PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT

HAPPY LAND YOGYAKARTA

SKRIPSI

Disusun oleh:

MARTIN FERNANDES

182111066

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI “YKP”

YOGYAKARTA

2022

i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
HAPPY LAND YOGYAKARTA

Disusun dan Diajukan Guna Memenuhi

Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Program Studi Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “YKP” Yogyakarta

Disusun oleh:
MARTIN FERNANDES

182111066

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI “YKP”
YOGYAKARTA
2022
 HALAMAN PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Martin Fernandes

Nim : 182111066

Program Studi : S1 Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra, dan Fasilitas,

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land

Yogyakarta

Dengan ini saya menyatakan bahwa tulisan skripsi ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi,

dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang

pernah ditulis' atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu

dalam naskah ini disebutkan dalam referensi. Apabila dikemudian hari terbukti

pernyataan ini tidak benar, maka saya sanggup menerima hukuman/'sanksi apapun

sesuai petaturan vang berlaku

Yoyakarta, 3 September 2022

Yang Menyatakan

Martin Fernandes
 HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra, dan Fasilitas,

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land

Yogyakarta” telah mendapat persetujuan dari pembimbing.

Yang disusun oleh:

Nama : Martin Fernandes

Nim : 182111066

Program Studi : S1 Manajemen

Disetujui pada tanggal,

Dosen Pembimbing:

Aditya Heru Nurmoko, S.IP., M. M.

NIK : 1 0516046
 HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra, dan Fasilitas,

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land

Yogyakarta”, ini telah dipertahankan dihadapan Dewan penguji Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi “YKP” Yogyakarta pada tanggal ……..…dan telah memenuhi

syarat lulus, dengan dewan penguji terdiri dari :

Ketua : …………………………..

Penguji I

Anggota : …………………………...

Penguji II

Anggota : …………………………

pembimbing

Yogyakarta,…September 2022

Mengetahui
Ketua STIE “YKP” Yogyakarta

Drs. Kadari, M.M., M.Si., Ak., CA.

NIP.: 19630324 198903 1 002

 MOTTO

Tidak ada kesuksesan tanpa kerja keras. Tidak ada keberhasilan tanpa

kebersamaan. Tidak ada kemudahan tanpa doa.”

(Ridwan Kamil)
 PERSEMBAHAN

Pertama-tama puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT atas

terselesaikannya skripsi ini dengan baik dan lancar. Dengan segala kerendahan

hati kupersembahkan untuk orang-orang yang disayangi:

1. Kepada Allah SWT terimalah sebagai amal ibadahku

2. Kedua orang tuaku, terima kasih untuk kasih sayangnya dan senantiasa

memberikan do’a, semangat serta dukungan di setiap langkah hidup.

3. Saudara-saudaraku serta keluarga yang menjadi penyemangatku.

4. Teman-teman Program Studi Manajemen Angkatan 2018 yang selalu saling

mendukung

5. Teman-teman B/MUM/18, yang selalu saling mendukung

6. Teman-teman Asrama, yang telah memberikan semangat dan dukungan

selama pembuatan skripsi ini semoga pertemanan kita terjalin selamanya.

7. Almamaterku Program Studi Manajemen STIE “YKP” Yogyakarta, serta

semua pihak yang memberikan masukan, pengetahuan, pengajaran, fasilitas,

pengalaman, dan keluarga selama aku menempuh pendidikan.

 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Citra, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Happy Land Yogyakarta secara parsial dan simultan.
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta
yang berjumlah 2.500 dengan sampel yaitu accidental sampling berjumlah 100
orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Non probability
sampling yaitu yaitu accidental sampling Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Uji analisis pada penelitian ini menggunakan uji Validitas, uji
Reliabilitas uji asumsi klasik, uji Regresi Linier berganda, uji Hipotesis, uji
Koefisien Korelasi, uji Koefisien Determinasi. Alat uji menggunakan aplikasi
SPSS versi 22 for windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai signifikan 0.000 <
0.05. Citra secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien
dengan nilai signifikan 0,000 < 0.05, Fasilitas secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai signifikan 0,000 < 0.05.
Sedangkan hasil penelitian uji F menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan,
Citra dan Fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pasien dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Hasil penelitian ini menunjukan
bahwa nilai koefisien determinasi ( Adjusted R Square) sebesar 0,791 artinya
79,10%. Sedangkan sisanya 20,90% di pengaruhi variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.

Kata kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Citra, Fasilitas

 ABSTRACK

This study aims to determine (1) The Effect of Service Quality on Outpatient
Satisfaction at Happy Land Hospital Yogyakarta, (2) The Effect of Image on
Outpatient Satisfaction at Happy Land Hospital Yogyakarta, (3) The Effect of
Facilities on Outpatient Satisfaction. at Happy Land Hospital Yogyakarta, (4)
Effect of Service Quality, Image, and Facilities Simultaneously on Outpatient
Satisfaction at Happy Land Hospital Yogyakarta.
This research uses quantitative research. The population in this study were
2,500 outpatients at Happy Land Hospital, with a sample of 100 people, namely
accidental sampling. The sampling technique used was non-probability sampling,
namely accidental sampling. The data collection technique used a questionnaire.
The analysis test in this study uses the validity test, the classical assumption test
reliability, multiple linear regression test, hypothesis test, correlation coefficient
test, determination coefficient test. The test tool uses the SPSS version 22
application for windows.
The results showed that partially service quality had a significant effect on
patient satisfaction with a significant value of 0.000 < 0.05. Image partially has a
significant effect on Patient Satisfaction with a significant value of 0.000 < 0.05,
Facilities partially have a significant effect on Patient Satisfaction with a
significant value of 0.000 < 0.05. While the results of the F test showed that the
variables of Service Quality, Image and Facilities simultaneously had a significant
effect on Patient Satisfaction with a significant value of 0.000 < 0.05. The results of
this study indicate that the coefficient of determination ( Adjusted R Square) is
0.791, meaning 79.10%. While the remaining 20.90% is influenced by other
variables not examined in this study.

Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality, Image, Facilities

ix
 KATA PENGANTAR

Tiada kata yang paling indah selain puji dan rasa syukur kepada Allah

SWT, yang telah menentukan segala sesuatu berada di tangan-Nya, sehingga tidak

ada setetes embun pun dan segelintir jiwa manusia yang lepas dari ketentuan dan

ketetapan-Nya. Alhamdulillah atas hidayah dan inayah-Nya, penulis dapat

menyelesaikan penyusunan Skripsi ini yang berjudul: “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Citra, dan Fasilitas, terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta” yang merupakan syarat dalam rangka

menyelesaikan studi untuk menempuh gelar Sarjana Manajemen di STIE “YKP”

Yogyakarta.

Selama penyusunan skripsi ini, peneliti tidak luput dari kendala. Kendala

tersebut dapat diatasi peneliti berkat bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu

peneliti ingin menyampaikan terimakasih kepada pihak-pihak berikut ini.

1. Bapak Drs. Kadari, M.M., M.Si., Ak., CA. selaku Ketua STIE “YKP”

Yogyakarta.

2. Ibu Dra. Atik Hendarwati, M.M selaku Wakil Ketua I STIE “YKP” Yogyakarta.

3. Bapak Fajar Aribowo, S.E., M.M., Ak selaku Wakil Ketua II STIE “YKP”

Yogyakarta.

4. Ibu Aris Indriyanti, S.Pd., M.Pd selaku Wakil Ketua III STIE “YKP”

Yogyakarta.

5. Bapak Hening Nakuloadi, S.E., M.M. selaku Ketua Program Studi S1

Manajemen.

x
6. Ibu Dra. Titiek Mulyaningsih, M.B.A. selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi

STIE “YKP” Yogyakarta.

7. Bapak Edi Setiawan, S.T., M.M. selaku Ketua Program Studi D3 Akuntansi

8. Bapak Aditya Heru Nurmoko, S.IP.,M.M. sekaligus selaku Dosen Pembimbing

Skripsi yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan

bimbingan, masukan, nasehat dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Semua dosen STIE “YKP” Yogyakarta yang telah memberikan ilmu dan

pengalaman dalam proses perkuliahan.

10. Staf akademik STIE “YKP” Yogyakarta yang telah membantu dalam proses

administrasi.

11. Kedua orang tuaku yang senantiasa memberikan dukungan, do’a, dan kasih

sayang sehingga penulis tetap semangat dalam menyusun skripsi ini.

12. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman lainnya yang selalu memberikan

semangat, dukungan, dan masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas

akhir.

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN COVER................................................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN.................................................................................iii
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................iv
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................................v
MOTTO....................................................................................................................vi
PERSEMBAHAN...................................................................................................vii
ABSTRAK..............................................................................................................viii
ABSTRACK...............................................................................................................ix
KATA PENGANTAR...............................................................................................x
DAFTAR ISI...........................................................................................................xii
DAFTAR TABEL...................................................................................................xv
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................xvi
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................1
1.1. Latar Belakang.............................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah........................................................................................4
1.3. Batasan Masalah...........................................................................................4
1.4. Tujuan Masalah............................................................................................5
1.5 Manfaat Penelitian.......................................................................................5
1.6 Sistematika Penulisan...................................................................................6
BAB II LANDASAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA....................................7
2.1 Landasan Teori.............................................................................................7
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen..........................................................7
2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................................10
2.1.3 Pengertian Citra..................................................................................18
2.1.4 Pengertian Fasilitas.............................................................................22
2.2 Penelitian Terdahulu..................................................................................26
2.3 Pengaruh Antar Variabel............................................................................28
2.4 Kerangka Pikir...........................................................................................31

xii
 2.5 Hipotesis Penelitian....................................................................................31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................33
3.1. Jenis Penelitian...........................................................................................33
3.2. Populasi dan Sampel..................................................................................33
3.3. Sumber Data...............................................................................................35
3.4. Teknik PengumpulanData..........................................................................35
3.5. Definisi Operasional Variabel....................................................................37
3.6. Uji Instrumen Penelitian............................................................................39
3.6.1 Uji Validitas........................................................................................39
3.6.2 Uji Reabilitas......................................................................................40
3.7. Metode Analisis Data.................................................................................40
3.7.1. Analisis Deskriptif..............................................................................41
3.7.2. Uji Asumsi Klasik...............................................................................41
3.8. Analisis Kuantitatif....................................................................................43
3.8.1. Uji Hipotesis 1 (Uji t).........................................................................44
3.8.2. Uji Hipotesis 2 (Uji F)........................................................................45
3.8.3. Uji Koefisien Determinasi..................................................................46
3.9. Uji Hipotesis dan Analisis Data.................................................................47
3.9.1. Analisis Regresi Linear Berganda......................................................47
3.9.2. Uji Hipotesis.......................................................................................47
3.9.3. Uji koefisien korelasi (R)....................................................................48
3.9.4. Koefisien Determinasi (AdjstR2)........................................................49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................51
4.1. Gambaran Umum Dan Obyek Penelitian...................................................51
4.1.1. Sejarah Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta..................................51
4.1.2. Visi, Misi dan Struktur Organisasi.....................................................51
4.2. Statistik Deskriptif.....................................................................................52
4.3. Analisis Data..............................................................................................55
4.3.1. Uji Kualitas Instrumen........................................................................55
4.3.2. Uji Asumsi klasik................................................................................58
4.4. Analisis Kuantitatif....................................................................................61
4.5. Pengujian Hipotesis....................................................................................63

xiii
 a. Pengujian Hipotesis 1.................................................................................63
b. Pengujian Hipotesis 2.................................................................................65
c. Pengujian Koefisien Korelasi.....................................................................66
d. Pengujian Koefisien Determinasi (AdjsR2)................................................66
4.6. Pembahasan................................................................................................66
BAB V PENUTUP..................................................................................................71
5.1. Kesimpulan................................................................................................71
5.2. Saran...........................................................................................................72
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................73

xiv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................26

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian........................................................37
Tabel 4.1 Umur Responden....................................................................................53
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden.....................................................................53
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden..........................................................54
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden............................................................................54
Tabel 4.5 Hasil uji variabel Kualitas Pelayanan..................................................55
Tabel 4.6 Hasil uji variabel Citra..........................................................................56
Tabel 4.7 Hasil uji variabel Fasilitas.....................................................................56
Tabel 4.8 Hasil uji variabel Kepuasan Pasien......................................................57
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas..............................................................................58
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas............................................................................58
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas..................................................................60
Tabel 4.12 Hasil Uji Heterokedastisitas................................................................61
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear berganda.....................................................62
Tabel 4.14 Koefisien Variabel................................................................................69

xv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Fikir..................................................................................31

