Penanganan Keluhan

Pelanggan
Pengertian Keluhan/Komplain Pelanggan
Menurut Bell dan Luddington (2016), komplain adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan
yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara
tertulis atau secara lisan.
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019), komplain adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa
kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal
maupun eksternal.
Komplain merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau
 tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan.
Komplain terjadi pada umumnya disebabkan karena pelanggan merasa tidak
puas atas produk yang diberikan sehingga berakibat pada pelanggan yang
menuntut atas ketidakpuasan pelayanan tersebut. Jika pelayananan yang
diterima dirasa baik, maka pelanggan akan mengapresiasi dan merasa puas atas
pelayanan yang diberikan. Sebaliknya, jika pelayanan tersebut buruk maka akan
berakhir pada protes (ketidakpuasan) atau yang disebut sebagai komplain.
Keluhan atau komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi. Keluhan
bukanlah
sesuatu yang selalu dipandang negatif, tetapi juga dipandang sebagai sesuatu yang positif karena sumber
pembelajaran, suatu masukan yang berharga bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja pelayanan
mereka. Keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan, karena mengabaikan hal tersebut akan membuat
pelanggan merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan sama sekali. Komplain itu sebenarnya merupakan
bagian dari bentuk komunikasi, yaitu sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak
kedua yang menerima sebuah produk.

Jenis-Jenis Keluhan
1. Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal)
 Keluhan mekanikal adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh konsumen
sehubungan dengan tidak dapat berfungsinya peralatan atau produk yang
dibeli/disampaikan kepada konsumen tersebut. Jenis keluhan ini biasanya
disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada.

2. Attitudinal Complaint (Keluhan terhadap Sikap)

Keluhan konsumen muncul sebagai akibat sikap atau perilaku karyawan atau petugas
pelayanan yang negatif pada saat melayani konsumen. Jenis keluhan ini disebabkan
karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani
pelanggan sehingga dapat mengakibatkan kekecewaan konsumen. Hal ini
dapat dirasakan oleh konsumen melalui sikap tidak peduli dari petugas
pelayanan terhadap konsumen.
 Jenis-Jenis Keluhan
3. Service Related Complaint (Keluhan terhadap Pelayanan)
Keluhan yang muncul terkait dengan pelayanan itu sendiri. Jenis keluhan ini
disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan.

4. Unusual Complaint (Keluhan Aneh)

Keluhan konsumen yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar

atau tidak umum), karena tidak berhubungan dengan pelayanan atau
produk. Konsumen yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara
psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia.
Faktor Penyebab Terjadinya Komplain/Keluhan
Terjadinya komplain biasanya tidak terlepas dari rasa keadilan yang tidak merata yang dirasakan
oleh konsumen atau nasabah. Komplain atau keluhan pelanggan dapat terjadi karena berkaitan
dengan berbagai keadaan keadilan. Menurut Rosita dan Indrawijaya (2015), keadilan yang
dimaksud dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Keadilan Prosedural digambarkan sebagai penanganan keluhan yang

cepat, jelas dan minim kesalahan. Sementara ketidak adilan prosedur
•
digambarkan sebagai penanganan yang lambat, berbelit-belit dan tidak
• jelas. Empat elemen tersebut adalah sebagai berikut : Accessibility
(Kemudahan), yaitu akses untuk menyampaikan keluhan mudah bagi
• pelanggan.
• Process Control (Kontrol Proses), yaitu proses penanganan keluhan jelas
dan dapat diikuti oleh pelanggan.
 Timing/speed (Waktu/Kecepatan), yaitu proses penanganan keluhan cepat.
Flexibility (Fleksibel), yaitu prosedur perusahaan sesuai kebutuhan pelanggan.

Faktor Penyebab Terjadinya Komplain/Keluhan

2. Keadilan Interaksional adalah perlakuan interpersonal yang diterima
pelanggan selama prosedur pengaduan berlangsung. Keadilan interaksional ini
menggambarkan aspek dari kepedulian, kejelasan dan kejujuran selama proses
pengaduan, seperti penjelasan dan usaha yang berarti dalam mencairkan konflik
yang terjadi. Empat elemen penting dalam keadilan interaksional yaitu:

3. Keadilan Distributif merupakan persepsi pelanggan terhadap keadilan

kompensasi atau ganti rugi yang diperoleh dari proses service
rocovery/penanganan keluhan. Pelanggan mengharapkan kompensasi yang
sebanding dengan kerugian materi maupun non materi yang mereka derita.
 Penanganan Keluhan Pelanggan
1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami. Meminta maaf
merupakan hal yang mutlak dilakukan apabila memang kita melakukan kesalahan. Bahkan dari
sejak awal pelanggan mengajukan komplain, kita sudah terlebih dahulu meminta maaf atas
ketidaknyamanan pelanggan, meminta maaf bukan berarti pecundang, karena justru melalui
permintaan maaf terkadang menambah nilai respek pelanggan pada perusahaan atas
ketidaknyamanan yang dimiliki pelanggan. Permintaan maaf menjadi bagian atas nilai dari
perusahaan yang berkarakter. Dengan mengakui kesalahannya dan bersikap dengan sopan maka
perusahaan dinilai lebih memiliki kepedulian pada pelanggan. Hal ini akan menambah respek
pelanggan terhadap perusahaan.

