BANK INSANI SYARIA

H
KPS 5A
Fitria Nur Melly, Putri Azizah, Tanisha Sudarta B, Tirta Pambudhi L, Zia Permata Sajida.
PEMBOBOTAN DAN STANDAR LAYANAN BANK
1
Standar Layanan Satpam

2
Standar Layanan CS

3 Standar Layanan Teller

4
Standar Layanan Operator Telepon

5
Standar Layanan ATM

6
Standar Kenyamanan Ruangan

7
Standar Peralatan di Banking Hall

8
Standar Toilet
 PT. Bank Insani Syariah

STANDAR LAYANAN SATPAM/ SECURITY

 SATPAM DI LUAR BANKING HALL

Berdiri siaga di halaman parkir atau

Keberadaan berdiri siaga di teras kantor, dekat area
1 Satpam ATM atau area sekitar Pos Satpam

DO:

- Mengarahkan parkir

- membantu membuka pintu mobil

- mengucapkan salam

2 Aktivitas Satpam -

-
mengawasi keadaan sekitar

memayungi nasabah jika hujan

DON’T:

- Merokok - Duduk di kursi

nasabah/Customer
- Membaca Service
koran/majalah
- Meninggalkan peralatan
- Menggunakan HP (tlp, satpam di sembarang
sms) atau kegiatan tempat
lainnya yang tidak
berhubungan dengan
layanan/nasabah
misalnya
mengobrol/bersenda-
gurau dengan rekan
kerja/karyawan lainnya
Satpam Di Dalam Banking Hall
A. Saat Nasabah Masuk Bank

Keberadaan Satpam

1 a.
b.
Satpam berada di dalam banking hall.
Jika hanya terdapat satu Satpam, maka Satpam tersebut wajib berada di
dalam banking hall, dekat pintu masuk
c. Jika terdapat dua orang Satpam, satu orang berada di dalam banking
hall (dekat pintu masuk), dan satu orang diluar banking hall (area parkir)
d. Jika terdapat tiga orang Satpam, satu orang berada di dalam banking
hall (dekat pintu masuk), satu orang berjaga di sekitar writing desk dan
area CS, satu orang di luar banking hall/area parkir
e. Jika area layanan CS dan Teller berbeda lantai :
f. Terdapat dua orang satpam, satu orang berada di dalam banking hall
(dekat pintu masuk), dan satu orang di lantai dua
Satpam Di Dalam Banking Hall
A. Saat Nasabah Masuk Bank

Posisi Satpam

2 a. Satpam berdiri di sisi kiri pintu masuk banking hall, tangan kiri menarik
pintu, tangan kanan mengarahkan nasabah
b. Pastikan Satpam berada di dekat pintu masuk dalam banking hall, di
sekitar writing desk atau di dekat mesin antrian (jika mesin antrian
posisinya dekat pintu masuk, cukup satu orang Satpam saja di area
tersebut)
Satpam Di Dalam Banking Hall
A. Saat Nasabah Masuk Bank

Aktivitas Satpam

3 a. Membantu membukakan pintu

b. Tersenyum – mengucapkan salam – menawarkan bantuan
c. “Selamat pagi/ siang/sore Bapak/Ibu (sebut nama nasabah jika telah kenal). Ada
yang dapat saya bantu?”
d. Mengarahkan nasabah (menuju unit kerja/counter yang tepat)
e. Memberikan informasi awal
Satpam Di Dalam Banking Hall
A. Saat Nasabah Masuk Bank

Catatan : Nasabah transaksi penarikan uang/pembayaran kartu

4 a. Informasikan kepada nasabah bahwakredit

b.
transaksi tersebut dapat dilakukan
lewat ATM sehingga nasabah tidak perlu mengantri
Satpam wajib menginformasikan dan paham informasi umum layanan
produk
 B . SIKAP SATPAM
1. Respon terhadap pertanyaan nasabah : contoh, nasabah bertanya slip transaksi

Mengarahkan letak slip transaksi dan menyebutkan warna/cirinya serta memahami cara
pengisian slip

 Slip Setoran, berwarna hijau

Tanggal
Jenis Transaksi : Setor / Kliring
Nama / No. Identitas / Alamat / No.Telepon Penyetor
Sumber Dana : Tunai / Debet Rekening / Cek / BG
Berita (jika ada)
Nama / No. Rekening/ Jenis Rekening (Tabungan, Deposito, Giro, Lainnya) / Jenis
Valuta
Jumlah Nominal
Terbilang
Tanda Tangan Penyetor
Slip Pengiriman Uang, berwarna biru Slip Pembayaran, berwarna kuning

