Sop pelayanan kerohanian

Pengertian
Pelayanan rohani yang dimaksud identik dengan pelayanan spiritual
kepada pasien. Hal ini menjadi penting karena pasien akan dibantu dengan
adanya perhatian, perdamaian, bimbingan, penyembuhan luka batin , serta
doa. Apabila pasien terlayani aspek rohaninya maka akan terjadi keseimbangan
dalam hidup dan berdampak positif untuk perjalanan pengobatan penyakitnya

Tujuan 1. Tujuan Umum:

 sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
 sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
2. Tujuan Khusus:
 Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kerohanian bagi pasien
yang dirawat.
 Memenuhi kebutuhan spiritual pasien

Kkebijakan SK Direktur RSIA Adinda Nomor tentang Pelayanan Kerohanian pada

Pasien di RSIA Adinda

Prosedur Prosedur
1.Permintaan keluarga/pasien.
2.Keluarga/ pasien mengisi formulir permintaan.
3.Perawat menghubungi petugas Humas
4.Petugas Humas menghubungi rohaniawan.
5.Petugas Humas mengantarkan rohaniawan ke ruangan.
6.Pelayanan kerohanian dilaksanakan.
7.Rohaniawan mengisi Buku Kunjungan.
8.Pelayanan selesai.
Unit terkait Unit Terkait
1. Rawat Inap
2.Bagian Umum dan Kepegawaian
3.Humas
Sop memberikan perlindungan terhadap kebutuhan pasien

pengertian setiap informasi yang berhubungan dengan kondisi kesehatan dan segala
tindakan perkembangan pengobatan pasien sifatnya adalah rahasia. informasi
tersebut hanya boleh diketahui oleh pasien & wali sah, dokter penanggung
jawab, dan pihak keluarga yang suda diberi kewenangan oleh dokter
penanggung jawab dan pasien & wali

tujuan Agar pasien mendapatkan perlindungan terhadap kebutuhan privasi pasien di

RSIA Adinda

kebijakan SK Direktur RSIA Adinda Nomor tentang memberikan Perlindungan

terhadap kebutuhan Privasi pada Pasien di RSIA Adinda

Prosedur 1. ucapkan salam

2. Perkenalkan diri dan jelaskan tugas dan peran anda
3. Perawat yang diberi wewenang melakukan verifikasi mengenai
pelayanan perlindungan kerahasiaan informasi pasien di RSIA Adinda
serta membantu mengisikan formulir penunjukan kewenangan penerima
informasi perkembangan pasien
4. memberikan kesempatan pasien dan atau keluarga untuk bertanya dan
atau pendapat yang berkaitan dengan kebutuhan informasi
perkembangan pasien.
5. formulir diarsip di rekam medis pasien
6. Pastikan identitas diri pasien dan atau keluarganya
7. berikan pelayanan perlindungan kerahasiaan informasi perkembangan
pasien sesuai dengan formulir permintaan pasien dan keluarga oleh
dokter yang diminta.
8. berikan nomor telepon yang bisa dihubungi jika sewaktu waktu
diperlukan.
9. ucapkan terima kasih dan semoga anda puas
Unit terkait Semua unit pelayanan di RSIA Adinda
Sop memberikan perlindungan terhadap harta benda milik pasien

Pengertian Menjaga dan melindungi barang milik pasien/ keluarga selama pasien
mendapatkan pelayanan kesehatan di RSIA Adinda

Tujuan menjaga dan melindungi barang milik pasien /keluarga sesuai ketentuan untuk
keamanan , kenyamanan dan mencegah kejadian yang tidak diinginkan selama
pasien/keluarga mendapatkan pelayanan kesehatan dan perawatan
Kebijakan 1. SK Direktur RSIA Adinda nomor tentang memberikan perlindungan
terhadap harta benda milik pasien

2. Adanya lemari pasien di ruang rawat inap

a. Pasien yang dilindungi harta bendanya adalah
 Pasien tidak sadar
 Pasien tanpa keluarga
 Pasien yang meminta pihak rumah sakit melindungi barangnya
 Pasien terkait kriminalitas
b. jenis barang yang diberikan perlindungan bila pasien dalam
kondisi tersebut :
c. barang berharga
d. uang dan perhiasan
e. barang elektronik

