I.

PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah semua sarana kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat, tindakan medik yang
dilaksanakan selama 24 jam melalui upaya kesehatan perorangan. Dalam
penyelenggaraan pelayanan rumah sakit, maka rumah sakit harus
melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan umum dan pelayanan
medik baik melalui akreditasi, sertifikasi, ataupun proses peningkatan mutu
lainnya.
Dalam perkembangannya rumah sakit telah berubah menjadi suatu
institusi yang sangat kompleks sehingga memerlukan suatu manajemen
yang baik. Dengan mengikuti standar akreditasi rumah sakit di Indonesia
maka diharapkan rumah sakit akan dapat memberikan sebuah pelayanan
yang baik, pelayanan yang baik ini tidak akan terwujud apabila rumah sakit
tidak memperhatikan fasilitas keamanan untuk pasien (patient safety),
pengunjung, dan petugas (Keselamatan dan Kesehatan Kerja).
Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan
keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integrative yang
menyangkut struktur, proses, outcome secara objektif, sistematik dan
berlanjut memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap
pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien, dan
memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan
yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna.
Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit perlu didukung oleh
sumber daya yang dimiliki meliputi sumber daya manusia, sarana,
prasarana, peralatan medis, dan anggaran rumah sakit yang
memadai. Berdasarkan Visi Rumah Sakit yaitu “ Menjadi rumah sakit
favorit untuk kota Medan dan sekitarnya dengan memberikan layanan
medis yang lengkap dan berkualitas dengan fokus pada bidang onkologi dan
kardiovaskuler.”
Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang secara memuaskan.Pelayanan yang diberikan termasuk menerima
keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang Customer Service harus
pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh tamunya.

1
 Customer Service bertujuan untuk memberikan pelayanan dan
membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni
dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran.Seorang Customer
Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu
pelayanan.
Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
1. Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu
dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan
ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan
perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti.
2. Customer Relation Office
Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina
hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas
dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan
formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.
3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan
kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan
atau tempat konsultasi.

II. LATAR BELAKANG

Customer Service juga didefinisikan sebagai keinginan untuk
membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Artinya berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan dimana
kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan
pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas
apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan
baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar. Kualitas
pelayanan terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Mengacu dari definisi di atas dapat diambil kesimpulan tentang
standart pelayanan customer service dapat dilihat dari nilai- nilai dasar nya
yaitu diantaranya adalah.

2
 Kesemuanya ini merupakan pedoman bagi terlaksananya customer
service di Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara Medan yang tentunya
masih ada kekurangan dari kesempurnaan, untuk itu masih perlu diadakan
perbaikan disana sini untuk terjaminnya peningkatan mutu pelayanan agar
pasien merasa nyaman dan aman.
Jadi kami mengharapkan sekali dengan senang hati saran dan kritik
serta asupan terhadap penyempurnaan buku ini di masa datang.

III. TUJUAN
A. Tujuan Umum
Memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan
pelanggan sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan
dan kesabaran guna menambah income perusahaan.

B. Tujuan Khusus
a. Penerima Tamu
Dalam hal ini CS melayani pertanyaan yang diajukan customer dan
memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah,
sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian,
bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti.

b. Customer Relation Officer

Artinya CS adalah orang yang mampu membina hubungan baik dengan
seluruh tamunya sehingga merasa senang, puas dan makin percaya dengan
perusahaan. CS harus menyiapkan brosur dan formulir – formulir untuk
tamu dan ikut membantu mengisi formulir bilamana diperlukan.

c. Mediator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan
kepada customernya juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan
atau tempat konsultasi.

