STANDAR SIKAP

Sikap
menyambut nasabah

Sikap melayani

Sikap
mengakhiri layanan
SIKAP MENYAMBUT
NASABAH

Berdiri tegap, siap siaga menyambut

kedatangan nasabah tersenyum dan
menyapa nasabah yang datang
(WoW Welcoming Greeting)
“ Selamat Pagi /Siang/ sore pak/
Bu …. (posisi tangan kanan
menyilang ke dada kiri, disertai
anggukan kepala)
selamat datang di Maybank…..,
ada yang bisa saya bantu ?
SIKAP MELAYANI

Insiatif Tinggi
Fokus
Responsif
Informatif
Kalimat Positif
Emphaty
INISIATIF
HI Team …. Lets ROLE PLAY
Carilah pasangan ROLE PLAY
anda, cobalah bergantian
saling mereview (Durasi : 5
menit)
Customer mengantri lama di CS lebih dari 5
menit dan terlihat gelisah, sementara CS terlihat
masih melayani Customer sebelumnya
Security diharapkan memiliki inisiatif untuk menghampiri
customer yang terlihat gelisah menunggu (oleh karenanya
security sebaiknya mengetahui jenis trx yang akan
dilakukan oleh setiap nasabah , sehingga ketika waiting
time melewati SLA 5 menit dapat beremphaty lalu
mengkonfirmasikan pada SPV /SM jika terdapat trx yang
bisa dibantu SPV/SM )
Security : Selamat Siang Pak / Ibu , Mohon maaf CS
kami saat ini masih belum dapat melayani
transaksi Bapak / Ibu . Boleh saya tahu jenis
transaksi yang akan Bapak / Ibu lakukan ?
Cust : iya nih pak , lama sekali Cs nya ya … saya mau
buka tabungan
Security :Sekali lagi mohon maaf atas
ketidaknyamanannya Pak / Bu , sementara Bapak /
Ibu menunggu … Bapak / Ibu dapat melihat-lihat
terlebih dahulu brosur tabungan yang dimiliki
 Seorang Customer datang ke banking hall dan
menghampiri writing desk, namun customer terlihat

INISIATIF bingung dan menunjukkan ekspresi sedang mencari

sesuatu. Apa respon dan inisiatif Anda sebagai
Security?

HI Team …. Lets ROLE PLAY Security : Selamat Siang Pak / Bu…,ada yang bisa
saya bantu ?

Cust : Saya mau transferi pak ke rekening teman

saya yang ada di bank lain , bagaimana
caranya ya ..

Security : Dengan Bapak / Ibu ....? Baik Pak / Bu …

transaksi transfer ya , mari saya bantu .
sebelumnya apakah Bapak / Ibu sudah memiliki
rekening Maybank ?

Cust : ada pak

Carilah pasangan ROLE PLAY Security: Baik Pak / Bu , Pada kalendar petunjuk
anda, cobalah bergantian pengisian slip ini terdapat cara-cara pengisian
saling mereview (Durasi : 5 untuk transaksi kliring yang Bapak/ibu
menit) maksudkan . Silahkan Pak / Bu diikuti
petunjuknya Jika Bapak / Ibu menemui kesulitan
dalam pengisiannya dapat memanggil
saya kembali .
 Seorang customer datang ke Cabang pada jam 12.30 untuk

INISIATIF melakukan pembukaan rekening, namun ternyata CS

sedang istirahat dan kondisi CS saat itu hanya satu. Apa
yang Anda lakukan saat Customer menunggu petugas CS ?

HI Team …. Lets ROLE PLAY

Security : Selamat Siang Pak / Bu…,selamat
datang di Maybank, ada yang bisa saya
bantu ?

Cust : Saya mau buka rekening Pak

Security : Mohon maaf sebelumnya Pak /

Bu, Customer Service kami saat ini baru
saja beristirahat , apakah Bapak /
Ibu berkenan untuk menunggu .
Cust : Yah … lama dong pak saya nunggu nya

Security : Tidak lama kok Pak / Bu , sementara

Carilah pasangan ROLE PLAY Customer Service kami beristirahat , Bapak /
anda, cobalah bergantian ibu dapat dilayani oleh SPV / SM kami.
saling mereview (Durasi : 5
menit) Cust : Iya deh Pak

Security : Saya berikan no antriannya terlebih

 Security : Selamat Siang Pak / Bu…, ada yang bisa saya bantu ?
(Security wajib menyapa. Mendekati dan greeting jika melihat

INTERAKSI Cust
ada nasabah yang bingung atau menghampiri )

: ATM Maybank terdekat dari cabang ini dimana ya?

Security : Dengan Ibu ….? Baik Bu Sitta , ATM terdekat dari

cabang kami ada di ….. dengan arah ……
dan satu lagi ada di ……dengan arah …….

Cust : Terimakasih ya Pak . Oh yaa…. Kalau saya mau

Pada saat anda bertugas
nasabah menanyakan lokasi
ATM terdekat dan customer
care Maybank Indonesia Security
menghubungi Customer care Maybank nomornya
berapa ?
: .Bu Sitta dapat menghubungi Customer Care
Maybank di nomor 69811 melalui ponsel dan 1500611 melalui
telepon biasa

Cust : Terimakasih ya Pak .

