BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki
peran sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia.
Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus-menerus berupaya untuk meningkatkan
mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratatif dan rehabilitasi. Di era
reformasi yang sedang kita jalani, telah membawa perubahan yang mendasar dalam
berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan kesehatan. Pada saat ini hampir
setiap daerah mempunyai rumah sakit sendiri-sendiri, dengan memberikan pelayanan
yang prima dan baik. Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan
pelayanan administrasi juga perlu mengembangkan mutu kualitas pelayanannya.
Persaingan rumah sakit yang semakin ketat menuntut peningkatan kualitas
pelayanan sebuah rumah sakit, persaingan yang terjadi bukan hanya dari sisi teknologi
peralatan, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas
pelayanan kesehatan rumah sakit dicerminkan sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam
rangka untuk memenuhi kebutuhan pasien sebagai jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan
yang diberikan merupakan perpaduan antara sumber daya yang dimiliki dengan fasilitas
fisik, fasilitas perawatan, dan berbagai fasilitas pendukung yang tersedia dalam rumah
sakit tersebut. Permasalah kualitas pelayanan rumah sakit ini diamati pada salah satu
rumah sakit yang berada di daerah tabanan yaitu Badan Rumah Sakit Umum Daerah
Tabanan atau yang lebih dikenal dengan nama Rumah Kita.
Badan Rumah Sakit Umum Daerah (BRSUD) Tabanan adalah pusat pelayanan
kesehatan spesialistik yang paripurna dan bermutu prima yang menekankan pada
pelayanan yang cepat, tepat, akurat terpecaya dan professional dengan harga yang
terjangkau serta senantiasa mengutamakan kepuasan pelanggan. BRSU Tabanan
merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten Tabanan yang terletak di jantung
kota Tabanan dan merupakan Rumah Sakit Tipe B Pendidikan sejak 10 agustus 2016. RS
Tabanan berdiri pada tanggal 24 November 1953 dengan nama Rumah Sakit Umum
Tabanan yang berdiri diatas tanah seluas 1.610 m².

1
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Apa tugas dari Customer Service di Rumah Sakit ?
1.2.2 Apa peranan dari Customer Service di Rumah Sakit ?
1.2.3 Apa saja kompetensi yang dimiliki oleh Customer Service Rumah Sakit ?
1.2.4 Bagaimana pelayanan prima dari Customer Service di Rumah Sakit ?
1.2.5 Apa saja complain yang pernah diterima oleh Customer Service di Rumah
Sakit dan cara mengatasinya ?

1.3 Manfaat Penulisan

1.3.1 Agar mengetahui tugas dari Customer Service di Rumah Sakit.
1.3.2 Agar mengetahui peranan Customer Service di Rumah Sakit.
1.3.3 Agar mengetahui kompetensi yang dimiliki oleh Customer Service di Rumah
Sakit.
1.3.4 Agar mengetahui pelayanan prima dari customer service di rumah sakit.
1.3.5 Agar mengetahui complain apa saja yang pernah diterima oleh customer di
Rumah Sakit dan cara mengatasinya.

2
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Customer Service

Setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan
melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang
diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan pasien, maka Rumah Sakit perlu
menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas
pelayanan dan kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang
sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Untuk meningkatkan citra Rumah Sakit,
maka bank perlu menyiapkan personil yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan
nasabahnya. Personil yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah
inilah kita sebut Customer Service (CS) atau ada juga yang menyebutnya service asistensi
(SA).
Pengertian Customer Service secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada ncustomer, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan customer.
Seorang customer service memegang peranan sangat penting disamping
memberikan pelayanan juga sebagai pembina hubungan dengan masyarakat atau public
relation. Customer service Rumah Sakit dalam melayani para pasienharu memebrikan
pelayanan yang terbaik agar pasien merasa nyaman. Oleh karena itu, tugas-tugas yang
diemban oleh para Customer Service merupakan tulang punggung kegiatan operasional
dalam dunia perbankan.

2.2 Peran Customer Service

Adapun peran dari Customer Service antara lain:
a. Customer Service merupakan salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan
dalam membangun kepuasan pelanggan.
b. Melalui tangan Customer Service, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif
dan image yg baik kepada pelanggan.
c. Melalui tangan Customer Service juga perusahaan dapat mengetahui apa yang
menjadi ekspektasi pelanggan.
d. Customer Service membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan.

