LAMPIRAN

PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT SARI ASIH KARAWACI

NOMOR 044/PER/DIR/RSSAK/II/2015
PEDOMAN PELAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN, RAWAT
INAP DAN CUSTOMER SERVICE
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan pada saat ini diarahkan untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat serta meningkatkan mutu dan kemampuan pelayanan
kesehatan yang makin terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Pelayanan
kesehatan saat ini yang menjadi sorotan adalah rumah sakit. Tuntutan rumah
bertambahnya pengetahuan masyarakat terhadap kesehatan.

Rumah sakit merupakan tempat pemondokan yang memberikan pelayanan medis yang
meliputi kegiatan observasi, diagnostik, terapetik dan rehabilitasi bagi semua orang
yang menderita sakit dan luka serta bagi mereka yang melahirkan. Menurut surat
keputusan Menteri Kesehatan RI no 983 Tahun 1992 tugas rumah sakit adalah
melaksanakan upaya kesehatan yang berdaya guna dan berhasil guna, serasi dan
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan. Fungsi rumah sakit itu sendiri
adalah tempat merupakan institusi yang multi produk, pada karya, dan pada teknologi
sehingga memerlukan managemen yang baik dalam penyelenggaraannya.

Untuk melaksanakan fungsi Rumah Sakit sebagai tempat, menyelenggrakan pelayanan

kesehatan, maka sesuai dengan Permenkes RI no 1596/Menkes/SK/Per/II/1988,
menyebutkan kegiatan pelayanan Rumah Sakit. Berupa pelayanan rawat jalan,
pelayanan rawat inap dan pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medik
dan penunjang medik. Kegiatan di rumah sakit mencakup pelaksanaan pelayanan
kesehatan dan elaksanaan administrasi, pemeliharaan gedung, peralatan dan
perlengkapan.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit di mulai dari bagian administrasi pasien,

Administrasi pasien merupakan peranan penting dalam penyelenggaraan pelayanan
pasien.

1
 Registrasi atau pendaftaran bertugas menerima pendaftaran pasien,menyediakan
aplikasi pendaftaran pasien, melakukan pengisian foam registrasi, menyediakan

informasi jadwal praktek dokter, melakukan penjadwalan pasien rawat jalan, melakukan
pendaftaran registrasi harian, memberikan bukti registrasi pemeriksaan kepada pasien,
memberikan kartu pasien.

B. Ruang Lingkup Pelayanan

Ruang lingkup pendaftaran rawat jalan, rawat inap dan Customer Service RS Sari Asih
Karawaci meliputi pasien BPJS, pasien umum, asuransi dan perusahaan. Ruang
lingkup pendaftaran rawat jalan, rawat inap, dan Customer Service mencakup standar
pelayanan yang ada sebagai berikut :
1. Standar Pelayanan Umum Rawat Jalan
PASIEN BARU
Pasien baru dipersilahkan untuk mengambil nomor antrian yang sudah disediakan
dan menunggu panggilan nomor antrian. Setelah mendapat giliran maka petugas
pendaftaran rawat jalan kemudian mendata identitas pasien dan menginput data
pasien agar teregistrasi ke dokter yang dituju.
PASIEN LAMA
Pasien lama dipersilahkan untuk mengambil nomor antrian yang sudah disediakan
dan menunggu nomor antrian. Setelah mendapat giliran maka petugas pendaftaran
rawat jalan menanyakan kartu berobat pasien dan dokter yang dituju. Jika pasien
tidak membawa kartu berobat maka petugas pendaftaran rawat jalan bisa
menanyakan tanggal lahir pasien atau nama pasien tersebut. Setelah didapatkan
datanya, petugas langsung melakukan registrasi ke dokter yang dituju.
2. Standar Pelayanan Umum Rawat Inap
PASIEN UMUM
Pasien atau penanggung jawab pasien yang sudah mendapat surat pengantar rawat
inap dari dokter umum/IGD atau spesialis kemudian pengantar tersebut bisa
diserahkan kepada petugas rawat inap. Pasien atau penanggung jawab pasien akan

2
 memilih kamar rawat. Petugas rawat inap memberi penjelasan tentang tarif kamar,
fasilitas ruangan, biaya lainnya, uang muka yang harus dibayar, syarat dan
ketentuan rawat inap.

PASIEN JAMINAN
Pasien atau penanggung jawab pasien yang sudah mendapat surat pengantar rawat
inap dari dokter umum/IGD atau spesialis kemudian pengantar tersebut bisa
diserahkan kepada petugas rawat inap. Pasien atau penanggung jawab pasien
menyerahkan jaminan rawat inap dari perusahaan atau menunjukan identitas
karyawan atau menyerahkan kartu asuransi. Lalu petugas rawat inap
mengkonfirmasi ke perusahaan atau asuransi untuk mengetahui hak kamar pasien.