Gambar 4.1 Struktrur Organisasi.........................................................................52

xvi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian..........................................................94

Lampiran 2 : Kuesioner Penelitian.......................................................................95
Lampiran 3 : Data Kuesioner Penelitian..............................................................98
Lampiran 4 : Analisis Karakteristik responden................................................109
Lampiran 5 : Uji Validitas dan Reliabilitas.......................................................110
Lampiran 6 : Hasil Uji Asumsi Klasik................................................................113
Lampiran 7 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda.............................................114

xvii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pohan (2007) menyatakan bahwa Kepuasan pasien adalah hasil penilaian

dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang

diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu

tatanan kesehatan rumah sakit. sebagai sebuah lembaga yang bergerak dalam

bidang layanan jasa rumah sakit perlu memperhatikan kinerja lembaga terhadap

kepuasan pasien. Kinerja merupakan suatu hal yang sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pasien, suatu lembaga dapat dikatakan baik apabila pelayanan dapat

memberi kepuasan terhadap pasien. Pasien yang merasa tidak puas dengan kinerja

rumah sakit akan mencari penyedia layanan medis lain, oleh karena itu kepuasan

pasien sangat perlu di perhatikan.

Berdasarkan hasil survey pada tahun 2020 tentang kepuasan pasien Di

Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta, diketahui bahwa pada tahun 2020 rating

kepuasan pasien yang diperoleh oleh rumah sakit hanya mencapai 3.5% sedangkan

pada awal tahun 2021 rating kepuasan pasien semakin bertambah menjadi 4,1%.

Hal ini menunjukkan bahwa ada kenaikan pada tingkat kepuasan pasien Di Rumah

Sakit Happy Land Yogyakarta yang menarik sebagai permasalahan untuk diteliti

terutama di bagian loket pendaftaran dan loket SEP di mana peneliti sering

berinteraksi di bagian ini.

1
 Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh banyak faktor. Diantaranya yaitu

faktor kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan

(Tjiptono, 2012). Kualitas merupakan salah satu komponen yang untuk mengukur

kepuasan pasien, apabila kualitas yang diberikan sesuai dengan harapan pasien

maka pasien akan merasa puas. Begitu pula sebaliknya, apabila kualitas pelayanan

yang diberikan rumah sakit buruk, maka pasien tidak akan merasa puas dan akan

memilih untuk mencari penyedia layanan jasa medis yang lain.

Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012:51) bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lewis dan

Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara

sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Jadi kualitas pelayanan rumah sakit harus

sesuai dengan harapan pasien.

Selain itu, Citra rumah sakit juga menjadi salah satu komponen yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien. Citra merupakan merupakan manifestasi dari

pengalaman dan harapan sehingga ia mampu memengaruhi kepuasan konsumen

akan suatu barang atau jasa (Zeitahml dan Bitner, 1996). Citra merupakan aset

tidak berwujud yang berharga bagi sebuah lembaga ataupun rumah sakit. jika

sebuah rumah sakit memiliki citra yang positif maka akan memiliki nilai reputasi

yang baik, citra baik tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan sehingga dapat memimbulkan niat untuk pembelian kembali terhadap

2
jasa rumah sakit. sebaliknya, jika citra dari sebuah rumah sakit buruk maka akan

memperburuk kestabilan lemabaga atau rumah sakit. Menurut Istijanto, (2005)

mengemukakan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan

mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi

kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan

loyalitas pelanggan. Citra rumah sakit memiliki dampak terhdap sikap pasien

terhadap rumah sakit. dengan demikian dapat di simpulkan bahwa pemahaman citra

rumah sakit terhadap kepausan pasien perlu untuk di perhatikan.

Menurut ulasan yang saya baca dari website Rumah Sakit Happy Land

Yogyakarta citra rumah sakit ini sangat baik di mata masyarakat karena dari segi

pelayan dan fasilitasnya yang membuat pasien merasa nyaman. Bisa kita lihat dari

rating yang mengalami peningkatan yang terjadi di beberapa tahun terakhir

ini.sehingga dapat kita simpulkan bahwa citra di sangat lah baik.

Selain kualitas pelayanan dan citra, komponen lain yang juga mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu fasilitas, karena fasilitas fasilitas memiliki peranan penting

yang berkaitan dengan persepsi pasien yang diperoleh dari interaksi langsung antara

pasien dengan fasilitas yang disediakan. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang

memudahkan pasien untuk mendapat manfaat dari layanan yang diberikan oleh

sebuah rumah sakit (Tjiptono Fathoni & Suprapto. 20016). Dengan adanya fasilitas

pendukung yang baik maka pasien akan tertarik dengan jasa yang ditawarkan dan

akan melakukan pembelian terhadap jasa yang ditawarkan. Adapaun beberapa hal

terkait fasilitas yang dapat diperhatikan yaitu kebersihan, kelengkapan, kerapihan,

kondisi dan fungsi dari fasilitas, serta kemudahan dalam penggunaaan fasilitas.

3
 Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh

terhadap kualitas jasa yang diminta pelanggan (Tjiptono, 2000:43) .

Beberapa fasilitas dan layanan yang ada di yaitu Ambulance, instansi

Gawat Darurat, Atm. Dengan adanya fasilitas yang lengkap pemenuhan kebutuhan

pasien akan tercapai. Akan tetapi jika fasilitas yang tersedia buruk, maka akan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menururt saya fasilitas yang ada di sudah

sangat baik sehingga memberikan kenyamanan terhadap pasien yang berkunjung

atau berobat di rumah sakit tersebut.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka penelian ini

mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA DAN

FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT HAPPY

LAND YOGYAKARTA”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien?

