Kita semua yang peduli terhadap dunia pelayanan dikejutkan dengan pemberitaan yang
luar biasa gencarnya belakangan ini, yaitu kasus ibu sebagai pelanggan dengan salah
satu rumah sakit swasta bertaraf internasional di Jakarta. Dengan tidak ada tendensi
untuk membela siapa-siapa, pihak mana yang menang biar waktu nanti yang
membuktikan. Yang jelas kedua pihak sudah sama-sama mengalami kerugian yang
besar.
Kita berharap agar situasi ini jangan sampai kita alami, baik kita sebagai pelanggan
maupun kita sebagai posisi pembeli layanan. Yang terpenting adalah bagaimana kita
mengambil pelajaran yang bermakna dari kejadian ini. Untuk itu itu ada beberapa hal
yang perlu kita cermati, renungkan dan terapkan.
2. Apa sih yang dimaksud dengan Komplain? Komplain adalah suatu bentuk
pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan
harapan yang tidak terpenuhi. Pernyataan disampaikan dengan berbagai cara,
media dan sasaran. Oleh karena itu kita sebagai pemberi layanan harus
memastikan bahwa kita tahu apa sih yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan kita. Jadi kalau ada kebutuhan/harapan pelanggan yang belum terpenuhi
maka mereka sudah pasti kecewa dan sedikit pelanggan kita yang mengungkapkan
kekecewaannya melalui complain (dari riset TARP hanya sekitar 4%). Kita sebagai
penyedia layanan memang sudah kewajiban kita untuk mencoba memenuhinya
(sampai batas kewajaran prinsip pelanggan adalah mitra dan win-win). Dan kita
juga harus sadari bahwa kita harus menyiapkan saluran komplain untuk
menampung keluhan pelanggan ini, agar mereka tidak mencari saluran lain di luar
perusahaan kita.
3. Kenapa melayani komplain penting? Jawabannya bisa banyak sekali, antara lain:
peluang utuk memperbaiki pelayanan kita, menjaga image perusahaan,
memeuaskan pelanggan, beberapa survey menunjukkan bahwa pelanggan-2 yang
kembali dan loyal banyak yang awalmulanya pelanggan complain namun dilayani
dengan baik, cepat dan efektif, dll.
4. Apakah semua orang siap menerima komplain? Saya bisa simpulkan masih banyak
orang/perusahaan yang tidak siap. Ini adalah masalah paradigm melihat komplain.
Banyak orang yang melihat komplain hanya sebagai beban dan masalah. Akibatnya
komplain dibiarkan, dihindari, disembunyikan, dll. Seharusnya kacamata kita ganti
dengan melihat benefit dalam menangani complain seperti yang ada di point 3 di
atas.
5. Hal pertama yang perlu disipakan adalah paradigma melihat komplain, kemudian
selalu berpikir positif di tahap awal bahwa komplain pelanggan adalah benar.
Apakah semua komplain pelanggan benar? Belum tentu, namun di awal kita harus
berfikir positif, agar kita bisa melihat situasinya dengan lebih jernih dan objektif.
Karena kalau kita sudah defensif di awal, maka bagaimana kita bisa menciptakan
situasi yang kondusif dalam penanganan komplain, malah pelanggan akan malas
untuk komplain.
6. Kalau komplain pelanggan tidak semua benar, bagaimana? Kita siapkan langkah-
langkah kita sesuai kuadran Barlow-Moller berikut ini:
7. Kalau kita ingin menciptakan sistem komplain yang baik di perusahaan kita, perlu kita
siapkan 6 prinsip mendasar, sbb
VISIBILITY. Apakah kita sudah memiliki dan menyiapkan jalur komplain (CS dept atau
bagian lain yang berinteraksi dengan pelanggan, telpon/call center/contact center,
email, web, kotak saran, survei, dll)? Kalau sudah, apakah Anda sudah
mengkomunikasikannya kepada pelanggan, sehingga jalar ini terlihat oleh pelanggan
dan mereka tidak perlu mencari saluran lain di luar perusahaan kita.
FAIRNESS & OBJECTIVITY. Kemudian apakah kita sudah membuat langkah-langkah untuk
menindaklanjuti komplain tersebut dengan didasari prinsip win-win, baik dari sisi hasil,
prosedur, maupun interaksinya? Untuk itu perlu disiapkan standar yang memuat
langkah-langkah penanganan pelanggan yang efektif. Untuk solusi yang diambil tentu
kita juga lihat plus minus-nya dengan berbagai pertimbangan. Dan kadang-kadang
adakalanya suatu saat kita kalah sedikit saat ini namun bisa mendapatkan
kemenangan yang lebih besar di masa depan.
