BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Regis Mkenna, perusahaan yang disebut siap menghadapi abad
ke 21 adalah perusahaan yang berinvestasi dalam waktu yang nyata (real time)
untuk menjaga daya saing dan mempertahankan pelanggannya. Abad 21 atau
yang gencar disebut dengan era Revolusi Industri 4.0, sangat membantu
pengembangan layanan dapat berkembang dengan sangat cepat dengan digital
support.
Sebagai contoh, layanan tutorial tata rias oleh Lauren Luke dapat
berkembang cepat secara global melalui saluran YouTube hanya dalam kurun
waktu 12 bulan. Sementara itu, Starbucks memerlukan waktu hingga puluhan
tahun untuk meraih cakupan global.
Contoh tersebut menunjukkan keberagaman di sektor jasa, sehingga
penting untuk membedakan jenis-jenis layanan yang mengolah informasi,
mengolah manusia, atau mengolah kepemilikannya. Layanan-layanan yang
mengolah informasi dapat berkembang secara cepat. Namun, layanan-layanan
yang mengolah manusia maupu kepemilikan membutuhkan fasilitas disetiap
pasar tempat mereka berada. Hal ini membuat perusahaan harus berhadapan
dengan permasalahan tenaga kerja lokal, bangunan, peraturan pemerintah
setempat, dan sebagainya. Sehingga, memakan waktu dan cukup banyak biaya
pengelolaan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang didistribusikan dalam konteks layanan jasa?

2. Apa perbedaan antara pendistribusian layanan-layanan inti dan layanan-
layanan tambahan?
3. Bagaimana metode utama pendistribusian layanan dan cara
mendistribusikannya?
4. Dimana dan kapan dilakukannya saluran distribusi fisik?

1
 5. Bagaimana peran perantara dalam pendistribusian layanan?
6. Apa yang menjadi tantangan khusus dalam mendistribusikan layanan
secara internasional?
1.3 Tujuan
Makalah ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui cara mendistribusikan
layanan melalui saluran fisik maupun melalui saluran elektronik.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Distribusi dalam Konteks Jasa

Distribusi sering disebut sebagai pemindahan barang melalui saluran fisik

kepada distributor dan pengecer untuk dijual kepada konsumen akhir.
Namun, dalam konteks layanan seringkali tidak ada barang yang
dipindahkan. Pengalaman, penerapan, dan solusi tidak dikirimkan secara
fisik. Transaksi informasi kini marak dikirimkan melalui saluran elektronik.

Dalam siklus layanan penjualan secara umum, distribusi melibatkan tiga

aliran yang saling terkait yaitu:

1. Aliran informasi dan promosi, distribusi informasi dan materi promosi

dengan tujuan untuk menarik minat pelanggan agar menggunakan
layanan tersebut.
2. Aliran negosiasi, pencapaian suatu kesepakatan dalam hal fitur dan
konfigurasi layanan, beserta persyaratan-persyaratan penawaran,
sehingga kontrak pembelian dapat ditutup. Tujuannya untuk menjual
hak terhadap penggunaan suatu layanan (misalnya, menjua reservasi
atau tiket).
3. Aliran produk, layanan yang mengolah manusia dan kepemilikan
mengharuskan adanya fasilitas fisik untuk penghantaran layanan.
Strategi distribusi yang digunakan mengharuskan adanya pengembangan
suatu jaringan situs-situs lokal. Sementara itu, layanan yang mengolah
informasi, seperti perbankan, kuliah jarak jauh, siaran berita, dan lain-
lain, aliran produk dapat dilakukan melalui saluran elektronik, dengan
memberdayakan satu atau lebih lokasi yang tersentralisasi.

2.2 Distribusi Layanan-Layanan Tambahan dan Inti

Membedakan antara layanan-layanan inti dan tambahan menjadi hal yang

penting, karena layanan-layanan inti mengharuskan adanya lokasi fisik, yang

3
 sangat membatasi distribusi. Sementara itu, layanan-layanan tambahan terdiri
dari informasi, konsultasi, penerimaan pesanan, keramahan, penyimpanan,
pengecualian, penagihan, dan pembayaran.

