BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan suatu badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa,
oleh karena itu salah satu yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah
kemampuan manajemen rumah sakit dalam mengatur untuk dapat memberikan
pelayanan yang baik dan profesional dimulai dari pertama pasien masuk rumah sakit yang
diterima oleh petugas front office sampai dengan pasien tersebut pulang meninggalkan
rumah sakit.

Semua pasien yang datang kerumah sakit ibu anak Limijati pasti menginginkan untuk
dilayani oleh petugas rumah sakit secara profesional baik pasien yang akan berobat
ataupun tidak. Oleh karena itu, untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan
profesional terhadap pasien maka perlu dibuatkan Pedoman untuk Petugas Front Office
agar petugas FO yang merupakan tampak depan RS dapat melayani pasien dengan
terampil, cepat, ramah, sopan dan profesional yang akan membuat pasien merasa
nyaman, puas dan terkesan untuk kembali datang ke RSIA Limijati.

B. Tujuan Pedoman

1. Tujuan Umum
Sebagai kerangka acuan dalam penyusunan kebijakan, prosedur dan segala proses
pelayana pada bagian Front Office RSIA Limijati
2. Tujuan Khusus
◦ Memberikan pelayanan kepada seluruh pasien sesuai dengan stándar pelayanan
front office yang dianut oleh RSIA Limijati
◦ Menciptakan lingkungan yang aman dengan memperhatikan keselamatan kerja
baik terhadap pasien maupun terhadap petugas selama melakukan aktivitas
pelayanan
◦ Memberikan pelayanan yang tepat, akurat dan cepat serta sesuai dengan yang
dibutuhkan pasien.

C. Ruang Lingkup Pelayanan

Pelayanan yang ada di front office meliputi:

1. Pendaftaran pasien rawat jalan
Suatu proses pendaftaran pasien yang datang langsung ke RSIA Limijati untuk berobat
ke poli rawat jalan atau penunjang medis dan layanan lainnya yang meliputi pengisian
 data pasien, mendaftarkan ke poli yang dituju, penerbitan nomor antrian ke poli tujuan,
pemberian informasi yang terkait dengan pendaftaran pasien tersebut.
▪ Pendaftaran pasien rawat jalan datang langsung
Suatu proses pendaftaran pasien rawat jalan yang datang langsung ke rumah
sakit ibu anak Limijati, meliputi pendaftaran pasien baru dan pasien lama ataupun
untuk reservasi dan konsultasi di hari H-nya untuk didaftarkan sesuai dengan
kebutuhan pasien
▪ Pendaftaran pasien rawat jalan secara online
Suatu proses pendaftaran pasien rawat jalan yang dapat dilakukan melalui
telepon, SMS, Aplikasi dan WA. Proses pendaftaran ini hanya berlaku untuk
pasien yang telah terdaftar dan mempunyai nomor rekam medis di RSIA Limijati.
Pada proses pendaftaran ini pasien langsung mendapatkan bukti pendaftarannya
▪ Pendaftaran pasien asuransi
Suatu proses pendaftaran untuk pasien yang merupakan peserta asuransi atau
karyawan suatu perusahaan yang sudah bekerjasama dengan RSIA Limijati.
Meliputi penerimaan kartu asuransi / surat jaminan, pengisian formulir
kepesertaan asuransi dan pendaftaran pada web/EDC masing masing
asuransinya
▪ Pendaftaran pasien ke pelayanan lain.
Suatu proses pendaftaran pasien untuk pelayanan lain seperti Baby Spa,
senam hamil, senam geriatri dan layanan BKIA lainnya
• Penerimaan pendaftaran pasien ke unit penunjang medis
Suatu proses pendaftaran pasien untuk pemeriksaan atau pelayanan lain
seperti pemeriksaan laboratorium, fisioterapi, radiologi.
2. Pendaftaran pasien rawat inap
Suatu proses pendaftaran pasien yang akan dirawat inap yang meliputi memastikan
ketersediaan kamar perawatan yang diminta oleh pasien dan proses administrasi
pendaftaran seperti pengisian data pasien, pembuatan status pasien, pembuatan
gelang ID, Sticker pasien serta pemberian informasi kepada pasien seperti Hak dan
kewajiban, tata tertib, tarif di ruang perawatan, dll.
• Pendaftaran pasien rencana operasi
Suatu proses pendaftaran pasien yang akan direncanakan dilakukan perawatan
tindakan seperti pasien yang akan dioperasi dan pasien yang rencana melahirkan.
Tujuannya adalah memastikan ketersediaan ruangan perawatan pasien pada saat
tanggal operasi nanti dan memudahkan pasien dalam proses administrasi pada saat
akan masuk rawat inap.
3. Administrasi pasien
• Administrasi pasien rawat jalan umum
Suatu proses pembuatan tagihan pasien umum dirawat jalan meliputi
penginputan honor dokter, obat/alat kesehatan, penunjang medis dan lainnya
yang yang digunakan olleh pasien selamat berobat di rawat jalan. Serta
menerima pembayaran dan menerbitkan kwitansi pasien rawat jalan dan rawat
inap
• Administrasi pasien rawat jalan kontraktor
Suatu proses pembuatan tagihan pasien kontraktor dirawat jalan meliputi
penginputan honor dokter, obat/alat kesehatan, penunjang medis dan lainnya
yang yang digunakan olleh pasien selamat berobat di rawat jalan. Serta
 menerima pembayaran dan menerbitkan kwitansi pasien rawat jalan dan rawat
inap
• Administrasi pasien rawat inap
Suatu proses pembuatan tagihan pasien kontraktor dan pasien umum dirawat
Inap meliputi penginputan honor dokter, obat/alat kesehatan, penunjang medis
dan lainnya yang yang digunakan oleh pasien selamat dirawat inap. Serta
menerima pembayaran, menerbitkan kwitansi dan follow up uang muka pasien
rawat inap
• Operator
Suatu proses menerima telepon masuk dan menyambungkan telepon keluar
sesuai yang dituju , baik ekternal ataupun internal
• Bed Manajemen
Suatu prosedur menempatkan pasien yang dilakukan tindakan rawat inap sesuai
dengan kriteria pasien
D. Batasan Operational