2. Apakah Citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien?

3. Apakah Fasilitas rumah sakit berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien?

4. Apakah kualitas pelayanan, citra dan fasilitas berpengaruh signifikan

secara simultan terhadap kepuasan pasien?

4
1.3. Batasan Masalah

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, tetapi dalam

penelitian ini, peneliti hanya membatasi pengamatan variabel

independent kualitas pengaruh kualitas pelayanan, citra dan fasilitas

terhadap kepuasan pasien. Penelitian dilakukan pada pasien rawat jalan

Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta.

1.4. Tujuan Masalah

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien

2. Untuk mengetahui pengaruh citra terhadap kepuasan pasien

3. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra dan fasilitas

terhadap kepuasan pasien

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Universitas

Dapat memberikan informasi tambahan bagi mahasiswa Fakultas

Manajemen /khususnya mahasiswa Program Studi Manajemen

Rumah sakit mengenai pengaruh kualitas pelayanan, citra dan

fasilitas terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi Peneliti

Sebagai proses pembelajaran dan pemahaman bagi peneliti dalam

bidang manajemen, khususnya dalam bidang Manajemen Rumah

5
 sakit. Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai salah satu sumber

bagi masyarakat yang ingin melakukan penelitian selanjutnya dengan

menggunakan atau menambah variabel – variabel yang lain untuk

memperluas penelitian.

3. Bagi Rumah Sakit

Memberikan sumbangan berupa pemikiran mengenai bidang

Manajemen Rumah sakit dalam menetapkan kebijakan – kebijakan

yang berkaitan dengan kebijakan di Rumah Sakit.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini dimaksudkan untuk mempermudah bagi

pembaca dalam memahami penulisan penelitian ini. Dari masing-

masing bab secara garis besar diuraikan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini membahas secara garis besar mengenai latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang landasan teori yang mendeskripsikan

teoritis variabel penelitian yang meliputi ukuran perusahaan, struktur

modal, kualitas laba, penelitian terdahulu, keterkaitan antarvariabel,

kerangka piker dan hipotesis penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

6
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data,

devinisi operasional variabel serta metode analisis data.

7
 BAB II

LANDASAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan dan ketidakpuasan suatu konsumen merupakan

bagian dari pengalaman konsumen terhadap suatu produk yang

ditawarkan kepadanya. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya

pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai

ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan

beberapa dampak bagi pelanggan tersebut untuk melakukan

perbandingan terhadap barang dan jasa dari suatu produk yang

pernah dirasakan atau dibelinya.

“Kepuasan pelanggan merupakan perasaan positif pelanggan

yang berhubungan dengan produk atau jasa selama menggunakan

atau setelah menggunakan jasa atau produk” menurut Bachtiar

(2011).

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007: 177)

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut Philip Kotler (Fandy Tjiptono, 2004: 147) kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

1
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan

dengan

harapansnya.

Mengukur Kepuasan Konsumen

Untuk mengukur sebuah kepuasan pelanggan, suatu

perusahaan harus mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan dan

tidak puasnya pelanggan dalam menikmati produk tersebut. Salah

satu cara mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit

dengan skala pengisian kuisioner. Agar Rumah Sakit mengetahui

kekurangan dan kelebihan dengan apa yang pasien rasakan. Dengan

begitu Rumah Sakit bisa mengevaluasi agar pasien puas dengan

kelebihan yang Rumah Sakit berikan.

Menurut Phlip Kotler ada empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan. Fandy Tjiptono, (2004 :148):

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customer riented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat

dan keluhan, Misalnya dengan menggunakan media kotak saran,

menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon

khusus (customer hot lines)

b. Survei kepuasan pelanggan

2
 a. Directly reported satisfaction adalah pengukuran yng

dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b. Derived Dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja

yang mereka rasakan.

c. Importance perfomance analysis

Importance perfomance analysis responden diminta untuk

merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran

berdasarkan derajat pntingnya setiap elemen tersebut dan juga

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masingmasing elemen atau atribut tersebut.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan kepada

teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam membeli produk-produk tersebut.

d. Lost customer analysis

3
 Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah

beralih

pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai

penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan. Tindakan yang

mengutamakan atau tidak serta bertahan lama dari seseorang

terhadap objek atau gagasan.

Indikator Kepuasan pasien

Manfaat bagi perusahan dengan tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) yang tinggi, dimana akan

meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran.

Adapun menurut Tjiptono (2008: 101) dalam Sumawan (2015)

dimensi kepuasan terdiri dari:

1. Kesesuaian Harapan. Merupakan tingkat kesesuaian antara

kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang

dirasakan oleh konsumen.

2. Minat Berkunjung Kembali. Merupakan kesediaan konsumen

untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang

terhadap produk terkait.

4
 3. Kesediaan Merekomendasi. Merupakan kesediaan konsumen

untuk merekomendasi produk yang telah dirasakannya

kepada teman atau keluarga.

b. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2012). Definisilain kualitas

pelayanan menurut (Wyckof, 2012) merupakan tingkat 29

keunggulan(excellence)yang diharapkan dan pengendalian

atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Selanjutnya definisi kualitas pelayanan menurut

(Mauludin, 2001) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

adalah seberapajauhperbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang

outputnya bukan produk konsumsi, bersamaan dengan waktu

produksi dan memberikan nilai tambah

(sepertikenikmatan,hiburan, santai) bersifat tidak berwujud

dan apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik

(ideal), dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih

rendah dari pada yang diharapkankonsumen, maka kualitas

5
pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga

kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum terpenuhi.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,

yaitu expected service dan perceived service atau kualitas

jasa yang diharapkan dankualitas jasa yang diterima atau

dirasakan.