3
2.3 Tugas dan Fungsi Customer Service
Semua Customer Service pasti memiliki tugas dan fungsi masing – masing. Adapun tugas
dan fungsi dari Customer Service secara umum yaitu:
a. Sebagai Reseptionis
Dalam hal ini, Customer Service sebagai reseptionis (penerima tamu) yang datang ke
perusahaan dan melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan tamu serta
memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin secara ramah, sopan,
menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberi perhatian, bicara dengan suara
jelas serta lembut, dan memakai bahasa yang mudah dimengerti klien.

b. Sebagai Deskman
Customer Service mengurusi berbagai macam data baik dari pelanggan ataupun para
calon pelanggan dimana semua aplikasi seperti permohonan maupun formulir data
akan dilayani.

c. Sebagai Sales
Customer Service sebagai orang yang menjual sebuah produk kepada para pelanggan.
Komunikatif dan memiliki kecakapan dalam menawarkan sebuah produk.

d. Sebagai Customer Relation

Customer Service menjaga hubungan dengan pelanggan agar tetap baik dan juga
harus punya kemampuan komunikasi yang bagus.

e. Sebagai Komunikator
Customer Service menjadi penghubung antara pelanggan dengan perusahaan. Disini
harus memiliki pengetahuan akan seluk belum dari perusahaan tempat ia bekerja.
Dengan begitu sebagai CS bisa memberikan informasi kepada pelanggan sesuai
dengan yang dibutuhkan.

2.4 Syarat Customer Service

Adapun syarat dari Customer Service secara umum yaitu:
a. Sopan dan ramah.
b. Sabar dalam menghadapi pelanggan.

4
c. Memiliki kemampuan komunikasi yang baik.
d. Memahami produk dan layanan yang ada di perusahaan tempatnya bekerja.
e. Memiliki kemampuan dalam menggunakan bahasa baku yang baik.
f. Mampu berakting sesuai dengan kebutuhan.
g. Manajemen waktu yang baik.
h. Selalu fokus pada tugas dan pekerjaannya.
i. Memiliki mental yang kuat serta mampu mengambil keputusan yang tepat.
j. Memiliki komunikasi yang sifatnya persuasif.
k. Selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik.

5
 BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Sejarah Badan Rumah Sakit Umum Tabanan

Saat awal berdiri tahun 1950, rumah sakit umum tabanan merupakan poliklinik
kota yang di pimpin oleh dr. Subadi. Kemudian pada tahun 1953 di tetapkan menjadi
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD), yang saat itu hanya memiliki poliklinik umum,
kamar obat, dua bangunan ruang rawat inap 9ruang A dan B) dan dapur kecil.
Pembangunan fisik RSUD Tabanan seperti pembangunan ruang rawat inap, kamar
operasi, ruang rontgen, ruang laboratorium, ruang farmasi, UGD, pura, instalasi
pengolahan limbah cair, ruang dapur, incinerator, dan lain-lain terus dilakukan hingga
tahun 2000.
RSUD Tabanan terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan dari awal
berdiri. Terbukti pada tahun 1998 RSUD Tabanan telah berhasil mendapatkan status
akreditasi penuh 5 pelayanan dasar. Kemudian sejak November tahun 2002 Rumah Sakit
Umum Tabanan kelembagaanya berbentuk badan Swadana (BRSU Tabanan).
Peningkatan mutu pelayanan BRSU Tabanan terus mengalami perkembangan, terlihat
dari prestasi-prestasi yang diperoleh seperti berhasil Meraih Piala Citra Pelayanan Prima
pada Desember 2004. Kemudian pada tahun 2005 BRSU Tabanan telah lulus sertifikasi
ISO 9001:2000 dan pada bulan Juni 2006 BRSU Tabanan menjadi Badan Layanan
Umum (BLU) bertahap. Kemudian pada Juni 2008 BRSU Tabanan menjadi BLU penuh.
Pada Januari 2009 BRSU Tabanan lulus akreditasi rumah sakit dengan 16 pokja
pelayanan, dan tepat pada Juli 2010 BRSU Tabanan lulus ISO 9001:2008. Dari prestasi-
prestasi yang telah diperoleh tidak membuat BRSU Tabanan puas dan berdiam diri,
tetapi terus berupaya mempertahankan prestasi tersebut atau bahkan dapat meningkatkan
atau menambah prestasi-prestasinya.

2.2 Gambaran Umum BRSU Tabanan

2.2.1 Kepemilikan
Badan Rumah Sakit Umum (BRSU) Tabanan merupakan rumah sakit milik
Pemerintahan Kabupaten Tabanan, Bali.

6
2.2.2 Tipe
Badan Rumah Sakit Umum (BRSU) Tabanan merupakan rumah sakit dengan
tipe B dengan 16 pelayanan dan 200 tempat tidur. Sebenarnya BRSU Tabanan
sudah bertipe A, tetapi dengan luas area yang kurang luas dan tidak memenuhi
kriteria luas Rumah Sakit tipe A, maka BRSU Tabanan hanya dapat mencapai
sebagai rumah sakit tipe B.

