Mampu melakukan pelayanan tamu

(resepsionis), dan pemeriksaan

berkas (Administrasi Tamu)
Tri Nugroho Budi Santoso, S.Pd., M.Pd
PENGERTIAN PELAYANAN
PRIMA
Customer Care atau pelayanan prima, atau
sering disebut juga service of excellence
adalah jasa pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan sebagai upaya untuk
memberikan rasa kepuasan,
PRINSIP – PRINSIP CUSTOMER CARE

• Attention atau perhatian yang menyatu dan tidak terpecah oleh hal-
hal lain.
• Attitude sikap yang benar
• Action atau tindakan sebagai kelanjutan pembicaraan dengan
pelanggan.
FAKTOR PENTING DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN PRIMA
1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggan.
2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan
perilaku dalam melayani kepentingan/kebutuhan pelanggan.
3. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara professional, cepat
dan efisien, serta saling dan dapat dipercaya.
4. Tetap menjaga rahasia pribadi pelanggan.
FUNGSI PELAYANAN PRIMA
Fungsi pelayanan prima terhadap pelanggan adalah untuk
mempertahankan loyalitas atau kepercayaan pelanggan untuk tetap
menjalin hubungan dengan perusahaan tersebut tanpa melirik atau
berkeinginan untuk pindah ke perusahaan lain.
Pelanggan dapat terkikis oleh:
1. Keterlambatan yang berulang-ulang.
2. Jawaban dari pekerja yang kurang pasti (ragu-ragu).
3. Penyelesaian masalah yang berbelit-belit.
TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan
pada pelanggan
2. Tetap menjaga agar pelanggan merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhan atau keinginannya
3. Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap
layak untuk menggunakan produk barang atau
jasa yang ditawarkan perusahaan.
4. Mendorong pelanggan untuk selalu kembali
berhubungan dengan perusahaan yang
bersangkutan.
Faktor –Faktor Pelayanan Prima
1. Percaya Diri
2. Disiplin Tinggi
3. Rasa Memiliki
4. Sikap Dan Penampilan
5. Dedikasi
6. Komunikatif
7. Customer Care
8. Wiling To Cooperate.
Pengertian Tamu Kantor

Orang yang datang ke Perusahaan /

instansi dengan maksud dan tujuan
tertentu.

Orang sebagai utusan dari lembaga

maupun pribadi yang berkunjung ke
lembaga lain untuk kepentingan
kedinasan maupun pribadi.
 Tamu dengan perjanjian terlebih dahulu
Tamu belum mengadakan perjanjian
Tamu yang merupakan teman pimpinan
Tamu rutin / relasi
Tamu yang minta sumbangan
Tamu yang dapat diserahkan ke petugas lain
Tamu pegawai kantor sendiri
Tamu keluarga pimpinan

Macam- Macam / Jenis Tamu

 Perilaku &
Penampilan
Kepribadian

Pengetahuan Keterampilan

Resepsionis Yang Baik

Penampilan

Tata cara Tata

berdandan Rambut

Tata cara Gaya atau

berpakaian perilaku
Keterampilan

Keterampilan teknis
Dalam melayani tamu seorang resepsionis harus memiliki
kemampuan menggunakan alat-alat pendukung yang ada di
meja kerjanya, komputer dan softwaremya, menggunakan
telepon.

Keterampilan pribadi
Dan juga harus dapat mengatur pekerjaannya dengan
menanggani tamu dan bisa mengurus tamu yang datang ke
perusahaan.

Keterampilan berkomunikasi
Seorang resepsionis harus mempunyai kemampuan
berkomunikasi dengan baik mengatakan sesuatu dengan cara
lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak
merasakan kecewa walaupun keinginannya tidak terpenuhi.
Pengetahuan

Pengetahuan umum
• Berbagai budaya, suku dan bahkan perbedaan
negara.
• Struktur organisasi dan tugas dari masing-masing
jabatan di perusahaannya.
• Kemampuan berbahasa Internasional

Pengetahuan khusus
• Pengetahuan ini berkaitan dengan spesifikasi khusus
dari perusahaan misalnya Resepsionis di hotel
• Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut
tamu yang tiba, adalah kemampuannya menjual
kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel bagi
resepsionis hotel.
Perilaku & Kepribadian

Perilaku
Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik, rapi
dan bersih.

Kepribadian
Seorang resepsionis harus memiliki kepribadian yang baik dan
menyenangkan, yang senantiasa selalu siap membantu tamu
bila diperlukan.
• Dapat menjadi pendengar yang baik
• Gigih dan cerdas
• Baik, sopan, ramah, bijaksana.
• Rasa Tanggung Jawab
• Loyalitas
• Rasa Tanggap
 Buku Tamu

Agenda Buku telepon

Perjanjian (Masuk/Keluar)

Kartu Tamu

Administrasi tamu
Buku Tamu
Buku tamu merupakan salah satu buku pelengkap dalam suatu
administrasi kantor.
Buku Tamu memiliki tujuan selain sebagai layanan instansi
kepada para tamu/ undangan juga bukti otentik identitas serta
mengetahui siapa sajakah yang pernah berkunjung di kantor.

