RUMKITAL Dr.

OEPOMO
TIM PMKP

LAPORAN INDIKATOR MUTU KECEPATAN RESPON

TERHADAP KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT

TIM PMKP RUMKITAL Dr. OEPOMO

SURABAYA
2020
RUMKITAL Dr. OEPOMO
TIM PMKP

BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Rumah Sakit TNI AL Rumkital Dr. Oepomo telah mencanangkan

untuk ikut berpartisipasi dalam program akreditasi nasional pada tahun 2018.
Untuk mencapai tujuan tersebut, Rumkital Dr. Oepomo melakukan kegiatan
peningkatan mutu dan keselamatan pasien yang sesuai dengan standar
akreditasi SNARS 2018. Kegiatan ini dilakukan di setiap unit kerja terkait
untuk mengukur kinerja pelayanan RS dan sebagai bentuk kontrol dari
manajemen untuk pengambilan keputusan.
Untuk program peningkatan mutu dan keselamatan pasien
Rumkital Dr. Oepomo. Khususnya Indikator Mutu pada kepuasaan pelanggan
rawat jalan. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima
menjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di rumah
sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai
ketrampilan khusus, di antaranya memahami produk secara mendalam,
berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka)
dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan
mampu menanggapi keluhan pasien secara profesional.
Rumah sakit perlu secara cermat, tepat dan akurat menangkap dan
menentukan semua kebutuhan, keinginan dan harapan pasien sebagai upaya
untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang
diberikan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menangkap aspirasi
pasien tersebut adalah dengan melakukan survey kepuasan pasien yang
dilakukan secara rutin tiap bulannya.
Laporan ini dibuat dengan perkembangan antara data hasil
pemantauan indikator mutu yang diambil unit kerja mulai bulan Januari – Juni
2019 dengan konsep pelaporan. Laporan ini sedapatnya dijadikan dasar
dalam pengambilan keputusan pemangku kebijakan.
2. Tujuan
a. Tujuan Umum
Diketahuinya mutu pelayanan dan keselamatan pasien di
Rumkital Dr. Oepomo.
b. Tujuan Khusus
1) Tercapainya peningkatan mutu Rumkital Dr. Oepomo
melalui pemantauan indikator mutu yang telah ditetapkan
dengan mengacu pada buku standar akreditasi SNARS
2018 serta Standar Pelayanan Minimal rumah sakit (SPM)
yang ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan RI.
2) Terevaluasinya indicator mutu di bagian pelayanan rekam
medik tentang kepuasaan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit khususnya rawat inap, rawat jalan dan IGD
 BAB II
KEGIATAN PEMANTAUAN MUTU RUMAH SAKIT
BULAN JANUARI – MARET 2020

1. Kegiatan Pemantauan Indikator

Kegiatan pemantauan indicator mutu di pelayanan rekam medik yaitu
bulan Januari - Maret 2020
Indikator mutu kecepatan respon terhadap komplain di Rumkital Dr. Oepomo

Indikator rmutu Nasional : Rekam Medik

NO INDIKATOR MUTU JUDUL INDIKATOR

1 2 3

1 Unit kerja Rekam Medik Kecepatan respon terhadap komplain di Rumkital

Dr. Oepomo

Profil Indikator Nasional : Kecepatan respon terhadap komplain di Rumkital Dr.

Oepomo

JUDUL Kecepatan respon terhadap komplain

TUJUAN Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan

kepuasaan pelanggan
DEFINISI Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah Sakit
OPERASIONAL
dalam menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass
media yang sudah diidentifikasi tingkat resiko berupa ekstrim (merah),
tinggi (kuning), rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data dan tindak
lanjut atau respon time komplain tersebut sesuai dengan
kategorisasi/dampak resiko.
Warna merah :
Cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian
mengancam sistem/kelangsungan organisasi
Warna kuning :
 Cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian
material dll
Warna hijau :
Tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial
ALASAN DAN Kepuasaan pelanggan menggambarkan kualitas pelayanan yang
IMPLIKASI
diberikan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada presepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa
citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pelanggan. Presepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
DIMENSI MUTU Efektifitas dan mutu pelayanan
SASARAN Terwujudnya Kepuasaan Pelanggan
STRATEGIS
FORMULA Jumlah
PENGUKURAN