2.2.3 Visi, Misi, Motto

a. Visi
Rumah Sakit bermutu Prima yang mengutamakan keselamatan pasien,
berwawasan Tri Hita Karana, menuju rumah sakit pendidikan dan berkelas
dunia.

b. Misi
1. Mewujudkan fasilitas sarana prasarana layanan yang bermutu, melalui SDM
rumah sakit yang profesional, dan berkomitmen serta berintegritas sebagai
landasan pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit.
2. Memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna dan bermutu prima melalui
peningkatan standar mutu layanan kesehatan yang terakreditasi serta
mengutamakan keselamatan pasien.
3. Menjalankan proses pendidikan dan penelitian yang berkwalitas dan
mengarah pada pengembangan ilmu teknologi kesehatan berbasis SIM RS.

c. Motto
Motto Badan Rumah Sakit Umum Tabanan yaitu CEMERLANG (Cepat,
Efektif, Mudah, Efisien, Lancar, Aman, Nyaman dan ber-Gairah)

d. Nilai – Nilai Dasar BRSU Tabanan

1. PEMBELAJAR, sikap dan prilaku yang selalu belajar dari fakta- fakta
kegagalan atau kesuksesan,berani menerima kritikan dan kekurangan diri
sendiri dan selalu berusaha untuk memperbaikinya
2. INOVATIF, sikap prilalu yang kreatif dan berani mengambil risiko untuk
mencoba hal-hal baru.

7
 3. PROFESIONAL, sikap prilaku kerja yang menjunjung tinggi etika dan
standar- standar profesi.
4. KASIH SAYANG, sikap dan prilakun yang senantiasa bersedia memberi
bantuan dan bersedia melayani dengan ramah hangat dan bersahabat.
5. IKHLAS, sikap dan prilaku yang tulus, tanpa pamrih, dapat menerima
kelebihan dan kekurangan.
6. SEMANGAT, sikap dan prilaku kerja/pelayanan yang dilaksanakan dengan
sungguh-sungguh, disiplin disertai dengan perasaan senang dan gembira.
7. KERJA SAMA, sikap dan prilaku yang sanggup bekerja sama dalam sebuah
tim,menghargai perbedaan dan keragaman,serta menghargai kelebihan dan
hak orang lain.
8. INTEGRITAS, sikap dan prilaku yang jujur dan terbuka, utuh dan satu antara
pikiran, ucapan dan perbuatan (Tri Kaya Parisuda).
9. SPIRITUAL, sikap dan prilaku yang menjunjung tinggi kebenaran dan
keadilan universal, hukum alam dan kebesaran Tuhan Yang Maha Esa.

2.2.4 Fasilitas Pelayanan

a. Unit Rawat Jalan
1. Poliklinik Spesialis yang terdiri poliklinik spesialis Penyakit Dalam, Bedah
Umum, Bedah Tulang, Bedah Urologi, Kandungan-Kebidanan, Anak,
Jantung, Paru, Saraf, Jiwa, THT, Mata, Kulit, Anastesi, Rehabilitasi Medik
yang buka setiap hari kerja 07.00 s/d jam 14.00 WITA.
2. Poliklinik Gizi, Laktasi, General Check Up.
3. Poliklinik Eksekutif (Poliklinik Perjanjian), dimanan pasien boleh memilih
dokter yang merawat kesehatan yang bersangkutan.
4. Praktek Bersama Doktre Spesialis yang buka setiap hari pada pukul 18.00
s/d 20.00 WITA, kecuali hari Sabtu, Minggu dan Hari libur. Dokter
spesialis yang tergabung dalam prakter bersama tersebut diantaranya
spesialis Jantung, Penyakit Dalam, Bedah Tulang, Urologi, Kandungan &
Kebidanan, Rehabilitasi Medik, dan Bedah Umum.

8
 b. Unit Rawat Inap
BRSU Tabanan memiliki unit rawat inap sebanyak 207 tempat tidur
dengan 7 klasifikasi kelas antara lain:
1. pasien (satu tempat tidur untuk 1 pasien) dengan fasilitas 1 kipas angin.
2. Kelas II : satu kamar untuk 3-4 pasien (satu tempat tidur untuk 1 pasien)
dengan fasilitas 1 kipas angin.
3. Kelas I : satu kamar untuk 2 pasien (satu tempat tidur untuk 1 pasien)
dengan fasilitas kamar mandi di dalam.
4. Pratama : satu kamar untuk 1 pasien, dengan fasilitas kamar mandi dalam,
AC, intercom, telepon, dan sofa.
5. Madyatama : satu kamar untuk 1 pasien dengan fasilitas TV, AC, kulkas,
intercom, telepon, sofa, kamar mandi dalam dan sentral gas medik.
6. Madyatama Plus : satu kamar untuk 1 pasien dengan fasilitas TV, AC,
kulkas, intercom, telepon, sofa, kamar mandi dalam (air panas dan dingin)
dan sentral gas medik.
7. Utama : satu kamar untuk 1 pasien dengan fasilitastempat tidur otomatis
(dengan remote control), TV, AC, kulkas, intercom, telepon, sofa, kamar
mandi dalam (air panas dan dingin) dan sentral gas medic.

c. Instalasi Rawat Darurat (IRD) 24 jam

Layanan gawat darurat 24 jam dengan tenaga dokter umum yang telah
mangikuti ATLS (Advance Trauma Life Support) dan ACLS (Advance Cardiac Life
Support) yang merupakan langkah gawat darurat bagi dokteruntuk mempertahankan
kehidupan pasien yang berkaitan dengan kondisi gawat pasien akibat benturan dan
gangguan jantung serta perawat yang telah mengikuti BTLS (Basic Trauma Life
Support) yang merupakan langkah darurat bagi perawat untuk mempertahankan hidup
pasien berkaitan dengan kondisi gawat pasien akibat benturan.

d. Unit Tindakan Medik

Unit tindakan yang terdapat di BRSU Tabanan diantaranya : Bedah Umum dan
Bedah Saraf, Bedah tulang, Bedah Urologi, Anastesi, Kebidanan dan Kandungan,
Hemodialisis, serta ESWL (Extracorporeal Shockwave Lithotripsy).