3. Standar Pelayanan Customer Service

Merupakan salah satu jenis pelayanan yang di berikan pada unit administrasi
Rumah Sakit Sari Asih Karawaci yang bertugas :
a. Memberi informasi yang berhubungan dengan rumah sakit
b. Membuat jadwal kunjungan kedatangan pasien perjanjian baik pasien rawat inap
pasien rawat jalan pasien umum dan pasien perusahaan dan memberikan nomor
antrian
c. Menghubungi dokter atas permintaan dari unit lain yang membutuhkan
d. Menelepon untuk mengingatkan pasien perjanjian untuk kembali kontrol sesuai
dengan jadwal dokter yang dimaksud.
e. Berkorelasi dengan poliklinik untuk menanyakan dokter yang praktek atau yang
tidak praktek pada hari tersebut.
f. Membalas sms kepuasan atau keluhan dari pasien terkait pelayanan atau
fasilitas di Rumah Sakit.
g. Melakukan SMS center untuk pasien perjanjian agar pasien kembali kontrol
sesuai dengan jadwal dokter yang dimaksud

3
C. BATASAN OPERASIONAL
Tempat Pendaftaran Rawat Inap, Rawat Jalan dan Customer Service Rumah Sakit
Sari Asih Karawaci memberikan pelayanan yang bersinambungan kepada pasien
rawat jalan,rawat inap dan pasien Customer Service ( perjanjian).
1. Pelayanan yang di berikan unit pendaftaran pasien adalah :
- Penerimaan pasien rawat jalan, adalah : Proses pendaftaran pasien yang akan
melakukan konsultasi dokter, pemeriksaan penunjang, Medical Check Up atau
pembelian obat di apotik.
- Penerimaan pasien rawat inap, adalah : Proses penerimaan pasien yang akan
melakukan rawat inap, serta memberikan penjelasan tatalaksana rawat inap.
- Penerimaan pasien Customer Service, adalah : Suatu tempat informasi yang
terpusat yang di gunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah
besar permintaan, melalui telepon atau sms juga sebagai pengadministrasi
layanan ke pasien.

D. Landasan Hukum
1. Undang – Undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Undang – Undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
3. Peraturan Pemerintah nomor 32 tahun 1996 tentang tenaga kesehatan
4. Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor 983/KES/SK/IV/1992 tentang
Pedoman Organisasi Rumah Sakit.
5. Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor 129 tahun 2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit
6. Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor 1239/MENKES/SK/XI/2001 tentang
Registrasi dan Praktek Keperawatan

E. Kebijakan
1. Kebijakan Umum
1. Pelayanan rumah sakit di seluruh unit pelayanan harus selalu dilandasi dengan
cinta kasih, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, dan memperhatikan
mereka yang lemah dan kurang mendapat perhatian ( option for the poor).

4
2. Pelayanan rumah sakit di seluruh unit pelayanan harus selalu berorientasi pada
mutu layanan, keselamatan pasien, dan keselamatan dan kesehatan kerja (K3)
bagi pasien, keluarga dan masyarakat serta karyawan sesuai dengan Visi, Misi,
Falsafah dan Tujuan Rumah Sakit Sari Asih Karawaci.
3. Pelayanan rumah sakit di seluruh unit pelayanan harus selalu berfokus pada
pasien (patient centeredness) dengan melaksanakan akses ke pelayanan dan
kontinuitas pelayanan, memenuhi hak pasien dan keluarga, asesmen pasien,
pemberian pelayanan pasien, serta memberikan edukasi kepada pasien, keluarga
dan masyarakat.
4. Pelayanan rumah sakit dilaksanakan selama 24 jam setiap hari, kecuali beberapa
unit pelayanan tertentu
5. Setiap unit pelayanan harus menjalankan upaya peningkatan mutu melalui
kegiatan Plan-Do-Check-Action (PDCA).
6. Setiap unit pelayanan harus menjalankan kewaspadaan universal melalui kegiatan
pencegahan dan pengendalian infeksi yang menjangkau setiap pelayanan di
rumah sakit dan melibatkan berbagai individu.
7. Rumah sakit memberikan pelayanan terlebih dahulu tanpa memungut uang muka.
8. Rumah sakit bisa memberikan keringanan biaya untuk pasien yang kurang
mampu.
9. Setiap pimpinan unit pelayanan harus mampu memberikan arahan,
mengendalikan, mengelola, dan memimpin unit pelayanan masing-masing untuk
mencapai visi-misi unit pelayanan maupun visi-misi rumah sakit.
10. Dalam melaksanakan tugasnya setiap petugas rumah sakit wajib mematuhi
ketentuan Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) dengan melakukan upaya
untuk mengurangi dan mengendalikan bahaya, resiko, mencegah kecelakaan dan
cedera, dan memelihara kondisi lingkungan dan keamanan, termasuk dalam
penggunaan alat pelindung diri (APD).
11. Semua individu yang terlibat dalam pelayanan rumah sakit wajib melakukan 6
(enam) sasaran Keselamatan Pasien.
12. Peralatan di unit pelayanan harus selalu dilakukan pemeliharaan dan kalibrasi
secara teratur sesuai ketentuan yang berlaku dan selalu dalam kondisi siap pakai.