Layanan-layanan tambahan seperti informasi, konsultasi, penerimaan

pesanan, penagihan dan pembayaran, adalah layanan berbasis informasi.
Semuanya dapat ditransmisikan melalui bahasa digital komputer. Bahkan
bisnis jasa yang melibatkan produk inti berwujud fisik, seperti ritel dan
reparasi, telah menggeser penghantaran dari banyak layanan tambahan ke
Internet, sehingga menutup cabang-cabang fisik, dan mengandalkan logistik
bisnis yang cepat untuk memungkinkan adanya strategi teansaksi langsung
dari pelanggan.

2.3 Metode Utama Pendistribusian Layanan

a. Pelanggan mengunjungi tempat jasa, kenyamanan lokasi penyedia jasa dan

jadwal operasional menjadi hal yang sangat penting ketika pelanggan
harus hadir secara fisik. Analisis statistik yang rumit, dalam bentuk retail
gravity models terkadang digunakan untuk membantu pengambilan
keputusan mengenai dimana harus menempatkan pasar swalayan,
berdasarkan tempat kerja dan rumah calon pelanggan. Kondisi lalu lintas
dan trotoar menentukan seberapa banyak pelanggan prospektif yang
melewati lokasi-lokasi tertentu setiap harinya. Pembangunan jalan tol atau
rute bus dan kereta baru dapat memberikan dampak signifikan terhadap
pola perjalanan, sehingga dapat menentukan lokasi mana yang lebih
diinginkan dan kurang diinginkan.
b. Penyedia jasa mendatangi pelanggan, berkunjung ketempat pelanggan
menjadi hal yang tidak dapat dihindari manakala yang menjadi permintaan
layanan adalah benda-benda fisik yang tidak bisa dibawa, misalnya pohon
yang harus dipangkas atau mesin pabrik yang harus diperbaiki.

4
 c. Transaksi jasa dilakukan secara jarak jauh, transaksi yang dilakukan
dengan personel layanan biasanya terjadi melalui call center atau jika lebih
terpencil lagi, melalui surat atau email.

2.5 Keputusan Tempat dan Waktu

Cara menentukan tempat dan waktu untuk manajer jasa mengambil

keputusan adalah dengan memahami kebutuhan dan ekspektasi konsumen,
kegiatan pesaing dan sifat dari operasional layanan.

1. Dimana sebaiknya layanan dihantarkan dalam konteks toko fisik?

Dalam menentukan lokasi fasilitas layanan pelanggan, kenyamanan dan
preferensi pelanggan menjadi kuncinya. Perusahaan sebaiknya
memudahkan orang-orang untuk mengakses layanan yang sering dibeli,
terutama layanan yang menghadapi kompetisi aktif.
Toko Mini, inovasi menarik yang terjadi di dalam bisnis jasa dengan
tempat layanan yang majemuk berkaitan dengan penciptaan penyedia jasa
kecil yang banyak untuk memaksimalkan cakupan geografis. Contohnya,
ATM menawarkan berbagai fungsi suatu kantor cabang bank dalam mesin
dengan layanan menyeluruh yang dapat ditempatkan di dalam toko, rumah
sakit, kampus, bandara, dan gedung kantor.
Berlokasi di gedung serbaguna, lokasi yang paling jelas bagi layanan
pelanggan adalah yang dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja
konsumen. Bangunan modern seringkali dirancang untuk berbagai
keperluan, menampilkan bukan saja lahan perkantoran atau produksi tetapi
juga layanan seperti bank (ATM), restoran, dan salon, beberapa toko, dan
mungkin klub kesehatan.
Hambatan lokasi, kebutuhan skala ekonomis menjadi isu operasional yang
dapat membatasi pilihan lokasi. Selain itu, persyaratan operasional juga
menetapkan batasan yang ketat untuk beberapa layanan tertentu. Misalnya,
Bandara seringkali berlokasi jauh dari rumah, kantor, atau alamat tujuan
penumpang, karena masalah kebisingan dan lingkungan. Salah satu cara