9
 e. Unit Pelayanan Penunjang
Unit pelayanan penunjang yang tersedia di BRSU Tabanan diantaranya :
Farmasi, Laboratorium, Radiologi, (USG, CT Scan, MRI), Endoscopi,
Echocardiographi, Instalasi Farmasi (Pengadaan dan pendistribusian obat pada
lingkungan BRSU Tabanan), Instalasi Gizi, Serta Treadmill.

2.2.5 Luas, Letak BRSU Tabanan

BRSU Tabanan terletak di Jalan Pahlawan No. 14, yang berdiri pada tanggal
24 November 1953 di atas tanah seluas 1.610 m2.

2.3 Struktur Organisasi BRSU Tabanan

2.4 Tugas Pokok dan Fungsi BRSU Tabanan

2.4.1 Tugas pokok BRSU Tabanan :
a. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guga
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilakukan
secara terpadu dengan upaya peningkatan pencegahan serta melaksanakan
upaya rujukan.

10
 b. Melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standart pelayanan
minimal (SPM) rumah sakit.

2.4.2 Fungsi BRSU Tabanan :

a) Penyelenggaraan pelayanan medis dan rehabilitasi medis
b) Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis
c) Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan
d) Penyelanggaraan pelayanan rujukan
e) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan
f) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan
g) Penyelenggaraan pelayanan teknis administrasi kesekretariatan, ketatausahaan,
keuangan, dan kepegawaian serta penyusunan rencana dan program kegiatan
BRSU Tabanan

11
 BAB IV
PEMBAHASAN

4.1 Tugas dari Customer Service di Rumah Sakit

Setiap Customer Service pasti memiliki tugas masing – masing. Adapun tugas – tugas
dari Customer Service di Rumah Sakit anatar lain:
a. Menjadi pusat informasi bagi pasien.
Customer service memegang peranan penting dalam rumah sakit. Banyaknya
pengunjung rumah sakit yang berasal dari berbagai macam latar belakang ekonomi
mengakibatkan berbedanya pengetahuan akan prosedur-prosedur yang ada di rumah
sakit. Sebagai contoh, ada yang sudah mengerti betul bagaimana menebus obat,
namun ada juga yang sama sekali tidak paham tentang cara penebusan obat. Selain
berbedanya latar belakang ekonomi setiap pengunjung, kebijakan masing-masing
rumah sakit pun berbeda. Customer service harus mempelajari detail-detail mengenai
prosedur dan kebijakan di rumah sakit tersebut apabila ada pertanyaan dari
pengunjung yang mengalami kebingungan ketika menggunakan layanan di rumah
sakit tersebut.
Selain itu, customer service juga harus memahami letak-letak ruang di rumah
sakit. Mereka harus tahu di mana lokasi musholla, toilet, pintu darurat, dan ruang-
ruang bangsal. Apabila customer service tidak dapat menghapalkan itu semua,
setidaknya mereka harus menyiapkan catatan berupa denah lokasi rumah sakit
tersebut.

b. Sebagai penerima komplain dan keluh kesah pengunjung dan pasien

Akan ada waktunya ketika pasien atau pengunjung tidak mendapatkan
pelayanan yang baik dari pihak rumah sakit. Bisa jadi pasien merasakan tidak nyaman
karena pendingin ruangannya mati, kasur tempat rawat inap kurang nyaman, serta
kamar mandi ruang inap yang mengalami gangguan. Bahkan ada pula yang
mengeluhkan tentang betapa rumitnya mengurus permasalahan administrasi di rumah
sakit. Di sinilah seorang customer service harus menanggapi keluhan mereka.
Pengunjung atau penjenguk juga tak jarang mendapatkan pelayanan yang
kurang menyenangkan. Sebagai contoh, ada pengunjung yang hendak menjenguk
pasien di luar jam besuk. Petugas keamanan pun tidak mengizinkan pengunjung
tersebut masuk, padahal pengunjung tersebut datang dari luar kota. Tentu hal ini dapat

12
 menimbulkan ketidaknyamanan dan dapat menurunkan nama baik rumah sakit.

c. Menjadi perantara anatar pasien dan atasan

Setelah menerima keluhan-keluhan dari pengunjung maupun pasien, tugas
berikutnya dari seorang customer service adalah menyampaikan keluhan tersebut
kepada manajer atau pihak penting yang lain di rumah sakit tersebut. Hal ini bertujuan
untuk mengevaluasi apa saja yang perlu dibenahi dari pelayanan rumah sakit sehingga
orang tetap menggunakan jasa pengobatan dari rumah sakit tersebut.

