IN HOUSE TRAINING

PENANGANAN KOMPLAIN
RUMAH SAKIT TK. III CIREMAI
 PENDAHULUAN

Memberikan
gambaran tentang
MAKSUD penanganan komplain
di rumah sakit

MAKSUD DAN Umum : Untuk Menangani

TUJUAN dan menimalisir semua
keluhan dari pasien agar
dapat diselesaikan secara
profesional dan kekeluargaan
TUJUAN
Khusus : Agar pasien merasa
puas dan dapat menerima
jawaban dan penjelasan dari
pihak rumah sakit.
 PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

STRUKTUR ORGAS

PRINSIP PENANGANAN KOMPLAIN

AKSES PENANGANAN KOMPLAIN

MEKANISME PENANGANAN KOMPLAIN

ALUR PENANGANAN KOMPLAIN

FORMAT PELAPORAN KOMPLAIN

METODE PENANGANAN KOMPLAIN DENGAN RCA

PENUTUP
 LATAR BELAKANG

Ketidakcocokan antara
nilai atau tujuan-tujuan Tidak puas
yang diharapkan pasien
terhadap pelayanan terhadap KOMPLAIN
(dokter, perawat/bidan, pelayanan
staf)
 1 UU No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit

2 PMK No 4 tahun 2018 tentang Kewajiban RS dan Kewajiban Pasien

D
Keputusan Kepala Rumah Sakit Tk.III 03.06.01 Ciremai No Kep /01.02.01/01/VI/2018 tentang
A 3 Kebijakan Pelaksanaan Penerapan Hak dan Kewajiban Pasien/Keluarga

S
A 4 Program Kerja Rumah Sakit di Bidang Akreditasi

R
5 Panduan Manajemen Komplain

6 Surat Perintah Karumkit Tentang Pembentukan Tim Komplain di Rumah Sakit

 STRUKTUR ORGANISASI
Myr Ckm Yayan
Sopian Skep MMRS
KETUA

Myr Ckm Totok D,

SKM, MH.Kes
WAKIL KETUA

dr. Irwan Renaldi, Kainfokes, Kepala Gudang

Kainstalwatnap,
Kainstalwatlan, Kepala IGD,
Perwira Keuangan,
ANGGOTA
Tim BPJS, Pa Urdal, Kaur
Farmasi, Anggota
JangMed, Ka Instalasi Gizi,
Radiologi/Penunjang,
Ka Instalasi Laundry, Kasir.
Customer service
ANGGOTA ANGGOTA
PRINSIP – PRINSIP PENANGANAN KOMPLAIN

Karena Complainer Menderita

Complainer Adalah 'Guru' Kita

Complainer Adalah Pecinta Sejati Kita

Complainer Adalah Calon Loyal Customer

AKSES PENANGANAN KOMPLAIN

LANGSUNG

SMS/TELEPON/WA

EMAIL/MEDIA SOSIAL
 MEKANISME PENANGANAN KOMPLAIN
• Di dalam jam kerja
WAKTU • Di luar jam kerja

• Medis
JENIS • Non Medis

• Internal
SUMBER • Eksternal
 Grading Komplain

EKSTRIM
(MERAH)
TINGGI
(KUNING)
RENDAH
(HIJAU)
Ekstrim • berhubungan dengan polisi,
pengadilan, kematian, mengancam
sistem/kelangsungan organisasi,

(merah) poptensi kerugian material dll

• Harus ditangani maksimal 1 x 24 jam

Kuning • berhubungan dengan pemberitaan

media, potensi kerugian in material,
dll
(tinggi) • Harus ditangani maksimal 3 x 24 jam