2. Empati terhadap pelanggan yang marah. Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah,
perusahaan perlu bersikap empati, karena apabila tidak maka situasi akan bertambah
buruk. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan
 demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan masalah dapat
segera terselesaikan.

Penanganan Keluhan Pelanggan

3. Kecepatan dalam menangani komplain. Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam
penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera diselesaikan atau ditanggapi,
maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila komplain dapat ditanggapi dengan cepat maka ada kemungkinan pelanggan
puas dengan cara penanganan komplainnya, sehingga akan terus menjadi pelanggan
perusahaan. Setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang
realistis diinformasikan kepada pelanggan selain itu setiap perkembangan atau kemajuan dalam
penanganan komplain yang sedang diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada pelanggan
yang bersangkutan.
5.
 4. Keadilan atau kewajaran dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus
memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang
diharapkan tentunya adalah situasi win to win. Dimana pelanggan dan perusahaan sama sama
diuntungkan.

Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi konsumen
untuk menyampaikan komentar ataupun keluhan. Disini sangat dibutuhkan adanya metode komunikasi
yang mudah dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhannya. Misalnya perusahaan harus siap 24
jam untuk menerima komplain pelanggan.

Manfaat Keluhan Dari Pelanggan

Komplain merupakan bagian dari proses purna beli. Komplain pada umumnya dipersepsikan
sebagai kesalahan, frustrasi, kemarahan, konflik, tuntutan, ganti rugi, dan lain-lain. Komplain atau
keluhan pelanggan sebenarnya dibutuhkan, karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi
yang bermanfaat bagi perusahaan. Adapun manfaat yang dapat di ambil oleh
perusahaan/organisasi dari keluhan pelanggan, sebagai berikut :
• Perusahaan akan semakin tahu kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
• Dengan adanya komplain, perusahaan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki.
• Sebagai alat introspeksi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan
pelanggan.
• Mempermudah perusahaan mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
• Bila segera ditangani, pelanggan akan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan.
• Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan.
• Penanganan komplain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Penanganan komplain yang memuaskan, akan meningkatkan loyalitas nasabah.
• Setiap komplain akan membuat orang bekerja semakin baik.

Manfaat Keluhan Dari Pelanggan

Manfaat yang dapat diperoleh atas penyampaian keluhan pelanggan : Manfaat
• emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan
kekesalan dan permintaan maaf.
•
Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, pergantian produk yang dibeli, atau
reparasi produk agar dapat berfungsi sebagai mana mestinya.
• Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari
ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.
• Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan kemungkinan besar akan meningkatkan atau
memperbaiki penawarannya.
 Dampak Buruk Kelalaian Penaganan
Keluhan Pelanggan
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019), beberapa hal buruk yang dapat terjadi
akibat dari kelalaian dalam mengelola atau penanganan komplain pelanggan
antara lain yaitu sebagai berikut:

● Lost trust from customer. Pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap

penjual, produk yang dijual dan perusahaan atau korporasi.
● Negative campaign. Pelanggan akan menceritakan kekecewaannya kepada
pelanggan lain paling tidak kepada 20 orang. Hal ini berbasis kepada riset
empiris melalui media sosial, dampak kedua ini merupakan awal dari
●
menurunnya kekuatan merek suatu produk, jasa bahkan korporasi. Lost
opportunity to recruit new customer. Penjual atau korporasi akan
kehilangan kesempatan untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan baru.
 Dampak Buruk Kelalaian Penaganan
Secara logis disebabkan kampanye negatif yang terlanjur membanjiri media
sosial.

Keluhan Pelanggan
● Highcost and huge effort. Biaya untuk mengatasi pelanggan yang kecewa
akibat penanganan yang tidak tepat mencapai 4 kali lipat dari biaya untuk
merekrut pelanggan baru. Di saat yang sama upaya untuk memperbaiki
● hubungan yang telah rusak juga membutuhkan kerja ekstra dan waktu yang
cukup lama untuk memulihkannya.
Confirm the current negative perception. Kegagalan mengatasi keberatan,
●
semakin membenarkan persepsi pelanggan terhadap keluhannya mengenai
produk atau jasa yang dijual. Begitu juga dengan persepsi negatif terhadap
korporasi yang bersangkutan.
 Dampak Buruk Kelalaian Penaganan
Damaging reputation and image. Hal yang paling serius adalah citra
perusahaan bisa tergerus habis, berdampak pada hancurnya brand image
produk jasa yang dijual.

Keluhan Pelanggan
● Lost revenue and lost profit. Hasil akhirnya perusahaan kehilangan
revenue atau penghasilan akibat banyak pelanggan yang beralih memilih
produk dan jasa lainnya. Lalu bagaimana cara tepat yang sederhana untuk
mengelola keluhan pelanggan lalu menyulapnya menjadi peluang?
Perusahaan jasa direkomendasikan untuk terus menambahkan empati
kepada seluruh pelanggan, terutama yang sedang galau dengan kita.
Empati yang diberikan secara berkelanjutan, akan dengan segera
meredakan marah pelanggan, kemudian kita memiliki kesempatan untuk
 Dampak Buruk Kelalaian Penaganan
memberikan kompensasi yang sepadan sebagai penutup luka kekecewaan
mereka.
 Terima Kasih
Penanganan Keluhan Pelanggan