d. Sebagai Customer Relation Officer

Customer Service sebagai customer relation officer berperan dalam membina
hubungan baik dengan pasien dengan menjadi problem solving fasilitator dan
komunikator yang berperan dalam memberikan informasi kepada pasien. Selain
ramah, termasuk senyum setiap saat tanpa mimik wajah marah karena ulah pasien
maupun pengunjung dan mampu membina hubungan baik dengan ppasien dan
pengunjung, Customer Service juga harus menguasai produk layanan, inti
permasalahan yang ditanyakan, menjadi advisor yang bisa membantu pasien untuk
mengambil keputusan dan juga harus mampu mengkoordinasikan dengan unit terkait
yang lebih tepat untuk penanganan masalah yang dihadapi. Seorang Customer Service
dituntut untuk memiliki kemampuan berkomukasi dengan baik.

e. Sebagai Penerima Tamu

Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan pasien atau
pengunjung dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan
ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian ,
bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

4.2 Peranan Customer Service di Rumah Sakit

Peran Customer Service dalam Rumah Sakit Tabanan antara lain:
a. Customer Service membantu rumah sakit untuk dapat memberikan pelayanan yang
baik kepada pasien atau pengunjung. Banyak pilihan rumah sakit yang tersedia
membuat pengunjung atau calon pasien bingung untuk memilih rumah sakit yang
akan dipilih untuk memeriksakan kesehatannya. Dengan itu, customer service dapat
berperan memberikan informasi – informasi mengenai rumah sakit.

13
b. Customer Service berperan dalam membantu melakukan upaya – upaya
meningkatkan pelayanan pada pengunjung. Dalam meningkatkan upaya pelayanan
pada pengunjung customer service melakukannya dengan cara sebagai berikut :
 Melakukan pelayanan prima ( excellent service ). Melakukan pelayanan yang
terbaik dan memuaskan kepada pelanggan. Misalnya Customer service rumah
sakit memberikan informasi pada pengunjung. Informasi yang disampaikan
meliputi informasi pelayanan poliklinik, tarif rawat inap dan rawat jalan serta
biaya operasi.

 Memperhatikan pengunjung atau pasien ketika akan bertanya atau

menyampaikan keluhannya, tidak membuat pengunjung lain menunggu lama,
karena bisa menimbulkan kekecewaan. Customer service rumah sakit sesegera
mungkin dalam memberikan pelayanan agar pelanggan yang lainnya tidak
menunggu terlalu lama.

 Menyapa pengunjung ataupun karyawan lainnya, misalnya menyebutkan

nama dan mengucapkan selamat datang.

 Bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktunya misalnya selamat pagi, ada
yang bisa saya bantu ?

 Pada waktu memberikan informasi pandang mata pelanggan, tersenyum setiap

saat, berbicara dengan jelas kepada pasien atau pengunjung dan tidak berbelit
– belit.

 Memberikan pelayanan yang efisien misalnya : Melayani pelanggan

berikutnya segera setelah selesai dengan pasien atau pengunjung pertama,
menggunakan waktu dengan seakurat mungkin, berbicara seperlunya kepada
pengunjung, menindaklanjuti pelayanan secara tuntas, menjawab pertanyaan
pelngunjung secara singkat, tepat, cepat dan jelas.

 Membina hubungan baik dengan pengunjung atau pasien dengan cara

14
 mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong
pembicaraannya, menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan
untuk menunjukkan bahwa customer service paviliun cendana mengerti dan
memahami perasaan pelanggan.

 Melengkapi liflet dan brosur pelayanan poliklinik yang ada di rumah sakit,
yang meliputi daftar tarif, daftar dan jadwal dokter spesialis di Rumah Sakit
Tabanan, menggunakan pendaftaran online bagi pasien yang akan
mengadakan control agar memudahkan pasien dan tidak menunggu lama.

4.3 Kompetensi yang dimiliki Customer Service di Rumah Sakit

Kompetensi yang dimiliki Customer Service dalam Rumah Sakit Tabanan, antara lain :
a. Menjunjung Tinggi Etika Kerja
Seorang Customer Service akan dihadapkan dengan banyaknya pengunjung atau
pasien terkait pertanyaan- pertanyaan dan juga keluhan-keluhan. Maka penting dari
itu untuk seorang Customer Service untuk tetap menjunjung tinggi etika kerja yang
ada. Etika kerja tersebut yakni antara lain mengedepankan sikap profesionalisme yang
didalamnya terkait kehati-hatian serta ketelitian dalam bekerja. Jangan sampai
seorang Customer Service salah memberikan informasi terkait apa yang ditanyakan
oleh konsumen.

b. Memiliki kecakapan berkomunikasi

Tentu hal ini mutlak harus dimiliki oleh seorang Customer Service. Bagaimana
mungkin seorang Customer Service misalnya tidak pandai berkomunikasi serta gagap
atau mungkin canggung dalam berkomunikasi, tentu hal tersebut akan membuat
konsumen mempertanyakan kredibilitas perusahaan, mengingat bahwa Customer
Service disini sebagai perwakilan dari rumah sakit. Memiliki kepandaian dalam
berkomunikasi bisa diasah dengan cara sering berinteraksi dengan orang lain.
Berkomunikasi yang baik juga membuat percakapan dan komunikasi yang terjalin
antara Customer Service dengan pengunjugn atau pasien menjadi efektif sehingga
pesan yang disampaikan dapat tersampaikan dengan baik.