5
13. Penyediaan tenaga harus mengacu pada pola ketenagaan rumah sakit.
14. Semua petugas rumah sakit wajib memiliki ijin/ lisensi/ sertifikasi sesuai dengan
profesi dan ketentuan yang berlaku.
15. Setiap petugas rumah sakit harus bekerja sesuai standar profesi, standar
kompetensi, standar prosedur operasional, etika profesi, kode etik rumah sakit dan
semua peraturan rumah sakit yang berlaku.
16. Setiap unit pelayanan harus mampu mengelola data yang dapat dijadikan sebagai
sumber informasi dan pengambilan keputusan bagi kepentingan manajemen dan
pelayanan kepada masyarakat.
17. Setiap unit pelayanan harus berupaya memperoleh, mengolah dan menggunakan
informasi secara terintegrasi yang dikomunikasikan secara benar untuk
meningkatkan kesehatan pasien serta kinerja rumah sakit baik secara keseluruhan
maupun individu.
18. Koordinasi dan evaluasi pelayanan disetiap unit pelayanan wajib dilaksanakan
melalui rapat rutin minimal 1 kali dalam satu bulan.
19. Semua unit pelayanan wajib membuat laporan harian, bulanan dan tahunan
kepada manajemen rumah sakit.
20. Rumah sakit menjalankan program keselamatan pasien melalui 6 (enam) standar
keselamatan pasien dan 7 (tujuh) langkah menuju keselamatan pasien rumah
sakit.
21. Rumah Sakit Sari Asih Karawaci adalah rumah sakit yang ditunjuk untuk
melaksanakan PONEK. Terkait PONEK Rumah Sakit Sari Asih Karawaci
mengupayakan pelayanan meliputi : penanganan awal / emergency ibu dan bayi
dan pelayanan rujukan kerumah sakit lain yang mampu memberikan pelayanan
lebih lanjut.
22. Rumah Sakit Sari Asih Karawaci bukan rumah sakit yang ditunjuk untuk
melakukan pelayanan pasien dengan HIV/AIDS, sehingga pelayanan yang
diselenggarakan Rumah Sakit Sari Asih Karawaci meliputi ; palayanan Voluntary
Conceling and Testing (VCT), pelayanan rujukan HIV ke rumah sakit lain yang di
tunjuk melayanai HIV/AIDS, dan penerapan Universal Precaution.

6
23. Rumah sakit melakukan penanggulangan Tuberkulosa ( TB ) sesuia dengan
pedoman stategi DOTS
24. Jika pelayanan yang dibutuhkan pasien tidak bersedia di rumah sakit, maka
pasien harus dirujuk ke rumah sakit lain yang bisa melayani setelah mendapat
persetujuan pasien / keluarga
25. Rumah sakit menghargai dan memenuhi hak pasien yang dilayani.
26. Seluruh karyawan rumah sakit berkewajiban menjaga dan melindungi rahasia
medis pasien yang dilayani.
27. Rumah sakit melakukan pengumpulan, validasi dan analisis data baik internal
ataupun eksternal untuk pengembangan pelayanan rumah sakit.

2. Kebijakan Khusus
1. Setiap pasien yang datang ke instalasi rawat jalan harus dibuatkan berkas
rekam medis instalasi rawat jalan (IRJ)
2. Untuk memantau kualitas pelayanan dan asuhan keperawatan maka
dilakukan surpervise pelayanan secara rutin oleh kepala instalasi dan kepala
ruangan.
3. Setiap pemeriksaan penunjang di instalasi rawat jalan harus berdasarkan atas
permintaan dokter.
4. Pelayanan di instalasi rawat jalan harus berdasarkan atas permintaan dokter.
5. Untuk mempertahankan dan meningkatkan kompetensi, setiap petugas wajib
mengikuti pelatihan yang diselenggarakan
6. Apabila diperlukan untuk pasien rawat jalan dapat dilakukan konsul antar
dokter spesialis dan sub spesialis/konsulen
7. Pasien yang memerlukan rawat inap jika pasien gawat darurat akan ditransfer
ke IGD dan jika tidak gawat dan tidak darurat langsung di antar ke ruang
perawatan
8. Pengenalan staf terkait oleh seluruf staf Rumah Sakit dengan penggunaan
name tag.

7
 BAB II
STANDAR KETENAGAAN

A. KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA

NO JABATAN KUALIFIKASI JUMLAH

1 Kepala administrasi S1 Manajemen Rumah Sakit / D3 1 orang
(Rawat Jalan, Rawat Manajemen Rumah Sakit / D3
Inap, & Customer Keperawatan
Service )

2 TPP Rawat Jalan S1 SKM 2 orang

D3 Umum 12 orang
3 TPP Rawat Inap S1 SKM 1 orang
D3 Umum 3 orang
SLTA Sederajat 4 orang

4 Pelaksana Customer D3 Umum / D3 Keperawatan 1 orang

Service

Tenaga merupakan salah satu sumber daya yang sangat penting karena menjadi kunci
dalam keberhasilan penyelenggaraan pelayanan pendaftaran. Pelayanan di unit
pendaftaran harus dilakukan oleh petugas yang memiliki kualifikasi pendidikan dan
pengalaman yang memadai serta memiliki kewenangan untuk melaksanakan kegiatan di
mana pelaksana yang jadi tugas atau tanggung jawabnya agar di unit pendaftaran dapat
terselenggara dengan mutu yang dipertanggung jawabkan,maka pelayanan pendaftaran
dilakukan oleh petugas yang profesional.

Dalam upaya mempersiapkan tenaga pendaftaran rawat jalan, rawat inap, dan Customer
Service yang handal, perlu kiranya melakukan kegiatan menyediakan, mempertahankan
sumber daya manusia yang tepat bagi organisasi.