Prosedur 1.Pasien baru di IGD / Poli klinik

a.Perawat mengidntifikasi kondisi pasien yang mendapatkan perlindungan
barang, laporkan bagian keamanan setempat
b.Perawat jaga di IGD melakukan pencatatan barang milik pasien disaksikan
oleh satpam setempat
2. Pasien Rawat Inap
Menyerahkan kunci lemari ruang rawat inap pasien
Unit terkait Semua unit pelayanan RSIA Adinda
Sop memberikan perlindungan terhadap kekerasan fisik

pengertian Pelayanan kepada pasien terkait pencegahan dan penanganan kekerasan

fisik yang terjadi pada pasien

Tujuan 1. Menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien

2. Mencegah terjadinya kekerasan fisik pada pasien
Kebijakan 1. Sk Direktur RSIA Adinda nomor tentang memberikan perlindungan
terhadap kekerasan fisik
2. Ada ketentuan jadwal besuk bagi pasien
3. Kebijakan terkait kunjungan di luar jam besuk
4. Skrining pasien-pasien yang beresiko mengalami kekerasan fisik
5. Identifikasi pengunjung RS yang mencurigakan
6. Terdapat nomor darurat yang terkait kejadian kekerasan fisik
7. Adanya alat pemantauan cctv pada area-area rawan
Prosedur 1. Pencegahan pengunjung rawat inap di luar jam besuk
2. Hubungi keluarga/penunggu pasien bagi pengunjung yang datang di
luar jam besuk untuk melakukan konfirmasi
3. Catat nama, tanggal, jam, keperluan bagi pengunjung rawat inap di
luar jam besuk
4. Lakukan pemantauan melalui CCTV pada area-area yang rawan. Jika
ada hal yang mencurigakan, segera lakukan pengecekan pada lokasi
tersebut
5. Jika ada telpon yang masuk, segera tindak lanjuti
Unit terkait 1. Instalasi Rawat Inap
2. Instalasi Rawat jalan
3. OK
4. UGD
5. Keamanan
Sop memberikan perlindungan terhadap kelompok beresiko seperti : anak – anak, individu yang cacat&
lanjut usia

Pengertian Kekerasan fisik adalah setiap tindakan yang disengaja atau penganiayaan
secara langsung yang merusak integritas fisik maupun psikologis korban,
dafar kelompok pasien beresiko adalah sebagai berikut :
1. pasien dengan cacat fisik dan cacat mental
2. pasien usia lanjut, pasien bayi dan anak – anak
3. korban Kekerasan Dalam Rumah Tangga, pasien napi, korban dan
tersangka tindak pidana

Tujuan 1. Melindungi kelompok pasien beresiko dari kekerasan fisik yang

dilakukan oleh pengunjung, staf rumah sakit dan pasien lain serta
menjamin keselamatan kelompok pasien beresiko yang mendapat
pelayanan di rumah sakit.
2. Digunakan sebagai acuan bagi seluruh staf RSIA Adinda dalam
melaksanakan pelayanan perlindungan pasien terhadap kekerasan
fisik, usia lanjut, penderita, anak – anak dan yang berisiko disakiti

Kebijakan Sk direktur RSIA Adinda nomor tentang memberikan perlindungan

terhadap kelompok beresiko seperti : anak – anak, individu yang cacat&
lanjut usia

Prosedur Tata laksana perlindungan terhadap pasien beresiko

Pasien rawat jalan:
1. Pendampingan oleh petugas penerimaan pasien dan mengantarkan
sampai ke tempat periksa yang dituju dengan memakai alat bantu
brangkar atau kursi roda bila diperlukan.
2. Perawat poliklinik mendampingi pasien saat dilakukan pemeriksaan
sampai selesai
3. Pendampingan oleh perawat dan mengantarkan sampai ke tempat
periksa yang dituju jika memerlukan unit penunjang Pasien rawat
inap
Pasien rawat inap
1. Penempatan pasien di kamar rawat inap sedekat mungkin
dengan kantor perawat
2. Perawat memastikan dan memasang pengaman tempat tidur
3. Perawat memastikan bel pasien mudah dijangkau oleh pasien
dan dapat digunakan
4. Meminta keluarga untuk menjaga pasien baik oleh keluarga atau
pihak yang ditunjuk dan dipercaya Tata laksana perlindungan
terhadap penderita cacat

