www.lbisemarangco.

id
 Materi #1:
Pengertian
Service Excellence
If we keep the customer happy,
they will keep us in business
 Alasan menggunakan Produk / Jasa?

BRAND
KRITERIA STANDARD
PRODUK / JASA KEHANDALAN
PRODUK

JARINGAN

HARGA
PENGARUH IKLAN

What Next? LAYANAN

PRIMA/SERVICE
EXCELLENCE
TUJUAN SERVICE EXCELLENCE

Service
Excellence
Make Company
Customer
More Competitive
in The Market Satisfaction
GOAL : SERVICE
CREATE BUSINESS /
LAYANAN YANG
MENGHASILKAN
BISNIS. BUKAN Customer
Profit
HANYA SENYUM, Loyalty
SAPA, SALAM

Refferal /
Repeat
Mouth 2
Purchase
Mouth
 Materi #2
Standar Layanan
 Pengertian Standar Layanan

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur
 SERVICE EXCELLENCE bagaimana mewujudkannya?

ATITUDE/SIKAP/MINDSET KNOWLEDGE
/PENGETAHUAN

SKILL/
KETRAMPILAN
SERVICE EXCELLENCE
Upgrade Kompetensi Anda
(Aspek People)

Upgrade
Building
Knowledg
Mindset
e

Best Practice
STANDARD LAYANAN FRONTLINER
 Front Liner/Petugas Garda
Depan/Customer Service (CS), Teller,
Satpam adalah salah satu ujung tombak
terpenting bagi perusahaan dalam
membangun kepuasan pelanggan.
Melalui Frontliner, perusahaan dapat
memberikan citra yang positif kepada
pelanggan. Melalui Pelanggan pula
Perusahaan/Institusi dapat mengetahui
apa yang menjadi ekspektasi
pelanggannya
10 Prinsip Dasar Melayani
Ramah Memberikan solusi
1 5
Antusias Empati
2 6
Helpfull Croselling/Upselling
3 7

Cepat
4
10 Prinsip Dasar Melayani

Follow up
8
Profesional
9
Menyelesaikan pekerjaan dengan penuh
tanggung jawab
10
 KOMPETENSI FRONTLINER CS

KERAMAHAN
SIKAP
KEPEDULIAN

DATA PROCESSING
PRODUCT KNOWLEDGE
SKILL SELLING SKILL
RETENSI
HANDLING COMPLAIN

TATA RAMBUT/WAJAH & PAKAIAN

KERJA
SITUASI AREA KERJA
PENAMPILAN
 KOMPETENSI FRONTLINER TELLER

KERAMAHAN
SIKAP
KEPEDULIAN

AKURAT
SKILL 3
KECEPATAN
KETELITIAN

TATA RAMBUT/WAJAH & PAKAIAN

KERJA
SITUASI AREA KERJA
PENAMPILAN
 Sikap
Keramahan & Kepedulian
“People don’t care
how much you know
until they know how
much you care”
-Theodore Roosevelt
Etika Melayani :
• Kontak mata
• Menyerahkan /menerima barang
dengan tangan 2
• Selalu tersenyum
• Berdiri menyambut tamu
• dll
Waktu Greeting
11.01 – 15.00 Selamat Siang

08.00 – 11.00 Selamat 15.01 – 18.00 Selamat Sore

Pagi

18.01 – 24.00 Selamat Malam

Customer Service
Mengawali Layanan
1. Berdiri, tersenyum, kontak mata
2. Mengucapkan salam,
bersalaman/mengatupkan kedua
telapak tangan di depan dada.
3. Mempersilakan duduk dengan
gesture tubuh & kata-kata (telapak
tangan terbuka mengarah ke kursi)
4. Memperkenalkan diri & menanyakan
nama pelanggan (bila belum
mengenal pelanggan)
5. Menawarkan bantuan dengan
menggunaan nama pelanggan
Selama Melayani
1. Antusias berbicara dengan
pelanggan
2. Menatap mata/ kontak
mata saat berbicara dengan
pelanggan
3. Bahasa tubuh yang fokus
kearah pelanggan posisi
duduk tegak, siku tidak
bertumpu pada meja
4. Menggunakan nama
pelanggan(min 3x) selama
berinteraksi
Mengakhiri Layanan

1. Menawarkan bantuan lainnya

apabila tidak ada transaksi lagi
dengan menggunakan nama
pelanggan
2. Mengucapkan terima kasih
3. Berdiri,
bersalaman/mengatupkan
kedua telapak tangan di depan
dada.
4. Mengucapkan salam (selamat
pagi/siang/sore), dan
menambahkan small talk
 ROLEPLAY CS