8
Atas dasar tersebut perlu adanya perencanaan SDM, yaitu proses mengantisipasi dan
menyiapkan perputaran orang ke dalam, di dalam dan ke luar organisasi. Tujuannya
adalah mendayagunakan sumber-sumber tersebut seefektif mungkin sehingga pada waktu
yang tepat dapat disediakan sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan jabatan.

Perencanaan bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan oganisasi

dalam mencapai sasarannya melalui strategi pengembangan kontribusi.
Adapun kualifikasi sumber daya manusia di unit pendaftaran rawat jalan, rawat inap dan
Customer Service Rumah Sakit Sari Asih Karawaci adalah sebagai berikut :

Pola ketenagaan dan kualifikasi SDM Unit Pendaftaran dan Customer Service adalah
:

No Nama Jabatan Kualifikasi Formal

.
1 Kepala Ruangan Tempat D III Keperawatan Jam kerja Office Hour
Pendaftaran Pasien
2 Penanggungjawab Tim D III Umum / S1 SKM 3 Shift (Pagi, sore, malam)
3 Pelaksana Rawat jalan, rawat S1 umum, D3 umum 3 Shift (Pagi, sore, malam)
inap dan Customer Service dan SLTA sederajat

A. DISTRIBUSI KETENAGAAN
Sumber Daya Manusia unit Pendaftaran Rawat jalan, Rawat Inap, dan Customer Service
Rumah Sakit Sari Asih Karawaci berjumlah 24 orang dan sesuai dengan struktur
organisasi unit Pendaftaran Rawat Jalan, Rawat Inap dan Customer Service.

Unit Pendafatran Rawat Jalan, Rawat Inap dan Customer Service Rumah Sakit Sari Asih
Karawaci dikepalai oleh seorang kepala unit dengan pendidikan D3 Rekam Medis yang
sudah berpengalaman minimal 2 tahun, dan bersertifikat. Adapaun pendistribusian SDM
instalasi rekam medis adalah sebagai berikut :

Pola pengaturan jaga pendafataran rawat jalan, rawat inap, dan Customer Service
yaitu :

9
 a) Untuk Dinas Pagi
Yang bertugas sejumlah 11 (sepuluh) orang, yaitu :
 1 orang Kepala Ruangan
 2 Orang Pendaftaran Rawat Inap
 7 Orang Pendaftaran Rawat Jalan
- 3 Orang Pendaftaran Asuransi dan Umum
- 4 Orang Pendaftaran BPJS
 1 Orang bagian Customer Service
b) Untuk Dinas Sore
Yang bertugas sejumlah 7 (enam) orang, yaitu:
 1 Orang PJT ( dibagian Pendaftaran Rawat Inap )
 1 Orang Pendaftaran Rawat Inap
 4 Orang Pendaftaran Rawat Jalan
- 3 Orang Pendaftaran Asuransi dan Umum
- 2 Orang Pendaftaran BPJS
c) Untuk Dinas Malam
Yang bertugas sejumlah 2 (dua) orang, yaitu :
 1 Orang PJT sekaligus Pendaftaran rawat inap
 1 Orang Pendaftaran Rawat Jalan ( merangkap Kasir )
d) Untuk libur sebanyak : 2 orang

B. Pengaturan Jaga
1. Pengaturan Jaga Unit Tempat Pendaftaran Pasien
a) Pengaturan jadwal dinas unit Tempat Pendaftaran Pasien dibuat dan
di pertanggung jawabkan oleh kepala ruangan Tempat Pendaftaran
Pasien dan disetujui oleh SDM.
b) Jadwal dinas dibuat untuk jangka waktu satu bulan dan direalisasikan
kepada para pelaksana TPP setiap satu bulan.
c) Untuk pelaksana TPP yang memiliki keperluan penting pada hari
tertentu, maka pelaksana tersebut dapat mengajukan permintaan dinas
pada buku permintaan. Permintaan akan disesuaikan dengan kebutuhan

10
 tenaga yang ada (apabila tenaga cukup dan berimbang serta tidak
mengganggu pelayanan, maka permintaan disetujui).
d) Setiap tugas jaga / shift harus ada penanggung jawab shift/Tim ( PJ
Shift atau PJT) dengan syarat pendidikan minimal D III dan masa kerja
minimal 2 tahun.
e) Jadwal dinas terbagi atas dinas pagi, dinas sore, dinas malam, lepas
malam, libur dan cuti.
f) Apabila ada pelaksana jaga karena sesuatu hal sehingga tidak dapat
jaga sesuai jadwal yang telah ditetapkan (terencana), maka pelaksana
yang bersangkutan harus memberitahu kepada kepala ruangan TPP: 1
hari sebelum dinas pagi, 8 jam sebelum dinas sore atau dinas malam.
Sebelum memberitahu kepala ruangan kepelaksanaan, diharapkan
pelaksana yang bersangkutan sudah mencari pelaksana pengganti,
apabila pelaksana yang bersangkutan tidak mendapatkan pelaksana
pengganti, maka kepala ruangan kepelaksanaan akan mencari tenaga
pelaksana pengganti yaitu pelaksana yang hari itu libur atau pelaksana
yang tinggal di lingkungan terdekat Rumah Sakit Sari Asih.
g) Apabila ada tenaga pelaksana tiba – tiba tidak dapat jaga sesuai
jadwal yang telah ditetapkan (tidak terencana), maka kepala ruangan
kepelaksanaan akan mencari pelaksana pengganti yang hari itu libur atau
pelaksana yang tinggal di lingkungan terdekat Rumah Sakit Sari Asih.
h) Apabila pelaksana pengganti tidak di dapatkan, maka pelaksana
yang dinas pada shift sebelumnya wajib untuk menggantikan atau
melanjutkan jaga dengan dihitung lembur (SPO pengaturan jadwal dinas
pelaksana terlampir)