Petugas penerima pasien melakukan proses penerimaan pasien penderita

cacat baik rawat jalan maupu rawat inap dan wajib membantu serta
menolong sesuai dengan kecacatan yang disandang sampai proses selesai.
Unit terkait 1. Instalasi Rawat Inap
2. Instalasi Rawat jalan
3. OK
4. UGD
5. Keamanan
Sop memberikan perlindungan terhadap kerahasiaan informasi tentang pasien

Pengertian setiap informasi yang berhubungan dengan kondisi kesehatan dan segala
tindakan perkembangan pengobatan pasien sifatnya adalah rahasia. Informasi
tersebut hanya boleh diketahui oleh pasien dan wali sah, dokter penanggung
jawab, dan pihak keluarga yang sudah diberi kewenangan oleh dokter
penanggung jawab dan pasien / wali sah pasien
Tujuan Agar pasien mendapatkan pelayanan perlindungan kerahasiaan informasi
pasien di RSIA Adinda
Kebijakan SK direktur nomor tentang perlindungan terhadap kerahasiaan informasi
tentang pasien
Prosedur 1. ucapkan salam
2. Perkenalkan diri dan jelaskan tugas dan peran anda
3. Perawat yang diberi wewenang melakukan verifikasi mengenai
pelayanan perlindungan kerahasiaan informasi pasien di RSIA Adinda
serta membantu mengisikan formulir penunjukan kewenangan
penerima informasi perkembangan pasien
4. Berikan kesempatan pasien dan atau keluarga untuk bertanya dan atau
pendapat yang berkaitan dengan kebutuhan informasi perkembangan
pasien.
5. Formulir diarsip di rekam medis pasien
6. Pastikan identitas diri pasien dan atau keluarganya
7. Berikan pelayanan perlindungan kerahasiaan informasi perkembangan
pasien sesuai dengan formulir permintaan pasien dan keluarga oleh
dokter yang diminta.
8. Berikan nomor telepon yang bisa dihubungi jika sewaktu waktu
diperlukan
9. Uapkan terima kasih dan semoga anda puas.
Unit terkait Semua unit terkait
Sop pemberian second opinion di dalam atau di luar RS

Pengertian hak pasien untuk mendapatkan penjelasan mengenai masalah yang

terkait dengan kesehatan yang dideritanya melalui konsultasi dengan
dokter lain

Tujuan Membantu pasien untuk memahami informasi yang berkaitandengan

proses penyakit tertentu

Kebijakan Sk direktur nomor tentang pemberian second opinion di dalam atau di

luar RS

Prosedur 1.Kaji tingkat pengetahuan pasien tentang proses penyakit

2.Pastikan pasien sudah mendapat pendidikan pasien yangbenar
mengenai proses penyakit yang dideritanya dari DPJP.
3.Hindari hal yang menyebabkan hati pasien/keluarga tidak tenang
4.Berikan penguatan terhadap informasi yang diberikan oleh tim
kesehatan lain dengan tepat
5.Jika pasien atau keluarga masih bingung dukung pasien untuk
mencari/mendapatkan second opinion sesuai kebutuhan atau indikasi
6.Fasilitasi pasien untuk mendapatkan penjelasan second opinion dari
dokter dengan kompetensi yang sama.
7. Berikannomor telepon atau alamat yang dapat dihubungi