Apabila jasa yang diterima ataudirasakan sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baikdan

memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

daripada yangdiharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan

hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga

pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Menurut (Garvin, 1996)

menyatakan bahwa: “Terdapat lima perspektif mengenai

kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung

pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorangmerupakan produk yang

berkualitas paling tinggi”. Kualitas telah menjadi harapan dan

6
impian bagi setiap konsumen dari sebuah produk yang

dibelinya. Konsumen dalam kesehariannya menggunakan

produk baik yang berwujud ataupun tidak berwujud (jasa)

tidak akan lepas dari kualitas baik yang diharapkan

konsumen. Seorang pemasar harus memahami keinginan dan

kebutuhan konsumen, kemudian berusaha memenuhinya

demi meningkatkan penjualan. Kualitas yang baik akan dapat

menambah kepuasan bagi konsumen terhadap produk yang

dibelinya. Bila konsumen mendapatkan kualitas baik setiap

kali membeli produk yang dibutuhkannya, maka ada

kemungkinan besar konsumen tersebut melakukan pembelian

berulang kali dan hal ini akan sangat menguntungkan bagi

perusahaan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih

menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya

terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan

perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan

kepada hasil, karena konsumen umumnya tak terlibat

langsung didalam prosesnya. Sistem manajemen kualitas

dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa

produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.

Sebuah kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran

relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa.

Definisi kualitas yang diterima secara universal terdapat

7
beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai

berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut (Lupiyoadi,

2014) bahwa terdapat lima dimensi pokok yangdikenal

dengan SERQUAL (service quality) yang digunakan oleh

pelangganuntuk menilai satatus kualitas pelayanan, yaitu

sebagai berikut:

1. Berwujud (Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan

salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan

kualitas layanan terhadap pelanggan. Dapat meliputi

fasilitas fisik (gedung, buku, meja dan kursi, dan

sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan

yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.

8
2. Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap kesigapan (Responsiveness) Kemauan

untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat dan tepat dengan penyampaian

informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan

pelanggan menunggu tanpa alasan jelas

menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas

pelayanan.

4. Jaminan (Assurance) Pengetahuan, kesopan-

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen, antara lain:

a. Komunikasi (Communication), yaitu secara

terus menerus memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata

yang jelas sehingga para pelanggan dapat

9
 dengan mudah mengerti apa yang

diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan

tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari

para pelanggan.

b. Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan

atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada

pelanggan, believability atau sifat kejujuran,

menanamkan kepercayaan, memberikan

kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada

masa yang akan datang.

c. Keamanan (Security), adanya suatu

kepercayaan yang tinggi daripelanggan akan

pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan

yang diberikan mampu memberikan suatu

jaminan kepercayaan.

d. Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan

yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat

dilaksanakan dengan optimal.

e. Sopan santun (Courtesy), dalam pelayanan

adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh

perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-

10
 santunan yang ditawarkan kepada pelanggan

sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

Indikator Kualitas Pelayanan

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas

pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan

yang disebut Serqual (serviceQuality). Serqual ini merupakan

skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur

persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima

dimensi (Tjiptono, 2010: 273), yaitu:

a. Tangiables (bukti langsung)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana an prasarana26

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

perusahaan.

b. Reability (kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memaberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua planggan tanpa kesalahan,

sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

11
c. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada para pelanggan dengan pnyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan

d. Assurance (jaminan)

Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa

komponen antara lain:

e. Empathy (empati)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada

para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

12
c. Pengertian Citra

Pengertian Citra

Citra (image) adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan

yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2006).

Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh

citra objek tersebut. Dalam kerangka menyeluruh dapat dipandang

bahwa image terbentuk melalui berbagai persepsi yang terdapat dalam

benak seseorang terhadap suatu objek dan pada akhirnya angat

mempengaruhi analisa terhadap suatu objek dan akhirnya sangat

mempengaruhi analisa dan suatu tindakan (keputusan) pembelian.

Citra merupakan manifestasi dari pengalaman dan harapan,

sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi pelanggan akan suatu

barang atau jasa sebagai akibatnya unsur pembentuk citra akan

mempengaruhi loyalitas pelanggan sebagai konsekuensi dari

pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan. Konsep citra dalam

dunia bisnis telah berkembang dan menjadi perhatian para pemasar.

Citra yang baik dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang

menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan merugikan

organisasi tersebut.

Menurut Kotler (2002), secara lebih luas mendefinisikan

tentang citra sebagai jumlah dari keyakinan, gambaran, dan kesan

13
yang dipunyai seseorang pada suatu objek. Objek yang dimaksud bisa

8 berupa orang, organisasi, kelompok orang atau yang lainnya yang

dia ketahui. Citra itu ada tapi tidak nyata atau tidak bisa digambarkan

secara fisik, karena citra hanya ada dalam pikiran. Walau demikian

bukan berarti citra tidak bisa diketahui dan diukur.

Menurut Kotler (2002) citra bisa terbentuk melalui dua

faktor, yaitu :1) faktor komunikasi dan pengalaman pasien selama

menggunakan jasa yang mereka dapatkan. Komunikasi antara suatu

organisasi dengan publik bisa mempengaruhi persepsi pelanggan

terhadap organisasi tersebut. Komunikasi dapat berupa promosi yang

dilakukan oleh perusahaan sendiri, misalnya brosur atau poster, bisa

juga melalui media persepsi pelanggan juga bisa dipengaruhi oleh

komunikasi antara pelanggan satu dengan pelanggan yang lain. 2)

Faktor kedua yang mempengaruhi citra adalah pengalaman pelanggan

baik secara langsung maupun tidak langsung dalam berhubungan

dengan penyedia produk atau jasa. Pengaruh dari pengalaman

berhubungan dengan suatu organisasi ini sangat besar dalam

membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu organisasi. Jika

pelanggan mendapatkan produk, harga, dan kualitas yang memuaskan

9 maka pelanggan cenderung mempunyai persepsi yang positif

terhadap organisasi tersebut dan begitu pula sebaliknya.

14
 Citra merupakan keseluruhan persepsi produk atau merek

yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap

produk atau merek itu (Sutisna, 2003). Sedangkan Kotler (2000)

mendefinisikan citra produk adalah jumlah dari gambaran, kesan dan

keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Menurut

Irawan (2005) citra perusahaan melekat dalam memori stekholders

yang berhubungan dengan perusahaan yang memproduksi barang atau

penyedia jasa. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan citra

perusahaan adalah keseluruhan asosiasi yang melekat pada

perusahaan dan merupakan persepsi masyarakat yang merupakan aset

penting bagi perusahaan.