Security : Dengan senang hati Bu Sitta , ada lagi yang dapat saya bantu
bu ?

Cust : Tidak Pak …sementara cukup.

Security : Selamat Siang Bu Sitta dan selamat bertransaksi kembali

 Security : Selamat Siang Pak / Bu…, Selamat
INTERAKSI datang di Maybank, ada yang bisa saya bantu ?

Cust : Saya mau transfer pak, tapi

ATM nya rusak ya

Security : Mohon maaf atas

Customer ingin melakukan
transaksi transfer melalui
mesin ATM, namun saat itu
ATM sedang bermasalah.
Customer datang kepada
Anda dengan wajah
kecewa.
Dia ingin transaksi yang
cepat namun tidak mau ke
teller karena sedang banyak
antrian
ketidaknyamanannya Pak / Bu,
Apakah Bapak / Ibu masih ingat pesan
yang muncul di layar seperti apa ?
Cust : Ngga ingat pak
Security : Baik Pak / Bu , sebentar saya
lakukan pengecheckan terlebih dahulu ya ..
Dengan Bapak / Ibu … ?, Pak / Bu … saat ini
ATM kami belum dapat digunakan untuk
transaksi non tunai dan tunai karena dalam
pemeliharaan berkala. Sekali lagi mohon maaf
atas ketidaknyamanannya, namun Jika Bapak /
Ibu akan melakukan transfer dapat juga
dilakukan melalui counter Teller, saya bantu
mengambilkan no antriannya ya Pak / Bu
Cust : Ngga ah pak , Teller nya ramai
sekali … lama
 Security : Selamat Malam Pak / Bu…, ada

INTERAKSI yang bisa saya

Cust
bantu ?

: Tadinya saya mau tarik

tunai pak , tapi sepertinya Kartu ATM
saya terjatuh, saya cari-cari tidak
ketemu …duh gemana ya pak

Security : Mohon maaf atas

ketidaknyamanannya Pak / Bu, Apakah
Pada saat anda bertugas
Bapak / Ibu sudah melakukan pemblokiran
malam hari, Customer
kartu ATM nya?
menginformasikan bahwa
kartu ATM nya hilang dan
Cust : Belum pak …. Kemana saya harus blokir ?
ingin melakukan
pemblokiran kartu ATM.
Security : Dengan Bapak / Ibu … ?, Pak
Pada saat itu cabang sudah
/ Bu … untuk melakukan pemblokiran kartu
tutup.
Bapak / Ibu dapat menghubungi Customer
Care kami di no 69811 melalui ponsel
atau di 1500611 melalui telepon rumah.

Untuk proses penggantian kartu ATM nya ,

Bapak / Ibu… dapat datang kembali esok
hari menemui Customer service kami mulai
jam 08.00 s.d 15.30 WIB, dengan membawa
identitas (KTP/SIM) yang masih berlaku.
KALIMAT POSITIFCustomer Security
Maaf Pak / Bu … CS
Pak , CS nya kok kami sedang sarapan
tidak ada pagi / makan siang ,
mohon ditunggu .
Iya Bu, saya juga di
Pak , ATM nya kok repotkan oleh ATM
sering hang sih ini, jadi banyak di
complaint nasabah .
Pak , Pen Desk nya Di coba terus saja
bu , di oret-oret saja
kok tidak bisa
di kertas dulu .
digunakan
Pak , kok cabang Transaksi hari ini
nya sudah tutup ramai sekali Pak /
baru lebih 5 menit Bu , jadi saya tadi
loh di jam saya. diminta cepat tutup
Saya mau print rollingdoor nya ,
buku di teller saya hanya
menjalankan
perintah saja
Maaf Pak / Bu, CS kami
saat ini sedang
menyelesaikan transaksi di
back office, sebentar saya
akan bantu panggilkan.
Mohon Maaf atas
ketidaknyamanannya Pak /
Bu, saat ini ATM kami sedang
dalam pemeliharaan , .
Mohon maaf atas
ketidaknyamananya Pak / Bu
, untuk sementara Bapak /
Ibu dapat menggunakan
pulpen ini terlebih dahulu
(memberikan pulpen lain )
Mohon Maaf Bapak /Ibu , saat
ini layanan di Teller sudah tidak
dapat dilakukan , namun untuk
print buku dapat dibantu oleh
customer service kami. Mohon
ditunggu sebentar Bapak / Ibu ,
saya konfirmasikan kepada CS
terlebih dahulu , silahkan duduk
Pak / Bu
Sikap
mengakhiri
layanan
Mengucapkan salam dan terimakasih
atas kunjungan nasabah disertai
kaliwat WoW Closing :
“Terimakasih atas kunjungannya
di Maybank Bapak / Ibu ….
Selamat Pagi/ Siang/ Sore,”
(posisi tangan kanan menyilang ke
dada kiri, disertai anggukan
kepala), hati-hati di jalan .
SKILL
 Security memiliki knowledge yang baik
mengenai produk yang ada di Maybank

Security memiliki knowledge yang baik

mengenai elektronik channels

SKILL Security dapat memberikan informasi sesuai

dengan pertanyaan customer

Security dapat melakukan penanganan

terhadap complaint yang diajukan customer

Security mengetahui formulir terkait transaksi

yang dilakukan di cabang
SKILL Customer memasuki banking hall dan hendak
melakukan PEMBUKAAN REKENING , Customer
menanyakan syarat pembukaan rekening tabungan

HI Team …. Lets ROLE PLAY

Security : Selamat Siang Pak / Bu…Selamat datang di

Maybank , ada yang bisa dibantu ?