BAB III
STANDAR FASILITAS

11
A. Denah Ruangan
Terlampir

B. Standar Fasilitas
1. Fasilitas & Sarana
Unit pendaftaran rawat jalan,rawat inap dan Customer Service di Rumah Sakit Sari
Asih Karawaci berlokasi di lantai 1 gedung utama, untuk lantai 1 fasilitas dan sarana
nya terdiri dari Nurse station poliklinik, kasir, apotik, Laboratorium, Radiologi,
Fisioterai, Poliklinik, IGD, kamar mandi umum, dan kantin.
2. Peralatan
Peralatan yang ada di ruang kepelaksanaan mengacu kepada pedoman pelayanan
maternal perinatal pada Rumah Sakit kelas B. Alat yang harus tersedia bersifat life
saving untuk kasus kegawatdaruratan kepelaksanaan.
Alat-alat untuk Administrasi :
- 8 Unit komputer lengkap
- Printer dan tracer
- ATK
- Telephone
- Brosur
- Kwitansi
- Foam Asuransi
- Stempel
- Mesin EDC

BAB IV

12
 TATA LAKSANA PELAYANAN

A. Tata Laksana Pendaftaran Rawat Inap, Rawat Jalan, dan Customer Service
1. PENDAFTARAN
 Lembar identitas pasien :
- Nama Pasien
- Tanggal Lahir
- Alamat
- Nomor Telepon
- Nama penanggung Jawab
- Agama
- Jenis Kelamin
- Uraian Diagnosa
- Nomor Rekam Medis
 Kwitansi :
- Nama pasien
- Nomor Rekam Medis
- Umur
- Alamat
- Penanggung Jawab
- Nama dokter yang di tuju
- Biaya administrasi
- Nama petugas
- Estimasi pemeriksaan
 Kartu Berobat :
- Nama pasien
- Nomor Rekam Medis

13
2. ALUR PELAYANAN
 Alur Pasien Rawat Jalan
 Alur Pasien Rawat Inap
 Alur Pasien Customer Service

a) Alur pelayanan pasien rawat jalan

PASIEN BARU
 Pasien baru dipersilahkan untuk mengambil nomor antrian
 Pasien dipanggil sesuai nomor antrian yang dibedakan berdasarkan :
1. Untuk pasien asuransi dan Umum dibagi menjadi :
a. Non Perjanjian
b. Perjanjian
2. Untuk pasien BPJS dibagi menjadi :
a. Perjanjian
b. Non Perjanjian
 Petugas pendaftaran rawat jalan kemudian mendata identitas pasien dan
menginput data pasien agar teregistrasi ke dokter yang dituju.

PASIEN LAMA
 Pasien lama dipersilahkan untuk mengambil nomor antrian
 Pasien dipanggil sesuai nomor antrian yg dibedakan berdasarkan :
1. Untuk pasien asuransi dan Umum dibagi menjadi :
a. Non Perjanjian
b. Perjanjian
2. Untuk pasien BPJS dibagi menjadi :
a. Perjanjian
b. Non Perjanjian
 Setelah mendapat giliran maka petugas pendaftaran rawat jalan
menanyakan kartu berobat pasien dan dokter yang dituju. Jika pasien tidak
membawa kartu berobat maka petugas pendaftaran rawat jalan bisa

14
 menanyakan tanggal lahir pasien atau nama pasien tersebut, lalu petugas
menginput data pasien agar teregistrasi ke dokter yang dituju.

b) Alur pelayanan pasien rawat Inap

PASIEN UMUM
 Pasien atau penanggung jawab pasien yang sudah mendapat surat pengantar
rawat inap dari dokter umum/IGD atau spesialis kemudian pengantar tersebut bisa
diserahkan kepada petugas rawat inap.
 Pasien atau penanggung jawab pasien akan memilih kamar rawat. Petugas rawat
inap memberi penjelasan tentang tarif kamar, fasilitas ruangan, biaya lainnya, uang
muka yang harus dibayar, syarat dan ketentuan rawat inap.

PASIEN JAMINAN
 Pasien atau penanggung jawab pasien yang sudah mendapat surat pengantar
rawat inap dari dokter umum/IGD atau spesialis kemudian pengantar tersebut bisa
diserahkan kepada petugas rawat inap.
 Pasien atau penanggung jawab pasien menyerahkan jaminan rawat inap dari
perusahaan atau menunjukan identitas karyawan atau menyerahkan kartu asuransi.
 Petugas rawat inap mengkonfirmasi ke perusahaan atau asuransi untuk
mengetahui hak kamar pasien.

c) Alur Pasien Customer Service

 Petugas memberi informasi yang berhubungan dengan rumah sakit
 Petugas membuat jadwal kunjungan kedatangan pasien perjanjian baik
pasien rawat inap pasien rawat jalan pasien umum dan pasien perusahaan.
 Petugas menghubungi dokter atas permintaan dari unit lain yang
membutuhkan
 Petugas menelepon atau SMS untuk mengingatkan pasien perjanjian untuk
kembali kontrol sesuai dengan jadwal dokter yang dimaksud.
 Petugas berkorelasi dengan poliklinik untuk menanyakan dokter yang praktek
atau yang tidak praktek pada hari tersebut.

