LAPORAN MUTU KECEPATAN

RESPONTIME KOMPLAIN
TRIWULAN II
JULI - SEPTEMBER 2022
 DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
BAB II TUJUAN ........................................................................................... 2
2.1 Tujuan Umum....................................................................................... 2
2.2 Tujuan Khusus ...................................................................................... 2
BAB III METODE ......................................................................................... 2
BAB IV PELAKSANAAN KEGIATAN ............................................................. 2
4.1 Kegiatan Pokok ..................................................................................... 2
4.2 Rincian Kegiatan ................................................................................... 3
BAB V ANALISA PENCAPAIAN ................................................................... 5
BAB VI KESIMPULAN.................................................................................. 6
6.1 Rekomendasi ........................................................................................ 6

i
 BAB I
PENDAHULUAN
Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan RS dalam
menanggapi komplain baik tertulis,lisan, atau melalui media massa yang sudah
diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan
grading/dampak risiko berupa ekstrim (merah), tinggi (kuning), rendah (hijau),
dan dibuktikan dengan data, dan tindak lanjut atas respon time komplain
tersebut sesuai dengan kategori/grading/dampak risiko.
Kecepatan respon terhadap komplain merupakan salah satu program
peningkatan mutu untuk menilai tingkat efektifitas dan mutu pelayanan Rumah
Sakit. Untuk mengetahui hasil dari peningkatan mutu diperlukan berbagai
indikator dan parameter yang dipakai sebagai nilai banding antara fakta dengan
standar yang diinginkan.
Evaluasi kegiatan merupakan salah satu bagian dari proses
manajemen untuk melihat tingkat keberhasilan dari suatu proses dan untuk
menentukan langkah ke depan. Tentu evaluasi tersebut harus didasarkan pada
data/fakta yang ada, yang seharusnya data/fakta tersebut didesain sebagai
bagian tidak terpisahkan dari suatu proses kegiatan.

1
 BAB II
TUJUAN
2.1 Tujuan Umum untuk terwujudnya kepuasan pelanggan di RS Elizabeth.
2.2 Tujuan khusus :
1. Mengidentifikasi respon time dalam penanganan komplain.
2. Menganalisa presentase pencapaian terhadap standart penilaian.

BAB III
METODE
Metode yang digunakan adalah pengumpulan data, analisa dan pelaporan.

BAB IV
PELAKSANAAN
4.1 Kegiatan pokok
1. Menerima setiap keluhan yang masuk dari pasien baik secara langsung,
tertulis, maupun melalui media sosial.
2. Menindaklanjuti setiap keluhan yang telah disampaikan.
3. Mengidentifikasi dan melakukan entri data keluhan melalui aplikasi
pengaduhan keluhan rumah sakit.

2
 4.2 Rincian Kegiatan

Nama Indikator Kecepatan respon terhadap komplain

Definisi operasional Kecepatan repon terhadap komplain adalah

kecepatan RS dalam menanggapi komplain baik
tertulis, lisan, atau melalui mass media yang sudah
diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko
dengan penetapan grading/dampak risiko berupa
ekstrim (merah), tinggi (kuning), rendah (hijau), dan
dibuktikan dengan data , dan tindak lanjut atas
respon time komplain tersebut sesuai dengan
kategori/grading/dampak risiko.
Warna merah:
Cenderung dengan polisi, pengadilan, kematian,
mengancam sistem/kelangsuangan organisasi,
potensi kerugian materiil, dll.
Warna kuning:
Cenderung berhubungan dengan pemberitaan
media, potensi kerugian materiil, dll
Warna hijau:
Tidak menimbulkan kerugian berarti baik material
maupun immaterial
Kriteria penilaian:
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang
dikategorikan merah, kuning, hijau
2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap
kategori yang dilakukan dalam kurun waktu
sesuai standar
3. Membuat presentase jumlah komplainyang
ditindaklanjuti terhadap seluruh komplain
disetiap kategori:
a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi
dan ditindaklanjuti maksimal 1 x 24 jam

3
 b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi
dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari
c. Komplain kategori hijauh (KKH) ditanggapi
dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari

Program Peningkatan mutu

Dimensimutu Efektifitas dan mutu pelayanan

Tujuan Terwujudnya kepuasan pelanggan

Dasarpemikiran / literature SNARS Edisi I, Kamus Indikator Kinerja RS dan Balai

Dirjen BUK Kemenkes

Numerator KKM + KKK + KKH

Denumerator Jumlah total pasien yang komplain

Formula (KKM+KKK+KKH)/ Jumlah total pasien yang komplain

Metodologi pengumpulan data Survey, sensus

Cakupan data Data komplain

Frekuensi pengumpulan data 1 bulan

Periode analisa 3 bulan

Metodologi analisa data Analisis prosentase

Sumber data Survey kepuasan pelanggan, laporan rekapitulasi

keluhan/komplain pelanggan

Wilayah pengamatan Area RS

Penanggungjawab pengumpul Case manajer/Kepala Unit PRM

data

Publikasi data Rapat bulanan dengan Direktur, Kabid, Kains, kanit, dan
ka komite

Standar ≥ 75 %

4
 BAB V
ANALISA PENCAPAIAN
Tabel Presentase Kecepatan Respon Terhadap Komplain Juli - September 2022
BULAN NUMERATOR DENUMERATOR PRESENTASE STANDART
Juli 25 25 100 % ≥ 75 %
Agustus 10 10 100% ≥ 75 %
September 27 27 100% ≥ 75 %

Berdasarkan tabel di atas, pada bulan Juli 2022 terdapat 25

komplain yang dapat ditindaklanjuti sesuai kategori dari 25 komplain yang
ada dengan presentase 100%. Pada bulan Agustus 2022, terdapat 10
komplain yang dapat ditindaklanjuti sesuai kategori dari 10 komplain yang
ada dengan presentase 100%, sedangkan pada bulan September 2022
terdapat 27 komplain yang dapat ditindaklanjuti sesuai kategori dari 27
komplain yang ada dengan presentase 100%. Dapat disimpulkan bahwa
presentase kecepatan respon terhadap komplain pada bulan Juli, Agustus,
dan September telah memenuhi standar dengan jumlah presentase
sebesar 100 %.

Grafik Presentase Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Juli - September 2022

5
 Berdasarkan grafik di atas, dapat diketahui bahwa kecepatan
respon terhadap komplain pada bulan Juli, Agustus, Septmebr 2022
memenuhi standar 100%.

6
 BAB VI

KESIMPULAN

6.1 Rekomendasi
1. Menindaklanjuti dengan segera setiap komplain yang terjadi dan
melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk mencari solusi
terhadap setiap komplain yang ada.
2. Melakukan evaluasi rutin setiap bulan dengan mengikutsertakan
semua unit dan managemen RS.
3. Meningkatkan pelayanan dengan mengikutsertakan pelatihan atau
seminar bagi tenaga medis maupun non medis yang berhubungan
langsung dengan pelayanan kepada pasien (pelatihan handling
Complain).

Situbondo, 30 September 2022

Mengetahui,
Ka. Unit PRM

(Moh. Rozikin, S.Kep.Ners)