UJIAN TENGAH SEMESTER

HOSPITAL ENTREPRENEUR LEADERSHIP

Strategi Komunikasi Efektif Dalam Hospitalpreneur Dari Perspektif Keselamatan

Pasien (Patient Centre Care Dan Costumer Journey)

Pembimbing:
Ahdun Trigono, SKM, M.Kes

Disusun oleh:
Santoso Cokro 226080177

Program Studi Administrasi Rumah Sakit

Universitas Respati Indonesia
Kelas 36 D
2022
 BAB I
STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF

Seperti yang kita ketahui dalam kehidupan sehari-hari, manusia tidak pernah lepas dari yang
namanya komunikasi, baik secara langsung maupun tidak langsung. Komunikasi secara
langsung salah satunya adalah dengan cara bertemu dan bertatap muka secara langsung
sedangkan komunikasi secara tidak langsung bisa melalui perantara orang ketiga yang
menyampaikan pesan nantinya. Hal ini pasti selalu ada di dalam kehidupan bermasyarakat.
Apalagi sifat manusia itu sendiri adalah makhluk sosial yaitu makhluk yang tidak dapat hidup
sendiri melainkan perlunya interaksi dengan manusia lainnya. Komunikasi adalah proses
berbagi makna melalui perilaku verbal dan nonverbal. Segala perilaku dapat disebut
komunikasi jika melibatkan dua orang atau lebih. Komunikasi efektif harus memenuhi
syarat, komunikasi yang menghasilkan perubahan sikap pada orang yang terlihat dalam
komunikasi. Tujuan komunikasi efektif adalah memberi kemudahan dalam memahami pesan
yang disampaikan antara pemberi dan penerima sehingga bahasa lebih jelas, lengkap,
pengiriman dan umpan balik seimbang, dan melatih menggunakan bahasa non verbal secara
baik. Ada beberapa pendapat para ahli mengenai komunikasi efektif, antara lain :
 Menurut Jalaluddin dalam bukunya Psikologi Komunikasi (2008:13) menyebutkan,
komunikasi yang efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan
kesenangan, mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik, dan
pada akhirnya menimbulkan suatu tidakan.
 Johnson, Sutton dan Harris (2001: 81) menunjukkan cara-cara agar komunikasi
efektif dapat dicapai. Menurut mereka, komunikasi efektif dapat terjadi melalui atau
dengan didukung oleh aktivitas role-playing, diskusi, aktivitas kelompok kecil dan
materi-materi pengajaran yang relevan. Meskipun penelitian mereka terfokus pada
komunikasi efektif untuk proses belajar-mengajar, hal yang dapat dimengerti di sini
adalah bahwa suatu proses komunikasi membutuhkan aktivitas, cara dan sarana lain
agar bisa berlangsung dan mencapai hasil yang efektif.
 Menurut Mc. Crosky Larson dan Knapp (2001) mengatakan bahwa komunikasi yang
efektif dapat dicapai dengan mengusahakan ketepatan (accuracy) yang paling tinggi
derajatnya antara komunikator dan komunikan dalam setiap komunikasi.
Komunikasi merupakan suatu proses yang mempunyai komponen dasar sebagai berikut ;
Pengirim pesan , penerima pesan dan pesan. Semua fungsi manager melibatkan proses
komunikasi sebagai berikut ;
 Pengirim pesan (sender) dan isi pesan atau materi
 Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai ide untuk disampaikan kepada seseorang
dengan harapan dapat dipahami oleh orang yang menerima pesan sesuai dengan yang
dimaksudkannya. Pesan adalah informasi yang akan disampaikan atau diekspresikan oleh
pengirim pesan. Pesan dapat verbal atau non verbal dan pesan akan efektif bila diorganisir
secara baik dan jelas.
 Materi pesan dapat berupa:
 Informasi
 Ajakan
 Rencana kerja
 Pertanyaan dan sebagainya
 Simbol atau isyarat
 Pada tahap ini pengirim pesan membuat kode atau symbol sehingga pesannya dapat
dipahami oleh orang lain. Biasanya seorang manager menyampaikan peasan dalam
bentuk kata-kata, gerakan anggota badan, (tangan , kepala, mata, dan bagian muka
lainnya ). Tujuan penyampaian pesan adalah untuk mengajak, membujuk, mengubah
sikap, periklaku atau menunjukkan arah tertentu.
 Media atau penghubung
 Adalah alat untuk menyampaikan pesan seperti : TV, radio surat kabar, papan
pengumuman, telepon dan lainnya. Pemilihan media ini dapat dipengaruhi oleh isi pesan
yang akan disampaikan, jumlah penerimaan pesan, situasi dsb.
 Mengartikan kode atau isyarat
 Setelah pesan diterima melalui indra ( telinga, mata dst)maka si penerima pesan harus
dapat mengartikan symbol/kode dari pesan tersebut, sehingga dapat dimngerti /
dipahaminya.
 Penerima pesan
 Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan dari si pengirim meskipun
dalam bentuk code /isyarat tanpa mengurangi arti pesan yang dimaksud oleh pengirim.
 Balikan (feedback)
 Balikan adalah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima pesan dalam
bentuk verbal maupun nonverbal. Tanpa balikan seorang pengirim pesan tidak akan tahu
 dampak pesannya terhadap sipenerima pesan hal ini penting bagi manager atau pengirim
pesan untuk mengetahui apakah pesan sudah diterima dengan pemahaman yang benar dan
tepat. Balikan dapat disampaikan oleh penerima pesan atau orang lain yang bukan
penerima pesan. Bailkan yang disampaikan oleh penerima pesan pada umumnya
merupakan balikan langsung yang mengandung pemahaman atas pesan tersebut dan
sekaligus merupakan apakah pesan itu akan dilaksanakan atau tidak.
 Gangguan bukan merupakan bagian dari proses komunikasi akan tetapi mempunyai
pengaruh dalam proses komunikasi, karena setiap situasi hampir selalu ada hal yang
mengganggu kita. Gangguan adalah hal yang merintangi atau menghambat komunikasi
sehingga penerima salah menafsirkan pesan yang diterimanya.

