 Konsep Dasar Pelayanan Prima

Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan singkatnya:

a. Konse Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki
rasa bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus
mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani konsumen akan
mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan
pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah
satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan. Kesuksesan suatu perusahaan jasa
pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan
perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa bangga
terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu
menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain. Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan
harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan
atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan baik. Dan
yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan
perusahaan.
Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

b. Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan

mencermati keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli
suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang
dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat
memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan
konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan
kepentingan konsumen menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.
Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

c. Konsep tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu
memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah
menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan
tersebut. Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang
di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan,
menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah melayani mengucapkan
terimakasih kepada pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:
1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
2. Mencatat kebutuhan para pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
 4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan pelayanan prima (excellent service)
antara lain:
 Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
 Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk produsen yang bersangkutan.
 Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan
 Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

Singkatnya pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah diterapkannya

pelayanan prima:
 Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)
 Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
 Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)
 Harga yang semakin murah (cheaper)
 Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)
5. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang
berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan
menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk
utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki
beberapa core service,misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan
dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya
pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan
tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan
atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.

Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan

1. Kebutuhannya terpenuhi
2. Merasa dihargai, dihormati dan diperlakukan dengan baik
3. Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis
4. Merasa menemukan perusahaan yang profesional

Jika konsumen sudah merasa cocok seperti itu, maka bisa dipastikan dia akan loyal. Tak akan
mau pindah pada penyedia jasa lain saat membutuhkan. Kabar baiknya, tipe pelanggan seperti ini
adalah marketing paling potensial tanpa harus dibayar.

Mereka dengan senang hati bakal meng-share & merekomendasikan perusahaan pada sahabat,
rekan, keluarga, elasi serta orang-orang yang mereka kenal.
Manfaat Memberikan Servise Memuaskan Bagi Karyawan
1. Lebih percaya diri
2. Ada kepuasan dan kebanggan tersendiri secara pribadi
3. Menambah ketenangan jiwa dalam bekerja
4. Memacu semangat dalam meniti jenjang karier

Bandingkan jika layanan yang diberikan kurang memuaskan. Karyawan jadi minder / kurang
pede karena terlalu sering mengecewakan konsumen. Saat bekerja hati tak tenang, ada perasaan
takut jangan-jangan konsumen yang lain nanti juga bakal ngomel-ngomel. Akibatnya, merasa tak
betah, galau, puyeng. Pada klimaksnya, mungkin malah mengundurkan diri dari jabatannya dan
mencari kerjaan lain
Manfaat Pelayanan Optimal bagi Perusahaan
1. Meningkatkan image profesional di mata umum
2. Kepercayaan konsumen meningkat
3. Kelangsungan usaha terjamin
4. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dan menggunakan layanan perusahaan tersebut
5. Mendorong perusahaan melakukan ekspansi bisnis
6. Meningkatkan laba perusahaan

Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap pelanggan di perusahaan-

perusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS),
yaitu sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai
serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara
berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).

Strategi TQS ini dapat digambarkan dalam skema berikut:

Strategi

Pelanggan

Sistem Sumber Daya

Manusia (SDM)
Keterangan :
Strategi : Cara atau pendekatan yang
efektif diterapkan guna mencapai sasaran organisasi melalui pelayanan yang baik kepada
pelanggan
Sistem : Program dan prosedur yang baik dirancang guna mendorong
penyampaian pelayanan yang
nyaman dan berkualitas terhadap pelanggan
SDM : Pegawai di semua posisi yang memiliki kapasitas yang
bersifat responsive terhadap keinginan pelanggan

Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan tanggung jawab

kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Sistem TQS
kepada empat bidang sebagai berikut :
1. Berfokus kepada pelanggan
Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal). Setelah pelanggan
diindentifikasi, kemudian mengidentifikasikan keinginan, kebutuhan, dan harapan
pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat memberikan jasa tertentu yang
memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perhatian diarahkan kepada
pelanggan.
2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan secara
menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas terhadap
 semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan berpartisipasi
kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memberdayakan pegawai atau karyawan
dalam merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem dan organisasi.
3. Sitem pengukuran
Komponen dalam sistem pengukuran terdiri :
a. Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa)
b. Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan keinginan
pelanggan
c. Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja

4. Perbaikan kesinambungan
a. Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses
b. Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan
c. Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi
d. Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang sisebut Sikius
Deming, yang terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Act).
1. Plan (Perencanaan)
a. Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait
erat dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
b. Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses yang
dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode ilmiah, Hipotesis
adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadian-kejadian.
c. Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan informasi
yang diperlukan untuk dapat menetapkan hipotesis yang paling relevan untuk
melaksanakan perbaikan proses.

2. Do (Pelaksanaan)
a. Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan keadaan yang nyata
sekarang mengenai jalannya proses
b. Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diinginkan dapat dilaksanakan. Dalam
tahap ini hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan informasi tersebut.
Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari
kerugian yang tidak dikehendaki
c. Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi, apakah
membawa perbaikan atau tidak

3. Check (Evaluasi)
Dalam tahapan ini pimpinan harus dapat menfsirkan informasi yang terkumpul untuk
mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak.

4. Act (Tindak Lanjut)

a. Menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan
b. Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu disusun
prosedur lainnya
c. Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawaran
d. Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative terhadap
bagian lain dalam organisasi
e. Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan.