Kecepatan Respon Terhadap Komplain di IGD

Judul Indikator Kecepatan respon Terhadap Komplain di IGD

Dasar pemikiran UU 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Dimensi Mutu 1. Efisiensi

2. Efektifitas

3. Aksesibilitas

4. Keselamatan

5. Fokus kepada pasien v

6. Kesinambungan v
Tujuan Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan
kepuasan pelanggan.

Definisi Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit dalam
Operasional menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass media yang sudah
diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading/
dampak risiko berupa ekstrim (merah), Tinggi (kuning), Rendah (hijau), dan
dibuktikan dengan data, dan tindak lanjut atas respon time komplain tersebut
sesuai dengan kategorisasi/grading/dampak risiko.
Warna Merah:
cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam
sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugian material dll.
Warna Kuning:
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian in
material, dll.
Warna Hijau:
tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial. Kriteria
Penilaian :
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah, kuning,
hijau
2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yan dilakukan
dalam kurun waktu sesuai standar
3. Membuat persentase jumlah komplain yang ditindaklanjuti terhadap
seluruh komplain disetiap kategori
a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 1x24 jam
 b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 3 hari
c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
7 hari
Jenis Indikator
Struktur Proses Outcome v Proses & Outcome

Numerator Jumlah KKM yang sudah ditanggapi dan ditindaklanjuti

(pembilang)
Denominator Jumlah seluruh KKM
(penyebut)
Target > 75%
Pencapaian
Kriteria: - Inklusi Komplain baik tertulis dan lisan
- Eksklusi Tidak ada
Formula Jumlah KKM yang sudah ditanggapi dan ditindaklanjuti
Sumber data Jumlah seluruh KKM
Frekuensi > 75%
pengumpulan
data
Periode analisis Komplain baik tertulis dan lisan
Cara Hasil kompilasi komplain yang diterima berupa lisan dan tertulis
Pengumpulan
Data
Rencana Analisis Diagram garis digunakan untuk menampilkan data dari waktu ke waktu
Data
Instrumen 1.Kotak Saran
Pengambilan 2.Survei kepuasan pelanggan
Data
3.Form pengaduan/keluhan
Laporan komplain
Penanggung Kepala Bidang Pelayanan Medik dan Keperawatan
Jawab
 Formulir Survei Harian

INDIKATOR : Kecepatan Respon Terhadap Komplain di IGD

Tanggal :

No. Kategori Waktu Waktu Keterangan

No Nama Pasien
RM Komplain Komplain selesai