Tanggal Tanggal
Nama / No. Identitas / Alamat / Pembayaran Kartu Kredit (Bank Bukopin,
No.Telepon Pengirim ANZ, HSBC) / Nama Pemilik, / Jumlah
Jenis Setoran : Tunai / Cek / BG / Debet Pembayaran Tagihan (Telepon, Listrik, Air,
Rekening Pajak) / No.Pelanggan / Nama
Jumlah Pengiriman (Jenis Valuta) dan Total Pembayaran : Jenis Setoran (Tunai,
Nominal Debet Rekening, Warkat Bukopin)
Terbilang Terbilang
Nama / No. Rekening/ Alamat dan Jumlah Nominal
Nomor Telepon Penerima Nama / Alamat / No. Telepon Penyetor
Bank / Cabang / Kode Bank / Kota, Tanda Tangan Penyetor
Negara Penerima
Berita (jika ada)
Tanda Tangan Pengirim
Slip Penarikan, berwarna merah Slip Pembayaran, berwarna kuning

Tanggal No. Rekening Penarik

Jenis Rekening (Tabungan, SiAga Valas, Nominal
Lainnya)
Jenis Valuta
Nomor Rekening
Nama Penarik
Jumlah
Terbilang
Tanda Tangan Penabung / Penerima *)
 2. Nasabah Bertanya Cara Menuliskan Slip

 Menunjukkan contoh penulisan slip transaksi.

 Satpam tidak diperkenankan menuliskan slip transaksi nasabah,
 Arahkan nasabah yang tidak bisa baca tulis, cacat, atau lansia ke Customer Service
 3. Suara Satpam Saat Greetings

Intonasi dan volume suara terdengar dengan jelas tetapi tidak terlalu keras
C. Meja Satpam (saat ini meja Satpam tidak diperkenankan)

D. Kelengkapan Satpam

1. Atribut dan Senjata

.
KTPP/ID Card, nama dada, kopel, senjata
(sangkur/ pentungan), borgol serta alat
komunikasi radio gelombang pendek
(hanya bagi petugas yang ditunjuk)

E. Saat Nasabah Keluar Bank

1. Keberadaan Satpam 2. Aktivitas Satpam

Harus berada di dalam Banking  Membantu membukakan pintu

hall (posisi : dekat pintu masuk  Tersenyum – mengucapkan terima
bagian dalam, di sekitar writing kasih – mengucapkan salam
desk, atau dekat mesin antrian)
 LogoType

STANDAR LAYANAN CS Y
ANG DINILAI

http://www.free-powerpoint-templates-design.com
 SIKAP CS
Standar Layanan CS yang dinilai

1 2 3 4 5

Lama Menunggu Posisi tubuh CS Sikap CS saat Kualitas active Berempati

(sebelum dilayani) saat Menyambut Menyambut listening akan kondisi
nasabah
CS harus sudah siap Saat nasabah Mendengarkan
Berdiri disamping • Pandangan CS /
untuk melayani saat complain CS harus nasabah menyam-
meja untuk kontak mata
nasabah dipanggil. langsung focus dan paikan penyesalan/
menyambut nasabah • Posisi tubuh saat
(tidak sedang merespon masalah permohonan maaf
CS melayani
membereskan berkas- dengan membuat atas ketidak-
• Membangun
berkas atau hal catatan kecil nyamanan nasabah.
Customer
lainnya).
intimacy
 SIKAP CS
Standar Layanan CS yang dinilai

6 7 8 9
Perhatian CS menginterupsi Menggunakan Farewell greeting
selama melayani pelayanan nama nasabah
DO: Menawarkan
bantuan akhir berdiri,
Fokus kepada Meminta maaf dan Selalu menye- tersenyum,
nasabah, eye ijin saat harus me- butkan nama na- mengucapkan terima
contact, tidak ninggalkan na- sabah, minimal 3x kasih, sebut nama
mengerjakan pe- (di awal, tengah nasabah, greeting
sabah atau ada
kerjaan lain yang dan akhir layanan). /mengucapkan salam,
interupsi dari ber-jabat tangan.
tidak berhubungan nasabah/ pe-tugas
dengan nasabah. lain. DON’T:Berdiri sebelm
nasabah berdiri
 
 SKILL CS
Standar Layanan CS yang dinilai

Membuka Tutup
Rekening Rekening
Tanya Info
Produk
MEMBUKA REKENING
Skill CS
 MENJAJAKI KEBUTUHAN NASABAH
 Konfirmasi apakah nasabah sudah memiliki rekening di Bank Bukopin
“Mohon maaf Bpk/Ibu apakah sebelumnya sudah mempunyai rekening di Bank Bukopin”
 Meminta (kartu) identitas nasabah dan lakukan verifikasi pengecekan keaslian, domisili dan masa b
erlaku
“Boleh saya pinjam kartu identitasnya?”
 Jika nasabah belum memiliki nomor/ kode induk data nasabah (CIF) di Bank Bukopin, CS tidak boleh
langsung menolak nasabah apabila KTP di luar wilayah layanan cabang.
 Mintakan surat keterangan kerja atau SK domisili).
 Jika nasabah tidak bisa memberikan surat keterangan kerja atau SK domisili sarankan untu
k membuka rekening dicabang terdekat dengan domisili nasabah.
 Gali kebutuhan nasabah dengan menanyakan pembukaan rekening untuk pribadi atau perusahaan;
untuk keperluan transaksi sehari-hari, bisnis atau investasi dan jenis mata uang yang dibutuhkan na
sabah.
“Jadi rekening yang bapak/ibu inginkan adalah …… contoh (Tabungan Pribadi Rupiah)
 PENJELASAN PRODUK YANG SEJENIS