Greeting awal :
Assalammualaikum, apa kabarnya hari ini Ibu? (tunggu dijawab)/terima kasih
sudah menunggu, Bu. Silakan duduk ibu (tangan menunjukkan tempat duduk)
Perkenalkan saya Lela, mohon maaf dengan Ibu siapa?
Mengakhiri Layanan :
Transaksi/prosesnya sudah selesai Ibu, ada lagi yang bisa saya bantu?
Greeting akhir :
Terima kasih Bu Ria, Assalammualaikum, semoga Usahanya semakin sukses ya Bu
Roleplay CS & Satpam
Teller
Mengawali Layanan
1. Berdiri, tersenyum, kontak mata
2. Mengucapkan salam, mengatupkan
kedua telapak tangan di depan dada.
3. Menanyakan : Berkenan melakukan
setoran/penarikan Pak/Bu?#Berkenan
melakukan transaksi apa Pak/Bu?#Ada
yang bisa saya bantu Pak/Bu?
Selama Melayani
1. Antusias
2. Menatap mata/ kontak
mata saat berbicara dengan
pelanggan
3. Menggunakan nama
pelanggan(min 3x) selama
berinteraksi
Mengakhiri Layanan

1. Menawarkan bantuan lainnya

apabila tidak ada transaksi lagi
dengan menggunakan nama
pelanggan
2. Mengucapkan terima kasih
3. Berdiri, kedua telapak tangan di
depan dada.
4. Mengucapkan salam (selamat
pagi/siang/sore), dan
menambahkan small talk
 ROLEPLAY Teller

Greeting awal :
Assalammualaikum, dengan saya Rizal, mohon maaf dengan ibu siapa? Ada
yang bisa dibantu....
Assalammualaikum, berkenan melakukan setoran Bu?
Assalammualaikum, berkenan melakukan penarikan Bu?
Assalammualaikum, berkenan transaksi apa bu?

Mengakhiri Layanan :
Transaksi/prosesnya sudah selesai Ibu, ada lagi yang bisa saya bantu?
Greeting akhir :
Terima kasih Bu Ria, Assalammualaikum, hati-hati di jalan
Roleplay Teller
Memberi Perhatian Saat • Memberikan pertanyaan yang
Interaksi relevan

• Menanggapi perasaan
Empathy
ketidaknyamanan Customer

• Interupsi yang dilakukan HARUS

Meminta ijin saat BERKAITAN dengan transaksi
interupsi pelanggan yang anda layani
Skill
Practice Make Perfect
 Skill atau keterampilan adalah kemampuan untuk
menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam
mengerjakan, mengubah maupun untuk membuat
sesuatu yang lebih bermakna sehingga menghasilkan
sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut
 Skill Frontliner
• Pendaftaran pelanggan

KUASAI !!
1. Data •
•
Pembukaan rekening
Pengumpulan data pelanggan
Processing • Pembayaran
• dll

• Pengetahuan mengenai produk /

2. Product
KUASAI !!
jasa /layanan yang
dijual/ditawarkan /dilakukan
Knowledge • Pemahaman ketentuan/prosedur
• dll
 SKILL
CUSTOMER SERVICE
TUJUAN SELLING
• Untuk mengetahui produk/layanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tepat.
• Membangun kesadaran pelanggan akan suatu kebutuhan produk/layanan.

Selling Cross-Selling Up-Selling

Aktivitas yang dilakukan oleh fl
Kemampuan yang dimiliki oleh petugas Aktivitas petugas FL
dalam memberikan informasi,
untuk menjual produk, baik itu berupa menawarkan kepada untuk
menjelaskan serta membujuk
barang ataupun jasa. Selling skills ini pelanggan untuk membeli
produk dan layanan lainnya sesuai
sangat menentukan apa yang akan produk yang sama dengan
dengan profil pelanggan atau
dapat diraih ke depannya. benefit lebih baik
kebutuhan pelanggan

STRATEGIC SELLING SKILL

Utamakan menyampaikan benefit produk atau layanan yang dapat memberikan solusi kepada
pelanggan
SELLING ETHICS
Menyelesaikan terlebih dahulu permintaan / permasalahan utama pelanggan sebelum menawarkan produk / jasa
yang lainnya
 Saat interaksi dengan nasabah
CS : Apakah Ibu AAA sudah berkeluarga ?
Nsb : Sudah mbak
CS : Kalo boleh tau sudah dikarunia Putra / Putri belum bu?
Nsb : Sudah 1 mbak
CS : Sudah umur berapa bu sekarang?
Nsb : baru 9 tahun mbak
CS : ooh gitu…9 tahun berarti kurang lebih sekarang kelas 3 SD ya
bu?
Nsb : Iya
Setelah proses pembukaan rekening tabungan
CS : Bu AAA, tadi kalo ngga salah Ibu sudah punya anak 1 usia 9
tahun ya bu?
Nasb : Iya mba
CS : Kira-kira mau disekolahkan dimana bu jika SMP nanti?
Nasb : Mungkin di SMP ituh
CS : Wah SMP ituh saya tahu biayanya mahal ya bu. Saya yakin ibu
sudah mempersiapkan biayanya ya bu. Tapi saya punya solusi
untuk turut menyokong biayanya.
Nasb : Wah apa tuh mba?
CS : Ibu sudah terinformasi mengenai deposito di tempat kami bu?
Nsb : Sama aja to dengan deposito di tempat lain?
CS : Boleh saya jelaskan bu mengenai deposito di tempat kami?
Saya harapkan deposito ini bisa membantu untuk biaya sekolah
Adik nantiSaya jelaskan sebentar ya bu..(menjelaskan
depositonya)
 Materi #3:
Penampilan &
Professional
Style
 TATA RIAS RAMBUT DAN WAJAH
WANITA PRIA

