Kecepatan Respon terhadap komplain (KRK)

Area Manejerial

Pespektif Customer

Sasaran strategis Terwujudnya kepuasan pelanggan

Dimensi mutu Efektifitas dan mutu pelayanan

Tujuan Terselenggaranya pelayanan disemua unit yang mampu

memberikan kepuasan pelanggan

Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan

rumah sakit dalam menanggapi komplain baik
tertulis,lisan atau melalui media yang sudah
diindentifikasi tingkat resiko dan dampak resiko dengan
penetapan grading/ dampak resiko berupa ekstrem
(merah), tinggi (kuning), rendah ( hijau), dan dibuktikan
dengan data , dan tindaklanjut atas respon time
komplain tersebut sesuai dengan
kategorisasi/grading/dampak resiko.
Defenisi operasional
Warna merah :
Cenderung berhubungan dengan polisi,
pengadilan,kematian yang mengancam
sistem/kelangsungan organisasi, potensi kerugian
material dll.

Warna kuning :
Cenderung berhubungan dengan pemberitaan media,
potensi kerugian in materrial.

Warna hijau :
Tidak menimbulkan kerugian berarti baik
materialmaupun inmaterial.

Kriteria penilaian :
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang
dikategorikan merah, kuninh dan hijau.
2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap
kategori yang dilakukan dalam kurun waktu
sesuai standar.
3. Membuat presentase jumlah komplain yng
ditindaklanjuti terhadap seluruh komplain
disetiap kategori
a. Komplain kategori merah ( KKM) ditanggapi
 dan ditindaklanjuti maksimal 1x 24 jam
b. Komplain kategori kuning ( KKK )
ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3
hari
c. Komplain kategori hijau ( KKH) ditanggapi
dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari

Frekuensi Bulanan
pengumpulan data
Numerator KKM + KKK + KKH (%)

Denomintaor 3

Inklusi Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa

Ekslusi -
Formula (KKM + KKK+ KKH) :3

Sumber data Survey kepuasan pelanggan, laporan, rekapitulasi

komplain

Standar >75%

KRK (%)

75 < KRK ≤ 100% →skor = 100

Kriteria penilaian 50 < KRK ≤ 75% → skor = 75
25 < KRK ≤ 50% → skor = 50
KRK < 25% → skor = 25

PIC Kepala bagian pelayanan pelanggan