15
  Petugas membalas sms kepuasan atau keluhan dari pasien terkait
pelayanan atau fasilitas di Rumah Sakit.
 Petugas melakukan SMS center untuk pasien perjanjian

3. PENCATATAN
a. Pasien Rawat Jalan
 Buku laporan pershift , terdiri dari : Nama dokter, Jumlah pasien (tunai,
debit, kredit, OL, BPJS, Inhealth, Admedika dan asuransi lainnya), Jumlah
rupiah (tunai, debit, kredit, OL, BPJS, Inhealth, Admedika).
 Buku serah terima resume medis, terdiri dari : Tanggal pengajuan, Nomor
RM, Nama pasien, Keterangan, Paraf, Tanggal pengambilan, Nomor RM,
Nama pasien, Keterangan, dan Paraf.
 Buku operan, terdiri dari : Tanggal Dinas, Nama dan nomor RM pasien,
dan keterangan yang menginformasikan suatu case yang belum selesai
agar dapat diselesaikan pada shift selanjutnya.
 Pelaporan jumlah pasien rawat jalan perhari yang dibuat berupa softcopy
dalam bentuk microsoft excel, terdiri dari: Nomor, Nama dokter, jumlah
(umum dan perusahaan), jumlah rawat.
b. Pasien Rawat Inap
 Buku laporan pershift, terdiri dari : Tanggal dan waktu dinas, Nomor, Nama
& Nomor RM pasien, Alamat pasien, Dokter yg merujuk, Diagnosa, Jumlah
Uang Muka, dan Keterangan kelas disertai catatan penting lainya.
 Buku operan pasien rencana operasi yang menggunakan jaminan, terdiri
dari : Nomor, Tanggal pengajuan, Nama dan nomor RM, dan keterangan.
c. Call Centre
 Buku laporan pershift, terdiri dari : Tanggal & waktu dinas, Jumlah
telephone masuk, Iphone, Tidak ada nada.
 Buku laporan harian, terdiri dari : jumlah telephone masuk, jumlah
telephone dari luar, jumlah tidak ada nada, jumlah telephone ke dokter,
umum, interlokal, dan lokal.

16
  Buku laporan dokter yang tidak praktek, terdiri dari : Tanggal & waktu
dinas, nama dokter, tanggal tidak praktek, dan keterangan.
 Buku laporan perbulan, terdiri dari : Tanggal, nama dokter, nama dan
nomor RM pasien, dan nomor telephone pasien.

B. LAPORAN HASIL DAN ARSIP

1 Laporan kinerja harian ( format terlampir )
a. Merupakan laporan yang berisi jumlah kunjungan pasien perhari rawat
inap atau rawat jalan baik pasien yang dirawat ataupun pasien yang
dirawat jalan.
b. Merupakan laporan yang berisi jumlah kunjungan perhari pasien rawat
jalan, yang disesuaikan dengan jumlah perdokter kunjungan.
c. Laporan harian call centre yang berisi jumlah telpon/sms masuk, jumlah
telpon keluar, jumlah telpon dokter, jumlah telpon yang tidak ada nada,
jumlah telpon ke nomor hp, jumlah telpon kenomor kantor, telpon pasien
perjanjian, menulis jumlah pasien perjanjian serta broadcast message
untuk menginformasikan masalah kesehatan melalui BBM.
2. Laporan Bulanan
a. Merupakan laporan yang berisi jumlah kunjungan pasien rawat jalan
perdokter dalam kurun waktu 1bulan terhitung dari tanggal.
b. Merekap laporan call centre yang berisi : jumlah telepon/sms masuk,
jumlah telpon keluar, jumlah telpon dokter, jumlah telepon telpon yang
tidak ada nada, jumlah telepon ke nomor hp, jumlah telpon kenomor
kantor, telpon pasien perjanjian.
c. Laporan diserahkan kepada kepala ruangan
C. ARSIP
a. Copy kwitansi pembatalan yang diarsipkan dan disimpan di file khusus
selama 1 bulan kemudian diarsipkan di gudang selama 5 tahun.
b. Penyimpanan dilakukan sesuai dengan tanggal kunjungan berobat.
c. Pemusnahan arsip dilakukan setiap 5 tahun sekali.
D. TROUBLE

17
Trouble adalah proses pengecekan untuk mencari terjadinya kerusakan alat yang
tidak memuaskan dan menghambat kinerja dengan memilih cara penanganan
yang benar untuk mengatasinya.

Hal-hal yang diperhatikan bila terjadi permasalahan pada peralatan:

a. Tetaplah tenang dan berpikirlah dengan jernih.
b. Jika penanganan sederhana gagal minta bantuan atasan atau tekhnisi untuk
segera diselesaikan.