Pelayanan pasien rawat jalan, meliputi :

1. Pasien datang di bagian pendaftaran dan diterima oleh petugas pendaftaran

2. Petugas menanyakan apakah pasien tersebut merupakan pasien baru atau pasien
lama

3. Apabila pasien baru, maka petugas pendaftaran mendaftarkan sebagai berikut :

 petugas pendaftaran menginput data pasien yang sudah diisi pada formulir
data pasien sambil melakukan wawancara terhadap pasien tersebut

 Petugas meminta KTP/Paspor dan identitas lainnya untuk kemudian difoto

pada sistem pendaftaran

 petugas pendaftaran menerbitkan kartu identitas secara elektronik dan

meminta keluarga pasien/pasien untuk mengunduh kartu identias berobat
berikut

 Petugas mendaftarkan ke poli atau unit penunjang yang dituju oleh pasien

 Petugas mencetak nomor antrian atau bukti pendaftaran

 Petugas meminta pasien untuk lapor kedatangan keperawat poli

4. Apabila pasien lama, maka petugas pendaftaran mendaftarkan sebagai berikut :

 Petugas menerima pasien dan meminta kartu identitas berobat atau

menanyakan nomor rekam medis kepada pasien

 petugas mendaftarkan pasien sesuai dengan pelayanan yang akan dituju

 Petugas mencetak nomor antrian atau bukti pendaftaran

  Petugas meminta pasien untuk lapor kedatangan keperawat poli

5. Apabila pasien Kontraktor, maka petugas pendaftaran sebagai berikut :

 Meminta kartu kepesertaan asuransi/name tag/surat jaminan perusahaan

 Petugas memverifikasikan kepesertaan pada WEB/EDC dari masing masing

asuransinya, dan memberi informasi mengenai benefit dan plafon dari
kartunya tersebut

 Petugas meminta pasien untuk mengisi formulir medis dari masing masing
asuransinya

 Petugas mengeluarkan bukti pendaftaran atau nomor antrian

 Petugas meminta keluarga pasien/pasien untuk lapor kedatangan dan

menyerahkan formulir tersebut ke perawat dokter

6. Pelayanan rawat inap, maka petugas melakukan pendaftaran sebagai berikut :

 Menanyakan surat pengantar rawat inap, apabila pasien tidak memiliki

surat pengantar rawat inap maka pasien diminta untuk ke IGD

 Petugas menanyakan permintaan kelas dan memberikan informasi

mengenai ketersediaan kamar dan tarif kamar perhari/tarif tindakan sesuai
dengan kebutuhan pasien.

