selalu ada sesuai jadwal (Poli tidak pernah
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Poli
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas Poli selalu bersikap ramah ketika melayani
Saran :
Kuesioner Pelayanan Radiologi

SK K C B SK K C B
1 Petugas Radiologi selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan Radiologi selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan Radiologi sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu Radiologi nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas Radiologi selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas Radiologi memberikan informasi dengan jelas dan ramah
terhadap hasil yang didapatkan
3 Petugas Radiologi selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas Radiologi selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas Radiologi selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang
diberikan
3 Petugas Radiologi tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas Radiologi selalu ada sesuai jadwal (Poli tidak
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Radiologi
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas selalu bersikap ramah ketika melayani
pemeriksaan
Saran :
Kuesioner Pelayanan Laboratorium

SK K C B SK K C B
1 Petugas Lab selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan Lab selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan Lab sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu Lab nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas Lab selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas Lab memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap
hasil yang didapatkan
3 Petugas Lab selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas Lab selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas Lab selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan
3 Petugas Lab tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas Lab selalu ada sesuai jadwal (Poli tidak pernah
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke laboratorium
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas selalu bersikap ramah ketika melayani
pemeriksaan
Saran :
Kuesioner Pelayanan Kamar Bersalin (Kaber)

SK K C B SK K C B
1 Petugas Kaber selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan Kaber selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan Kaber sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu Kaber nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas Kaber selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas Kaber memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap
3 Petugas Kaber selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas Kaber selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas Kaber selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang
diberikan
3 Petugas Kaber tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas Kaber selalu ada sesuai jadwal (Kaber tidak pernah
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Kaber
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas Kaber selalu bersikap ramah ketika melayani
Saran :
Kuesioner Pelayanan Intensive Care Unit (ICU)

SK K C B SK K C B
1 Petugas ICU selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan ICU selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan ICU sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu ICU nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas ICU selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas ICU memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap
3 Petugas ICU selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas ICU selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas ICU selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan
3 Petugas ICU tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas ICU selalu ada sesuai jadwal (ICU tidak pernah
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke ICU
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas ICU selalu bersikap ramah ketika melayani
Saran :
Kuesioner Pelayanan Perinatologi (PERI)

SK K C B SK K C B
1 Petugas Peri selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan Peri selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan Peri sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu Peri nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas Peri selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas Peri memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap
3 Petugas Peri selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas Peri selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas Peri selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan
3 Petugas Peri tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas Peri selalu ada sesuai jadwal (Perinatologi tidak
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Peri
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas Peri selalu bersikap ramah ketika melayani
Saran :
Kuesioner Pelayanan Kamar Operasi

SK K C B SK K C B
1 Petugas operasi selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan operasi selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan operasi sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu operasi nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas operasi selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas operasi memberikan informasi dengan jelas dan ramah
terhadap penyakit yang dikeluhkan
3 Petugas operasi selalu sigap dan tepat dalam melayani
Saran :

1 Petugas operasi selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas operasi selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang
diberikan
3 Petugas operasi tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas operasi selalu ada sesuai jadwal (Kamar Operasi
tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan)
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas operasi selalu bersikap ramah ketika melayani
masalah keluhan
Saran :
Kuesioner Pelayanan Rawat Inap.(IRNA)

SK K C B SK K C B
1 Petugas Irna selalu berbusana rapi dan bersih
2 Tempat pelayanan Irna selalu bersih dan rapi
3 Tempat pelayanan Irna sangat nyaman dan bagus
4 Tempat tunggu Irna nyaman dan indah
Saran :
1 Petugas Irna selalu tersenyum dan mengucapkan salam
2 Petugas Irna memberikan informasi dengan jelas dan ramah terhadap
3 Petugas Irna selalu sigap dan tepat dalam melayani
4 Petugas Irna selalu bersikap nyaman dlm komunikasi
Saran :

1 Petugas Irna selalu cepat ketika melayani pasien
2 Petugas Irna selalu tanggap terhadap saran dan keluhan yang diberikan
3 Petugas Irna tanggap dan mengerti dalam memberikan segala
4 Petugas Irna selalu ada sesuai jadwal (Ruang perawat Irna
tidak pernah kosong ketika Bapak/Ibu butuhkan)
Saran :
1 Bapak/Ibu merasa aman dan nyaman ketika datang ke Irna
sesuai dan tepat
Saran :
E. Emphaty (empati)
3 Petugas Irna selalu bersikap ramah ketika melayani
Saran :
Pilih satu jawaban yang paling sesuai dengan Bapak/Ibu!
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Kadang setuju kadang tidak setuju
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Tingkat kepuasan
1. 1. KEPUASAN PASIEN
1 2 3 4 5
1 Saya puas terhadap pelayanan pendaftaran di RSU UMM
2 Saya puas dengan pelayanan medis yang diberikan para dokter di RSU
UMM.
3 Saya puas dengan pelayanan paramedis di RSU UMM
4 Saya puas dengan pelayanan Gizi di RSU UMM
5 Saya puas dengan pelayanan administrasi di RSU UMM
6 Saya puas dengan pelayanan laboratorium di RSU UMM
7 Saya puas dengan pelayanan Radiologi di RSU UMM
8 Saya puas dengan Ruang dan Fasilitas yg ada di RSU UMM
9 Secara umum saya puas dengan pelayanan di RSU UMM
Saran :
2. 2. LOYALITAS PASIEN
1 Saya berniat terus menggunakan jasa RSU UMM jika
membutuhkan layanan kesehatan
2 Saya akan merekomendasikan RSU UMM kepada orang lain yang
membutuhkan layanan kesehatan
3 Saya akan memberitahukan kepada orang lain keunggulan-
keunggulan RSU UMM
4 Saya tetap akan menggunakan jasa pelayanan RSU UMM
apabila membutuhkan layanan kesehatan walaupun ada RS
baru di dekat tempat tinggal saya
5 Saya tetap akan memilih RSU UMM untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan walaupun kerabat/teman saya
merekomendasikan RS lain
6 Saya akan menyampaikan dengan baik kekurangan yang saya
dapatkan dipelayanan agar RSU UMM bisa menjadi lebih baik
dan nyaman sesuai dengan yang saya harapkan
Saran :
ALUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
NON MEDICOLEGAL
Px /Keluarga menyampaikan
keluhan
Petugas menerima keluhan

menyampaikan ke bagian yang
terkait untuk penyelesaian
keluhan
Dapat diselesaikan Tidak dapat diselesaikan
Customer Service
Koordinasi dengan bagian

terkait
Konfirmasi kepada pasien

ALUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
MEDICOLEGAL
Px/Keluarga
Petugas penerima complain

melapor ke direksi (Dirmed)
Direksi (Dirmed) membahas

permasalahan dengan tim advokasi & Komunikasi
mediasi px Dengan Px &
Keluarga oleh tim
Advokasi
AUDIT MEDIS
Ada Pelanggaran Tidak Ada Pelanggaran
ETIK KEDISIPLINAN HUKUM
Rapat Sub-Komite Etik & Rapat sub-komite etik & Rapat direksi, komite
Disiplin, dihadiri Dirmed disiplin, dihadiri Dirmed medis, legal &tim advokasi
& Tim Advokasi &tim advokasi
MEDIASI TIDAK ADA KESEPAKATAN
AUDIT MEDIS
KESEPAKATAN
PERDAMAIAN
MEDIASI II
SENGKETA
SELESAI
TIDAK KESEPAKATAN
PERDAMAIAN

Panduan Survey Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Panduan Survey Kepuasan Pelanggan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PANDUAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

DI RS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang

B. Ruang Lingkup ....

C. Tata Laksana ....

DI RS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

1. Rumah Sakit merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan

Ruang lingkup kegiatan ini adalah:

I. Survei kepuasan pelanggan dibedakan dalam dua kategori yang dibedakan

Metode yang digunakan dalam survei ini adalah:

III. Mekanisme penyelesaian keluhan pelanggan adalah sebagai berikut:

Dokumentasi panduan ini meliputi:

dr Eko Ardianto Margiono

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

A. Tangibles (bukti langsung) KENYATAAN HARAPAN

C. Responsiveness (daya tanggap)

Petugas menerima keluhan

Dapat diselesaikan Tidak dapat diselesaikan

Koordinasi dengan bagian

Konfirmasi kepada pasien

Petugas penerima complain

Direksi (Dirmed) membahas

Ada Pelanggaran Tidak Ada Pelanggaran

ETIK KEDISIPLINAN HUKUM

MEDIASI TIDAK ADA KESEPAKATAN

Anda mungkin juga menyukai