Sebutkan seluruh produk sejenis yang sesuai dengan profil

atau kebutuhan nasabah
Terangkan perbedaan & keunggulan masing-masing produk
 PENJELASAN FITUR PRODUK
TABUNGAN
Manfaat (contoh):
 Real time on line
 Suku bunga/ perhitungan suku bunga
 Undian berhadiah (jika ada)
 Asuransi (jika ada)
Fasilitas (contoh):
 E-Banking (ATM, SMS Banking, Phone Banking, internet Banking)
 Autodebet
 Payment Point
Fitur (contoh):
 Syarat pembukaan, minimal setoran awal, minimal setoran selanjutnya, biaya administrasi saldo minimum, administrasi kurang dari saldo minimum, suku bunga (sa
at itu), biaya administrasi penarikan lewat counter, saldo rekening pasif yang di tutup otomatis
 
DEPOSITO
Manfaat (contoh):
 Investasi aman dan hasil lebih tinggi dari tabungan
 Suku bunga/ perhitungan suku bunga
 Real-time-on-line dapat dicairkan di cabang terdekat (sesuai fitur)
 Keleluasan pilihan mata uang dan jangka waktu
 Dapat digunakan sebagai jaminan kredit
Fasilitas (contoh):
 Dapat dilakukan Perpanjangan Otomatis (ARO)
 Pilihan Pencairan bunga (Tunai, pindah buku, kliring, menambah pokok)
Fitur (contoh):
 Syarat pembukaan, setoran awal, suku bunga, jangka waktu, biaya-biaya (jika pencairan sebelum jatuh tempo) 
 PEMAKAIAN EFEKTIVITASNYA

Menggunakan sales kit (alat bantu)/brosur saat menjelaskan ke nasabah

 Sales kit (alat bantu)/brosur menghadap ke arah nasabah
Menunjuk bagian yang dijelaskan menggunakan tangan terbuka. Diperkenankan menggunakan
pena tertutup atau 2 jari tangan (jari telunjuk dan jari tengah dirapatkan dan menghadap ke a
tas)
 MENGGIRING NASABAH PADA
KEPUTUSAN PEMILIHAN PRODUK

Mengarahkan nasabah ke salah satu produk

pilihan sesuai dengan profil nasabah
MENGARAHKAN DALAM MENGISI
FORMULIR

Menjelaskan bagian/kolom yang harus di

isi oleh nasabah
 KYC

Catatan: Jika nasabah mengosongkan kolom Data Keuangan

• Minta nasabah mengisi. Apabila nasabah keberatan sampaikan bahwa

jika tidak diisi, proses pembukaan rekening tidak dapat dilanjutkan dan
hal tersebut tidak hanya berlaku di Bank Bukopin tapi di semua Bank s
esuai ketentuan Bank Indonesia.
• CS tidak boleh mengisi tanpa menginterview nasabah terlebih dahulu
 UPAYA CS MENGARAHKAN TELEPON
CABANG KE E-CHANNEL

 Untuk pengecekan saldo dan transaksi arahkan nasabah untuk mengg

unakan e-channel. Tidak di perkenankan memberikan nomor telepon
cabang, kecuali untuk layanan yang tidak tersedia di e-channel
 “Untuk kemudahan transaksi silahkan Bpk/Ibu menghubungi Hallo Buk
opin di 14005”
 PEMAKAIAN SALES KIT ATM & EF
EKTIVITASNYA

• Menggunakan sales kit (alat bantu)/brosur saat menjelaskan ke nasabah

• Sales kit (alat bantu)/brosur menghadap ke arah nasabah
• Menunjuk bagian yang dijelaskan menggunakan tangan terbuka. Diperkenank
an menggunakan pena tertutup atau 2 jari tangan (jari telunjuk dan jari tengah
dirapatkan dan menghadap ke atas)
 PENJELASAN FITUR ATM

Menjelaskan fitur ATM:

 Info Saldo
 Transfer ke rekening Bank yang sama dan
antar Bank
 Pembelian pulsa
 Pembayaran (telepon, handphone, listrik,
kartu kredit, dll.)
 PENJELASAN JARINGAN KERJAS
AMA ATM

