PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN

RSUP dr. SOERADJI TIRTONEGORO

KLATEN
2015
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah Sakit sebagai salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan
kesehatan sebagai bagian dari pelayanan publik. Dalam penyelenggaraan upaya pelayanan
pada rumah sakit didukung oleh banyak jenis ketrampilan sumber daya manusia baik yang
berbentuk profesi maupun non profesi. Pelayanan kesehatan adalah upaya yang
diselenggarakan oleh suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
Dalam menjalankan kegiatannya rumah sakit menyadari bahwa pelayanan yang
diberikan kepada pasien terkadang terdapat kelebihan dan kekurangannya. Pelanggan akan
merasa puas jika mereka mendapatkan apa yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Namun,
juga harus diketahui bahwa pelanggan juga semakin sadar kan haknya dan siap untuk
komplain apabila mereka merasa bahwa mereka telah menerima layanan yang buruk.
Kekecewaan dari pelanggan inilah yang mengakibatkan adanya komplain pelanggan.
Pelanggan menilai suatu perusahaan mampu menyelesaikan masalah berdasarkan
keterampilan mereka, jika lebih banyak menyelesaikan masalah maka akan berdampak baik
bagi reputasi perusahaan tersebut. Penanganan komplain pelanggan dipandang sebagai
suatu hal yang penting dan perlu penyelesaian yang cepat dan tepat. Komunikasi yang baik
menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah komplain pelanggan.
Menanggapi komplain pelanggan memungkinkan setiap perusahaan untuk memperbaiki
hubungan yang telah rusak dan melakukan hal-hal yang lebih baik. Mempertahankan
pelanggan dapat meningkatkan pendapatan dan profitabilitas. Pelanggan yang senang
menggunakan jasa di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro akan menggunakan jasa dan membeli
produk yang ditawarkan rumah sakit. Sehingga memberikan efek yang baik jangka panjang
dan meningkatkan pendapatan yang berkelanjutan.
Penanganan komplain pelanggan dibagi menjadi 3 tipe sesuai dengan penetapan
gradingnya atau dampak resikonya berupa ekstrim (merah), tinggi (kuning), rendah (hijau)
dan dibuktikan dengan data dan tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai
dengan kategori/grading/dampak resiko. Komplain pelanggan dapat disampaikan secara
langsung dan tidak langsung. Oleh karena itu perlu dilakukan penanganan komplain yang
satu pintu sehingga diperoleh persepsi yang sama dalam tata cara penanganan komplain
pelanggan. Maka disusunlah buku “ Panduan Penanganan Komplain Pelanggan di RSUP dr.
Soeradji Tirtonegoro “ ini.

B. Tujuan :

Secara umum tujuan penyusunan buku ini adalah memberikan pengetahuan dan
panduan bagi seluruh karyawan dan karyawati di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro, mengenai
tata cara penanganan komplain pelanggan sehingga seluruh karyawan rumah sakit
mempunyai persepsi yang sama mengenai tata cara penanganan komplain pelanggan.
C. Sasaran Panduan
Sasaran panduan adalah segala kegiatan yang memperoleh komplain pelanggan.
Dilakukan oleh petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan
keluarga.

D. Dasar Hukum
1. Undang-Undang RI Nomor : 14 Tahun 2008, Tentang Keterbukaan Memperoleh
Informasi Publik;
2. Undang-Undang RI Nomor : 44 Tahun 2009, Tentang Rumah Sakit;
3. Undang-Undang RI Nomor : 25 Tahun 2009, Tentang Kesehatan;
4. PP Nomer 68 Tahun 1998 tentang tata cara pelaksanaan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan negara;
5. Permempan Nomer 109/M PAN/11/2005 tentang tupoksi Pranata Humas;
6. PER/M.PAN/2009 tentang pedoman umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi
Instansi Pemerintah;
7. Permenkes Nomer 1144/Menkes/Per/VIII/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kementrian Kesehatan;
8. Permenkes Nomer 004/Menkes/Per 2012 tentang Humas dan Pemasaran;
9. Kebijakan Direktur Utama No. HK.03.06/II.1/12659/2011;
 BAB II
PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN

A. Komplain Pelanggan

Komplain pelanggan adalah laporan baik secara lisan maupun tertulis dan yang dapat
dipertanggung jawabkan tentang ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan.
Secara umum, definisi penanganan komplain adalah “Melakukan tindakan untuk
melayani adanya laporan keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan”.
Penanganan komplain pelanggan dapat dibedakan menjadi beberapa tipe sesuai dengan
kategori / grading / dampak resikonya. Sesuai dengan kategorinya komplain dibagi menjadi 3
tipe :
1. komplain warna merah adalah komplain yang cenderung berhubungan dengan hukum,
polisi, pengadilan, kematian, mengancam sistem atau kelangsungan organisasi dan
berpotensi mengakibatkan kerugian material. Respon time harus ditindaklanjuti
maksimal 1x24 jam.
2. Komplain warna kuning adalah komplain yang cenderung berhubungan dengan
pemberitaan media massa dan berpotensi mengakibatkan kerugian in material. Respon
time harus ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari.
3. Komplain warna hijau adalah komplain yang dapat diselesaikan secara langsung pada
saat itu dan tidak menimbulkan kerugian yang berarti baik material maupun immaterial.
Respon time harus ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari.

Secara umum, definisi komunikasi adalah “Sebuah proses penyampaian pikiran-

pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn,
1994; Koontz & Weihrich, 1988)

Aplikasi definisi komunikasi dalam interaksi antara dokter dan pasien di tempat praktik
diartikan tercapainya pengertian dan kesepakatan yang dibangun dokter bersama pasien
pada setiap langkah penyelesaian masalah pasien.
Untuk sampai pada tahap tersebut, diperlukan berbagai pemahaman seperti pemanfaatan
jenis komunikasi (lisan, tulisan/verbal, non-verbal), menjadi pendengar yang baik (active
listener), adanya penghambat proses komunikasi (noise), pemilihan alat penyampai pikiran
atau informasi yang tepat (channel), dan mengenal mengekspresikan perasaan dan emosi.
Selanjutnya definisi tersebut menjadi dasar model proses komunikasi yang berfokus
pada pengirim pikiran-pikiran atau informasi (sender/source), saluran yang dipakai
(channel) untuk menyampaikan pikiran-pikiran atau informasi, dan penerima pikiran-
pikiran atau informasi (receiver). Model tersebut juga akan mengilustrasikan adanya
penghambat pikiran-pikiran atau informasi sampai ke penerima (noise), dan umpan balik
(feedback) yang memfasilitasi kelancaran komunikasi itu sendiri. Sender, channel, receiver,
noise, dan feedback akan dibahas pada subbab berikut.

B. ALUR