Unit terkait 1.Rawat inap

2.UGD
3.Komite medik
Sop pemberian bantuan hidup dasar

Pengertian Bantuan hidup dasar adalah upaya mepertahankan hidup seseorang

untuk sementara melalui penguasaan jalan nafas, memberikan bantuan
penafasan dan membantu mengalirkan darah ke tempat yang penting
dalam tubuh korban, sehingga pasokan oksigen ke otak terjaga untuk
mencegah matinya sel otak.
Tujuan 1. Mencegah berhentinya sirkulasi atau berhentinya respirasi.
2. Memberikan bantuan eksternal terhadap sirkulasi dan ventilasi dari
korban yang mengalami henti jantung atau henti nafas melalui
Resusitasi Jantung Paru (RJP).
Kebijakan Sk direktur RSIA Adinda Nomor tentang pemberian bantuan hidup dasar
Prosedur LANGKAH- LANGKAH BANTUAN HIDUP DASAR :
1. Pastikan penolong dan pasien aman.
2. Periksa pasien untuk menilai adanya respons :
3. Tepuk bahu pasien dan Tanyakan apakah pasien baik – baik
saja.
a. Jika pasien menjawab :
 Letakkan pasien dalam posisi yang aman.
 Cari tahu masalah medis yang terjadi dan observasi
secara teratur.
b. Jika pasien tidak memberika respons :
 Teriak minta tolong (aktifkan Sistem Penanganan
Gawat Darurat/segera hubungi tim medis & paramedis
di IGD & ICU).
 Posisikan pasien terlentang dan kemudian buka jalan
napas dengan menengadahkan kepala dan angkat dagu.
 Letakkan tangan penolong di dahi pasien dan
miringkan kepala ke belakang.
 Letakkan ujung jari penolong di bawah dagu korban,
angkat dagu untuk membuka jalan napas.
4. Jaga jalan napas agar terbuka, lihat, dengar dan rasakan adanya
pernapasan.
 Lihat adanya gerakan dada.
 Dengarkan di mulut pasien adanya suara napas.
 Rasakan hembusan udara di pipi penolong.
 Tentukan apakah pernapasan normal, tidak normal atau
 tidak ada selama kurang dari 10 detik. Jika ragu apakah
 pasien bernapas normal atau tidak, maka anggap
pernapasan tidak normal dan lakukan tindakan.
Unit terkait Instalasi Rawat Jalan
Instalasi Gawat Darurat
Instalasi Kamar Operasi.

Sop penolakan resusitasi

Pengertian Hak keluarga pasien mengambil keputusan menolak
memperpanjangkehidupan pasien sebagai keluarganya menurut norma
budaya, kepercayaan dan persyaratan hukum / peraturan yang berlaku di
Rumah Sakit.

Tujuan Menjunjung tinggi hak keluarga pasien untuk memenuhi permintaan

keluarga dalam penghentian resusitasi dengan dasar pertimbangan etika
dan hukum dalam pelaksanaan keinginan keluarga pasien di RSIA Adinda

Kebijakan Sk direktur nomor tentang penolakan resusitasi pada pasien indikasi /

menggunakan alat resusitasi

Prosedur 1.Tenaga Klinik :Dokter

a.Doktermemberi penjelasan hak sebagai keluarga untuk mengambil
keputusan sesuai norma dan kepercayaan
b.Dokter menjelaskan indikasi penggunaan fungsi dan dampak tidak
menggunakan alat resusitasi kepada keluarga
c. Dokter memberi penjelasan mengambil keputusan menolak dengan
pertimbangan etika dan hokum
d. Dokter memberi penjelasan prosedur pelepasan resusitasidengan
adanya arahan dari rohaniaan dan psikologi
e.Doktermenjelaskan prosedur pelepasan alat resusitasi sesuai standar
f. Dokter memberi kesempatan keluarga mengungkapkan alas an
keputusan yang diambil berdasarkan hasil rembukan keluarga
g.Dokter memberi kesempatan keluarga untuk bertanya
h.Dokter menjelaskan formulir peraturan penolakan resusitasi sesuai
peraturan yang berlaku
i.Dokter mengisi formulir yang sudah dijelaskan dan menandatangani
j.Dokter menganjurkan keluarga menandatangani isi formulir penolakan
tindakan medis beserta saksi dari keluarga
k.Dokter memberi formulir penolakan keluarga pasien kepada perawat
sebagai saksi dari keperawatan untuk di lengkapi dan ditandatangani
l.Dokter melaksanakan pelepasan alat resusitasi bersama perawat dan
dihadapan keluarga pasien
m.Dokter menetapkan / menyatakan waktu meninggal dunia pasien
kepada keluarga.
n.Dokter mengisi formulir kematian dengan lengkap sesuai standar
Tenaga Klinik : Perawat
a. Perawat memberi penjelasan kepada keluarga hasil dari penjelasan
dokter yang menjelaskan untuk bidang keperawatan kepada keluarga
pasien
b. Perawat memfasilitas untuk diskusi keluarga pasien
c. Perawat melengkapi formulir penolakan penghentian resusitasi dan
menandatangani sebagai saksi dari keperawatan
d.Perawat mendokumentasikan dan mengarsipkan dalam Rekam Medik
pasien
e.Perawat melaksanakan tugas pemberian asuhan keperawatan untuk
penghentian resusitasi sesuai instruksi dokter.
 f. Perawat melaksanakan tugas dengan rasa tanggung jawab
g. Perawat memberi perawatan jenasah
h. Perawat melengkapi surat - surat kematian pasien untuk keluarga
pasien

