BAB 1

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Rumah Sakit merupakan pemyelenggara pelayanan kesehatan perseotanagn secea paripurana yaitu
promotif , preventif kuratif dan rehabilitaf. Sejalan denagan meningkatkanya pendidikan perungan
budatya masytaaljay perkembanag ilmu pengetahuan dan teknlogi dibidang kesehatan masyrkat
menuntut peningkatan pelayanan yang lebih baik. Salah satu factor yang paling mempengaruhi
kepuasan dan presepsi pelanggan adalah bagnimana menangani keluhan klien. Hal tersebut dijleaskan
kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semngat pelanggan untuk melakukan complain
dapat meningkaykan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010). Studi yang dilakukan oleh oleh Giugliani (2009) di uNiversitas
Perancis, menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah complain pasien mengenai
isu-isu medic, yaitu sebesar 47% pada tahun 1998 menjadi 73% pada tahun 2004. Peningkatan complain
pasien tersebut 66% karena termotivasi oleh presepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alas
an utama complain pasien tersebut ilah adanya kesalahan atau keterlmbatan
diagnosis/penatalaksanaan, komplikasi pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adeverse event.
Menurut Moghadam (2010) beberapa complain pasien yang terjadi terkait dengan prosedur penerimaan
34,7%, diikuti dengan komunikasi 34,1%’ waktu tunggu 13,08% dan penundsaan tindakan 6,8%
mengabaikan standar klinis perawatan 4,1% menurut laporan YLKI atay yayasan Lmebaga Konsumen
Indonesia jumlah complain khusunya mengenai Rumah sakit melalui media Cetak tahun 2010 sebanyak
26 kasus dengan berbagai permasalahan pada pelayanan seperti, informasi/Pelayanan (9 kasus),
pembayaran administrasi (2 kasus). Sarana atau Prasarana (1kasus), tidam memenuhi SYOK (5 kasus),
dokter tidak Profesional (4 kasus), kenyamanan/Keamanan (5 kasus). Tantanfan bagi penyedia Lyanan
kesehatan adalah bagaaiman menangkap dan menggunakan informasi untuk secraa produtif
meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesbilitas system perawatan, keluhan dan momentary lain dari
konsumen merupakan alat belajar yang berharga (health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan atau
complain dari pelanggan harus diterima oleh Perusahaan tidak terkecuali Rumah Sakitbaik itu
kepemilikan penerintah maupun Swasta. Dengan adanya keluhan maka Rumah Sakit dapat terus
melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila
tidak dikelola dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah Rumah Sakit. Enangani
keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk.
Penangangan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan Rumah sakit. Jika hal
tersebut tidak ditangani oleh rumah sakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan kepercayaan
pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan manajemen complain yang baik dalam menerima, mengelola,
memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus complain pasien dalam rangka
meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari rumah sakit.
B. RUMUSAN MASALAH

1. Apa pengertian Komplain atau keluhan?

2. Apa penyebab terjadinya complain?
3. Bagaimana system manajemen complain?
4. Bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur Manajemen complain?
5. Bagaimana Monitoringdan evaluasi manajemen complain?

C. TUJUAN MASALAH

1. Mengetahui apa itu pengertian complain atau keluhan

2. Mengetahui apasaja penyebab terjadinya complain
3. Mengetahui bagaimana system manajemen complain
4. Mengetahui bagaimana panduan dan standar operasional prosedur manajemen complain.
5. Mengetahui bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen complain

BAB II
PEMBAHASAN
Definisi keluhan atau kompalian berdasarkan kamus bahasa Indonesia “Keluhan” berasal dari
kata keluh yang berarti “ terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (komplain) adalah sebuah kata
yang sering berkononasi negative bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi
konsumen. Complian pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, maslah, sters, frustasi,
kemarahan, konflik, hukum, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Depertemen
Pendidikan Nasional ). Menurut Rusadi (2004), Keluhan merupakan ungkapan dari ketidak
puasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat
diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak
diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan. Keluhan atau
complain peyanan adalah ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar pelayanan, tindakan
atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan.
Prosesnya berawal dari konsumen merasakan ketidak puasan setelah menerima pelayanan atau
melakukan transaksi.
A. Penyebab terjadinya complain pada dasarnya pelanggan mengeluh karena merasa tidak
puas ada beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal
yang dapat menimbulkan terjadi keluahn dari klien, seperti:
a. Pelayan yang diharapkan dari kita tidak seoerti yang mereka harapkan.
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Sesorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggungjawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya krgagalan dalam kimunikasi dll.

A. System manjemen complain Manajemen Penanagnan complain yang efektif

membutuhkan prosedur yang jelas dan struktur dengan baik agar dapat
 menyelesaikan masalah serat didukung oleh sumberdaya dan infastuktur yang
memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian
manajemen complain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah
sebagi berikut:
1. Komitmen manajemen dan semau anggota memiliki komitmen yang tinggi
untuk mendengarkan dan menyeslesaikan masalah complain dalam rangka
peningkatan produk dan jasa.
2. Vesible manajemen dapat menberikan informasi yang jelas dan akurat kepada
pelanggan tentang procedure penyampain complain dan pihak pihak yang
dapay dihubungi.
3. Acessible perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan
komplian secara bebas mudah dan murah.
4. Kesederhanaan prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
5. Kecepatan complain ditangani secara secepat mungkin. Rentang waktu
penyelesaian yang realities dan diinformasikan kepada pelanggan. Setiap
perkembanagn atau kemajuan dalam penanganan complain yang sedang
diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan
6. Fairness setiap complain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa
membeda-bedakan.
7. Confidential mengahrgai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan
8. Records Data mengenai complain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber Daya Perusahaan mengalokasikan sumber daya infrastuktur yang
memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan system penanganan
complain termasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy pemecahan dan penyelesaian yang dapat (seperti permohonan maaf,
hadiah,ganti rugi).untuk setiap complain ditetapkan dan diimplementasiakn
secara konsekuen.

Menurut