CUSTOMER FOCUS APPROACH. Apakah semua aktivitas, prosedur, sikap dan perilaku saat
penanganan komplain sudah ditujukan kepada kepuasan pelanggan? Untuk itu perlu
keterlibatan semua pihak di perusahaan (manajemen dan karyawan). Manjemen akan
berperan dalam prosedur/system/kebijakan/sikap dan solusinya, sedangkan karyawan
nanti akan berperan pada aktivitas/sikap/perilaku saat berhadapan dengan pelanggan.
8. Yang terakhir, marilah sama-sama kita terapkan Strategi Penanganan Komplain yang
efektif:
Mahyudanil Lubis
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Studi yang dilakukan oleh Giugliani (2009) di Rumah Sakit Universitas Perancis,
menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah komplain pasien
mengenai isu-isu medik, yaitu sebesar 47% pada tahun 1998menjadi 73% pada
tahun 2004. Peningkatan komplain pasien tersebut 66% karenatermotivasi oleh
persepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama komplain pasien
tersebut ialah adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis/penatalaksanaan,
komplikasi pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adverse event. Menurut
Moghadam (2010) beberapa komplain pasien yang terjadi terkait dengan prosedur
penerimaan 34,7%, diikuti dengan komunikasi34,1%, waktu tunggu 13,8%, dan
penundaan tindakan 6,8%, mengabaikan standarklinis perawatan 4,1%. Menurut
laporan YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), jumlah komplain khususnnya
mengenai layanan rumah sakit melalui media cetak tahun 2010 sebanyak 26 kasus
dengan berbagai permasalahan pada pelayanan seperti, informasi/pelayanan (9
kasus), pembayaran administrasi (2 kasus), sarana/prasarana (1 kasus), tidak
memenuhi SOP (5 kasus), dokter tidak profesional (4 kasus),
kenyamanan/keamanan (5 kasus).
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Masalah
PEMBAHASAN
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia keluhan berasal dari kata keluh yang
berarti terlahirnya perasaan susah. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang
sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi
konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah,
stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya.
(Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang
dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat
diabaikan karena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat konsumen meraa
tidak diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh
pelanggan.
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat
menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengrkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan
produk dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan
tentang prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
4. Kesederhanaan
5. Kecepatan
6. Fairness
7. Confidential
8. Records
9. Sumber daya
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti
rugi) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf;
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya;
8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang
komplain;
9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu;
10. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada
pihak anda.
Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan
penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996)
menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan
keluhan agar Complain Handling tersebut efektif, yaitu :
INPUT PROSES
OUTPU T
Dalam kerangka pemikiran di atas dijelaskan tahapan dalam pengelolaan
penanganan keluhan rumah sakit dimulai dari masukan (input) berupa keluhan
pelanggan yang terdiri dari keluhan langsung an tidak langsung, jenis fasilitas yang
disediakan serta SOP yang ada. Dari keluhan tersebut nantinya akan dilihat
bagaimana pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh
petugas berdasaran SOP yang berlaku dan juga bentuk pengawasan serta evaluasi
terhadap proses yang dilakukan. Dari proses penanganan keluhan yang dilakukan
maka hasil akhir yang didapat adalah penanganan keluhan selesai.
PENUTUP
A. Kesimpulan
B. Saran
Saran ini ditujukan untuk rumah sakit dan semua pihak yang terkait di
dalamnya untuk terus meningkatkan dan memperbarui skill dalam memberikan
pelayanan kesehatan agar klien benar-benar merasakan kepuasan terhadao
pelayanan yang diterima sehingga meminimalisir komplain dari klien.
DAFTAR PUSTAKA
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-Nurul%20Afriani.pdf (diakses pada tanggal 6
http://rsjd-surakarta.jatengprov.go.id/spo-penanganan-keluhansaran-masukan-melalui-
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25629/1/RAAFIKA
https://www.academia.edu/6036410/Panduan_komunikasi_pelayanan_RSA_2006
(diakses pada tanggal 8 Oktober pukul 19.30 WIB)
-Keluhan pasien dan keluarga secara lisan / tertulis , surat, sms, email dll.
Tujuan akhir dari proses ini adalah Terselesaikannya persoalan ketidak puasaan antara pasien dan
rumah sakit. Untuk RS dapat dijadikan acuan perbaikan di wakut kedepannya.
DAFTAR PUSTAKA
http://mahyudanil-lubis.blogspot.co.id/2010/01/menerapkan-sistem-manajemen-
komplain.html
http://fatmayuliani23.blogspot.co.id/2016/04/management-komplain-di-rumah-
sakit.html
http://akreditasi.web.id/2012/?p=3624