BAB V
LOGISTIK

18
Secara umum, untuk logistik di unit rawat jalan Rumah Sakit Sari Asih Karawaci sudah
dibuatkan sesuai dengan kebutuhan yang ada dan bisa terpenuhi dengan cepat. Hal ini
tentunya merupakan sebuah standar dimana pemenuhannya bisa segera dilakukan untuk
membantu mengatasi kebutuhan logistik yang sangat mendesak dan penting bagi
terselenggaranya sebuah pelayanan yang efektif dan efisien di unit kepelaksanaan.
STANDAR KEBUTUHAN LOGISTIK ADALAH SEBAGAI BERIKUT :
NO NAMA LOGISITIK
1 Kertas HVS ukuran A4
2 Kertas HVS ukuran A5
3 Formulir pengisian identitas pasien baru
4 Kertas tracer
5 Kertas kwitansi elektrik
6 Formulir status pasien
7 Kartu pasien berobat elektrik
8 Karbon
9 Stempel
10 Tinta stempel
11 Kertas kwitansi manual
12 Kartu berobat pasien manual
13 Brosur pelayanan
14 Brosur jadwal dokter
15 Kertas fax
16 Kelengkapan status rawat inap
17 Buku folio
18 Buku kuarto
19 Hecter
20 Isi hecter
21 Tooner printer
22 Pita printer
23 Perforator kertas

19
 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

A. Pengertian
Keselamatan Pasien (Patient Safety)
a) Asesmen resiko
b) Identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien
c) Pelaporan dan analisis insiden
d) Kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya
e) Implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko
Sistem ini mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh :

20
 a) Kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan
b) Tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil

B. Tujuan
a) Terciptanya budaya keselamatan pasien di rumah sakit
b) Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit terhadap pasien dan masyarakat
c) Menurunkan Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) di rumah sakit
d) Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi
pengulangan Kejadian Tidak Diharapkan (KTD)

C. Standar Keselamatan Pasien

a) Hak pasien
b) Mendidik pasien dan keluarga
c) Keselamatan pasien dan kesinambungan pelayanan
d) Penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja untuk
melakukan evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien
e) Mendidik staf tentang keselamatan pasien
f) Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan
pasien
g) Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai
keselamatan pasien

D. Insiden Keselamatan Pasien (IKP)

1. Kejadian Tidak Diharapkan (KTD)
a) Adverse Event
Adalah suatu kejadian yang tidak diharapkan, yang mengakibatkan cedera pasien
akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil, dan bukan karena penyakit dasarnya atau kondisi pasien.
Cedera dapat diakibatkan oleh kesalahan medis atau bukan kesalahan medis
karena tidak dapat dicegah
b) Unpreventable Adverse Event (KTD yang tidak dapat dicegah)

21
 Suatu KTD yang terjadi akibat komplikasi yang tidak dapat dicegah dengan
tindakan appun, walaupun dengan pengetahuan mutakhir

2. Kejadian Nyaris Cedera (KNC)

a) Near Miss
Adalah suatu kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan (commission) atau
tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil (omission), yang dapat
mencederai pasien, tetapi cedera serius tidak terjadi :
 Karena “ keberuntungan”
 Karena “ pencegahan ”
 Karena “ peringanan ”

3. Kesalahan Medis (Medical Errors)

Adalah kesalahan yang terjadi dalam proses asuhan medis yang mengakibatkan
atau berpotensi mengakibatkan cedera pada pasien

4. Kejadian Sentinel (Sentinel Event)

Adalah suatu KTD yang mengakibatkan kematian atau cedera yang serius;
biasanya dipakai untuk kejadian yang sangat tidak diharapkan atau tidak dapat
diterima, seperti : operasi pada bagian tubuh yang salah.

Pemilihan kata “sentinel” terkait dengan keseriusan cedera yang terjadi (seperti,
amputasi pada kaki yang salah) sehingga pencarian fakta terhadap kejadian ini
mengungkapkan adanya masalah yang serius pada kebijakan dan prosedur yang
berlaku.

E. Tata Laksana
1. Memberikan pertolongan pertama sesuai dengan kondisi yang terjadi pada pasien
2. Melaporkan pada dokter jaga
3. Mendokumentasikan kejadian tersebut pada formulir “Pelaporan Insiden
Keselamatan”

22
 BAB VII
KESELAMATAN KERJA

A. Pendahuluan
HIV / AIDS telah menjadi ancaman global. Ancaman penyebaran HIV menjadi lebih
tinggi karena pengidap HIV tidak menampakkan gejala. Setiap hari ribuan anak
berusia kurang dari 15 tahun dan 14.000 penduduk berusia 15 - 49 tahun terinfeksi
HIV. Dari keseluruhan kasus baru 25% terjadi di Negara - negara berkembang yang
belum mampu menyelenggarakan kegiatan penanggulangan yang memadai.

23
Angka pengidap HIV di Indonesia terus meningkat, dengan peningkatan kasus yang
sangat bermakna. Ledakan kasus HIV / AIDS terjadi akibat masuknya kasus secara
langsung ke masyarakat melalui penduduk migran, sementara potensi penularan
dimasyarakat cukup tinggi (misalnya melalui perilaku seks bebas tanpa pelingdung,
pelayanan kesehatan yang belum aman karena belum ditetapkannya kewaspadaan
umum dengan baik, penggunaan bersama peralatan menembus kulit : tato, tindik, dll).