Menjelaskan bahwa Kartu ATM dapat digunakan

untuk bertransaksi di seluruh ATM Bank Bukopi
n, ATM Bersama, ATM Prima, dan biayanya sesu
ai dengan jaringan masing-masing
 PENJELASAN BENEFIT ATM

Menjelaskan benefit ATM:

• Sebagai kartu debet
• Bebas biaya pembuatan Kartu
• Program gratis tarik tunai di ATM Bank
lain (setelah penarikan saldo minimal
Rp. 5.000.000,-)
 INFORMASI LAYANAN E-BANKING

Jelaskan secara umum fitur dan benefit SMS, Phone Banking d

an Internet Banking, termasuk fasilitas short cut Bank Bukopin,
antara lain Informasi saldo, transfer antar rekening Bank Bukopi
n, transfer ke Bank lain (ATM, SMS/ Mobile Banking), pembelia
n pulsa, tiket pesawat, pembayaran tagihan telepon, handphon
e dan kartu kredit (cth)
Benefit: Dapat melakukan transaksi perbankan kapanpun dima
napun
 PEMBERIAN LAYANAN E-BANKING

Tanpa diminta secara proaktif menawarkan dan membukak

an layanan SMS Banking (untuk nasabah yang memiliki H
andphone ) serta menawarkan fasilitas Internet Banking
“Untuk kemudahan transaksi terutama diluar jam layanan ,
bagaimana kalau fasilitas SMS dan Internet Banking langs
ung kami aktifkan?”
 PENDAFTARAN DEMO E-BANKING

Menawarkan dan membantu proses registrasi

e Banking, memberikan petunjuk transaksi
e-Banking dan menawarkan melakukan demo
e Banking
 WAKTU TRANSAKSI PEMBUKAAN
REKENING

Proses mulai dari menyambut sampai dengan akhi

r transaksi (nasabah mendapatkan buku tabungan
dan kartu ATM) maksimal 20 menit.
 MENAWARKAN PRODUK LAINNYA

Wajib menawarkan dan menjelaskan produk Bank Bukopin

lainnya (minimal 1 produk) misal : kartu kredit, Deposito,
Tabungan Rencana, Giro, disesuaikan dengan profil nasab
ah atau transaksi yang sedang terjadi.
 UP SELLING

Mengarahkan/ membujuk nasabah untuk

menggunakan produk yang ditawarkan
pada saat cross selling
Jika nasabah berkenan membuka produk
yang ditawarkan, maka CS membantu
proses pembukaannya sesuai ketentuan
 FOLLOW UP

Jika nasabah belum berkenan membuka, tawarkan follow up

dengan meminta nomor telepon nasabah yang dapat
dihubungi berikut waktu yang terbaik untuk dihubungi, serta
menelpon kembali untuk menawarkan produk yang sesuai
dengan preferensi nasabah

“Bpk/Ibu …. Kapan saya dapat menghubungi kembali untuk m

emfollow up pembukaan rekening ………”
Bagaimana Bu kalau besok saya hubungi kembali
TANYA INFO PRO
K
Skill CS
 Tanya Info Produk

Menggali Kebutuhan Nasabah

1 Melakukan konfirmasi terkait

keperluan nasabah

2
Melakukan konfirmasi
3
Menggali keperluan nasabah
kepemilikan rekening nasabah “Bpk/Ibu apakah sebelumnya sudah mempunyai
di Bank Bukopin . rekening di Bank Bukopin?”
 Tanya Info Produk

Cek Fasilitas E banking yang dimiliki Nasabah

Jika nasabah telah memiliki

rekening Bank Bukopin, maka CS
wajib melakukan pengecekan
apakah nasabah sudah memiliki
fasilitas e-Banking
.
 Tanya Info Produk

Memberikan Petunjuk Penggunaan E-Banking

Memberikan petunjuk pembayaran rutin

(misal bayar tagihan listrik) melalui SMS
Banking atau internet Banking dengan
menggunakan brosur
.
 Tanya Info Produk

Menawarkan Fasilitas Autodebet

Menawarkan fasilitas autodebet

.
 Tanya Info Produk

Melakukan Cross Selling

Wajib menawarkan dan

menjelaskan produk Bank Bukopin
(minimal 1 produk ) yang sesuai
dengan profil nasabah atau
dengan transaksi yang terjadi
.
MENUTUP REKEN
G
Skill CS
 Menutup Rekening

1. Exit Interview
2. Kemampuan menggali alasa
3. Menjelaskan E-Banking
4. Memberikan brosur produk lainnya kepada nasabah
5. Menawarkan registrasi e-Banking
6. Keberhasilan meretensi nasabah
7. Memberikan petunjuk penggunaan e-Banking
8. Waktu transaksi penutupan Rekening
 LogoType

PENAMPILAN CS
Standar Layanan CS yang dinilai

http://www.free-powerpoint-templates-design.com
 Penampilan CS
Standar Layanan CS yang dinilai

PAKAIAN NAME TAG

01 Pakaian bersih/ tidak ada noda
pada pakaian, dan rapi/ tidak kusut
02  Mengenakan nama dada/ tanda
pengenal di dada sebelah kiri
 Nama dada / tanda pengenal
tidak terbalik, foto dan tulisan
nama terbaca jelas
.

