PROFIL INDIKATOR POKJA HPK

1. Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Judul Pndikator Kecepatan respon terhadap komplain
Dasar Pemikiran Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
Dimensi Mutu 1. Fokus kepadapasien
2. Kesinambungan
Tujuan Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan
kepuasan pasien
Definisi Operasional  Kecepatan waktu tanggap komplain adalah rentang waktu rumah
sakit dalam menanggapi komplain tertulis, lisan atau melalui media
masa melalui tahapan identifikasi, penetapan grading resiko, analisa
hingga tindak lanjutnya.
 Grading resiko complain dan standar waktu tanggap komplain:
 Grading Merah(Ekstrim) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 1x24jam
Kriteria : cenderung berhubungan dengan posisi, pengadilan
kematian, mengancam sistem/kelangsungan organisasi, potensi
kerugian material, danlain-lain.
 Grading Kuning (Tinggi) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 3hari
Kriteria : cenderung berhubungan dengan pemberitaan media,
potensi kerugian inmaterial, dan lain-lain.
 Grading Hijau (Rendah) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
7hari
Kriteria : tidak menimbulkan kerugian berarti baikmaterial
maupun inmaterial.
Jenis Indikator Proses
Numerator Jumlah komplain yang ditanggapi dan ditindaklanjuti sesuai waktu
(pembilang) yang ditetapkan
Denominator Jumlah komplain yang di survey
(penyebut)
 Target pencapaian >100%
Kriteria Inklusi :
 Semua komplain (lisan, tertulis, media masa)
Ekslusi :
 Semua komplain (lisan, tertulis, mediamasa)
Formula Jumlah komplain yang ditanggapi dan ditindaklanjuti sesuai waktu yang
ditetapkan dibagi Jumlah komplain yang di survey x 100%
Sumber Data Data komplain
Frekuensi Bulanan
Pengumpulan Data
Periode Analisis Triwulan
Cara Retrospektif
Pengumpulan Data
Sample Total komplain yang masuk berdasarkan penetepan grading
Rencana analisis  Runchart
 Controlchart
Instrumen  Form pengaduan/laporan
pengambilan data  Form kepuasan pelanggan
 Kotak saran
Penanggung jawab Kepala Humas / Unit Pengaduan / Bagian yang menangani Komplain

2. Kepuasan Pasien dan Keluarga Terhadap Pelayanan

Judul Indikator Kepuasan pasien dan keluarga terhadap pelayanan
Dasar Pemikiran Kepuasan pasien dan keluarga menggambarkan kualitas pelayanan
yang diberikan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan (Kottler, 1994).
Dimensi Mutu Fokus kepada pelayanan terhadap pasien dan keluarga
Tujuan Terselenggaranya pelayanan mutu yang mampu memberikan kepuasan
pasien
Definisi Operasional Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat, petugas pendaftaran
Jenis Indikator Proses
Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien yang di survey
(pembilang)
Denominator Jumlah seluruh yang di survey
(penyebut)
Target Pencapaian < 90%
Kriteria Inklusi :
 Semua pasien dewasa
Ekslusi :
 Semua pasienanak-anak
Formula Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien yang disurvey :
Jumlah seluruh pasien yang disurvey x 100%
Sumber Data Seluruh Rawatan (Rawat Inap dan Rawat Jalan)
Frekuensi Bulanan
Pengumpulan Data
Periode Analisis Triwulan
Cara Concurent
Pengumpulan Data
Sampel Jumlah pasien dan keluarga yang disurvey
Rencana Analisis Line Chart
Instrumen 1. Form kuesioner untuk responden
Pengambilan Data 2. Form rekapitulasi responden sebanyak samprl yang diambil
Penanggungjawab Ka. Instalasi Rawat Inap dan Rawat Jalan