 Apabila pasien dengan jaminan asuransi/perusaan, maka petugas

memintakan kartu kepesertaan asuransi atau surat jaminannya untuk
kemudian dilakukan konfirmasi/pendaftaran pada WEB/EDC nya agar
plafon kamar diketahui dan meminta pasien untuk mengisi surat
pernyataan dari asuransi tersebut

 Petugas mencarikan ketersedian kamar kepada bed manajemen atau

ruang perawatan apabila pasien asuransi maka permintaan kamar sesuai
dengan hak peserta

 Petugas meminta kartu identitas pasien atau penangung jawab pasien dan
menjelaskan isi formulir tata tertib, hak dan kewajiban pasien serta general
concent untuk kemudian diisi dan ditanda tangani oleh pasien atau
penanggung jawab pasien

Petugas menyiapkan dokumen rekam medis dan lainnya untuk diantar

bersamaan dengan pasiennya apabila ruangan telah siap ditempati

7. Pelayanan Administrasi pasien rawat jalan, sebagai berikut :

 Petugas menginput honor dokter dan pemakaian lainnya berdasarkan yang

tertera pada slip honor dokter
  Petugas memanggil nama pasien berdasarkan antriannya

 Petugas mencetak perincian rawat jalan dan menjelaskan isi dari perincian
tersebut

 Petugas menerima pembayaran dari pasien dan kemudian menerbitkan

kwitansi, apabila pasien pulang rawat inap maka petugas menerbitkan
surat ijin pulang

8. Pelayanan administrasi rawat inap, sebagai berikut :

9. Pelayanan operator

E. Landasan Hukum

Dalam pelaksanaan kegiatannya, unot pelayanan front office RSIA Limijati mengacu
kepada peraturan pemerintah yaitu :

1. berdasarkan keputusan mentri kesehatan No.66.Menkes/II/1987 tentang

pelayanan rawat jalan

2.

Bab II

STANDAR KETENAGAAN

A. Kualifikasi Sumber Daya

Dalam upaya mempersiapkan tenaga Front Office yang handal, perlu kiranya melakukan
kegiatan menyediakan, mempertahankan sumber daya manusia yang tepat bagi
organisasi.
Atas dasar tersebut perlu adanya perencanaan SDM, yaitu proses mengantisipasi dan
menyiapkan perputaran orang ke dalam, di dalam dan ke luar organisasi. Tujuannya
adalah mendayagunakan sumber-sumber tersebut seefektif mungkin sehingga pada
waktu yang tepat dapat disediakan sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan
jabatan.
 Perencanaan bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan oganisasi
dalam mencapai sasarannya melalui strategi pengembangan kontribusi.
Adapun kualifikasi sumber daya manusia di Front Office adalah sebagai berikut :

NAMA JABATAN KUALIFIKASI TENAGA YANG

DIBUTUHKAN
FORMAL & INFORMAL

Spv. Administrasi Rawat Jalan D III semua jurusan + 1

Pengalaman Kerja minimal
2 tahun + Pelatihan
Customer Service

Penanggung jawab Shift D III semua jurusan + 3

Pengalaman Kerja minimal
1 tahun + Pelatihan
Customer Service

Staf Pendaftaran DIII rekam medis + 10

(Pelatihan Customer
Service)

Staf Administrasi Rekening DIII semua jurusan 5

Pasien Rawat Jalan (Pelatihan Customer
Service)

Staf Kasir DIII semua jurusan 10

Staf Administrasi Rekening DIII semua jurusan 5

Pasien Rawat Inap Pengalaman kerja minimal 1
tahun

Staf Bed Manajemen DIII keperawatan atau 2

bidan (Pelatihan Customer
Service) + Pengalaman
kerja minimal 1 tahun

Operator DIII semua jurusan 4

Jumlah 39

B. Distribusi Ketenagaan

SDM bagian front office berjumlah 39 orang dan sesuai dengan struktur organisasi
departemen keuangan terbagi menjadi 2 bagian yaitu Administrasi Rawat Jalan dan
Administrasi Rawat Inap.
Adapun pendistribusian SDM bagian Front Office adalah sebagai berikut :
 Tabel Distribusi SDM Administrasi Rawat Jalan

NAMA JABATAN KUALIFIKASI Waktu JML

Kerja SDM
FORMAL & INFORMAL

Spv. Administrasi D III semua jurusan + Pengalaman

Rawat Jalan Kerja minimal 2 tahun + Pelatihan 1 Shift 1
Customer Service

Penanggung jawab D III semua jurusan + Pengalaman

shift Administrasi Kerja minimal 1 tahun + Pelatihan 2 Shift 2
Rawat Jalan Customer Service