DANDANAN SITUASI MEJA KERJA

03 Wanita:
 Memakai make up serasi
04 Bersih, rapi dan tidak terdapat berkas dan
barang-barang yang tidak berhubungan
(bedak,lipstik,blush on dan dengan nasabah yang sedang dilayani
eyes shadow)
 Rambut rapi/jilbab
Pria:
 Memakai dasi & Memakai
kemeja lengan panjang
Standar Layanan Tell
er
Hal-hal yang diobservasi & dinilai MRI saat myst
ery shopping serta standarnya
 Sikap Teller
1 2 3 4 5 6

Sikap Teller Sikap Teller Menanggapi Menggunakan Posisi Teller Sikap Teller
diawal layanan selama layanan permintaan nama saat mengawli diakhir layanan
• Fokus kepada uang receh Selalu menyebutkan & menagkhiri Tawarkan bantuan
Berdiri – tersenyum –
eye contact – antusias
nasabah, tidak • Kalau tidak nama nasabah, layanan akhir – tersenyum –
–greeting –
melakukan hal
tersedia jangan minimal 3 kali (di eye contact –
yang tidak terkait awal, tengah dan Berdiri ucapkan terima
menawarkan bantuan transaksi nasabah
langsung ditolak,
akhir layanan) kasih & sebut nama
(untuk nasabah (mis. berbicara sampaikan nasabah – greeting
baru/belum dikenal dengan permintaan maaf
harus disapa dengan Teller/nasabah lain) • Dengan seijin
panggilan Bapak/Ibu) • Saat ada interupsi nasabah
Jika nasabah sudah harus meminta ijin tanyakan
dikenal sebut nama kepada nasabah
kepada atasan
lain). dan mengucapkan
atau tawarkan
. terima kasih pada
saat kembali alternatif
pecahan lainnya
 Skill Teller
1 2
Waktu Antri Izin dalam menghitung
uang
Maksimal 15 menit nasabah
antri di Teller Meminta ijin kepada nasabah
ketika akan menghitung uang
“Bapak/Ibu… uangnya akan
saya hitung, mohon
disaksikan” (perlihatkan cara
menghitung/arahkan
pandangan nasabah ke mesin
hitung)
3
Ketelitian Teller
• Tanggal transaksi sesuai
• Mencocokkan antara
nominal dan terbilang
• Mencocokkan antara nama
dan nomor rekening
• Mencocokkan isian yang
ada di slip dengan fisik uang
• Pedoman: TANTE NANO
GARING (Tanggal, Nominal,
Terbilang, Nama, Nomor
Rekening, beri garis miring)
 Skill Teller

4 5 6
Cara Menghitung uang Konfirmasi jumlah uang Edukasi penggunaan ATM
Meminta (mempersilahkan) yang diterima Informasikan kepada nasabah
nasabah melihat proses Sebutkan nominal uang yang jika transaksi yang dilakukan
telah dihitung nasabah dapat dilakukan
penghitungan uang, baik
“Bapak/Ibu uangnya Rp. …….. melalui ATM sehingga untuk
hitung manual maupun transaksi selanjutnya, nasabah
menggunakan mesin “
tidak perlu antri di Teller
(penarikan, transfer,
pemindahbukuan,
pembayaran)
 Skill Teller

7 8 9
Waktu transaksi setor Watu transaksi transfer Waktu transaksi Tarik
uang debet rekening tunai
Maksimal 1,5 menit (90 detik) Maksimal 2 menit (120 detik) Maksimal 1,5 menit (90 detik)
 Penampilan Teller

Pakaian Situasi Meja Nametag Dandanan

kerja

1 2 3 4
 Penampilan Teller

Pakaian Situasi Meja Kerja

01 Pakaian bersih / tidak ada noda
pada pakaian, dan rapi / tidak kusut
02  Bersih, rapi tidak terdapat berkas
yang tidak ebrhubungan dengan
nasabah yang sedang dilayani
 Pengumuman di counter teller
maksimal 2 pengumuman
 Terdapat permen, tempat
bungkus permen, pinpad, pulpen,
name desk, mesin tellstruk,
tempat slip, mesin hitung uang,
cash box, tempat stempel, kabel
tertata rapi, display monitor yang
berisikan produk-produk
Tabungan atau program-program
terbaru.
 Penampilan Teller
Nametag  Mengenakan nama dada / tanda