Dalam komunikasi, setidaknya harus ada komunikator, pesan, media/saluran

komunikasi, metode komunikasi, bentuk komunikasi, dan teknik komunikasi, secara
keseluruhan akan membentuk jaringan komunikasi.
Ø  Komunikator adalah orang yang mau berkomunikasi dengan orang lain, disebut juga
pembawaan berita/pengirim berita/sumber berita.
Ø  Pesan adalah berita yang disampaikan oleh komunikator melalui lambing dan gerak.
Ø  Saluran komunikasi adalah sarana untuk menangkap lambing yang kemudian
diterjemahkan dalam bentuk persepsi yang member makna terhadap suatu stimulus atau
rangsangan.
Ø  Komunikan adalah pihak lain yang diajak berkomunikasi, yang merupakan sarana dalam
kegiatan komunikasi

Unsur-unsur dalam komunikasi efektif

1. Siapa sasarannya
2. Apa yang akan dicapai
3. Kapan akan disampaikan
4. Minat, ada dua factor yang mempengaruhi yaitu:
5. Faktor obyektif: merupakan rangsang yang kita terima
6. Faktor subyektif: merupakan factor yang menyangkut diri si penerima stimulus
7. Pandangan, merupakan makna dari informasi yang disampaikan pada
sasaran,menafsirkan informasi yang diterima tergantung pada pendidikan,pekerjaan,
pengalaman dan kerangka piker seseorang.
8. Lekat, merupakan informasi yang disimpan oleh si penerima.
 9. Libat,merupakan keterlibatan panca indra sebanyak-banyaknya.