Staf Pendaftaran D III rekam medis + (Pelatihan

3 Shift 10
Customer Service)

Staf Administrasi D III semua jurusan / SLTA Plus

Rekening Pasien (Pelatihan Customer Service) 2 Shift 2
Rawat Jalan

Staf Kasir D III semua jurusan / SLTA Plus 3 Shift 9

Operator D III Semua jurusan 2 shift 3

Jumlah 28

Tabel Distribusi SDM Administrasi Rawat Inap

NAMA JABATAN KUALIFIKASI Waktu JML

Kerja SDM
FORMAL & INFORMAL

Spv. Administrasi D III semua jurusan + Pengalaman Office

Rawat Inap Kerja minimal 2 tahun + Pelatihan 1
Hour
Customer Service

Staf Administrasi DIII semua jurusan / SLTA Plus

Rekening Pasien (Pelatihan Customer Service) + 2 Shift 3
Rawat Inap Pengalaman kerja minimal 1 tahun

Staf Bed Manajemen DIII semua jurusan / SLTA Plus

(Pelatihan Customer Service) + 2 Shift 2
Pengalaman kerja minimal 1 tahun
 Total 6

C. Pengaturan Jaga

1. Untuk pembagian jam dinas di Front Office dibagi menjadi

Dinas Pagi : Pk. 07.00 – 14.00

Dinas Siang : Pk. 14.00 – 21.00

Dinas Malam : Pk. 21.00 – 07.00

Dinas Middle 1 : Pk. 08.00 – 15.00

Dinas Middle 2 : Pk. 10.00 – 17.00

Dinas Middle 3 : Pk. 06.00 – 13.00

Dines Middle 4 : Pk. 13.00 – 20.00

Dines Middle 5 : Pk. 15.00 – 22.00

Office Hour : Pk. 08.00 – 15.30 (Senin s/d Jumat)

Pk. 08.00 – 13.30 (Sabtu)

1. Pengaturan Dinas

a. Bagian pendaftaran

- Dalam setiap shift pagi dan siang petugas pendaftaran dibagi menjadi :
 1 orang Pendaftaran by phone
 1 – 2 orang Pendaftaran Rawat Inap
 2 - 3 orang Pendaftaran Rawat Jalan
- Setiap dinas Malam ada 1 orang petugas pendaftaran
b. Bagian kasir
- Dalam setiap shift pagi dan siang petugas kasir dibagi menjadi
 1 orang Kasir Rawat Inap
 3 - 4 orang Kasir Rawat Jalan
- Setiap dinas malam ada 1 orang petugas kasir
c. Bagian Billing rawat inap
◦ Dalam setiap shift pagi dan siang petugas billing dibagi menjadi
 1 orang dinas pagi
 1 orang dinas midle pagi
 1 orang dinas midle siang
 1 orang dinas sore
d. Bagian operator
 ◦ Dalam setiap shift pagi dan siang petugas operator dibagi menjadi
 1 orang dines middle 3
 1 orang dines middle 1
 1 orang dines middle 4
 1 orang dines middle 5
 Kecuali dinas hari libur/nasional 1 orang dinas pagi dan 1 orang dinas sore
e. Bagian Bed Manajemen
Dalam setiap shift pagi dan siang bed manjemen bertugas 2 orang kecuali hari
minggu dan hari libur nasional

Bab III

STANDAR FASILITAS

A. Denah Ruangan

B. Standar Fasilitas

Departemen pelayanan front office terbagi menjadi beberapa bagian, antara lain :

1. Counter pelayanan pendaftaran yang terletak di gedung A dan ditempati oleh 3 orang
petugas pendaftaran rawat jalan

2. Counter pelayanan pendaftaran yang terletak digedung dan ditempati oleh 6 orang
petugas, diantaranya 1 orang bed manajemen, 2 orang pendaftaran rawat inap, 3 orang
petugas administrasi kontraktor

3. Counter pelayanan administrasi pasien yang terletak diarea poliklinik gedung A yang
ditempati oleh 2 orang petugas

4. Counter pelayanan penyelesaian administrasi pasien yang terletak dipoli anak gedung C
dan ditempati oleh 2 orang petugas

5. Counter pelayanan penyelesaian administrasi pasien yang terletak diarea farmasi gedung
A ditempati oleh 1 orang petugas

6. Counter penyelesaian administrasi pasien rawat inap yang terletak di LT. 3 gedung A
ditempati oleh 4 orang petugas

Bab IV
 TATA LAKSANA PELAYANAN

Adapun pelayanan yang diberikan oleh front office

Bab V LOGISTIK

BAB VI KESELAMATAN PASIEN

BAB VII KESELAMATAN KERJA

BAB VIII PENGENDALIAN MUTU

BAB IX PENUTUP