04 Dikenakan (dipakai)
pengenal di dada sebelah kiri
 Nametag tidak terbalik, foto dan
tulisan nama terbaca jelas
Terbaca
 Penampilan Teller
Dandnan
04 Wanita:
 Memakai make
up serasi  Rambut tertata rapi
(bedak,lipstik,blush  Rambut digulung ke atas bagi yang
on dan panjang rambutnya melebihi bahu
eyes shadow) (wanita)
 Rambut rapi/  Tidak diperkenankan menggunakan
jilbab Sirkam pinggir
 Poni rambut tidak menutup mata
(polem)
Pria:  Diperkenankan menggunakan jepitan
 Memakai dasi hitam, namun bukan jepitan bebek
 Memakai kemeja  Kemeja lengan tidak digulung
lengan Panjang  Rambut tidak melebihi kerah baju dan
 Rambut rapi rapi (pria)
Standar Layanan Ope
rator Telepon (dan pe
makai telepon lainny
a) yang Dinilai
Hal-hal yang diobservasi & dinilai MRI saat myst
ery shopping serta standarnya
 Sikap Operator

Jumlah nada sambung

Jumlah transfer
sebelum diangkat
Maksmial 2x transfer/oper
Maksimal 3x dering harus
telepon
diangkat
Telepon di-hold
Ucapan pertama kali Saat akan berbicara dengan
pengangkat telepon orang lain, lakukan hold telepon,
Ucapkan nama bank, lokasi janga sampai nasabah
cabang, salam, perkenalan diri, menunggu
tawarkan bantuan
Lama menunggu sampai
Menanyakan identitas dan dihubungkan/konfirmasi
kebutuhan telepon selesai dilakukan

“maaf dengan siapa saya bicara?” Nasabah menunggu maksimal

satu menit
 Sikap Operator
Mengucapkan terima kasih
kepada penelpon, karena
bersedia menunggu saat Penelpon menyebutkan nama
proses konfirmasi berlangsug petugas yang dicari
Mengucapkan terima kasih Mentransfer telepon ke petugas
kepada penelpon karena yang dimaksud
bersedia menunggu

Transfer dihubungkan dengan

yang diuju Orang yang dituju sedang
tidak ada di tempat/transfer
Saat menyambungkan telepon telepon tidak diangkat
jangan ditutup, tutup telepon
Menjelaskan kepada penelpon
setelah diangkat oleh orang yang
dan mencatat pesan
dituju
Penelpon menyebutkan spesifik
orang yang dituju
Menyebutkan akan ditansfer ke
bagia apa dan nama petugasnya
siapa
 Sikap Penerima Telepon Kedua
Ucapan penerima telepon
kedua pertama pengangkat
Telepom di-hold saat Intrupsi
telepon
Lakukan hold telepon saat ada
Ucapkan salam, nama, bagian
intrupsi
unit kerja, perkenlan diri,
tawarkan bantuan
Nama digunakan (penerima
telepon)
Menerima telepon dari
Selalu menyebutkan nama
penelpon
(minimal 3x) penelpon saat
Memastikan Kembali bicara
kebutuhan penelpon
Mengakhiri pembicaraan
Tanya nama (oleh penerima Konfirmasi Kembali bahwa
telepon kedua) – tidak perlu informasi yang dicari sudah jelas
Melakukan Panggilan Keluar

Memberi salam, memperkenalkan diri, dan meyebutkan ingin berbicra

dengan siapa

“Selamat Pagi/Siang/Sore, Saya … dari BMPS Amanah cabang

Politeknik Negeri Jakarta.
Bisa bicara dengan Bapak Erman Sutandar? “
STANDAR LAYANAN AT
M YANG DINILAI
 HAL-HAL YANG DIOBSERVASI &
DINILAI MRI SAAT MYSTERY SHOPPING

Waktu Aktivasi Kartu ATM Time Delivery Kartu ATM

01  Kartu ATM/ Kartu Debet dapat

teraktifasi langsung setelah kartu
diterima dan langsung dapat digunakan
02  Kartu ATM/ Kartu Debet dapat
diterima langsung oleh nasabah
pada saat pembukaan rekening
di mesin ATM, jika tidak dapat langsung (Kartu ATM/ Kartu Debet Instan)
digunakan maka nilai akan berkurang
(seusai lama menunggu)

Kelengkapan & Ketersediaan Kebersihan & Kerapihan Ruang

03 Informasi
 Terdapat informasi mengenai pecahan
uang yang digunakan pada mesin ATM
 Terdapat informasi mengenai jenis
jaringan ATM yang dilayani pada mesin
ATM dan ruangan ATM
 Terdapat informasi nomor identifikasi
mesin ATM pada mesin ATM
04 ATM
 Ruang dalam keadaan bersih dan rapih
 Brosur/ flyer produk Bank Bukopin yang
resmi tertata rapih di tempat brosur
 AC berfungsi dengan baik
 Pintu ruang ATM dapat dibuka dan
ditutup dengan baik
 HAL-HAL YANG DIOBSERVASI &
DINILAI MRI SAAT MYSTERY SHOPPING