Unit terkait 1. IGD

2. Rawat Inap

Sop penolakan tindakan atau pengobatan

Pengertian Prosedur yang mengatur hak pasien untuk menolak tindakan yang akan
dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobatan serta perawatan
atas tanggung jawab sendiri sesudah memperoleh informasi yang jelas
dari petugas tentang penyakitnya

Tujuan Sebagai acuan penerangan langkak - langkah untuk memberikan hak pada
pasien untuk menolak pengobatan terhadap dirinya dan mengakhiri
pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sendiri sesudah
memperoleh informasi yang jelas dari petugas tentang penyakitnya

Kebijakan Sk direktur nomor tentang pelayanan klinis penolakan tindakan atau

pengobatan

Prosedur 1.Petugas menyiapkan formulir inform consent

2.Petugas memberitahukan kepada pasien atau keluarga tentang hak
pasien untuk bisa menolak tindakan atau rujukan atau tidakmelanjutkan
pengobatan
3. Petugas memberitahukan pasien atau keluarganya tentang konsekuensi
dari keputusan mereka
4. Petugas memberitahukan pasien atau keluarganya tentang tanggung
jawab mereka berkaitan dengan keputusan tersebut
5. .Petugas memberitahukan pasien atau keluarganya tentang tersedianya
alternatif tindakan pelayanan atau pengobatan
6.Petugas mempersiapkan formulir penolakan inform consent
7.Petugas mengisi formulir inform consent
8. Petugas mempersilahkan pasien atau keluarganya untuk
menandatangani formulir inform consent

Unit terkait Semua Poli dan unit pelayanan di RSIA Adinda

Sop pengkajian nyeri

Pengertian pengkajian nyeri adalah suatu tindakan melakukan penilaian rasa sakit
nyeri pada pasien di RSIA Adinda yang terdiri atas pengkajian nyeri awal
 dan pengkajian nyeri ulang.
pengkajian nyeri awal adalah suatu tindakan melakukan penilaian rasa
sakit / nyeri pada pasien saat pasien dilayani pertama kali di rawat jalan
maupun unit gawat Darurat.
Pengkajian nyeri ulang adalah suatu tindakan melakukan penilaian ulang
rasa sakit / nyeri pada pasien dengan keluhan nyeri baik dirawat jalan,
rawat inap sampai pasien terbebas dari rasa nyeri

Tujuan 1. Semua pasien di RS dilakukan pengkajian nyeri

2. Semua pasien nyeri dilakukan pengelolaan nyeri sesuai panduan
manajemen nyeri
Kebijakan Sk direktur nomor tentang pengkajian nyeri

Prosedur 1 .Dokter / perawat melakukan pengkajian awal terhadap nyeri pada

semua pasien yang periksa di RS.

2.Penilaian rasa sakit / nyeri dilakukan dengan menggunakan pengkajian

yang sesuai untuk masing - masing pasien :
a.NIPS (Neonatal Infant pain Skale) untuk neonatus
b. FLACC (Face, Leg, Activity, Cry, Consolability )untuk anak usia <
3tahun atau anak dengan gangguan kognitif atauuntuk pasien - pasien
anak yang tidak dapat dinilai dengan skala lain
c. Wong Baker Face Pain Skale untuk pasien dewasa dan anak >3
tahun yang tidak dapat menggambarkan intensitas nyerinya dengan angka
d.VAS (visual Analog Skale) untuk pasien dewasa dan anak >8 tahun,
dengan skala 0 - 10 dimana 0 tidak nyeri dengan 10 sangat nyeri, pasien
diminta mengekspresikan rasa nyerinya.
e.Comfort Skale untuk menilai derajat sedasi pada anak dan dewasa
dengan terapi sedasi, yang dirawat di ruang rawat intensif / kamar operasi,
ruang rawat inap yang tidak dapat dinilai menggunakan visual Analog
Skale atau wong baker Faces Pain Skale

3.Dokter / perawat melakukan tindakan / intervensi sesuai dengan derajat

nyeri yang diderita pasien.

4.Pengkajian ulang nyeri dapat dilakukan : setiap shift, mengikuti

pengukuran tanda vital pasien , satu jam setelah tata laksana nyeri, atau
sesuai jenis dan obat setelah pasien menjalani prosedur menyakitkan,
sebelum transfer pasien dan sebelum pasien pulang dari rumah sakit.

5.Untuk pasien yang mengalami nyeri kardiak jantung lakukan pengkajian

ulang setiap 5 menit setelah pemberian nitrat atau obat - obat intravena.

