MANAGEMENT

COMPLAIN
The Definition of MANAGEMENT
COMPLAIN
■ Bentuk ekspresi negative yang dihasilkan dari ketidaksesuaian antara kenyataan
dengan keinginan seseorang (James:2006)
■ Komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau ketidak-
puasan terhadap terhadap beberapa aspek yang diterima seseorang.
(Lovelock&Wright:2002)
■ Komplain atau keluhan adalah tanggapan yang disebabkan oleh ketidak-puasan
yang dirasakan seseorang ketika melakukan pembelian. (Burhanudin:2006)
■ Komplain adalah ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan (Tjiptono:2004)
■ We can conclude that complain is a negative expression caused of something found
out in discrepancy between the guests expectation and what are the reality that
guests experienced about.
Causes of Complain

■ Jasa/Pelayanan
■ Komunikasi eksternal
■ Komunikasi internal
■ Aspek manusia
■ Aspek system
Steps to Handle Complain

■ Menurunkan emosi negatif

■ Mendengarkan secara reflektif
■ Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
■ Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan
‘tidak’ dengan positif
■ Menutup interaksi secara positif
■ Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang
menyenangkan.
Sistem Penanganan Keluhan
Pelanggan
■ Menyambut komplain
■ Memudahkan pelanggan untuk komplain
■ Menangani komplain secara cepat
■ Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung
penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
■ Melatih dan memberdayakan staf
■ Mencatat komplain
■ Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
Communication & Interpersonal Skill”
Dalam Menghadapi komplain
Types of Guests

■ Agresive customer
■ Meek Customer
■ High Roller Customer
■ Rip – off customer
■ The Chronic Complainer Customer
Tips to Faced Hotel Complain
■ Tetap Tenang
■ Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
■ Memberikan pelanggan perhatiaan penuh
■ Hindarkan suara yang keras dan kata – kata kasar atau memotong pembicaraan
■ Jangan menyalahkan rekan kerja dan manajemen atau menyalahkan keadaan apalagi
menyalahkan tamu
■ Ajukan pertanyaan dengan sopan
■ Membenarkan masalah, jangan berdebat dan jangan menyatakan tidak setuju.
■ Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
■ Menerima keluhan dengan penuh perhatian
■ Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
■ Kembalilah pada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal.
■ Ucapan terimakasih kepada tamu karena kritik membanghun yang telah diberikan dan
meminta maaf sekali lagi.
Hotel Complain

■ Dikategorikan dalam 4 bagian utama :

1. Keluhan mechanical
2. Keluhan akibat sikap petugas
3. Keluhan akibat pelayanan Buruk
4. Keluhan yang aneh
Examples of Hotel Complain
■ Petugas hotel tidak sopan dan reaktif ketika melayani tamu
■ Hidangan sarapan sudah habis sebelum waktu sarapan habis.
■ Tidak ada atau koneksi wifi lambat di dalam kamar hotel
■ Kamar belum dibersihkan pada saat check – in
■ Kartu akses tidak dapat digunakan untuk membuka kamar
■ Kamar hotel berbau menyengat atau berbau asap rokok
REFERENCES
■ http://www.trainingcenter.co.id/handling-customer-complaint
Accessed on Friday 8 March 2019 at 9.30 p.m.
■ https://media.neliti.com/media/publications/72782-ID-penanganan-keluhan-tamu-
oleh-karyawan-fr.pdf
Accessed on Friday 8 March 2019 at 9.31 p.m.
■ http://www.amayangsari.com/the-last-steps-for-handling-complaint/
Accessed on Friday 8 March 2019 at 9.31 p.m.
■ http://pelatihan-manajemen.co.id/handling-customer-complaint/
Accessed on Friday 8 March 2019 at 9.39 p.m.
■ https://www.ajar.id/post/5-Langkah-Menangani-Keluhan%20Tamu-Di-Hotel
Accessed on Friday 8 March 2019 at 9.40 p.m.
■ https://elhoshospitality.com/tag/cara-menangani-komplain-tamu-hotel/
Accessed on Friday 8 March 2019 at 9.40 p.m.
■ http://www.definisimenurutparaahli.com/pengertian-komplain-atau-keluhan/
Accessed on Saturday, March 16th , 2019 at 10:34 a.m.
■ http://googleweblight.com/i?u=http://ramadhaniwulansari.blogspot.com/2013/04
/guest-complaint-dan-cara-menangani.html?m%3D1&hl=id-ID
Accessed on Saturday, March 16th 2019 at 11:30 a.m.
■ https://googleweblight.com/i?u=https://caramedot.wordpress.com/2017/03/22/c
ara-menangani-tamu-hotel-complain/&hl=id-ID
Accessed on Saturday, March 16th 2019 at 11:31 a.m.
■ https://googleweblight.com/i?u=https://brainly.co.id/tugas/16335277&hl=id-ID
Accessed on Saturday, March 16th 2019 at 11:32 a.m.