Warna Merah :
cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian,
mengancam sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugian
material dll.
Warna Kuning :
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi
kerugian in material, dll.
Kriteria Penilaian :
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah,
kuning, hijau
2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yang dilakukan
dalam kurun waktu sesuai standar
3. Membuat persentase jumlah komplain yang ditindaklanjuti
terhadap seluruh komplain disetiap kategori
a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 1x24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 3 hari
c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 7 hari
Frekuensi
Bulanan
Pengumpulan Data
Numerator KKM + KKK + KKH (%)
Denominator 3
Inklusi Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa
Eksklusi --
Formula (KKM + KKK + KKH) : 3
Survey kepuasan pelanggan, Laporan, Rekapitulasi
Sumber Data
komplain/keluhan
Standar > 75%
RS Pendidikan
KRK (%):
75 < KRK ≤ 100 % 2
50 < KRK ≤ 75 % 1.5
25 < KRK ≤ 50 % 1
KRK < 25 % 0.5
Kriteria Penilaian
RS Non Pendidikan
KRK (%):
75 < KRK ≤ 100 % 3
50 < KRK ≤ 75 % 2.25
25 < KRK ≤ 50 % 1.5
KRK < 25 % 0.75
PIC Kepala Bagian Pelayanan Pelanggan