6.Pada nyeri akut / kronik, lakukan asesmen ulang tiap 30 menit – 1 jam
setelah pemberian obat nyeri.

7.Hasil asesmen nyeri didokumentasikan dalam rekam medis pada form

catatan terintegrasi,monitoring terpadu dan indikator mutuklinik.
 8.Hasil asesmen nyeri diinformasikan kepada pasien / keluarga dan
didokumentasikan dalam rekam medis
Unit terkait 1. IGD
2.Instalasi Rawat Inap
3.Instalasi Rawat jalan

Sop manajemen nyeri

Pengertian Cara meringankan atau mengurangi nyeri sampai tingkat kenyamanan

yang dapat diterima pasien.

Tujuan Untuk menjaga pasien dalam kondisi senyaman mungkin

Kebijakan Setiap pasien dewasa yang merasakan nyeri dinilai dari skala 0 – 10
1.0 = tidak nyeri
2.1-3 = nyeri ringan (pasien dapat berkomunikasi dengan baik)
3. 4-6 = nyeri sedang (pasien mendesis, menyeringai, dapat menunjukkan
lokasi nyeri, mendeskripsikan dan dapat mengikuti perintah)
4. 7-9 = nyeri berat (pasien terkadang tidak dapat mengikuti perintah tapi
masih respon terhadap tindakan, tidak dapat mendeskripsikan, tidak dapat
diatasi dengan alih posisi, nafas panjang dan distraksi.
5. 10 = nyeri sangat berat (pasien sudah tidak mampu lagi berkomunikasi,
memukul)

Setiap pasien anak yang merasakan nyeri dinilai dari skala wajah Wong
Baker

1. Nilai 0 nyeri tidak dirasakan oleh anak

2. Nilai 1 nyeri dirasakan sedikit saja
3. Nilai 2 nyeri dirasakan hilang timbul
4. Nilai 3 nyeri yang dirasakan anak lebih banyak
5. Nilai 4 nyeri yang dirasakan anak secara keseluruhan
6. Nilai 5 nyeri sekali dan anak menjadi menangis

Penanganan nyeri dikecualikan pada pasien dengan kondisi nyeri HIS

Prosedur  Lakukan pengkajian skala, lokasi, karakteristik, durasi, frekuensi

dan kualitas nyeri
1. Observasi reaksi nonverbal
2. Gunakan teknik komunikasi terapeutik untuk mengetahui
pengalaman nyeri pasien
3. Kontrol lingkungan yang dapat mempengaruhi nyeri seperti suhu
ruangan, pencahayaan dan kebisingan
  Pilih dan lakukan penanganan nyeri (farmakologi, non farmakologi
dan inter personal)
Ajarkan tentang teknik non farmakologi seperti:
1. Kompres dingin
2. Massage kulit
3. Buli-buli panas
4. Relaksasi seperti lingkungan yang tenang, posisi yang nyaman dan
nafas dalam.
5. Tekhnik distraksi yakni mengalihkan perhatian ke stimulus lain seperti
menonton televisi, membaca koran, mendengarkan musik

 Berikan analgetik untuk mengurangi nyeri

 Evaluasi keefektifan kontrol nyeri
Unit terkait Unit Gawat Darurat
Unit Rawat Inap
Unit Rawat Jalan

Sop pelayanan tahap terminal

Pengertian
Tujuan
Kebijakan
Prosedur
Unit terkait

Sop penyelesaian keluhan

Pengertian Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,gagasan, dan

pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci untukmeredam komplain
dari pasien adalah dengan memenuhikebutuhan, gagasan dan
pengharapan mereka.

Tujuan 1.Tujuan umum

a.sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
b.sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
2.Tujuan khusus
a.sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien
b.meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya terselesaikan
Kebijakan
Prosedur 1.Mengarahkan pasien untuk datang ke complain center / petugas jaga
2. Dibagian complain center petugas menerima pasien dengan baik,
mendengarkan dengan empati, focus terhadap keluhan pasien, tetap
tenang dalam menghadapi pasien yang complain, memohon maaf kepada
pasien. Selanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan.
3. Melakukanidentifikasi permasalahan, melakukan penilaian terhadap
 permasalahan, bernegosiasi lalu terakhir beri penyelesaian terhadap
permasalahan yang dikemukakan pasien dengan dijelaskan apa yang akan
dilakukan oleh rumah sakit dan kapan waktunya