Kebersihan Mesin ATM

05  Mesin ATM dalam keadaan bersih

 Mesin ATM dalam keadaan baik
Kondisi Tanda – Tanda Pada
 Semua pengumuman (sticker,
keterangan, petunjuk) terpasang
06 Mesin ATM
 Tombol/ keyboard/ keypad pada
mesin ATM berfungsi dengan
dalam keadaan baik (tidak
mengelupas, sobek, dsb) sempurna
 Huruf pada keyboard/ keypad pada
mesin ATM dapat terbaca dengan
jelas
Ketersediaan & Kondisi
07 Tempat Sampah diRuang ATM
 Terdapat tempat sampah (terbuka 08
Ketersediaan Bukti Transaksi
 Bukti transaksi tersedia
 Catatan transaksi dapat terbaca
atau dengan penutup) di ruang ATM
yang mudah terlihat oleh nasabah dengan jelas
 Tidak ada sampah di lantai ruang
ATM
 Tidak ada sampah menumpuk di
tempat sampah
 HAL-HAL YANG DIOBSERVASI &
DINILAI MRI SAAT MYSTERY SHOPPING

Mesin ATM Berfungsi

09  Mesin ATM dalam keadaan on-line

(tersambung ke jaringan) dan
dapat digunakan oleh nasabah
 Ada informasi/ pengumuman pada
jendela/ pintu masuk ruang ATM
dan pada mesin ATM jika mesin
Lampu Ruang ATM
10
ATM tidak dapat digunakan
 Jika semua mesin ATM di cabang  Lampu ruang ATM menyala
tidak dapat digunakan maka dengan baik pada sore/ malam
nilainya NOL dan parameter (jam 17:00) hari hingga pagi hari
‘Ketersediaan Bukti Transaksi’ (jam 07:00) sesuai waktu setempat
tidak dinilai  Jika pada siang hari ruang ATM
sudah dalam keadaan terang,
maka lampu ruang ATM tidak perlu
dinyalakan
STANDAR KENYAMANAN R
UANGAN YANG DINILAI
 HAL-HAL YANG DIOBSERVASI &
DINILAI MRI SAAT MYSTERY SHOPPING

Lampu Banking Hall

Ketersediaan dan
Kondisi Tanaman
Hias (hidup)
 Semua lampu di
Kondisi Lantai banking hall
Ruangan dan tangga
 Tersedia tanaman
menyala
hidup/hias dalam
Kondisi AC dengan baik
kondisi segar,
 Lantai ruangan dan dengan
terawat, tidak
(banking hall, terang (a.l.
berdebutidak ada
tangga dan teras) lampu sorot,
 AC berfungsi baik daun kering/ rusak
dalam keadaan lampu TL,
(mendinginkan/  Tersedia pot
kering dan bersih lampu hias/ set/
menyejukkan) tanaman dalam
 Lantai ruangan di meja, lampu
dan tidak ‘bocor’ keadaan bersih dan
(banking hall, pada logo, dll.)
 AC tidak dalam keadaan tidak
tangga dan teras)
mengeluarkan rusak (retak, pecah)
dalam keadaan
bunyi yang
baik (tidak rusak,
mengganggu
layanan (bising)
STANDAR PERALATAN
DI BANKING HALL
Ketersediaan Papan Petunjuk
Standar :

• Tersedia papan petunjuk untuk:

1. Kurs dengan keterangan yang akurat dan up
to date (tanggal berlaku)
2. Suku Bunga dengan keterangan yang akurat
dan up to date (tanggal berlaku)

• Semua papan petunjuk terpasang di tempat

yang mudah terlihat dan keterangan dapat
terbaca dengan mudah dan jelas
Kondisi Papan Petunjuk
Standar :

• Papan petunjuk dalam kondisi bersih dan baik

(tidak rusak, kotor, miring, tulisan sudah tidak
terlihat/ kabur, tercampur atau tertutup
pengumuman lainnya, dsb.)