Penyakit Hepatitis B dan C, yang keduanya potensial untuk menular melalui tindakan
pada pelayanan kesehatan. Sebagai ilustrasi dikemukakan bahwa menurut data PMI
angka kesakitan hepatitis B di Indonesia pada pendonor sebesar 2,08% pada tahun
1998 dan angka kesakitan hepatitis C dimasyarakat menurut perkiraan WHO adalah
2,10%. Kedua penyakit ini sering tidak dapat dikenali secara klinis karena tidak
memberikan gejala.

Dengan munculnya penyebaran penyakit tersebut diatas memperkuat keinginan untuk

mengembangkan dan menjalankan prosedur yang bisa melindungi semua pihak dari
penyebaran infeksi.

Upaya pencegahan penyebaran infeksi dikenal melalui “ Kewaspadaan Umum “ atau

“Universal Precaution” yaitu dimulai sejak dikenalnya infeksi nosokomial yang terus
menjadi ancaman bagi “Petugas Kesehatan”.
Tenaga kesehatan sebagai ujung tombak yang melayani dan melakukan kontak
langsung dengan pasien dalam waktu 24 jam secara terus menerus tentunya
mempunyai resiko terpajan infeksi, oleh sebab itu tenaga kesehatan wajib menjaga
kesehatan dan keselamatan darinya dari resiko tertular penyakit agar dapat bekerja
maksimal.

Dengan mematuhi standar prosedur oprasional (SPO) yang telah ditetapkan oleh
rumah sakit maka diharapkan bias meminimalisir atau mampu menjegah terjadinya
pajanan dan atau kejadian lainnya sehingga tenaga kesehatan bias terhindar dari
risiko – risiko yang ada.

24
B. Tujuan
1. Petugas kesehatan didalam menjalankan tugas dan kewajibannya dapat
melindungi diri sendiri, pasien dan masyarakat dari penyebaran infeksi.
2. Petugas kesehatan didalam menjalankan tugas dan kewajibannya mempunyai
resiko tinggi terinfeksi penyakit menular dilingkungan tempat kerjanya, untuk
menghindarkan paparan tersebut, setiap petugas harus menerapkan prinsip
“Universal Precaution”.

C. Tindakan yang beresiko terpajan

1. Cuci tangan yang kurang benar.
2. Penggunaan sarung tangan yang kurang tepat.
3. Penutupan kembali jarum suntik secara tidak aman.
4. Pembuangan peralatan tajam secara tidak aman.
5. Tehnik dekontaminasi dan sterilisasi peralatan kurang tepat.
6. Praktek kebersihan ruangan yang belum memadai.

D. Prinsip Keselamatan Kerja

Prinsip utama prosedur Universal Precaution dalam kaitan keselamatan kerja adalah
menjaga higiene sanitasi individu, higiene sanitasi ruangan dan sterilisasi peralatan.
Ketiga prinsip tesebut dijabarkan menjadi 5 (lima) kegiatan pokok yaitu :
1. Cuci tangan guna mencegah infeksi silang
2. Pemakaian alat pelindung diantaranya pemakaian sarung tangan guna mencegah
kontak dengan darah serta cairan infeksi yang lain.
3. Pengelolaan alat kesehatan bekas pakai
4. Pengelolaan jarum dan alat tajam untuk mencegah perlukaan
5. Pengelolaan limbah dan sanitasi ruangan.

25
 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang akan
ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan untuk
mengukur mutu pelayanan Rumah Sakit yaitu :
Defenisi Indikator adalah:
ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. Indikator merupakan
suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator yang baik adalah
yang sensitif tapi juga spesifik.

26
Kriteria :
Adalah spesifikasi dari indikator.
Standar :
 Tingkat performance atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang
berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab
untuk mempertahankan tingkat performance atau kondisi tersebut.
 Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat baik.
 Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau mutu.
Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus memperhatikan
prinsip dasar sebagai berikut:
1. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan
 Keprofesian
 Efisiensi
 Keamanan pasien
 Kepuasan pasien
 Sarana dan lingkungan fisik

2. Indikator yang dipilih

a. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses
b. Bersifat umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok daripada
untuk perorangan.
c. Dapat digunakan untuk membandingkan antar daerah dan antar Rumah Sakit
d. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk
dimonitor
e. Didasarkan pada data yang ada.
3. Kriteria yang digunakan
Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai indikator,
sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan mutu tidak
baik.
4. Standar yang digunakan
Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan :

27
 a. Acuan dari berbagai sumber
b. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara
c. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

BAB IX
PENUTUP

Pedoman pelayanan unit Pendaftaran Rawat Jalan, Rawat Inap dan Customer Service
Rumah Sakit Sari Asih Karawaci ini diharapkan dapat menjadi panduan bagi seluruh
Rumah Sakit Sari Asih Karawaci yang menyelenggarakan pelayanan unit kepelaksanaan.

Pedoman Pelayanan unit Pendaftaran Rawat Jalan, Rawat Inap dan Customer Service
Rumah Sakit Sari Asih Karawaci, selanjutnya perlu dijabarkan dalam Standar Prosedur
Operasional (SPO) serta panduan di setiap proses pelayanannya sehingga tercapai

28
kelancaran dan keselamatan dalam proses pelaksanaan di ruang unit Pendaftaran
Rawat Jalan, Rawat Inap dan Customer Service Rumah Sakit Sari Asih Karawaci.

29