Unit terkait 1.Rawat inap

2.Bagian umum dan kepegawaian
3.Humas

Sop penanganan pengaduan

Pengertian Mekanisme/langkah-langkah penanganan pengaduan secara langsung

oleh pasien atas pelayanan RSIA Adinda

Tujuan Sebagai acuan dalam menangani pengaduan dari pasien atas pelayanan
RSIA Adinda

Kebijakan 1. Sk direktur nomor tentang penanganan pengaduan

2.Rumah Sakit menyediakan media penanganan pengaduan di bawah
koordinasi Unit Customer Service &Humas Rumah Sakit
3.Pengaduan dapat disampaikan melalui:
a.Langsung kepada Unit Customer Service atau Humas
b.Kotak saran yang tersedia di lingkungan Rumah Sakit

Prosedur 1.Petugas unit terkait menerima komplain dari pasien.Pasien/ keluarga

pada saat mengajukan komplain diharuskan menyebutkan:identitas
pengadu secara lengkap, permasalahan yang diadukan, identitas
petugas yang melayani, waktu dan lokasi kejadian.
2.Petugas unit tersebut menyelesaikan pengaduan pasien, apabila tidak
ada penyelesaian, maka dapat berkoordinasi dengan penanggungjawab
unit untuk menyelesaikannya.
3.Jika permasalahan belum terselesaikan, penanggungjawab unit
berkoordinasi denganunit customer service/ humas rumah sakit.
4.Unit customer service/ humas berkoordinasi dengan bagian terkait
sesuai pengaduan/ keluhan yang disampaikan pasien tersebut dalam
waktu 1 x 24 jam.
5.Jika solusi atas permasalahan sudah didapatkan, unit customer service/
humas akan menyampaikan jawabannya kepada pasien maupun
keluarganya dengan melibatkan petugas unit bersangkutan.
6.Bila pasien tidak puas, unit customer service/ humas berkoordinasi
secara berjenjang untuk mendiskusikan solusinya (bila perlu).
7.Unit customer service/ humas mendokumentasikan setiap
pengaduan/ keluhan
8.Setiap pengaduan/ keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupunsistem.
Unit terkait Semua unit pelayanan
Sop pemberi informasi pelayanan

Pengertian Suatu tata cara pemberian informasi pelayanankepada pasien dan kelurga
menegnai fasilitasrumah sakit, asuhan pelayanan, rencana pengobatan
dan tindakan yang akan dilakukan

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah- langkah untuk pemberian informasi

pelayaan, sehingga:
1.Dapat meningkatkan kualitas pelayanan
2.Pasien dan keluarga dapat memahami danmengerti informasi pelayanan
yang diberikanoleh staf rumah sakit
3.Pasien dan keluarga mengerti penyakit yangdiderita dan dapat membuat
keputusan tanparasa takut dan terpaksa

Kebijakan RSIA Adinda memberikan proses pelayanan yang mendukung dan

mengedepankan hak pasien dan keluarga pasien serta mengutamakan
keselamatan pasien sesuai dengan peraturan rumah sakit
Prosedur 1.Bagian informasi dan tempat pendaftara pasien berikan informasi
pelayanan kesehatan yang bersifat umum meliputi :
• Fasilitas pelayanan yang di miliki rumahsakit
•Fasilitas dan tarif kamar pera$atan
•Daftar dokter yang praktek
•Asuransi ynag berkerja sama dengan rumah sakit
•Informasi hak dan kewajiban pasien
•Informasi prosedur pengurusan resume medis dan surat menyurat
lainnya
•Tata tertib dan peraturan rumah sakit
2.Bagian keperawatan memberikan informasi pelayanan kesehatan yang
bersifat umum dan khusus meliputi:
•Rencana pelayanan dan tindakan keperawatan yang akan dilakukan
•Informasi tentang biaya perawatan, biaya pemeriksaan, penunjang
biaya,biaya operasi
•informasi jam kunjungan dokter
•Informasi prosedur persiapan operasi
•Informasi prosedur pemulangan pasien
3.Dokter instalasi gawat darurat, dokter poli umum dan spesialis
memberikan informasi mengenai :
•Informasi tentang diagnosa penyakit pasien
•Informasi tindakan yang akan diberikan
•Informasi tentang obat yang akan diberikan

Unit terkait 1. Poliklinik

2. UDG
3. Ruang Rawat Inap