• Papan petunjuk Kurs, Suku Bunga, lokasi unit

kerja dan toilet tidak disatukan dengan papan
pengumuman lainnya
Ketersediaan brosur/ slip transaksi

Standar :

• Pada laci writing desk selalu tersedia slip

transaksi dalam jumlah yang cukup
• Pada rak brosur selalu tersedia brosur/
formulir produk dalam jumlah yang cukup
• Setiap laci di writing desk hanya berisi 1 jenis
slip transaksi saja
• Setiap laci rak brosur hanya berisi 1 jenis
brosur/ form saja
Kondisi brosur/ slip transaksi
Standar :

• Slip transaksi dan brosur dalam kondisi bersih

dan baik (tidak kotor, terlipat, sobek, tercoret,
tidak lengkap)

• Slip transaksi dan brosur tersusun rapi

(berdasarkan jenis) dan dalam posisi yang
mudah telihat dan mudah untuk diambil
Ketersediaan writing desk
Standar :

• Tersedia writing desk yang lengkap dengan

laci slip, rak brosur berikut alat tulis ballpoint
di dekat area antrian dan tempat/ kertas/
karton untuk mencoba ballpoint

• Tersedia contoh pengisian slip transaksi

• Tersedia kalender meja yang berlaku

Kondisi writing desk dan alat tulis
Standar :

• Writing desk dalam keadaan bersih (tidak ada

kotoran/ debu, coretan, sampah)
• Writing desk dalam keadaan baik (tidak
rusak, miring, goyang)
• Writing desk dalam keadaan rapi (semua slip/
brosur/ form tersusun rapih dan lengkap)
• Ballpoint dapat berfungsi dengan baik (tidak
macet, kosong, bocor, pecah, retak, tidak
lengkap, tidak dilekatkan dengan selotip/
benang kasur/ karet gelang)
Ketersediaan kursi/ bangku tunggu
Standar :

• Tersedia kursi/ tempat duduk yang nyaman

untuk nasabah

• Kursi/ tempat duduk teletak di dekat area

antrian (mudah melihat antrian) tetapi tidak
mengganggu antrian atau writing desk
Kondisi kursi/ bangku tunggu

Standar :

Kursi/ tempat duduk dalam keadaan bersih,

kering, tidak rusak (tidak bernoda, tidak robek,
tidak miring/ goyang) dan tersusun rapih
Ketersediaan tempat sampah

Standar :

Tersedia tempat sampah yang

memiliki tutup, berukuran
cukup, dan terletak di tempat
yang mudah terlihat dan
digunakan (tidak tersembunyi)
Kondisi tempat sampah

Standar :

Tempat sampah dalam keadaan bersih (tidak

ada kelebihan sampah, tidak ada sampah
diatas tutup tempat sampah) dan baik (tidak
ada bekas terbakar abu rokok, memiliki tutup
yang berfunghsi dengan baik, tidak ada karat,
dll)
STANDAR TOILET
 Kondisi toilet

Standar :

• Tersedia toilet yang dapat digunakan

oleh nasabah
• Ada papan petunjuk arah ke toilet
yang mudah terlihat
• Jika tersedia toilet terpisah untuk pria
dan wanita harus ada papan petunjuk
 Toilet basah
(ciri: ada ember/ bak air dan gayung):
• Tersedia ember/ bak dengan gayung dalam
kondisi baik dan bersih (tidak kotor, berlumut,
tidak rusak/ pecah)
• Air dalam ember/ bak dalam keadaan bersih
• Toilet/ jamban (duduk) dalam keadaan bersih
dan kering
• Tersedia sabun (cair) dalam keadaan bersih
• Tersedia tempat sampah yang bersih, dalam
keadaan baik , memiliki tutup, dan kapasitas
cukup
• Lantai dalam keadaan bersih (tidak ada
kotoran/ tissue, lumut), kering (tidak ada
genangan air) dan dalam keadaan baik (tidak
pecah/ retak)
 Toilet kering
(ciri: tidak ada ember/ bak air dan gayung):
• Tersedia jetspray yang berfungsi dengan
baik (tidak bocor dan air mengalir
dengan lancar)
• Lantai dalam keadaan bersih (tidak ada
kotoran/ tissue, lumut), kering (tidak ada
genangan air) dan dalam keadaan baik
(tidak pecah/ retak)
• Toilet/ jamban (duduk) dalam keadaan
bersih dan kering
• Tersedia tissue dalam jumlah yang cukup
• Tersedia tempat sampah yang bersih,
dalam keadaan baik , memiliki tutup, dan
kapasitas cukup
 Wastafel
• Keran dapat digunakan dengan baik (buka-tutup, tidak
bocor)
• Air mengalir lancar di setiap wastafel, keran, dan bak
• Wastafel berfungsi dengan baik (aliran air lancar, tidak
bocor, tidak menggenang)
• Tersedia sabun (cair) di wastafel dalam keadaan baik
(terisi, tidak bocor)
• Tersedia cermin di wastafel dalam kondisi bersih dan
dapat digunakan untuk bercermin (tidak ada bercak,
retak, pecah)
• Tersedia tissue (diluar toilet, didekat wastafel) yang
cukup
• Tersedia tempat sampah (diluar toilet, didekat wastafel)
yang bersih, dalam keadaan baik , memiliki tutup, dan
kapasitas cukup
Thank you