Silabus Pelatihan

“Customer Service Excellence”

1
JUDUL PELATIHAN Customer Service Excellence

Jenis Kompetensi Soft Competency

Kompetensi yang
Dikembanglka Customer Service
n

Level Basic Level (Staff – Supervisor)

Tujuan Pelatihan Pelatihan ini bertujuan untuk mengembangkan kompetensi karyawan agar mampu :
1. Memperoleh pemahaman mengenai Service Excellence yang merupakan bagian dari
pekerjaan yang tidak terpisahkan.
2. Memperoleh pemahaman pentingnya Customer Service bagi kelangsungan bisnis
Transpacific Finance.
3. Mengenal prinsip dasar komunikasi.
4. Mampu mengimplementasikan Service Excellence yang berorientasi kepada
kepuasan pelanggan dalam menjalankan setiap pekerjaannya.

Outline Materi 1. Memahami pentingnya Customer dan Customer Service

Pelatihan 2. Mengidentifikasi internal dan eksternal Customer
3. Memahami dan menciptakan kepuasan Customer
4. Mempelajari skill komunikasi dan cara menghandle komplain

Metode Pelatihan Participative Lecturing, Group Discussion, Role Play, Case Study and Group Presentation

Durasi Pelatihan 6 jam

2
3
Outline Materi Pelatihan

Judul Pelatihan :
Customer Service Excellence

Sub Materi Pelatihan Durasi Metode Pelatihan Equipment

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan secara Tepat 4 jam  Interactive  Flipcharts

2. Mengembangkan Tindakan dan Layanan untuk Menjawab Lecturing  LCD
Kebutuhan Pelanggan secara Efektif  Case Study  Handout
3. Cara Membangun Interaksi secara Optimal dengan Pelanggan  Role Play
yang Memiliki Beragam Karakter

4
 Outline Materi Pelatihan

Judul Pelatihan :
Customer Service Excellence

Sub Judul Pelatihan :

Ketrampilan Kunci untuk Mengembangkan Great Service

Sub Materi Pelatihan Durasi Metode Pelatihan Equipment

1. Ketrampilan Komunikasi dalam Memberikan Great Service 4 jam  Interactive  Flipcharts

2. Ketrampilan dalam Mengelola Proses Bisnis dan Deliveri Lecturing  LCD
Produk unntuk Mencapai Great Service  Role Play  Handout
3. Ketrampilan untuk Melakukan Layanan Purna Jual secara
Ekselen

5
 Outline Materi Pelatihan

Judul Pelatihan :
Customer Service Excellence

Sub Judul Pelatihan :

Empat Elemen Dasar dalam Membangun Service Excellence

Sub Materi Pelatihan Durasi Metode Pelatihan Equipment

1. Mengembangkan dan Mengelola Elemen Reliabilitas dalam 8 jam  Interactive  Flipcharts

Service Excellence Lecturing  LCD
2. Mengembangkan dan Mengelola Elemen Assurance dalam  Group Discussion  Handout
Service Excellence  Case Study
3. Mengembangkan dan Mengelola Elemen Empati dalam  Group Presentation
Service Excellence
4. Mengembangkan dan Mengelola Elemen Responsiveness
dalam Service Excellence