SERVICE

EXCELLENCE
P R E S E N T E D B Y : W A H Y U A . B AY U A J I
SERVICE EXCELLENCE, KUADRAN SERVICE,
STANDAR PENAMPILAN DAN PELAYANAN
1. Pengertian Pelayanan
Prima
Pelayanan Prima
(excellent service) adalah
pelayanan yang
memenuhi standar
kualitas yang sesuai
dengan harapan dan
kepuasan pelanggan.
Sehingga dalam pelayanan
prima terdapat dua
elemen penting yang
saling berkaitan yaitu
pelayanan dan kualitas.
SERVICE EXCELLENCE, KUADRAN SERVICE,
STANDAR PENAMPILAN DAN PELAYANAN
2. The Freezer, The Factory, The Friendly Zoo, Total Service Excellent
SERVICE EXCELLENCE, KUADRAN SERVICE,
STANDAR PENAMPILAN DAN PELAYANAN
3. Standar Penampilan & Pelayanan
SERVICE EXCELLENCE, KUADRAN SERVICE,
STANDAR PENAMPILAN DAN PELAYANAN
4. Sikap dan Standar Pelayanan
 Berpenampilan rapi
 Pelayanan yang ramah
 Bersikap sopan dan penuh hormat
 Tampil yakin
 Memberikan kesan ceria
 Senang bergaul
 Mudah memaafkan
 Senang belajar dari orang lain
 Senang pada hal-hal yang etis dan
wajar
 Pandai menyenangkan orang lain
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
5. Perilaku Customer Service
1. Tampil Rapi
2. Senyum Tulus
3. Tata Bahasa Yang Halus
4. Bahasa Tubuh Yang Baik
5. Wajah Hangat dan Bersemangat
6. Pelanggan adalah Orang Penting
7. Dengarkan Kebutuhan Pelanggan
8. Sebutkan Nama Pelanggan
9. Bicarakan Tentang Minat Pelanggan
10. Pengetahuan Tentang Produk
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
6. Mutu Pelayanan

 Reliability (Dapat Dipercaya)

 Responsiveness (Tanggap)
 Assurance (Pasti)
 Empathy (Empati)
 Tangibles (Kongkret)

Urutan kelima dimensi itu bisa

dibolak-balik karena ada
perbedaan diantara berbagai
industri, segmen pelanggan dan
berbagai negara.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
7. Penampilan, Pengetahuan dan
Penyampaian
Trilogi Pelayanan Prima terdiri dari:
 Penampilan prima
 Penyampaian prima
 Pengetahuan prima
Pengaruh pemimpin akan muncul bila
menguasai trilogi pelayanan prima
dalam membangun budaya manusia
positif yang membawa perubahan
yang hebat.
Trilogi pelayanan prima merupakan
the power of change dari pelaku
sebuah komunitas atau masyarakat.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
7. Penampilan, Pengetahuan dan
Penyampaian
 Penampilan Prima
Menurut Prihandono (2004:83)
penampilan prima dapat
dikatagorikan menjadi yaitu :
-unsur manusia
-unsur lingkungan
Dari sisi manusiawi, pemimpin
yang ingin berpenampilan prima
hendaknya memperhatikan :- cara
berbusana- tata rambut- tata rias-
menjaga kerapihan- menjaga
kebersihan pribadi.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
7. Penampilan, Pengetahuan dan
Penyampaian
 Penyampaian Prima
Penampilan prima harus didukung
oleh penyampaian yang prima pula
dengan cara bertindak dan cara
bertutur sebagai perwujudan bahwa
pemimpin layanan memang patut
untuk ditiru.
Hal yang perlu diperhatian servant
leader dalam layanan penyampaian
prima (Prihandono, 2004) antara lain:
-memberikan salam
-mendengarkan hal yang dibicarakan
sekaligus mengevaluasi
-memberikan respon balik
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
7. Penampilan, Pengetahuan dan
Penyampaian
 Pengetahuan Prima
Pengetahuan tentang produk adalah
memahami seluruh produk atau jasa,
termasuk cara kerja produk itu,
aplikasinya, kelebihannya, dan
keterbatasannya.
Petugas pelayanan yang memiliki
pengetahuan tentang produk berarti ia
mampu menjawab semua pertanyaan
pelanggan mengenai produk.
Makin tinggi pengetahuan tentang
produk anda, makin mudah anda
memberikan pelayanan bermutu.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
8. Sentuhan Pribadi Pelayanan prima sesuai dengan
pribadi prima:
Sentuhan pribadi mengarahkan para
petugas pelayanan untuk berpikir  Tampil rapi
bahwa memperlakukan orang lain
 Tampil ceria
sebagaimana memperlakukan diri
kita sendiri  Tampil ramah
 Tampil sopan
 Tampil yakin
 Senang bergaul
 Senang memaafkan
 Senang belajar dari orang lain
 Senang membantu orang lain
 Senang menyenangkan orang lain
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
9. Menangani Kesulitan Pelanggan
Permasalahan Dalam Keluhan