Fungsi Buku tamu antara lain :

1. Mengetahui data jumlah banyaknya tamu yang berkunjung.
2. Mengenal data tamu lebih dekat ( Nama. Alamat dll )
3. Mengetahui tujuan dan pesan yang diberikan sebagai
masukan kantor.
4. Tolok ukur perkembangan suatu kantor.
 Contoh Format Buku Tamu
HARI/ SARAN
NO NAMA ALAMAT JABATAN TUJUAN PARAF
TGL PESAN
Buku Telepon

Buku telepon adalah buku berisi nama, alamat, dan nomor

telepon milik pelanggan telepon dalam wilayah tertentu.
Penerbit buku telepon adalah perusahaan jasa telekomunikasi
atau penyedia layanan informasi telepon.

Buku telepon diperusahaan biasanya terdiri dari Telepon Masuk

dan telpon keluar.
Contoh Format Buku Telp
FORMULIR TELEPON Masuk/Keluar

Dari /Kepada : ……………………………………………………

Untuk : ……………………………………………………
Nomor telepon : ……………………………………………………
Alamat : ……………………………………………………
Diterima : ……………………………………………………
Hari/tanggal : ……………………………………………………
Pukul : …………………………………………………….
Sifat pesanan : Penting/biasa
Isi berita : …………………………………………………….
…………………………………………………….
…………………………………………………….

Penerima telepon

............................
Kartu Tamu

Kartu tamu dikeluarkan oleh penerima tamu untuk diberikan

kepada tamu yang menginap sebagai bukti bahwa dia
menginap di hotel. Guest card diberikan kepada tamu setelah
kartu pendaftaran lengkap terisi. Informasi yang terdapat pada
guest card dijelaskan kepada tamu untuk memastikan kembali
bahwa pesanannya sesuai dengan yang diharapkan tamu.

Informasi yang ada pada kartu tamu / guest card adalah :

1. Name adalah nama tamu yang menginap
2. Room number adalah nomor kamar tamu
3. Room rate adalah harga kamar tamu permalam
4. Arrival date adalah tanggal kedatangan tamu
5. Departure date adalah tanggal keberangkatan tamu
6. Signature adalah tanda tangan tamu
 Contoh Format Kartu Tamu
Nomor: ………
( Number)

KARTU TAMU
(Visitor card)

1. Nama (Name) : ……………………………………………..

2. Pekerjaan (Occupation) : ……………………………………………..
3. Alamat (Address) : ………………………………….................
4. Telepon (Telephone) : ………………………………….................
5. Ingin bertemu dengan : …………………………………................
( want to see)
6. Tentang/hal (subject) : ………………………………………........

…………… 20……..

Tanda tangan
(Signature)

(…………..)

Catatan (notes) :
Selesai pukul (finish at) : ………….
Tanda tangan (signature) : ………….

CATATAN PENERIMA TAMU

(VISITOR’S REGISTER)
Tanggal Masuk pukul Paraf Keluar pukul Paraf
(date) (in : AM/PM) (signature) (out : AM/PM) (signature)

Harap disampaikan kembali kepada penerima tamu waktu keluar kembali

( please refer to receptionist after you are served)
Agenda Perjanjian

Lembaran yang digunakan oleh seorang tamu untuk membuat

janji dengan pimpinan. Lembaran ini biasanya digunakan
karena kesibukan pimpinan.

Agenda perjanjian ini memiliki tujuan utama yaitu untuk

menjadi scadule atau agenda pimpinan yang nantinya akan
dimasukan dalam daftar kegiatan pimpinan
Contoh Format Agenda Perjanjian
AGENDA PERJANJIAN
(Appointment form)
Nomor:
(Number)

1. Nama (Name) :
2. Pekerjaan (Occupation) :
3. Alamat kantor/rumah
(Office/home address) :
4. Telepon (Telephone) :
5. Waktu perjanjian (Appointment time) :
6. Tempat (Place) :
7. Perihal (subject) :
8. Keterangan/lain-lain (Notes) :