• Make up Natural • Rambut pendek,

• Wajah tidak kering, & rapi
berminyak • Wajah bersih/tidak
• Rambut kering berminyak
• Apabila rambut • Kumis rapi / tidak
melebihi pundak berjambang/jambang
harus dicepol rapi
• Jilbab rapi
 BUSANA PRIA
RESMI RESMI Batik Casual
Busana Wanita
Casual Resmi
Situasi Meja Kerja
Clean Desk Policy
Cara Berdiri
Wanita Pria
Cara Duduk

EXCELLENCE
Non Verbal : Ekspresi &
Intonasi Suara

Ekspresi :
1. Kontak mata
2. Senyum
3. Ekspresi/Mimik wajah
4. Gerakan kepala
Handling
Complaint
 Mana yang lebih baik
mempertahankan atau memperoleh
pelanggan baru?

?
 A good recovery can turn
angry, frustrated customers
into loyal ones.”
Hasil survey penyebab hilangnya pelanggan
4% 5% 9% 14% 68%
75

60

45

30

15

Meninggal dunia & Alternatif lain Pindah ke Kecewa Pelayanan yang

pindah alamat kompetitor produk/jasa mengecewakan
Definisi Komplain
Pernyataan
ketidakbahagiaan - sebuah
pernyataan yang
mengungkapkan
ketidakpuasan atau
ketidakbahagiaan tentang
harapan situasi yang tidak
terpenuhi
Penyebab Complain
 Tujuan utama keluhan pelanggan :
1. Mendapatkan Restitusi atau kompensasi
2. Melampiaskan kemarahan mereka
3. Bantuan untuk meningkatkan layanan
4. Alasan altruistik
Visible Cost Invisible Cost

Biaya jika terjadi komplain lebih besar,

menguras tenaga dan waktu
NO Trust / Hilangnya kepercayaan
Biaya akan timbul jika Pelangganhilang,
biaya akuisisi Pelanggan baru lebih Image negatif
tinggi/promosi/hadiah/diskon dll
Biaya melakukan Pekerjaan ulang
(rework)
Resiko yang timbul
 Mengetahui
1 kualitas 4 Upgrade layanan

Identifikasi Menciptakan
2 kelemahan2 5 loyalitas

3 Melihat dari sudut pandang customer

 Manajemen Komplain

Evaluasi

Miliki
Lakukan
database
perbaikan
komplain

Analisa Identifikasi
 7 Langkah Menangani Komplain / keluhan

Empati Verifikasi data

Generatif Listening
pelanggan

Menjelaskan terjadinya
Identifikasi dan Menyelesaikan segera
masalah dengan tepat
pengecekan masalah permasalahan
dan benar

Service Recovery

SOLUSI
Generatif Listening =
Mendengar Aktif

1 2
• Dapat memusatkan • Dengan mendengar
diri pada kata kunci aktif akan
/point penting pesan mendorong
yang disampaikan komunikasi yang
konsumen lebih efektif
 Tunjukkan
Empati

Dengarkan Bertanya
Sepenuh
hati

Feedback Fokus

Langkah Mendengar Aktif

Konfirmasi Kontak mata

Perhatikan Tidak
Pesan Menyela
Empati
Verifikasi data pelanggan
Identifikasi dan pengecekan
masalah
 Menjelaskan terjadinya
masalah dengan tepat dan
benar
Menyelesaikan segera
permasalahan
Service Recovery
Penutup
Kesimpulan

1 Untuk mempertahankan & mengembangkan

bisnis Service Excellence mutlak diperlukan

2 Service Excellence adalah memberikan layanan

di atas harapan pelanggan
Cara meningkatkan layanan adalah Building
3 mindset, upgrade knowledge, & meningkatkan
skill
4 Komplain bukan hal yang menakutkan tetapi
merupakan peluang
Terima Kasih
www.lbisemarang.co.id

082135562269 lbinstitute8@gmail.com
081548577899