Cust : Mau buka rekening Pak

Security : Silahkan no antriannya Pak / Bu, mohon

ditunggu
Cust : Syarat untuk membuka rekening apa ya Pak ?

Security : Dengan Bapak / Ibu … , baik Pak / Bu … untuk

pembukaan rekening syaratnya adalah
membawa kartu identitas asli yang masih
Carilah pasangan ROLE PLAY berlaku (KTP / SIM) serta NPWP . Apakah
anda, cobalah bergantian
Bapak / Ibu sudah membawa syarat kelengkapan
saling mereview (Durasi : 5
menit) dokumennya ?
 How You SPEAK As Maybankers
HI Team …. Lets ROLE PLAY
Carilah pasangan ROLE PLAY
anda, cobalah bergantian
saling mereview (Durasi : 5
menit)
Customer memasuki banking hall dan hendak
melakukan PEMBUKAAN REKENING , Customer
menanyakan syarat pembukaan rekening tabungan
Security : Selamat Siang Pak / Bu…Selamat
datang di Maybank , ada yang bisa
dibantu ?
Cust : Mau buka rekening
Pak
Security : Silahkan no
antriannya Pak / Bu, mohon ditunggu
Cust : Syarat untuk membuka rekening apa
ya Pak ?
Security : Dengan Bapak / Ibu … , baik Pak
/ Bu … untuk pembukaan rekening
syaratnya adalah membawa kartu
identitas asli yang masih berlaku
(KTP / SIM) serta NPWP . Apakah
Bapak / Ibu sudah membawa syarat
PENAMPILAN
 STANDAR PENAMPILAN
Rambut tdk melebihi kerah baju,
dengan model rambut sesuai
ketentuan

Wajah bersih, aroma tubuh

wangi

Menggunakan seragam yang

dilengkapi dengan nama dada
serta Lambang Polda (sebelah
kanan), dan lambang perusahaan
penyedia jasa (sebelah kiri .

Menggunakan kopel rim, borgol

(lengkap dengan kunci) dan senjata
pentungan

Kuku tdk melebihi 2 mm.

Menggunakan kaos kaki dan sepatu

PDH berwarna hitam atau biru tua
 PENAMPILAN TIDAK SESUAI
Name Tag Maybank buram / tidak terbaca.
Name tag berbeda dengan Nama dada.
Kerah tidak terkancing
Tali kur tidak terpasang dengan baik

Menggunakan sandal di area banking hall

selama jam layanan
Menggunakan pakaian, celana terlalu ketat atau
terlalu longgar
Berkuku panjang, kotor dan menggunakan
cincin selain cincin nikah
Cara mendapatkan unsur-unsur penting dalam pelaporan
untuk mengetahui dan menindak lanjuti perkara-perkara kejadian yang terjadi di lingkungan kendali
kerja Maybank, maka harus di lakukan pengumpulan informasi dengan urutan metode :
“ SI ADI DE MEN BA TU “
 Siapa…………………….?
 Ada dimana……………..?
 Ada siapa……………….?
 Dengan siapa, …..……....?
 Menggunakan apa……. ..?
 Mengapa………………..?
 Bagaimana………………?
 Waktu……………………?
Perluas kalimat-kalimat tersebut diatas guna mendapat keterangan yang diperlukan pada saat Introgasi.

PELAPORAN
 Pelajari TKP
 Pelajari BOBOT, DAMPAK, EFEK dari perkara tersebut sebelum melaporkan kepada pihak yang
berwajib ( Atasan, POLISI )
 Apabila perkara tersebut memang harus dilaporkan maka……Laporan ke pihak kepolisian (oleh
karyawan tetap Maybank Indonesia)
 Amankan TKP / korban,/Pelaku
 Jangan menyentuh barang apapun yang ada di TKP guna memudahkan penyelidikan pihak
kepolisian, apabila olah TKP diperlukan untuk mengumpulkan bukti-bukti,hal ini dilakukan
apabila perkata tersebut diatas merupakan tindak pencurian atau pembunuhan.
 Jangan mengijinkan siapun kecuali Petugas masuk ke TKP
 Apabila pada saat kejadian keamanan berada ditempat kejadian, yang bersangkutan wajib untuk
menjadi saksi atas kejadian tersebut
 Informasikan kepada petugas apa yang anda ketahui, mengenai TKP / korban, sebelum kejadian
tersebut, untuk mempermudah pihak kepolisian menindak lanjuti atas perkara tersebut

TPTKP