Indikator citra

Menurut Zumri (2014) Citra adalah Jumlah dari keyakinan-

keyakinan, gambaran-gambaran, dan kesan-kesan yang

dipunyai seseorang pada suatu obyek. 11 Indikator citra yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu:

a. Personality

1. Kepribadian dari kariyawan

2. Ciri khusus dari rumah sakit

b. Reputation

1. Reputasi atau nama baik rumah sakit

2. Pengalaman yang dialami anggota pada pelayanan

Rumah sakit

15
 c. Value

1. Nilai yang berasal dari interaksi pasien dengan

karyawan

2. Nilai yang berasal dari bahasa yang digunakan

karyawan

d. Identity

1. Identitas rumah sakit yang bisa dilihat dengan logo,

simbol

dan lainnya

2. Jati diri identitas rumah sakit yang bisa dilihat dengan

logo, simbol dan lainnya

d. Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono Fathoni & Suprapto (2016)

Fasilitas adalah segala sesuatu yang memudahkan pasien

untuk mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan

rumah sakit. Menurut Setyawati (2018) fasilitas didefinisikan

dalam bentuk segala sesuatu yang mendukung kenyamanan

konsumen yang disediakan / disiapkan oleh penjual /

distributor layanan, yaitu perangkat fisik. Fasilitas menurut

Mulyono (2019), Fasilitas adalah salah satu yang dapat

memfasilitasi upaya dan pekerjaan untuk mencapai tujuannya.

Adanya fasilitas seperti saran dan kotak pengaduan membantu

16
rumah sakit mendapatkan informasi tentang apa yang

diinginkan pelanggannya.

Sumayang (2003: 124) menjelaskan bahwa fasilitas

adalah penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan

kemudahan kepada konsumen untuk melakukan aktivitasnya

sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi. Adapun

beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain:

a. Kelengkapan, kebersihan, dan kerapian fasilitas yang

ditawarkan adalah keadaan fasilitas perusahaan yang

dilengkapi oleh atribut yang menyertainya dan didukung

dengan kebersihan dan kerapian saat konsumen

menggunakan fasilitas tersebut.

b. Kondisi dan fungsi fasilitas yang akan ditawarkan adalah

fasilitas yang berfungsi dengan baik dan tidak mengalami

kerusakan.

c. Kemudahan menggunakan fasilitas yang ditawarkan adalah

fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen adalah fasilitas

yang sudah familier bagi konsumen sehingga konsumen

dapat menggunakannya dengan mudah.

d. Kelengkapan alat yang digunakan adalah alat yang

digunakan oleh konsumen sesuai dengan spesifikasinya.

Adapun fasilitas dalam jasa kesehatan beragam dan

seringkali sangat spesifik seperti limbah medis dan peralatan

17
medis seringkali menyulitkan danpenanganan dilaksanakan

asal selesai dan asal jalan sangat sulit untuk memperoleh

pengalaman yang secara terus menerus dapat dikembangkan

sebagai cara relavan dan dapat diterima, berikut fasilitas yang

terdapat dalam bidang jasa kesehatan (Sabarguna, 2005:75),

antara lain:

1. Bangunan

Bangunan mempunyai berbagai fungsi yang

kompleks dan mempunyai variabel tempat dan sifat yang

cukup luas, maka perlu di ambil yang sifatnya umum dan

relatif berlaku di berbagai tempat. Pengelompakan juga

akan di sesuaikan dengan sifat ini seperti:

a. Pelayanan medis, seperti kamar operasi, kamar bersalin

poliklinik.

b. Akomodasi rawat inap, ruangtunggu

c. Pendukung seperti selasar, parker, gas.

2. Peralatan

Peralatan juga sangat bervariasi, maka akan di ambil

secara global yang relatif penting untuk di perhitungkan

yaitu:

a. Peralatan medis

b. Peralatan non medis

c. Peralatan elektronik

18
 d. Komputer

e. Mebeler

Peralatan dengan variasi yang besar dari jenis dan harga

perlu secara bijak dicermati, walaupun tetap terus secara selektif

memilih prioritas yang penting, terutama alat yang dibeli atau

leasing.

Indikator Fasilitas

Variabel ini menurut Suwithi (2010) menggunakan indikator:

1. Kebersihan dan kenyamanan ruangan

4. Keamanan

5. Security 24 jam

6. Tempat parkir

Pengukuran fasilitas dalam penelitian ini perlu

dilakukan untuk mengeahui sejuh mana fasilitas yang telah

disediakan dapat memenuhi harapan serta memberikan

kepuasan terhadap tamu atau pasien.

19
2.2 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian sebelum penelitian ini yang terlebih

dahulu dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat mendukung

penelitian ini. Yaitu sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Variabel
No Nama dan tahun Penelitian Hasil Penelitian
Penelitin
1. Revi Friscyla L Tobing (2018) Citra rumah sakit Hasil penelitian menunjukkan
Kualitas Pelayanan Dan Citra (X1), Kualitas bahwa variable kualitas
Rumah Sakit Terhadap Pelayanan (X2), pelayanan dan citra rumah
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kepuasan pasien sakit secara serempak
Di Rs Usu Medan (Y) mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan
Rumah Sakit Universitas
Sumatera Utara.Nilai
Adjusted R Square sebesar
0,352 berarti 35,2%
menunjukkan bahwa variable
kepuasan pasien dapat
dijelaskan oleh kualitas
0pelayanan dan citra rumah
sakit. Sedangkan sisanya
64,8% dapat dijelaskan oleh
faktor-faktor lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
2. Fatriansah (2014) Pengaruh Citra (X1), Hasil penelitian menemukan
Citra, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas bahwa: (1) citra rumah sakit
Harga Terhadap Kepuasan Pelayanan (X2), berpengaruh positif terhadap
Pasien Dan Dampaknya Pada Harga (X3), kepuasan pelanggan RS Amal
Loyalitas Pasien (Study Kasus Kepuasan Pasien Sehat Wonogiri dibuktikan
Pada Rumah Sakit Syarif (Y1), Loyalitas dengan nilai koefisien path
Hidayatullah) pasien (Y2) sebesar 0.299; signifikansi
0.000. (2) kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan rumah
sakit Amal Sehat Wonogiri
dibuktikan dengan nilai
koefisien path sebesar 0.474;
signifikansi 0.000. (3)
kepuasan pelanggan