Tahapan komunikasi efektif

a. Pengirim mempunyai gagasan (ide )
b. Pengirim mengubah gagasan menjadi pesan ( yang dapat dipahami oleh penerima )
c. Pengirim mengirim pesan, melalui media perantara ( verbal/non verbal,lisan /tulisan) dan
media (telpon, komputer /memo

PERSUASIF COMMUNICATION (KOMUNIKASI PERSUASIF)

Komunikasi persuasif bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku
komunikan yang lebih menekan sisi psikologis komunikan. Penekanan ini dimaksudkan
untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, tetapi persuasi dilakukan dengan halus,
luwes, yang mengandung sifat-sifat manusiawi sehingga mengakibatkan kesadaran dan
kerelaan yang disertai perasaan senang. Agar komunikasi persuasif mencapai tujuan dan
sasarannya, maka perlu dilakukan perencanaan yang matang dengan mempergunakan
komponen-komponen ilmu komunikasi yaitu komunikator, pesan, media, dan komunikan.
Sehingga dapat terciptanya pikiran, perasaan, dan hasil penginderaannya terorganisasi secara
mantap dan terpadu. biasanya teknik ini afektif, komunikan bukan hanya sekedar tahu, tapi
tergerak hatinya dan menimbulkan perasaan tertentu.
INSTRUCTIVE COMMUNICATION (KOMUNIKASI BERSIFAT PERINTAH)
Komunikasi instruktif atau koersi teknik komunikasi berupa perintah, ancaman,
sangsi dan lain-lain yang bersifat paksaan, sehingga orang-orang yang dijadikan sasaran
(komunikan) melakukannya secara terpaksa, biasanya teknik komunikasi seperti ini bersifat
fear arousing, yang bersifat menakut-nakuti atau menggambarkan resiko yang buruk. Serta
tidak luput dari sifat red-herring, yaitu interes atau muatan kepentingan untuk meraih
kemenangan dalam suatu konflik ,perdebatan dengan menepis argumentasi yang lemah
kemudian dijadikan untuk menyerang lawan. Bagi seorang diplomat atau tokoh politik teknik
tersebut menjadi senjata andalan dan sangat penting untuk mempertahankan diri atau
menyerang secara diplomatis.
HUMAN RELATION (HUBUNGAN MANUSIA)
Hubungan manusiawi merupakan terjemahan dari human relation. Adapula yang
mengartikan hubungan manusia dan hubungan antar manusia, namun dalam kaitannya
hubungan manusia tidak hanya dalam hal berkomunikasi saja, namun didalam
pelaksanaannya terkandung nilai nilai kemanusiaan serta unsur-unsur kejiwaan yang amat
mendalam. Seperti halnya mengubah sifat, pendapat, atau perilau seseorang. Jika ditinjau dari
sisi ilmu komunikasi hubungan manusia ini termasuk kedalam komunikasi interpersonal,
pasalnya komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih dan bersifat dialogis.
Hubungan manusia pada umumnya dilakukan untuk menghilangkan hambatan-hambatan
komunikasi, meniadakan salah pengertian dan mengembangkan tabiat manusia. Untuk
melakukan hubungan manusia biasanya digunakan beberapa teknik pendekatan yaitu
pendekatan emosional (emosional approach) dan pendekatan social budaya (sosio-cultur
approach).