5
 membuat akses ke bandara lebih nyaman adalah membuat jaringan kereta
api cepat, dan lain-lain.
2. Kapan sebaiknya layanan dihantarkan?
Bagi sebagian penyedia jasa yang sangat responsif, standarnya telah
berubah menjadi layanan “24/7”, 24 jam sehari, 7 hari seminggu, di
seluruh dunia.
Setidaknya ada lima faktor yang mendorong jam operasional lebih lama
dan operasional tujuh hari seminggu.
a. Tekanan ekonomi dan konsumen. Karena banyaknya keluarga dengan
kedua pasangan yang bekerja membuat mereka membutuhkan waktu
diluar jam kerja normal untuk berbelanja dan menggunakan layanan lain.
Begitu satu toko memperpanjang jam kerjanya, para pesaing seringkali
merasa berkewajiban untuk mengikuti hal serupa.
b. Perubahan aturan hukum. Dukungan pada pandangan religius bahwa hari
tertentu (Minggu dalam budaya yang dipengaruhi agama Kristen)
sebaiknya dicanangkan sebagai istirahat untuk semua kalangan. Tentu saja
dalam masyarakat yang multikultural, penentuan hari yang istimewa bisa
menjadi perdebatan.
c. Insentif ekonomi untu meningkatkan penggunaan aset. Modal yang besar
seringkali berhubungan erat dengan fasilitas jasa. Mematikan dan
menyalakan kembali suatu fasilitas bisa menimbulkan biaya, pengatur
suhu dan laampu harus digunakan semalaman, dan personel keamanan
harus dibayar setiap hari. Jadi, meskipun jumlah pelanggan tambahan yang
dilayani minimal, ada keuntungan operasional dan pemasaran jika suatu
fasilitas dibuka 24 jam penuh.
d. Ketersediaan pegawai untuk bekerja selama jam-jam “sepi”. Perubahan
gaya hidup dan minat akan pekerjaan paruh waktu telah menciptakan
penawaran tenaga kerja yang terdiri dari orang-orang yang bersedia
bekerja di sore dan malam hari.

6
 e. Fasilitas swalayan otomatis. Perlengkapan swalayan kini makin mudah
digunakan dan ramah guna. Banyak mesin yang sekarang bisa menerima
pembayaran kartu selain koin dan uang kertas.
2.6 Peran Perantara

Banyak organisasi layanan menemukan bahwa mengalihdayakan

(outsource) tugas dapat mengefektifkn biaya. Berdasarkan kerangka kerna
flower of service, produk inti dihantarkan oleh penyedia jasa, bersama dengan
beberapa elemen pelengkap tertentu dalam informasi, konsultasi, dan hal-hal
yang luar biasa, tetapi penghantaran layanan-layanan tambahan lainnya
didelegasikan ke pihak perantara untuk melengkapi penawaran layanan
seperti yang dirasakan oleh konsumen.

Tantangan bagi penyedia layanan adalah bertindak sebagai pengawas

keseluruhan proses tersebut, dan menjamin bahwa masing-masing elemen
yang ditawarkan oleh pihak perantara sesuai dengan keseluruhan konsep
layanan untuk menciptakan pengalaman layanan yang konsisten dan
berkesinambungan.

Bahkan penghantaran produk inti dapat dialihdayakan ke seorang

perantara. Waralaba telah menjadi cara yang populer untuk memperluas
penghantaran dari suatu konsep layanan yang efektif, dengan mencakup
seluruh 7P, ke berbagai tempat, tanpa memerlukan investasi modal untuk
memperluas tempat-tempat yang dimiliki dan dikelola oleh perusahaan.

2.7 Pendistribusian Pelayanan ke Mancanegara

Banyak perusahaan layanan telah menancapkan akar mereka diluar

negeri,dan beberapa merek perusahaan layanan AS telah mengglobal, antara
lain Starbucks, Hertz, Amex, Mckinsey, dan Google.

Faktor-faktor yang mendukung penerapan strategi transnasional:

1. Dorongan pasar. Faktor pasar yang memicu pengalihan menuju

strategi transnasional meliputi kebutuhan pelanggan yang sama diantara

7
berbagai negara, dan ketersediaan saluran internasional dalam bentuk
rangkai pasukan fisik asatu jaringan elektronik yang efesien.