NUMERATOR Jumlah pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan Rumah

Sakit dalam 6 bulan

DENOMINATOR Jumlah seluruh pasien yang disurvey dalam periode yang sama
TARGET ≥ 90 %
KRITERIA 1. Apabila pasien menjawab tiap variabel :
1 = Ya
PENILAIAN
0 = Tidak
2. Dikatakan :
Baik dengan persentase 100% - 70%
Cukup dengan persentase 70% - 40%
Kurang dengan persentase 40% - 0%
KRITERIA 1. Pasien dewasa (umur ≥ 21 tahun)
INKLUSI 2. Pasien telah dirawat inap minimal 3 hari
3. Pasien tanpa diit khusus
4. Pasien pulang hidup
KRITERIA 1. Penunggu pasien
EKSLUSI 2. Keluarga pasien
3. Pasien dan gangguan jiwa
 4. Pasien pulang meninggal
FREKUENSI Dilaksanakan setiap 6 bulan sekali pada awal tahun dan tengah tahun
PENCATATAN
METODOLOGI Kuantitatif
ANALISIS DATA
SUMBER DATA Unit Rekam Medik

REKAPITULASI Setiap bulan, oleh personil rekam medik

UNIT
PENANGGUNG Kepala Rekam Medik
JAWAB PULTA
PUBLIKASI Semua unit pelayanan
DATA
FORMAT No Tanggal No kode Area Nilai Keterangan
PENCATATAN responden indeks
kepuasaan

2. Kegiatan
a. Mengumpulkan data dimulai 1 Januari 2019 sampai dengan 31 Juni 2019.
b. Melakukan analisa data pada variabel ke-I
c. Melakukan analisa data pada variabel ke-II
d. Melakukan analisa data pada variabel ke-III
e. Melakukan analisa data pada variabel ke-IV
f. Melakukan analisa data pada variabel ke-V
g. Melakukan validasi data pada variabel I - V
h. Menyusun laporan indikator mutu variabel I - V

3. Pencatatan dan Pelaporan

Data hasil pemantauan yang ditulis pada formulir pemantauan indikator mutu
dan dikumpulkan di Tim PMKP dengan dilengkapi dengan laporan program perbaikan
dengan teknik PDSA. Hasil pengolahan dan analisa data dituangkan dalam bentuk
laporan yang kemudian akan dilaporkan kepada Karumkit setiap 6 bulan dalam
bentuk rapat evaluasi triwulan. Disamping itu evaluasi tahunan juga dilakukan guna
merangkum hasil pencapaian semua unit kerja selama setahun.
 BAB III

HASIL KEGIATAN

Hasil Pemantauan Indikator Mutu

Indikator Mutu Nasional

Waktu Lapor Kepuasaan Pasien pada Layanan Rekam Medik

Rumkital Dr. Oepomo Bulan Januari 2019 – Juni 2019

Variabel N D HASIL CAPAIAN STANDART PENILAIAN

I 30 30 100 % 100 % Baik
II 24 30 83 % 100 % Baik
III 22 30 73 % 100% Cukup
IV 21 30 70 % 100 % Cukup
V 25 30 83% 100 % Baik

120%

100%

80%
"Hasil capaian waktu lapor
Kepuasaan Pasien pada
Layanan Rekam Medik"
60%

STANDART
40%

20%

0%
1 2 3 4 5

Interpretasi :

Laporan kepuasaan pasien pada layanan waktu lapor kepuasaan pasien pada
layanan rekam medik Januari 2019 – Juni 2019 adalah pada variable I dapat
persentase 100%, variabel II dapat persentase 83%, variabel III dapat persentase
73%, variabel IV dapat persen 70% dan variabel V dapat persentase 83%
Capaian indikator mutu,analisis serta rekomendasi

Analisa : Capaian indikator mutu belum mencapai standar.

Rencana tindak lanjut : memperbaiki capaian agar dapat 100% dengan cara
memperbaiki koordinasi petugas rekam medik dan sarana-prasarana yang kurang
memadai termasuk kondisi ruang tunggu jadi pasien mengantri sehingga dapat
mempengaruhi tingkat kenyamanan pasien dalam melakukan pemeriksaan di
Rumkital Dr. Opomo
 BAB IV

KESIMPULAN

Laporan kepuasaan pasien pada layanan waktu lapor kepuasaan pasien pada
layanan rekam medik Januari 2019 – Juni 2019 adalah pada variable I dapat
persentase 100%, variabel II dapat persentase 83%, variabel III dapat persentase
73%, variabel IV dapat persen 70% dan variabel V dapat persentase 83%

Agar pencapaian Indikator Kepuasan Pasien dapat mencapai 100 % dengan

cara memperbaiki koordinasi petugas rekam medik dan sarana-prasarana yang
kurang memadai termasuk kondisi ruang tunggu jadi pasien mengantri sehingga
dapat mempengaruhi tingkat kenyamanan pasien dalam melakukan pemeriksaan di
Rumkital Dr. Opomo