Keluhan pelanggan merupakan salah

satu indikator tidak berhasilnya
pelayanan.

Beberapa keluhan pelanggan:

 Mechanical complaint
 Attitudinal complaint
 Service related complaint
 Unusual complaint
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
10. Langkah Penanganan Keluhan
PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA
1. Pengertian Pelanggan
(Customer)
Customer adalah seseorang yang
menggunakan atau menerima produk
atau jasa dari individu atau organisasi.
Kata Customer diambil dari kata
custom, yang berarti habit
(kebiasaan).
Seorang Customer adalah seseorang
yang datang secara berkala, yang
menjadikan kebiasaan kegiatan
membeli barang/jasa, orang yang
didekati oleh penyedia barang/jasa
dengan tujuan agar menggunakan
barang/jasanya lagi di masa
mendatang.
PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
DASAR
Dasar adalah tingkatan dasar dalam
mengukur kepuasan. Dasar bermakna
segala sesuatu yang sudah menjadi
dasar agar seorang Customer dapat
puas akan pelayanan kita.
Contoh: Ketika datang ke hotel, saya
mau hotel dan kamar yang bersih,
aman, dan nyaman (tidak berbau).
Bila hal-hal ini dapat dipenuhi maka
saya akan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
HARAPAN
HARAPAN adalah tingkatan kedua
dalam hierarki kepuasan customer.
HARAPAN bermakna hal-hal yang
kita harapkan ada tetapi jika tidak ada
tidak mengurangi kepuasan kita.
Contoh: Ketika datang ke hotel, saya
berharap mendapat kamar segera
sesuai pesanan saya, disambut
dengan hangat, dilayani dengan
ramah, dan diberikan minuman
selamat datang oleh Resepsionis.
Hal-hal tersebut akan menambah
nilai kepuasan saya dari sekadar
dasar jika terpenuhi.
PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
HASRAT
HASRAT adalah tingkatan selanjutnya
dalam hierarki kepuasan customer.
HASRAT adalah hal-hal yang hanya
ada dalam angan-angan kita ketika
kita mendapatkan pelayanan.
Contoh: Ketika datang ke hotel,
alangkah enaknya jika ada Wi-Fi nya,
dan alangkah enaknya jika ada dapur
beserta alat & bahan untuk memasak.
Hal-hal tersebut tidak saya
harapkan terjadi dan hanya ada
dalam angan-angan ketika saya ada
di hotel. Saya tidak akan kecewa
jika hal tersebut tidak ada tetapi
akan sangat senang jika ada.
PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
KEJUTAN
KEJUTAN adalah tingkatan tertinggi
dalam hierarki kepuasan customer.
Kejutan adalah hal-hal yang bahkan
tidak kita bayangkan akan terjadi tapi
terjadi.
Contoh: Ketika datang ke hotel, tiba-
tiba saya mendapat kartu ucapan dan
kue ulang tahun di hari ulang tahun
saya. Dan anehnya hal ini bukanlah
suruhan dari perusahaan melainkan
inisiatif dari karyawan hotel itu sendiri.
Hal seperti inilah yang akan
membekas buat saya.
PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA
3. Respon Kepuasan Pelanggan
PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA
4. Customer Service vs Service Excellence
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENCE &
MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
7. Penampilan, Pengetahuan dan
Penyampaian