2. Dorongan persaingan, adanya pesaing dari berbagai negara,

interdependensi negara, dan kebijakan transnasional dari pesaing
merupakan dorongan persaingan utama yang memberikan kekuatan besar
dalam banyak industri jasa. Perusahaan mungkin merasa berkewajiban
untuk mengikuti langkah pesaing, mereka menambah pasar baru dalam
rangka melindungi posisi mereka ditempat lain.

3. Dorongan teknologi , dorongan teknologi cenderung berpusat pada

kemajuan teknologi informasi seperti performa dan kemampuan yang
lebih canggih dalam telekomunikasi, komputerisasi, dan prantik lunak
sehingga semuanya dapat disimpan, dimanipulasi, dan dikirimkan dalam
bahasa digital komputer.

4. Dorongan biaya , skala ekonomi dapat dicapai dari pengoperasian

bisnis dalam skala internasional atau bakan global, sekaligus juga meraih
efisiensi sebagai hasil dari logistik yang sesuai dengan biaya yang lebih
rendah dari negara-negara tertentu. Biaya operasional yang lebih rendah
untuk telekomunikasi dan transportasi ditunjang dengan peningkatan
performa memfasilitasi masuknya suatu perusahaan ke pasar internasional.
Dampak dari dorongan-dorongan ini bervariasi bergantung pada tingkat
biaya tetap yang diperlukan untuk memasuki suatu industri dan potensi
penghematan biaya.

5. Dorongan pemerintah , kebijakan pemerintah dapat didorong atau

menghambat perkembangan strategis transnasional yang terintegrasi.
Dorongan-dorongan ini meliputi kebijakaan dagang yang cocok, standar
teknis yang sesuai dan regulasi pasar yang umum.

8
2.9 Hambatan Terhadap Perdagangan Layanan Internasional

Pemasaran layanan internasional telah menjadi segmen perdagangan

internasional yang paling pesat pertumbuhannya. Strategi transnasional
melibatkan integrasi formulasi dan penerapan strategi di seluruh negara yang
dipilih perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya. Hambatan masuk, yang
menjadi masalah serius bagi perusahaan asing yang ingin melakukan bisnis
diluar negeri perlahan muai berkurang. Pemberlakuan peraturan perdagangan
bebas pada beberapa tahun terakhir telah menjadi falisitator penting dalam
operasi bisnis transnasional. Perkembangan yang terkenal antara lain
NAFTA, yang menghubungkan kanada, meksiko, dan AS ; Blok ekonomi
Amerika Latin seperti Mercosur dan Tacto Andino ; dan Uni Eropa yang kini
beranggotakan 27 negara dan akan menabah keanggotaannya pada tahun-
tahun mendatang. Demikian pula dengan pemberakuan Cina – ASEAN Free
Trade Agreement sejak tahun 2010.

Hambatan lainnya meliputi keterlambatan administratif, penolakan oleh

petugas imigrasi untuk memberikan aplikasi izin kerja bagi pekerja dan
manajer asing, pajak yang besar atas perusahaan asing, kebijakan yang
prodomestik yang dirancang untuk melindungi pemasuk lokal , larangan
hukum terhadap operasional dan prosedur pemasaran (termasuk juga aliran
data internasional), dan kurangnya standar akuntansi yang disepakati secara
umum atas jasa. Perbedaan bahasa dan norma budaya dapat mengharuskan
perubahan yang mahal atas sifat layanan dan bagaimana layanan tersebut
dihantarakan dan dipromosikan.

9
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pengalaman layanan pelanggan bergantung pada bagaimana beragam
elemen “flower of service” didistribusikan dan dihantarkan melalui saluran
fisik dan elektronik terpilih. Disini, pertubuhan pusat internet dan komunikasi
mobile broadband begitu menarik dan banyak elemen dari layanan yang
bersifat informatif. Terlebih lagi, dalam maraknya globalisasi, pertanyaan-
pertanyaan penting mulai ajukan berkaitan dengan rancangan dan
implementasi strategi distribusi layanan internasional.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Lovelock, Cristopher dkk. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi

Perspektif Indonesia Jilid 1 Edisi Ketujuh. Jakarta. Penerbit: Erlangga.

11