Hijau • tidak menimbulkan kerugian berarti

baik material maupun immaterial

(rendah) • Harus ditangani maksimal 7 x 24 jam

 DENKESYAH 03.04.03 CIREBON
RUMAH SAKIT TK. III 03.06.01 CIREMAI

ALUR PENANGANAN KOMPLAIN PASIEN

PASIEN KOMPLAIN

UNIT TERKAIT

KOMPLAIN
TERATASI

YA TIDAK

CUSTOMER SERVICE UNIT TERKAIT

/PIKET KONTROLE

KOMPLAIN
TERATASI

TIDAK YA

UNIT TERKAIT TIM KOMPLAIN

KOMPLAIN
TERATASI

YA TIDAK

MANAJEMEN UNIT TERKAIT

KOMPLAIN
TERATASI
HOT LINE :
PENGADUAN KOMPLAIN PASIEN
DI RUMAH SAKIT CIREMAI
NO : 0813 9 4 5 4 7 2 7 0 YA
WEBSITE : www.rumkitciremai.com
 FORMAT PELAPORAN KOMPLAIN
NO. UNIT JENIS TINDAK LEVEL PENYELESAIAN KETERANGAN
PELAYAN KOMPLAIN LANJUT UNIT SELESAI LANJUT
AN PENANGANAN
KOMPLAIN
 METODE ROOT CAUSE ANALYZE
Merupakan salah satu tool dalam continuous
improvement dan metode problem solving yang
bertujuan untuk mengidentifikasi akar dari suatu
permasalahan yang muncul pada sistem atau proses
tertentu. Penyelesaian menggunakan RCA dapat
dilakukan dengan lima langkah dasar, yaitu (Vorley, 2008):
a. Define the Problem
b. Understand the Problem
c. Immediate Action
d. Corrective Action
e. Confirm the Solution
 • Masalah apa yang sedang terjadi pada
Define the saat ini?
• Jelaskan simptom yang spesifik, yang
Problem menandakan adanya masalah tersebut!

• memeriksa informasi untuk

Understand mendapatkan data fakta mengenai
permasalahan, serta mendapatkan
the Problem pemahaman mengenai isu-isu

• melaksanakan langkah-langkah sementara

Immediate yang telah dibuat, apabila sumber masalah
semakin jauh maka tingkat efektifitas dari
solusi adalah kecil, sedangkan apabila
Action sumber masalah semakin dekat maka solusi
dapat ditentukan.
 • penyebab utama dari
permasalahan, kemudian
Corrective mengambil tindakan korektif
guna meminimalisasi atau
Action bahkan menghilangkan akar
penyebab permasalahan
tersebut

• tahap terakhir dari RCA, yaitu

Confirm mengkonfirmasi solusi.
• Setelah saran solusi dikonfirmasi
the berhasil, maka aturan atau
metode pengendalian perlu
Solution dibentuk untuk menghindari
masalah terjadi secara berulang
 MONEV KOMPLAIN BERDASARKAN
GRADING (%)
100 100
100
90
80
67
70
56
60 EKSTRIM
50 TINGGI
40 33 33 RENDAH
30
20 11
10 0 0 0 0 0
0
TRIWULAN I TRIWULAN II TRIWULAN III TRIWULAN IV
 MONEV KOMPLAIN BERDASARKAN
LEVEL UNIT PENYELESAIAN (%)
100
100
90
80
67
70
56
60 50 KA UNIT
50
TIM KOMPLAIN
40 33 33 33
MANAJEMEN
30
17
20 11
10 0 0 0
0
TRIWULAN I TRIWULAN II TRIWULAN TRIWULAN
III IV
 MONEV KOMPLAIN BERDASARKAN
JENIS KOMPLAIN (%)
100
100
90
80
67 66 MEDIS
70
60
50 44 SARANA
40 33 33
30 22 ADMINISTRASI
1717
20
10 000 0 0 0 0 LAIN - LAIN (INFORMASI,
0
PENUNJANG)
 MONEV KOMPLAIN BERDASARKAN
CARA MASUK (%)
100
90
80
70
60
LANGSUNG
50
SMS/WA
40
MEDIA SOSIAL
30
20
10
0
TRIWULAN I TRIWULAN II TRIWULAN TRIWULAN
III IV
 PRIORITAS KOMPLAIN

1.2

1.4

PELAYANAN
MEDIS
GIZI
SARPRAS
3.2 8.2
 PENDUKUNG
• REGULASI : KEBIJAKAN, PANDUAN, SPO
• FORMULIR KOMPLAIN
• BUKU KOMPLAIN
• MONITORING EVALUASI
• SURVEI KEPUASAN PASIEN
• LAPORAN TRIWULAN
BUKU KOMPLAIN
 REPERENSI SPO PENANGANAN
KOMPLAIN
• SPO PENANGANAN KOMPLAIN PADA JAM KERJA
• SPO PENANGANAN KOMPLAIN DI LUAR JAM KERJA
• SPO TATA CARA PENERIMAAN KOMPLAIN LANGSUNG
• SPO TATA CARA PENERIMAAN KOMPLAIN VIA
SMS / WA
• SPO TATA CARA PENERIMAAN KOMPLAIN VIA TELEPON
PROGRAM KERJA TIM KOMPLAIN 2019

Monev dan
Restrukturisasi RTL
Tim Komplain
Sosialisasi
Tupoksi Tim
Komplain
Mempelajari
Dokumen
Komplain
Menerima
Sprin
PROGRAM KERJA TIM KOMPLAIN 2019

Merekapitulasi
laporan Komplain
Mengisi masing – masing
Format Unit dan membuat
Pelaporan Pelaporan Hasil
Mensosialisasik Komplain kepada Karumkit
an Format
Pelaporan
Komplain
Edukasi Cara
dan Teknik
Penyelesaian
Komplain
FORMULIR
KOMPLAIN
VIA SMS
MEDSOS
CIREMAI
MOBILE