15
c. Memiliki Sifat yang Positif
Bagaimanakah perasaan anda apabila mendapati seorang Customer Service yang
ketus terhadap anda? tentu anda akan merasa kesal. Itu merupakan contoh seorang
Customer Service yang tidak baik, yakni tidak menerapkan sikap positif. Seorang
Customer Service harusnya memiliki sikap positif selalu apalagi ketika menghadapi
pengunjung atau pasien. Tidak ada yang mengatakan bahwa menjadi seorang
Customer Service itu mudah karena nantinya akan dihadapkan dengan berbagai
macam pengunjung atau pasien yang mungkin bisa membuat anda juga sebal,
mengingat bahwa anda juga manusia yang bisa memiliki rasa kesal kepada yang
manusia lain. Disinilah seni anda sebagai seorang Customer Service diuji. Anda harus
pandai mengelola emosi dan juga tetap bersikap positif bagaimanapun keadaannya.

d. Memiliki Sifat yang Percaya Diri

Sifat yang seharusnya dimiliki oleh seorang Customer Service selanjutnya adalah rasa
percaya diri. Percaya diri dapat tergambarkan melalui gesture, cara berbicara, dan
juga ekspresi yang ditampilkan. Memiliki rasa percaya diri tentu menambah
kepercayaan pengunjung atau pasien yang berkunjung di rumah sakit. Seorang
Customer Service harus membangun rasa percaya diri anda kepada konsumen agar
anda menjadi seorang Customer Service yang baik.

e. Memotivasi diri dan Tetap Menjadi Orang Yang Menyenangkan

Seorang Customer Service harus terus menerus memotivasi diri sendiri agar selalu
siap dan menjadi orang yang menyenangkan dalam menghadapi konsumen. Tentu kita
senang ketika berbicara dengan orang yang memiliki raut wajah bahagia dan
menyenangkan ketimbang dengan yang cemberut ketika berbicara dengan kita. Salah
satu kata-kata yang bisa memotivasi anda yakni, bahwa kebahagiaan itu sifatnya
menular. Maka anda sebaiknya memotivasi diri anda untuk hal ini.

f. Memiliki sifat yang Sabar

Kesabaran bukan hanya penting bagi pengunjung atau pasien, yang sering kali
memerlukan dukungan ketika mereka bingung dan frustrasi. Namun demikian
kesabaran juga penting bagi seorang Customer rumah sakit. Pelayanan yang baik
adalah pelayanan yang dilakukan secara cepat. Karena itu kesabaran tidak selayaknya
dijadikan alasan untuk melayani secara lambat. Pelayanan “yang lebih lambat” harus

16
 dipandang sebagai suatu interaksi, dimana waktu yang dialokasikan untuk pelanggan
adalah untuk memahami lebih baik masalah mereka. Jika seorang Customer Service
setiap hari menghadapi pelanggan, tetaplah sabar ketika mereka datang kepada Anda
dengan perasaan jengkel dan frustrasi. Tetapi yang lebih penting lagi adalah mencari
tahu apa yang diinginkan – mereka lebih memerlukan pelayanan yang benar dan
bukan diusir ke luar pintu.

g. Memiliki sifat yang Perhatian

Kemampuan untuk sungguh-sungguh mendengarkan keluhan pasien adalah begitu
pentingnya demi untuk memberikan pelayanan yang prima. Sebagai Customer Service
secara sengaja mengundang pasien atau pengunjung untuk datang dan memberikan
masukan. Temu pasien ini penting untuk mendapatkan gagasan yang inovatif.
Interaksi dengan pasien atau pengunjung secara langsung juga bertujuan untuk
menangkap makna yang tersirat, karena bisa saja pengunjung enggan mengatakan
secara terus terang tetapi dari bahasa tubuh atau mimiknya dapat ditangkap nuansa
yang lebih asli.

f. Keterampilan Ber-acting
Kadang-kadang Customer Service berjumpa dengan orang yang tidak mungkin
membuat bahagia. Situasi di luar kendali bisa saja dialami oleh seorang Customer
Service dalam tugasnya sehari - hari. Misalnya ada pasien atau pengunjung yang
sedang mengalami hari yang buruk, atau secara lahiriah mereka memang tukang
mengeluh. Seorang Customer Service yang baik akan mampu menjaga emosi dan
tetap ceria kendali berhadapan dengan orang yang bertemperamen tinggi dan serba
tidak puas dengan layanan yang diberikan.

