Manajerial 5 : Kepuasan Pelanggan

INDIKATOR QPS MANAJERIAL

Standar QPS 3. MANAJERIAL 5 : Harapan dan Kepuasan pasien dan

keluarga pasien

Judul Indikator Kepuasan Pelanggan

Tipe Indikator Struktur Proses Outcome √ Proses &

Outcome

Tujuan Tergambarnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit

berdasarkan elemen-elemen tingkat kepuasan pelanggan yang ditetapkan.

Definisi Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap

Operasional pelayanan rumah sakit dengan tingkat kepuasan ≥ 90 % berdasarkan
elemen – elemen tingkat kepuasan pelanggan yang ditetapkan. Pelanggan
yang dimaksud adalah pasien dewasa yang telah dirawat inap minimal tiga
hari, dan pulang hidup setiap hari.

Alasan/ Implikasi/ Kepuasan pelanggan menggambarkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Rasionalisasi Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia
jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan suatu jasa.

Formula Jumlah pasien yang menyatakanpuas terhadap pelayanan rumah sakit dalam
satu bulan (orang) : Jumlah seluruh pasien yang disurvey dalam bulan yang
sama (orang) X 100 % = ____ %

Numerator Jumlah pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan rumah sakit
dalam satu bulan.

Denominator Jumlah seluruh pasien yang disurvey dalam bulan yang sama

Target ≥ 90 %

Sampling Pengumpulan data dilaksanakan dengan total sampling sesuai kriteria

inklusi, dilakukan oleh staf perawat rawat inap setiap hari Senin dan Kamis.

Kriteria Inklusi 1. Pasien Dewasa (umur ≥ 21 tahun)

2. Pasien telah dirawat inap minimal tiga hari
3. Pasien pulang hidup setiap hari Senin dan Kamis
Kriteria Ekslusi 1. Penunggu pasien
2. Keluarga Pasien
3. Pasien dengan gangguan jiwa
4. Pasien pulang meninggal
Pencatatan Pencatatan dilaksanakan setiap ada pasien pulang dilakukan oleh staf
Manajemen Mutu setiap minggu.

Analisa & Rekapitulasi dan Analisa sederhana dilaksanakan oleh Manajemen Mutu
Pelaporan sebagai informasi awal untuk unitnya, kemudian setiap bulannya data akan
dilaporkan kepada Kepala RS. Secara umum data akan dievaluasi serta
dideseminasikan kepada seluruh komponen rumah sakit setiap tiga bulan
yang akan dikoordinasikan oleh Manajemen Mutu.

Area Seluruh area rawat inap

Pic Ka. Manajemen Mutu

Format Pencatatan Format kuesioner terlampir

No Tgl Kode Area Nilai Indeks Keterangan

Responden Kepuasan (Puas/Tidak
Puas)

1 2 3 4 5 6

dst

Verifikasi