KOMUNIKASI ITU
SEDERHANA
Effective communication
Relation
Oleh :
Estiningtyas N, SKM., MARS
estihadi@yahoo.com
0811335136
MANFAAT :
• Meningkatkan pengetahuan tentang mengidentifikasikan bentuk
komunikasi yang baik dan buruk
• Meningkatkan pengetahuan dalam mengidentifikasi perbedaan
antara komunikasi lisan, tertulis, dan komunikasi visual
• Meningkatkan pengetahuan dalam mengidentifikasi metode
komunikasi yang sesuai
• Meningkatkan pemahaman tahap kunci aliran komunikasi
• Meningkatkan pengetahuan dalam mengindentifikasi hambatan
komunikasi dan menciptakan komunikasi yang efektif
INDUKSI SEBELUMNYA :
• Mempelajari konsep dasar manajemen di RS
• Mempelajari pengawasan dan pengendalian
• Apa itu Kunci Sukses dalam service quality
• Apa itu Customer Service
• Mempelajari patient safety
• .....
• .....
• .....
Masih Ingat ???
MINGGU INI :
How to be a good Communicator ?
How to make an effective Communication ?
How to make an effective Relations ?
Outline ...
Basic communication, materi ini membahas tentang teknik
dasar Komunikasi, pentingnya komunikasi, Bagaimana
hambatan-hambatan berkomunikasi, dan menciptakan
komunikasi yang efektif
Basic Elemen service, materi ini membahas tentang prinsip
prinsip tentang effective relation dan customer relations
Perfomance Skill, materi ini lebih bersifat interaktif, menggali
kelebihan personal dan memberikan teknik menemukan
personal style
Praktik, materi ini mengajak peserta untuk menyiapkan
sebuah praktik komunikasi yang efektif dengan customer, dan
mengevaluasi bersama.
Basic Communication
5 Unsur Penting komunikasi
1. Pesan (sender)
2. Pesan yang dikirimkan (message)
3. Bagaimana pesan tersebut
dikirimkan (delivery channel /
media)
4. Penerima pesan (receiver)
5. Umpan Balik (Feedback)
Kurva Ingatan Pendengar
Banyak
Sedikit
Awal Akhir
Komunikasi Efektif
• Terjadi, apabila pesan yang anda
sampaikan dimengerti dan
ditanggapi dengan baik
• Pesan yang disampaikan
menimbulkan daya tarik bagi
khalayak
• Pemberi pesan memiliki kontrol
vokal yang baik (tak harus
bersuara bagus, tapi nyaman
untuk didengarkan)
TIGA UNSUR PESAN
• Struktur Pesan
• Gaya penyampaian Pesan
• Kejelasan penyampaian
pesan
PROSES PESAN EFEKTIF ( Dasrun Hidayat, 2013, 19)
Gaya
Struktur Pesan Kejelasan
Penyampaian
Penyampaian
(sistematika, Pesan
pesan (karakter
pemilihan kata (Demografis
vokal, kualitas
(diksi) audiens,
vokal)
Psikologi Pesan)
TIGA UNSUR PESAN
Penelitian Albert Mehrabian
(California) :
7% persepsi audiens berkaitan
dengan pesan yang disampaikan,
38% berkaitan dengan vokal
(bagaimana pesan itu dibunyikan),
dan 55% berkaitan dengan visual
(bagaimana penampilan
komunikator)
Aspek penting pesan
• Unsur sopan santun
• Sikap menghargai
• Memahami orang lain
• Audible (bisa didengarkan/dimengerti
dengan baik)
• Clarity (jelas)
• Humble (rendah hati)
• Fleksibilitas gaya (bisa menyesuaikan
gaya dengan situasi audiens)
• Mengenali siapa saya
Mengenali siapa saya
Tabel Karakter dominasi tinggi dan rendah dalam berkomunikasi
Kerja sama Bersaing
Penurut Otoriter
Ragu-ragu Penentu
Dilindungi Ramah
Kompromi Ngotot
Mengingatkan Pengambil
Risiko
Sabar Terburu buru
Sopan Pengaruh
Tenang Banyak bicara
Malu Berani
Pendukung Menuntut
Santai Tegang
Terkendali Tegas
Mengenali siapa saya
Tabel Karakter dominasi tinggi dan rendah dalam berkomunikasi
berikan tanda centang pada
setiap skala pada kolom yang
kosong.
Cukup satu kali centang untuk
setiap skala yang sama.