Hambatan dalam komunikasi efektif

 Hambatan dari proses komunikasi
 Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi
dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional.
 Hambatan dalam penyediaan / symbol
 Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai
arti lebih atau satu,symbol yang di[ergunakan antara sipengirim dan penerima tidak sama
atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit.
 Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media
komunikasi,misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat
mendengarkan pesan.
 Hambatan dalam bahsa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si
penerima.
 Hambatan dari penerima pesan,misalnya kurangnya perhatian pada saat penerima atau
mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi
lebih lanjut.
 Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa
adanya akan tetapi memberika interpretatif, tidak tepat waktu atau tidak jelas dan
sebagainya.
 Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat
komunikasi, dll. Misalnya :gangguan kesehatan,gangguan alat komunikasi dan
sebagainya.
 Hambatan semantik
 Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua
yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima
 Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi,
misalnya:perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima
pesan

BAB II
Patient Centered Care

Pelayanan kesehatan seyogyanya yang berpusat pada pasien (patient-centered

care/PCC). Di dunia baru-baru ini dicoba untuk diterapkan pelayanan kesehatan
yang berpusat pada pasien merupakan sebuah paradigma baru pelayanan kesehatan
yang diharapkan dapat memudahkan pasien saat harus menggunakan fasilitas
pelayanan kesehatan. Hasil penelitian Bertakis, dkk (2011) menunjukkan ada
hubungan antara PCC dengan penurunan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Hal ini
berarti keterlibatan pasien dan keluarga dalam pelayanan kesehatan mampu
mengurangi angka pasien masuk rumah sakit. PCC terbukti dapat meningkatkan
status pasien. Konsep PCC diperkenalkan pertama kali oleh Picker pada tahun 1988
melalui Picker Institute Europe di Inggris. Menurut Picker Institute dalam Patient –
Centered Care Improvement Guide (Frampton,2008), empat prinsip dari PCC
antara lain : dignity and respect (rasa tulus dan rasa menghargai), information
sharing (berbagi informasi), participation (partisipasi) and collaboration
(kerjasama). Penerapan PCC perawatan di dalam rumah sakit harus melibatkan
seluruh aspek yang terkait rumah sakit. Seluruh aspek tersebut dimulai dari
pimpinan, dokter, perawat, sampai tenaga non-medis. Konsep PCC ini telah
diterapkan di negara Amerika, Inggris, Eropa dan Asia, serta kemudian pada
perkembangannya banyak digunakan sebagai tema dalam sistem pelayanan
kesehatan seluruh dunia. PCC sebagai suatu perubahan menjadi paradigma modern
dari paradigma tradisional yaitu System-Centered Care. Proses implementasi
PCC bukan hal yang mudah. Beberapa ditemukan adanya kesulitan atau hambatan.
PCC memiliki beberapa hambatan dalam pelaksanaannya. Hambatan tersebut
antara lain : definisi PCC yang kurang jelas, kurangnya pendidikan yang memadai
dalam PCC, kurangnya koordinasi, kolaborasi dan kontuinitas pelayanan,
kekurangan staf, tidak ada role model.
Patient-centered care adalah mengelola pasien dengan merujuk dan
menghargai individu pasien meliputi preferensi, keperluan, nilai-nilai, dan
memastikan bahwa semua pengambilan keputusan klinik telah mempertimbangkan
dari semua nilai-nilai yang diingini pasien. Patient-centred care didefinisikan
sebagai sebagai 'perawatan yang menghormati dan responsif terhadap individu
preferensi pasien, kebutuhan dan nilai-nilai, dan memastikan bahwa nilai-nilai
pasien memandu semua keputusan klinis.
Dalam metode asuhan pasien, dokter pun wajib melakukan edukasi, bukan
hanya berorientasi pada pengobatan. Namun, dokter tentunya harus memahami
bahwa pasiennya sangat heterogen, baik itu dalam pengetahuannya, tingkat
pendidikan hingga latar belakang ekonomi. Langkah-langkahnya adalah, metode
assessment untuk mengetahui kedalaman pengetahuan pasien, lalu setelah diberi
tahu kemudian konfirmasi kembali apakah mereka sudah paham atau belum.