……, 20……

(………..)
Etika Menerima dan Menolak
Tamu
Tata cara menerima tamu kantor Part 1
Sambut Dengan Tulus
• Sambutlah tamu dengan ramah, sopan dan bersemangat secara tulus, buang
semua kepura – puraan, karena umumnya tamu akan mengetahui jika kita hanya
berpura – pura tulus.
• Jika kita berada di ruang tertutup, beranjaklah untuk membukakan pintu untuk
tamu. Lakukan sesegera mungkin sebagai tanda penghormatan kita terhadap tamu yang
datang berkunjung.
• Sebenarnya tak salah jika kita menerima tamu sambil duduk, tapi akan lebih sopan jika
kita menerima tamu sambil berdiri kemudian memberikan salam dan berjabat tangan.
Cara Duduk
• Jika di kantor tersedia ruangan khusus untuk menerima tamu, segera persilahkan
tamu untuk ke ruang tamu dan mempersilahkan duduk.
• Jika kita menerima di kursi atau sofa panjang, tempatkan tamu di sebelah kanan kita,
barulah kemudian kita menanyakan identitas dan maksud tujuan tamu tersebut.
Tata cara menerima tamu kantor Part 2
Janji Temu
• Namun jika kita sudah mengetahui identitas tamu dan sudah memiliki janji temu, maka
tak perlu lagi menanyakan hal tersebut.
• Sebaiknya kita langsung menunjukan bahwa kita sudah menunggu kehadirannya
dan langsung mempersilahkan masuk ke ruangan yang dituju.
• Bila posisi kita adalah sekretaris atau asisten pimpinan, sebaiknya hubungi
pimpinan terlebih dahulu sebelum mempersilahkan tamu masuk untuk mengetahui
apakah pimpinan sudah siap untuk menerima tamu.
• Jika tamu diharuskan menunggu sebentar dan kita memiliki beberapa pekerjaan yang
harus dikerjakan, ungkapan dengan baik dan sopan.
Tata cara menerima tamu kantor Part 3
Perlakuan Baik
• Perlakukan tamu dengan baik, bahkan jika tamu salah alamat sekalipun atau datang
hanya untuk mengajukan complaint terhadap perusahaan kita.
• Jika tamu diharuskan menunggu, bila kondisinya memungkinkan, berikan tamu
suguhan baik berupa majalah, secangkir kopi atau makanan ringan.
Mengantar Tamu
• Selalu ucapakan terima kasih kepada tamu yang datang karena sudah berkunjung ke
kantor kita. Jika memungkinkan antarkan tamu hingga ke pintu keluar.
Tata cara menolak tamu kantor Part 1
Titip Pesan Pada Orang Lain
Sebaiknya titip pesan pada asisten, sekretaris atau resepsionis bahwa
Anda tidak pernah mau menerima tamu yang datang tanpa perjanjian
sebelumnya. Lalu pastikan juga pada mereka bahwa setiap tamu yang
datang harus didata dengan detail, misalnya siapa namanya,
keperluannya apa, dan sebagainya.
Selesaikan Via Telepon
Kalau memang suatu masalah bisa diselesaikan via telepon.Ya,
selesaikan saja lewat alat komunikasi yang satu ini. Dengan demikian ia
tidak perlu datang lagi ke kantor anda. Jadi waktu kerja pun tidak akan
jadi terbuang.
Tata cara menolak tamu kantor Part 2
Keluarkan Lewat Bahasa Tubuh
Bahasa tubuh amat membantu untuk mengeluarkan pesan-pesan
tertentu.Misalnya ketika Anda kedatangan tamu tak diundang, Anda bisa
menunjukan keengganan itu dengan tidak menawarkannya duduk atau
menawarkan segelas air minum. Melirik arloji atau mencoba menekan-nekan
nomor ponsel juga bisa dilakukan untuk menandakan kalau Anda sedang
dikejar waktu.
Berbohong Demi Kebaikan
Jika tamu tersebut benar-benar sudah 'keras kepala' untuk tetap tinggal
Katakan saja bahwa anda harus menghadiri suatu pertemuan dan harus
segera mempersiapkan bahan-bahannya.Apa boleh buat, toh Anda juga
sudah tidak merasa nyaman didekatnya bukan?
Tata cara menolak tamu kantor Part 3
Jangan Ajak ke Ruangan
Jika Anda terlanjur bertemu dengan 'tamu tak diundang' itu di di lobby
atau ruang resepsionist, maka mau tidak mau anda harus
'meladeninya'. Nah, cara meladeninya juga harus dengan sikap yang
tegas. Sebaiknya lakukan percakapan di ruang resepsionist atau lobby
dengan posisi berdiri, jangan biarkan ia memasuki ruang kerja Anda.
Memang dalam etika menerima tamu melalukan hal ini tidak
dibolehkan. Akan tetapi dalam hal lain cara ataupun sikap ini sangat
penting untuk menangani tamu yang memang sudah tidak bisa ditolelir
lagi dalam berkunjung atau bertamu ke kantor tersebut. menolak tamu
bisa menjadi alternatif yang efektif asalkan penggunaan dan cara
penyampaianya tidak melanggar etika kesopanan dan etika komunikasi.