4.4 Pelayanan Prima dari Customer Service di Rumah Sakit

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti
“usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti
”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau
excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.
Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk

17
yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-
janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Selain itu, adapun tujuan dari pelayanan prima yaitu:
a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
b. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan.
c. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa
yang ditawarkan.
d. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
e. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan.
f. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
g. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.

Tindakan Nyata Pelayanan Prima oleh Customer Service di Rumah Sakit Umum
Daerah Tabanan
a. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
Setelah kami mengamati customer service yang ada di RS Tabanan selalu menyapa
dan memeberikan salam kepada pasien atau keluarga dari pasien, selain itu mereka
juga menanyakan apakah ada yang mereka bisa bantu.
b. Ramah dan senyum manis kepada pasien
Di dalam memberikan pelayanan senantiasa dilakukan dengan memberikan senyuman
agar terlihat lebih ramah.

c. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak

Dalam melayani pasien customer service selalu melakukan yang terbaik dengan cepat
dan tepat waktu dalam memberikan informasi kepada pasien atau keluarga pasien.

d. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien

Jika ada pasien atau keluarga pasien yang menyampaikan keluhannya, customer
service selalu siap lahir batin dalam mendengarkan maupun memberikan solusi atas
keluhan yang dialami oleh pasien.

18
 e. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
Penampilan merupakan cerminan dari kepribadian seseorang, jadi sebagai costumer
service yang baik harus senantiasa berpenampilan yang rapi dan bersih. Setelah kita
mengamati customer service yang ada di RS Tabanan selalu terlihat rapi dan bersih.

f. Selalu mengucapkan terima kasih

Setelah customer service memberikan informasi yang ditanyakan oleh pasien atau
keluarga pasien, customes service selalu mengucapkan terimakasih sebagai bentuk
rasa hormat kepada pasien atau keluarga yang telah datang ke pusat pelayanan atau
customer service.

g. Selalu mengucapkan kata maaf

Di dalam memberikan pelayanan, jika melakukan suatu kesalahan sebagai customer
service hendaknya selalu mengucapkan kata maaf karena belum memberikan
kepuasan bagi pasien maupun keluarganya.

4.5 Komplain yang pernah dialami oleh Customer Service dan cara menanganinya di
Rumah Sakit
Komplain adalah suatu bentuk ekspresi tentang ketidaksukaan atau ketidakpuasan
terhadap beberapa aspek seperti pelayanan, fasilitas dan hak yang diterima oleh sesorang.
Komplain bisa terjadi dimana saja seperti perusahaan, bank, dan rumah sakit. Adapun
beberapa complain yang di alami di RSUD Tabanan sebagai berikut :
 Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien.
 Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang diperlukan
pasien.
 Pasien dipulangkan dari rumah sakit terlalu cepat.
 Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien.
 Rumah sakit tidak meminta informed consent dari pasien.
 Pasien merasa di perlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat tindakan tidak
etis lainnya.

19
Proses Penanganan Complain
Rumah sakit sebaiknya membentuk tim khusus penanganan komplain ketika
akan membuat kebijakan serta sistem manajemen komplain. Tim tersebut terdiri dari
petugas administrasi, staff pendamping pasien, manajer risiko, manajer mutu, tim
hukum, dan perawat/staff lain yang berhubungan langsung dengan pasien. Komplain
dapat muncul darimana saja, oleh karena itu harus dibuat prosedur pengajuan komplain
yang jelas dan seragam baik pengajuan komplain secara verbal maupun tulisan sehingga
semua komplain dapat ditangani dengan baik dan cepat.
Pasien dapat mengajukan komplain kepada siapapun, dengan demikian semua
staff terutama yang memiliki kontak langsung dengan pasien harus diberitahu mengenai
proses penanganan komplain dan tahu siapa pihak yang dapat membantu untuk
menindaklanjuti komplain tersebut. Selain itu staff juga harus diberikan pelatihan
komunikasi dan empati dalam hal mendengar dan menerima komplain. Diharapkan pula
agar dokter yang merawat tidak melakukan visit secara terburu-buru terhadap pasien
yang berpotensial komplain untuk menghindari semakin meningkatnya ketidakpuasan
pasien dan akhirnya dapat mengurangi risiko terkena tuntutan.
Rumah sakit harus menentukan koordinator komplain seperti pendamping
pasien, manajer risiko, manajer mutu yang bertugas menampung semua komplain yang
diajukan dan menentukan apakah keluhan tersebut harus diselesaikan oleh rumah sakit
itu sendiri atau oleh pihak lain seperti pihak asuransi dan penyedia layanan kesehatan
lainnya. Selanjutnya, apabila komplain memang ditujukan untuk pihak di luar rumah
sakit, maka koordinator segera menawarkan bantuan untuk menghubungkan pasien
dengan pihak lain yang bersangkutan dalam menyelesaikan komplain tersebut.
Apabila komplain memang ditujukan untuk rumah sakit yang bersangkutan,
maka pasien atau keluarga yang mengajukan komplain harus menerima surat yang
menyatakan secara resmi bahwa komplain mereka telah diterima dan akan
ditindaklanjuti dengan sesegera mungkin. Harus ada satu orang khusus dari tim
penanganan komplain yang bertanggung jawab terhadap proses investigasi dari setiap
kasus dan sebaiknya dipilih staff yang sesuai dengan bidang yang terkait dengan keluhan
yang disampaikan. Sebagai contoh, manajer risiko sebaiknya bertanggung jawab
terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan litigasi, petugas privasi bertanggung
jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan isu kerahasiaan medis.
Di dalam kebijakan rumah sakit mengenai penanganan komplain, harus
ditentukan juga batasan waktu dalam merespon setiap komplain yang ada dan pasien