Menurut Institute of Medicine Patient-Centered Care adalah suatu bentuk

pelayanan kesehatan yang menciptakan hubungan kerjasama yang baik diantara
praktisi kesehatan, pasien, dan keluarganya (jika diperlukan) untuk menjamin
bahwa keputusan yang dibuat menghormati keinginan pasien, kebutuhan pasien,
pilihan pasien, menjamin pasien mendapatkan pengetahuan serta mendukung
pasien untuk mengambil keputusan dan berpartisipasi dalam perawatan mereka
sendiri (Shaller, D., 2007). Melalui pendekatan PCC dapat membantu petugas
kesehatan dalam menjaga nilai pasien, mengambil tindakan dan keputusan dengan
melibatkan persepsi dan sudut pandang pasien dan keluarga. Dalam sebuah sistem
PCC ini dalam implementasinya harus mencakup dalam setiap struktur,proses, hasil
serta dampaknya. Menciptakan dampak yang baik (menyenangkan) terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit menjadi prioritas utama. Aplikasi
dari PCC yang merasakan langsung adalah pasien dan keluarga saat mereka di
rumah sakit sampai mereka melakukan pemeriksaan kembali. Perlu adanya
kerjasama antara pemberi layanan dengan pasien dan keluarga untuk menciptakan
hubungan yang saling menguntungkan antara kedua pihak. Aplikasi dari konsep inti
PCC dapat diketahui melalui pengalaman pasien, dari apa yang mereka rasakan
selama menjalani perawatan di rumah sakit terutama pasien rawat inap.
Keselamatan pasien (patient safety) adalah suatu sistem dimana rumah sakit
membuat asuhan pasien lebih aman, mencegah terjadinya cidera yang disebabkan
oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan
yang seharusnya diambil. Sistem tersebut meliputi pengenalan resiko, identifikasi
dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan resiko pasien, pelaporan dan
analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden, tindak lanjut dan implementasi
solusi untuk meminimalkan resiko (Depkes RI, 2008).
Menurut Nursalam (2011), pasien safety adalah penghindaran,
pencegahan dan perbaikan dari kejadian yang tidak diharapkan atau mengatasi
cedera-cedera dari proses pelayanan kesehatan. Program keselamatan pasien
adalah suatu usaha untuk menurunkan angka Kejadian Tidak Diharapkan
(KTD) yang sering terjadi pada pasien selama dirawat di rumah sakit sehingga
sangat merugikan baik pasien itu sendiri maupun pihak rumah sakit (Cecep,
2013).
Menurut IOM, Keselamatan Pasien (patient safety) didefinisikan sebagai
freedom from accidental injury. Accidental injury disebabkan karena error
yang meliputi kegagalan suatu perencanaan atau memakai rencana yang
salah dalam mencapai tujuan. Cooper et al (2000) telah mendefenisikan
bahwa “patient safety as the avoidance, prevention, and amelioration of
adverse outcomes or injuries stemming from the processes of healthcare.”
Pengertian ini maksudnya bahwa patient safety merupakan penghindaran,
pencegahan, dan perbaikan dari kejadian yang tidak diharapkan atau
mengatasi cedera-cedera dari proses pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008).
 BAB III
CUSTOMER JOURNEY

Customer experience dimulai saat bagaimana Anda mengomunikasikan

perawatan? Cara, efisiensi, metode, platform, media/alat semuanya penting bagi
pasien, sebelum memulai pelayanan kesehatan yang dipimpin oleh dokter pada
RS kita. Karena keterlibatan tanpa batas di mana pun, kapan pun, di perangkat
apa pun memungkinkan pasien untuk terlibat secara aktif, jika tidak mengontrol,
"dialog", dan responsif secara waktu nyata, dan terotomatisasi untuk kebutuhan
dokter dan memberikan wawasan baik bagi dokter maupun pasien, maka di
situlah perawatan pasien dapat benar-benar meningkat. Mengintegrasikan solusi
teknologi kesehatan yang inovatif, adalah jalan ke depan untuk melibatkan
perawatan pasien dengan lebih baik yang akan menghasilkan hasil yang
diharapakan.