20

3. Selamet Nardiyantoro (2011)
Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas Dan Citra Terhadap
Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Puskesmas Di
Kecamatan Sarang Kabupaten
Rembang
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan RS Amal
Sehat Wonogiri dibuktikan
dengan nilai koefisien path
sebesar 0.189; signifikansi
0.037. (4) citra rumah sakit
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan RS Amal
Sehat Wonogiri dibuktikan
dengan nilai koefisien path
sebesar 0.180; signifikansi
0.021. (5) kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan RS amal
sehat Wonogiri dibuktikan
dengan nilai koefisien path
sebesar 0.287; signifikansi
0.028. (6) citra rumah sakit
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan
rumah sakit Amal Sehat
Wonogiri melalui Kepuasan
pelanggan dibuktikan dengan
nilai koefisien path sebesar
0.056; signifikansi P<0,05.
(7) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan rumah
sakit Amal Sehat Wonogiri
melalui kepuasan pelanggan
dibuktikan dengan nilai
koefisien path sebesar 0.089;
signifikansi P<0,05
Kualitas Hasil penelitian ini adalah
Pelayanan (X1), kualitas pelayanan
Fasilitas (X2), berpengaruh sebesar 18,49%,
Citra (X3), fasilitas berpengaruh sebasar
Kepuasan Pasien 4,62% dan citra berpengaruh
(Y) sebesar 5,38% terhadap
kepuasan pasien pada
Puskesmas di Kecamatan
Sarang Kabupaten Rembang.
Secara simultan pengaruh
terhadap kepuasan pasien
pada Puskesmas di
Kecamatan Sarang Kabupaten
21
 Rembang
sebesar 31,5%.
Dari hasil pengujian yang di
lakukan disimpulkan kualitas
pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pasien di puskesmas
solo kabupaten wajo. Citra
bepengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pasien di puskesmas solo
kabupaten wajo. Kualitas
pelayanan, fasilitas dan citra
secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien di puskesmas
solo kabupaten wajo.
4 Hasmin Tamsah Sekolah Kepuasan (Y) Dari hasil pengujian yang di
Tinggi Ilmu Ekonomi Amkop kualitas lakukan di simpulkan kualitas
Makassar 50 PUBLICATIONS pelayanan (X2) pelayanan bepengaruh positif
100 CITATIONS Pengaruh fasilitas (X3) dan signifikan terhadap
Kualitas Pelayanan, Fasilitas kepuasan pasien di puskesmas
dan Citra solo kabupaten wajo. Fasilitas
terhadap kepuasan pasien di berpengaruh positif dan
puskesmas di puskesmas solo signifikan terhadap kepuasan
kabupaten wajo. pasien di puskesmas solo
kabupaten wajo. citra
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pasien di puskesmas solo
kabupaten wajo kualitas
pelayanan, fasilitas dan citra
simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pasien di puskesmas
solo kabupaten wajo.

2.3 Pengaruh Antar Variabel

2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen

22
 Menurut (Kotler, Philip, 2002: 66) yaitu, “perusahaan yang

berhasil memberikan nilai dan kepuasan konsumen yang tinggi akan

menghasilkan pembelian yang berulang-ulang dan profitabilitas bagi

perusahaan”. Tidak dapat dipungkiri salah satu nilai utama yang

diharapkan dari sebuah perusahaan jasa adalah service excellence.

Karena dengan memberikan pelayanan yang prima makan

kesenangan konsumen akan didapatkan, selanjutnya menciptakan

kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa, bukan hanya

prefensi nasional, hal ini akan menciptakan kepuasan konsumen

yang tinggi.

Kepuasan diperoleh jika produsen mampu menghasilkan

produk yang berkualitas tinggi. Kualitas itu harus terus-menerus

diperbaharui sesuai dengan selera konsumen dan tidak statis.

Pembaharuan ini adalah salah satu tujuan untuk menjaga agar

konsumen tetap puas. Kepuasan konsumen erat sekali hubungannya

dengan kualitas. Kualitas ini berpengaruh langsung dengan

kemampuan produk tersebut untuk memuaskan konsumen. Kualitas

sebagai keseluruhan ciri-ciri yang menonjol dan karakteristik dari

produk atau layanan yang dapat memuaskan kebutuhan

konsumennya. Pergerakan kualitas secara keseluruhan dapat

berakibat pada kepuasan konsumen. Kualitas itu dimulai dari

kebutuhan konsumen dan berakirnya dengan kepuasannya.

23
 Penelitian oleh Margita Enno Yunida (2016) menunjukkan kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.3.2 Hubungan Antara Citra Dengan kepuasan pasien

Citra (image) adalah kepercayaan, ide dan impresi seseorang

terhadap sesuatu Kotler (2000) Citra suatu perusahaan merupakan

faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian. Andreassen

dan Lindestad (1998) menyatakan bahwa citra mempengaruhi

kepuasan pelanggan melalui efek penyeleksian. Sementara itu, Da

Silva (2003) menyatakan bahwa citra berkorelasi dengan kepuasan

pelanggan. Atas dasar pengalaman yang telah dimiliki konsumen

(pasien), mereka akan memberikan penilaian dan evaluasi seluruh

kinerja layanan rumah sakit. Berdasarkan perbandingan kualitas

harapan dengan kualitas kinerja layananan, maka pelanggan akan

memberikan emosi positif atau emosi negatif bahkan emosi yang

netral, bergantung pada apakah harapan-harapan pelanggan tersebut

terpenuhi.