Jika sebagian besar centang
anda jatuh di kanan, berarti
anda kurang domin.
Hambatan hambatan Komunikasi
1. Fisik
• Gangguan cuaca, sinyal, dsb
2. Semantik
• Bahasa dan istilah asing yang tak sama
3. Psikologis
• Kondisi kejiwaan pemberi pesan
4. Manusiawi
• Tingkat emosi yang tak menentu
5. Organisasional dan spesialisasi
• Tingkat hirarki, wewenang manajerial
• Hubungan atasan bawahan
6. Antar Pribadi
• Salah paham antar pribadi
Komunikasi Efektif
Jika komunikasi yang kita bangun
didasarkan pada unsur unsur pokok
pesan komunikasi efektif tersebut,
komunikasi dengan sendirinya
berjalan efektif. Pada akhirnya tujuan
komunikasi -keinginan untuk
mengubah sikap atau perilaku orang
lain - tercapai
Basic Elemen Service
(buka materi minggu lalu)
whats does the customer expect from us
• Listen
• Understand,
• Acknowledge
• Provide solutions,
• Precise and accurate information
• Act quickly,
• Caring attitude
Key Success factor in service quality
1. Continuity
2. Consistency
3. Continous Improvement
Good Service = Good Loyalty
value Barier
High
relative to to
Quality
competition switch
Experience
Customer adn
Low Cost
Characteristics competitive
environment
Rational
Image LOYALTY
Price
Performance Skill
3 Good Step :
@ GOOD PLAN
@ GOOD ACTION
@ GOOD IMPROVEMENT
@ GOOD PLAN
PERSIAPAN MATANG
Siapkan Materi Materi Produk
-Brosur : fasilitas, Promosi , Info Terbaru
Siapkan diri
Dalam menyiapkan diri harus fokus untuk mencapai
GOAL yang diinginkan. Dengan memiliki komitmen
yang sangat tinggi, juga dituntut HARUS siap dengan
segala hal yang bisa terjadi. Baik dari segi positif
ataupun negatif.
@ GOOD IMPROVEMENT
Start to create your personal Image ..
@ GOOD IMPROVEMENT
Orang lain akan mengingat Anda sebagai
sosok yang tepat untuk mendapatkan
Informasi yang lengkap dan akurat.
Kesempatan dapat dibangun dari
kepercayaan yang diberikan pihak ‘CUSTOMER’
Praktek
Contoh
The Value of Video :
1. Apa inti pesan dari video?
2. Bentuk Komunikasi seperti apa yg
ditampilkan?
3. Faktor2 pesan apa yang
dimunculkan?
4. Jika ada hambatan komunikasi , apa
yang seharusnya dilakukan tim
service excellentnya?
The Value
Ada banyak permasalahan yang
bisa diselesaikan smartfren
Smartfren ingin membuat hidup
lebih indah
Inovasi yang diberikan smartfren
adalah sebuah modal loyalitas
customer
Presentasi Efektif Metode KUPAS
Kuasai
Ungkapkan
Peragakan
Ajukan pertanyaan
Simpulkan,
Background / template
Sederhana
Kontras
Konsisten •Rumit (kompleks)
•Mengganggu
(distractor)
Huruf
Konsisten, sederhana, dan jelas
Besar huruf minimal 20 pt
32 pt untuk judul
• 28 pt untuk sub judul
22 pt untuk sub sub judul
• dst
HINDARI PENGGUNAAN HURUF KAPITAL
Hindari penggunaan huruf yang
rumit
Bullet
Konsisten
Gunakan
tidak lebih dari
6 bullet
dalam
satu slide
Warna
Kontras Kontras Cukup Baik
Terang Gelap
di atas di atas
gelap terang
Buram Buram jelek
Patokan Warna Kontras
•Merah vs Biru •Merah vs Hijau
•Kuning versus Hijau •Kuning versus Merah Muda
Visualisasi: Ruhnya Presentasi
Visualisasi lebih dari sekedar kata-kata
Gunakan visualisasi (gambar, grafik, bagan,
animasi, video, audio) untuk memperjelaskan
fakta, konsep, prinsip, prosedur
Gunakan visualisasi jika dan hanya jika
diperlukan;
Penggunaan visualisasi yang berlebihan akan
menjadi distraktor
DISKUSI
Komunikasi itu Sederhana
Be a good Communicator
Make an effective relations
THANK YOU ....