Sebagai contoh, meningkatkan pengalaman pasien sebelum, selama, dan

setelah perawatan, terutama dalam hal pembedahan, keselamatan pasien adalah
kuncinya. Pengalaman pasien dalam proses perawatan yang akan meningkatkan
hasil termasuk mengurangi biaya dengan mengurangi pembatalan atau
penundaan operasi, menurunkan tingkat komplikasi atau rawat inap kembali dan
lama rawat inap. Menurut The American Genius, data pasien merupakan aspek
penting dari bagaimana perawatan disampaikan, namun banyak pertukaran
informasi medis saat ini masih dilakukan melalui media social.

Dan seperti yang ditunjukkan oleh data, pasien yang benar-benar puas terus
menjadi penyebar informasi dalam hal ini pengalaman pasien di bawah
perawatan RS.

Customer experience and testimony memiliki peranan penting dalam

mempengaruhi keputusan pasien untuk mengambil keputusan medis atau
menggunakan layanan yang ditawarkan. Customer journey dalam konteks ini
patient journey dalam RS sendiri terbagi menjadi beberapa tahapan. Di tiap
tahapan tersebut, pasien akan mengalami perubahan pola pikir dalam
pengambilan keputusan.Customer journey bisa diartikan sebagai ‘perjalanan
lengkap’ interaksi dari pembeli dan penjual dalam berbisnis. Interaksi di sini
dapat dibagi seperti siklus pembelian yang diawali dengan kesadaran pelanggan
terhadap sebuah produk sampai membelinya. Setelah pembeli merasa puas, maka
dapat menciptakan sebuah loyalitas. Dalam menciptakan interaksi tersebut,
penjual dapat menggunakan beragam platform untuk berinteraksi dan
berkomunikasi dengan pembeli dan pealanggan. Akan tetapi, di sini Anda
haruslah memperhatikan customer experience atau pengalaman pelanggan.
Dalam hal bisnis Rumah Sakit, maka disini pembeli adalah pasien dan penjual
adalah manajemen Rumah Sakit.
 BAB IV

KESIMPULAN
Sebagai seorang leader / manager di RS, pertama kita harus menidentifikasi masalah
yang menjadi kendala dalam melakukan komunikasi yang efektif. niscaya bila hambatan
komunikasi tidak teratasi, tujuan dari komunikasi tidak akan pernah terwujud.
SBAR dipergunakan sebagai landasan penyusunan komunikasi verbal lewat sarana
komunikasi (telepon) dan dilakukan oleh pelaku p elayanan kesehatan di rumah sakit pada
saat para pelaku kesehatan melakukan:
1. Pelaporan perkembangan pasien
2. Melaporkan kasus urgent/penting
3. Memberikan perintah asuhan keperawatan
4. Memberikan perintah pemberian obat, tindakan medic maupun diagnostik
5. Diskusi dengan konsultan profesional baik dalam bentuk lingkup ilmu yang sama
maupun lintas disiplin
6. Serah terima petugas ambulan kepada staf rumah sakit
7. Mengkonfirmasikan critical result / hasil kritis laboratorium radiologi kepada unit
yang meminta pemeriksaan harus disampaikan kepada dokter penanggung jawab
pasien selambat lambatnya 30 menit setelah hasil lab / radiologi
- SITUATION : Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien
- BACKGROUND : Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang
mengakibatkan timbulnya keluhan klinis
- ASESMENT : Penelitian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga
perlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk
- RECOMMENDATION : Usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu dilakukan
untuk mengatasi masalah pasien saat ini
 - Catat : Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut
- Baca : Isi pesan dibaca kembali secara lengkap oleh penerima pesan
- Konfirmasi : Penerima pesan mengkonfirmasi kepada pemberi pesan.
Dalam komunikasi lisan, hal di atas dapat diajdikan landasan pelasanaan. Pemberi pesan
harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan yang dibacakan oleh
penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih kurang atau salah
Penyedia layanan kesehatan harus terobsesi dengan perjalanan pasien. Perjalanan dimulai
jauh sebelum pasien mengunjungi fasilitas kesehatan untuk berinteraksi dengan penyedia
layanan kesehatan, dan berakhir setelah perawatan mereka. Peta perjalanan pasien yang baik
mengintegrasikan berbagai titik sentuh virtual dan fisik.