20
maupun keluarganya juga harus diberitahukan batasan waktu tersebut. Selain itu harus
pula dibuat prioritas-prioritas kasus yang harus segera ditangani (contohnya komplain
mengenai penelantaran ataupun salah tata laksana) sehingga bisa menurunkan risiko
munculnya tuntutan-tuntutan lebih lanjut. Setiap komplain yang ditangani haruslah
terdokumentasikan dengan baik termasuk didalamnya waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan komplain tersebut. Pada kasus komplain yang berat dimana waktu
penyelesaian lebih dari 7 hari, maka rumah sakit wajib untuk memberikan notifikasi
kepada pasien atau keluarganya yang menyatakan bahwa komplain tersebut masih
diinvestigasi dan mereka akan segera memperoleh respon tertulis dari komplain yang
diajukan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.

Penanganan Complain di Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tabanan

a. Pasien/keluarganya yang akan mengajukan komplain (baik yang berasal dari unit
atau langsung ke CS) harus terlebih dahulu mengisi formulir pengajuan complain.
b. CS akan menyampaikan kepada tim manajemen komplain mengenai komplain
yang masuk untuk segera ditindaklanjuti oleh tim pada hari itu juga.
Tim manajemen komplain akan menentukan siapa perwakilan dari tim yang akan
menjadi penanggung jawab kasus dan untuk selanjutnya orang tersebut yang akan
menjadi pendamping pasien/keluarga yang mengajukan komplain. Perwakilan dari
tim bertugas untuk mengkoordinasikan investigasi terhadap kasus dan
berkolaborasi dengan berbagai pihak yang berkaitan untuk menemukan jalan
keluar. Perwakilan tim juga bertugas untuk memberitahukan hasil investigasi secara
lisan dan tertulis kepada pihak pasien/keluarganya.
c. Apabila komplain tidak bisa diselesaikan pada hari itu juga, semua komplain harus
diselesaikan dalam waktu 7 hari kerja. Apabila diperlukan waktu yang lebih dari
ditentukan, maka harus ada pemberitahuan tertulis dari tim manajemen komplain
kepada pasien/keluarganya.
d. Apabila pasien merasa tidak puas dengan solusi dari tim manajemen komplain,
maka komplain akan diajukan kepada direksi. Dalam hal ini, tim manajemen
komplain akan bekerja sama dengan direksi untuk menemukan jalan keluar dari
komplain yang diajukan.
e. Customer Service mengumpulkan data komplain yang masuk dan melaporkan
setiap bulan kepada tim manajemen komplain agar diolah untuk perbaikan mutu
pelayanan RS.

21
 BAB V
PENUTUP

5.1 Simpulan
Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki
peran sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia.
Dalam memeberikan pelayanan yang baik kepada pasien atau pengunjung, alangkah
baiknya di dalam rumah sakit memiliki customer service yang dapat melayani dan
memberikan informasi – informasi yang dibutuhkan oleh pasien atau pengunjung.
Seorang customer service rumah sakit memiliki tugas dan peran yang akan dikerjakan.
Selain itu, customer service rumah sakit memiliki kompetensi yang harus dimiliki sebagai
dasar menjadi customer service yang baik. Seorang customer service harus mampu
memberikan pelayanan yang prima agar image rumah sakit tetap baik dan tidak negative.
Selain itu, customer service rumah sakit pasti pernah mengalami complain dari pasien
atau keluarga pasien bahkan pengunjung yang lainnya karena ketidak nyamanan mereka.
Maka dari itu, customer service harus mampu menangani complain tersebut dan
memberikan solusi dengan baik tanpa terbawa emosi.

5.2 Saran
Adapun saran kami sebagai penulis yaitu agar pelayanan di rumah sakit lebih meningkat
dari sebelumnya mengingat banyak pasien yang complain terhadap pelayanan rumah
sakit. Selain itu, ketika ada pasien atau keluarga pasien maupun pengunjung melakukan
complain sebaiknya dicatat dan dibicarakan dalam evaluasi atau rapat agar hal tersebut
tidak terjadi kembali dan selalu melakukan pembenahan menjadi lebih baik dalam
melakukan pelayanan.

22
23
24
25