1.

Kepuasan Pasien dan Keluarga

Judul Indikator Kepuasan Pasien dan Keluarga

Definisi Operasional  Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi

pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh RS. Kepuasan pelanggan dapat
dicapai apabila pelayanan yang diberikan sesuai
atau melampaui harapan pelanggan. Hal ini dapat
diketahui dengan melakukan survei kepuasan
pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan dengan mengacu pada kepuasan
pelanggan berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).
 Pemantauan dan pengukuran Kepuasan Pasien dan
Keluarga adalah kegiatan untuk mengukur
tingkatan kesenjangan pelayanan RS yang
diberikan dengan harapan pasien dan keluarga di
Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat
 Kepuasan Pasien keluarga diukur dengan
mendapatkan gambaran persepsi pasien dan
keluarga pada saat mendapatkan pengalaman
selama dilayani di RS melalui :
 metode kuesioner atau interview dengan konversi
Rentang angka *Tidak Puas* sampai *Puas*  1
–5
 Jumlah Responden berdasarkan sampling pasien
Rawat Jalan/ Rawat Inap dan Gawat Darurat
 Pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi dan
pengalaman pasien terhadap:
 Fasilitas : Sarana, Prasarana, Alat
 SDM : Perawat, Dokter, Petugas Lain
 Farmasi : Kecepatan, Sikap Petugas, Penjelasan
 Penggunaan Obat
 Service  Pendaftaran, Ruang Tunggu dan
Pelayanan: , kecepatan, Kemudahan, Kenyamanan
 Pengambilan kuesioner  sesuai Kebijakan RS
minimal 1x per semester dan dilaksanakan oleh
internal/ eksternal RS

Pengukuran IKM dilaksanakan di lokasi layanan sesuai

dengan metode dan ketentuan sebagaimana diatur
dalam pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat unit layanan instansi pemerintah.

Dasar pemikiran UU No 25/ 2014tentang Pelayanan Publik

UU No 44/ 2009 tentang RS
Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004
Kepmenkes No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang SPM
RS
Dimensi Mutu Efisiensi
Efektifitas
Aksesibilitas
Keselamatan
 Fokus kepada pasien
 Kesinambungan
Tujuan Terwujudnya pemantauan dan pengukuran tingkat
kepuasan pasien dan keluarga sebagai dasar upaya –
upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang
mampu memberikan kepuasan pelanggan
Jenis Indikator Outcome

Numerator Hasil Penilaian IKM

(pembilang) Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien
yang disurvei (dalam prosen)

Denominator Skala Maksimal Penilaian IKM

(penyebut) Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)

Target Pencapaian Angka kepuasan Pasien dan keluarga > 80%, atau ≥ 85
%

Kriteria: - Inklusi Semua pasien, keluarga, pengunjung

- Eksklusi -

Formula Hasil Penilaian IKM

________________________ X 100%
Skala Maksimal Penilaian IKM

Sumber data Hasil Kuesioner dan Rekapitulasi Hasil Kuesioner

Hasil Survei

Frekuensi Sesuai Kebijakan RS

pengumpulan data Setiap bulan

Periode analisis Per semester (6 bulan) sekali

3 Bulan Setiap 6 bulan

Cara Pengumpulan Melakukan Survei kepuasan pasien dan keluarga

Data dengan alat bantu kuesioner
Survei
Sampel Sesuai Kebijakan RS
Sampling dihitung dan dipilih sesuai dengan kaidah
sampling yang benar
Minimal sampel 50
Rencana Analisis Hasil Akhir Kuesioner
Data - Diagram garis digunakan untuk menampilkan data
dari waktu ke waktu.
- Diagram batang digunakan untuk membandingkan
nilai antar unit yang disurvei

Penanggung Jawab Hery Wibowo, SE

Publikasi Data SISMADAK

2. Kecepatan respon Terhadap Komplain

Judul Indikator Kecepatan respon Terhadap Komplain

Definisi Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan

Operasional Rumah sakit dalam menanggapi komplain baik tertulis,
lisan atau melalui mass media yang sudah diidentifikasi
tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan
grading/ dampak risiko berupa ekstrim (merah), Tinggi
(kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data,
dan tindak lanjut atas respon time komplain tersebut
sesuai dengan kategorisasi/grading/dampak risiko.
Warna Merah:
cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan,
kematian, mengancam sistem/kelangsungan organisasi,
poptensi kerugian material dll.
Warna Kuning:
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media,
potensi kerugian in material, dll.
Warna Hijau:
tidak menimbulkan kerugian berarti baik material
maupun immaterial.
Kriteria Penilaian :
1.Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan
merah, kuning, hijau

2.Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori

yang dilakukan dalam kurun waktu sesuai standar

3.Membuat persentase jumlah komplain yang

ditindaklanjuti terhadap seluruh komplain disetiap
kategori

a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan

ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan
ditindaklanjuti maksimal 3 hari
 c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan
ditindaklanjuti maksimal 7 hari
Dasar pemikiran UU 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit

Dimensi Mutu Efisiensi

 Efektifitas

Aksesibilitas

Keselamatan

Fokus kepada pasien

 Kesinambungan

Tujuan Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu

memberikan kepuasan pelanggan.
Jenis Indikator Outcome

Numerator Jumlah KKM, KKK dan KKH yang sudah ditanggapi

dan ditindaklanjuti

Denominator Jumlah seluruh KKM, KKK dan KKH

Target Pencapaian > 75%

Kriteria: - Inklusi Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa

- Eksklusi

Formula Jumlah KKM, KKK dan KKH yang sudah ditanggapi

dan ditindaklanjuti

Sumber data Jumlah seluruh KKM, KKK dan KKH

Frekuensi Bulanan
pengumpulan data

Periode analisis Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa

Cara Pengumpulan Hasil kompilasi komplain yang diterima berupa lisan,

Data tertulis, dan media massa

Sampel Total komplain yang masuk berdasarkan penetapan

grading
Rencana Analisis PDSA
Data

Penanggung Jawab Hery Wibowo, SE

Publikasi Data SISMADAK