3
IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
KEGIATAN POKOK :
1. Melayani Customer Secara Langsung di Front Desk
Customer service mempunyai tanggung jawab untuk
memberikan informasi pada customer atau calon pasien yang
langsung datang ke rumah sakit.
2. Visited ke Ruangan Pasien, Klinik Rawat Jalan & Counter
Penunjang Medis
Customer service visited ke ruangan pasien per harinya dengan
tujuan untuk menanyakan keluhan-keluhan pada pasien
selama rawat inap di rumah sakit. Prioritas Utama Pasien akan
pulang dan baru masuk.
3. Pendistribusian Surat
Pendistribusian Surat pribadi dan surat untuk management
dilaksanaka harian.
4. Handling Complain (jika ada)
Customer service harus mampu dan sabar untuk memberikan
jalan keluar pada customer yang mempunyai masalah.
5. Hospital Tour
Membawa customer / calon pelanggan melihat fasilitas dan
ruangan yang ada di dalam rumah sakit dengan menerangkann
secara detail sesuai kebutuhan yang customer inginkan.
6. Pelaporan Pasien Penting (jika ada)
Kegiatan pelaporan pasien dilakukan oleh customer service jika
ada pasien penting yang dirawat inap di rumah Sakit Rumah
Sakit Universitas Sumatera Utara. Pasien Penting ini seperti
Hospital Staff & Keluarga, dokter & Keluarga, Pejabat &
Keluarga, atau Pasien Penting lainya yang dirawat di rumah
Sakit Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara. Data Pasien
Penting biasanya diterima langsung oleh bagian registrasi IGD
atau Keperawatan yang akan dikonfirmasi kepala bagian
Customer Service dan akan dilaporkan kepada Kepala Customer
Service, Kepala Keperawatan, Kepala Keuangan, Direktur Medis,
Direktur Operasional dan Direktur Utama Via Email.

4
 V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
1. Data yang dikumpulkan dari survey kepuasan customer service
diolah dan dianalisa oleh CS kemudian diserahkan kepada kepala
Customer Service.
2. Kepala Customer Service menyerahkan surat data tersebut ke
Direktur untuk evaluasi kepuasan customer.
3. Hasil analisa dilaporkan ke Direktur Utama Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara Medan
4. Data pasien penting diterima dari bagian registrasi IGD dan
keperawatan,

VI. SASARAN
1. Para Customer atau calon pasien
2. Para pasien rawat inap dan rawat jalan
3. Karyawan / petugas pelaksanaan di Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara

VII. SKEDUL (JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN)

Tahun 2015
No. Kegiatan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
1 Melayani Customer
secara langsung di front x x x x x x x x x x x x
desk
2 Melayani Customer By
x x x x x x x x x x x x
phone
3 Visited ke ruangan
x x x x x x x x x x x x
pasien
4 Handling Complain x x x x x x x x x x x x
5 Hospital Tour x x x x x x x x x x x x
6 Pendistribusian surat x x x x x x x x x x x x
7 Pelaporan Pasien
x
Penting x x x x x x x x x x x
8 Call Center x x x x x x x x x x x x

5
VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
 Melakukan evaluasi pelaksanaan kegiatan setiap akhir bulan oleh
petugas customer service
 Membuat laporan hasil pelaksanaan kegiatan customer service
yang telah dilakukan pada akhir pelaksanaan kepada Direktur
Umum dan Penunjang.

IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

 Laporan pelaksanaan kegiatan customer service yang telah
dilakukan dibuat oleh staff customer service dan diberikan kepada
Direktur umum dan penunjang.
 Staff customer service memberikan laporan pelaksanaan kegiatan
customer service kepada Direktur umum dan penunjang.
 Evaluasi tentang kegiatan customer service dilakukan tiap akhir
tahun untuk melihat pencapaian .
 Laporan pelaksanaan kegiatan call center yang telah dibuat oleh
staff customer service diberikan kepada direktur Rumah Sakit
Universitas Sumatera Utara
 Pelaporan pasien penting dilaporkan langsung via email kepada
kepala Customer Service, Kepala Keparawatan, Kepala Keuagan,
Direktur Medis, Direktur Operasional dan Direkur Utama.

X. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

 Melakukan evaluasi pelaksanaan kegiatan setiap akhir bulan oleh
petugas customer service
 Membuat laporan hasil pelaksanaan kegiatan customer service
yang telah dilakukan pada akhir pelaksanaan kepada Komite
rekam medik.

XI. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

 Laporan pelaksanaan kegiatan customer service yang telah
dilakukan dibuat oleh petugas customer service dan diberikan
kepada kepala custoemr service

6
  Kepala Customer Service memberikan laporan pelaksanaan
kegiatan customer service kepada kepala customer service
 Evaluasi tentang kegiatan customer service dilakukan tiap akhir
tahun untuk melihat pencapaian sasaran.

Medan,
Diketahui Oleh, Dibuat Oleh,
Ka. Humas & Pemasaran Direktur SDM, Umum &
Keuangan

Muhammad Zenizen,S.Sos Syarief Fauzi, SE., M.Ak.,CA