Pemetaan perjalanan kesehatan bertujuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penting

berikut:

Apa yang sedang dialami pasien?

Apa yang menjadi perhatian utama pasien?

Apakah pasien dapat mengatasi diagnosis mereka?

Apakah informasi mengenai diagnosis pasien mudah diakses?

Apakah pasien puas dan puas dengan perawatan yang mereka terima?

Dengan patient journey yang memuaskan, akan meningkatkan loyalitas pasien

terhadap RS kita, bahkan menjadi agen penyebar infromasi kepada keluarga, relasi
kerabatnya sehingga meningkatkan jumlah kunjungan dan pendapatan dari RS.
 Sebagai seorang pemimpin dan bawahan (dalam hal ini leader RS dan pelaksana)
untuk dapat membuka komunikasi secara efektif dan efisien sehingga roda organisasi dapat
berjalan dengan lancar dalam mencapai tujuan ( goal ) yang telah ditentukan. Kemudian
seluruh individu yang tergabung dalam sistem organisasi hendaknya menyadari perlunya
ketanggapsegeraan untuk meminimalisir hambatan komunikasi yang terjadi dengan
melakukan beberapa pendekatan / solusi yang ditawarkan yaitu menciptakan hubungan yang
lebih baik. Maka itu dikatakan bahwa inti dari kepemimpinan adalah adanya komunikasi
yang baik, efisien, efektif serta beretika dalam penyampaian dan realisasi di lapangan dalam
tujuan utama kepuasan pelanggan/ pasien dan pelayanan kesehatan yang paripurna.

Daftar Pustaka
Depkes, RI. (2008). Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian
Kesehatan RI.

Ernawati, Elies, Asih Tri R, dan Satra Wiyanto. (2014) Penerapan Hand hygiene Perawat di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit. Jurnal Kedokteran Brawijaya, Vol. 28, Suplemen No. 1, 2014 halaman 89-
94.

Flynn, L., Liang, Y., Dickson, G.L., Xie, M., & Suh, D.C. (2012). Nurses’ practice environments,
error interception practices, and inpatient medication errors. Journal of Nursing Scholarship
Vol.44/No.22 halaman 180-186.

Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) (2012). Instrumen Akreditasi Rumah Sakit Standar
Akreditasi Versi 2012. Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI. (2010). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
1087/MENKES/SK/VIII/2010: Standar Kesehatan dan Keselamatan Kerja di Rumah Sakit. Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI. (2009). Undang-Undang Nomor 4 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Jakarta

Mulyatiningsih, Sri. (2013). Determinan Perilaku Perawat Dalam Melaksanakan Keselamatan Pasien
di Rawat Inap RSAU Dr Esnawan Antariksa Jakarta [Thesis]. Jakarta: Universitas Indonesia.

Nilsson, L., Lindeeroet, O., Gupta, A., & Vegfors, M. (2009). Implementing a pre-operative checklist
to increase patient safety: a 1-year follow-up of personnel attitudes. Journal Compilation. Vol.54/No.2
halaman 176-182. Diunduh melalui http://onlinelibrary.wiley.com/doi/ 10.1111/j.1399-
6576.2009.02109.x/ abstract> [Diakses 16 Desember 2022)

Tubb, S. L, dan Moss, S. 2006. Human Communication. Bandung: Remaja Rosdakarya. Yusuf Zainal
Abidin, 2015. Manajemen Komunikasi (Filosofi, Konsep, dan Aplikasi). Bandung: Pustaka Setia