2.3.3 Hubungan Fasilitas Terhadap kepuasan pasien

Fasilitas tentunya salah satu pendukung penting untuk alat penunjang

rumah sakit dari mulai fasilitas kesehatan yang di gunakan sampai fasilitas

umum untuk para pengunjung pasien ataupun keluarga, yang dinilai sebagai

sarana untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk pemenuhan kepuasan dan

kebutuhan tertentu.

24
 Menurut Tjiptono (2014:24). Fasilitas adalah sumber daya fisisk

yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.

Fasilitas dapat pula ber1upa segala sesuatu yang memudahkan konsumen

dalam memperoleh kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak dapat dilihat,

tidak bisa dicium, dan tidak bias diraba maka aspek wujud fisik menjadi

penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan

indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan maka pelanggan

akan merasa puas. Hal ini diperkuat oleh penelitian Setyawati, Rifa’I, dkk

(2018), Roberta S, Dana M dan Sheneeta W White (2015), Suyitno (2018).

yang menyimpulkan bahwa fasiltas berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien. Penelitian oleh Tjiptono(2012:317)

menunjukkan fasilitas berpengaruh positif dan sifnifikan terhadap kepuasan

pasien.

2.3.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan pasien

(Rusmiati 2019) Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas

pelayanan, Citra, dan Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien Rumah sakit hermina solo

2.4 Kerangka Pikir

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan
. (X1)
H1

25
H2
Citra
Kepuasan Pasien
(X2)
(Y)
H3
 (X3)

H4

Gambar 2.1 Kerangka Fikir

2.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan

pasien rawat jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta

H2 : Diduga Citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat

Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta

H3 : Diduga fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien

rawat

Jalan jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta

H4 : Diduga kualitas pelayanan, citra, dan fasilitas berpengaruh signifikan

secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan jalan Rumah

Sakit Happy Land Yogyakarta

26
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Sugiyono (2017). Kuantitatif adalah metode penelitian yang

berdasarkan berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif

statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang diterapkan.

3.2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Dalam penelitian kuantitatif, populasi diartikan sebagai wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penlitian untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016:80).

Dalam penelitain ini sampel yang di gunakan adalah pasien rawat

jalan di Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta sebanyak 2.500 dalam

setahun.

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian dari jumlah

dankarakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel merupakan

jumlahkeseluruhan data yang ada dalam populasi yang sudah dipilih

27
menurut karakteristik penelitian yang sudah ditentukan, sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 100 sampel. Sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Di Rumah Sakit Happy Land

Yogyakarta

Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu metode

accidentalsampling. Accidental sampling menurut Sugiyono (2019), yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan /insidental bertemu dengan penulis dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data. Dalam mengetahui jumlah sampel yang akan diteliti, penulis

menggunakan Rumus Slovin, yaitu:

N
Sampel (n) =
1+N(e) 2

Dimana:

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

e : Margin eror

Dengan rumus tersebut perhitungan jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

N 2.500
Sampel (n) = 2 = 2
1+ N (e) 1+2500 (0,1)

28
 2.500 2.500
Sampel (n) = =
1+2.500(0,01) 1+25

2.500
Sampel (n) = = 96,15
26

Berdasarkan perhitungan di atas, jumlah sampel dalam penelitian

yaitu sebanyak 96.15 responden. Agar penelitian ini menjadi fit maka

sampel diambil menjadi 100 responden. Jadi ukuran sampel yang akan

dipakai dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.

3.3. Sumber Data

Menurut Sugiono (2015), sumber data dalam sebuah

penelitian data yang digunakan adalah data yang bersifat kuantitatif

karena dinyatakan dengan angka-angka yang menunjukkan nilai

terhadap besaran atas variabel yang diwakilinya. Sumber data

penelitian dibedakan menjadi 2, yaitu sumber data primer dan

sumber data sekunder. Dalam penelitian ini data primer diperoleh

dari kuesioner yang di isi oleh pasien rawat jalan Rumah Sakit

Happy Land Yogyakarta. Data sekunder yaitu data yang diperoleh

peneliti secara tidak langsung melalui perantara. Data sekunder pada

penelitian ini adalah buku, artikel dan jurnal yang mendukung

penelitian.

3.4. Teknik PengumpulanData

29
 Menurut Sugiyono (2017), teknik pengumpulan merupakan

data yang dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner

(angket), observasi (pengamatan) dan gabungan ketiganya.

1. Observasi (pengamatan)

Observasi diartikan pengamatan dan pencatatan secara

sistematik terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian.

Observasi merupakan metode yang cukup mudah dilakukan

untuk pengumpulan data.

Observasi ini lebih banyak digunakan pada statistika survei,

misalnya akan meneliti kelakuan orang-orang suku tertentu.

Observasi ke lokasi yang bersangkutan akan dapat diputuskan

alat ukur mana yang tepat untuk digunakan.

2. Kusioner (kusioner angket)

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan

atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden

untuk dijawabnya.

Meskipun terlihat mudah, teknik pengumpulan data

melalui angket cukup sulit dilakukan jika respondennya

cukup besar dan tersebar di berbagai wilayah.

3. Interview (wawancara)

30
 Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan melalui tatap muka dan tanya jawab langsung

antara pengumpul data maupun peneliti terhadap narasumber

atau sumber data.

4. Dokumen

Teknik pengumpulan data dengan dokumentasi merupakan

Teknik pengumpulan data yang diambil dari dokumen atau

catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen dapat

berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari

seseorang. 

3.5. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan terdiri dari

variabel dependen (Y), variabel independent (X). variabel

dependen atau yang juga disebut dengan variabel terikat adalah

variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya. Sedangkan

variabel independent atau yang juga disebut sebagai variabel

bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya.

Penelitian ini mempunyai satu variabel dependen yaitu

kepuasanpasien, 3variabel independent yaitu kualitas pelayanan,

citra fasilitas terhadap kepuasan pasien.

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian

N0 Variabel Defenisi Indikator

1 Kepuasan Kepuasan konsumen 1. Kepuasan terhadap
pasien (Y) merupakan perasaan layanan kesehatan

31
 positif konsumen yang 2. Kepuasan terhadap
berhubungan dengan mutu pelayanan
produk atau jasa selama kesehatan
menggunakan atau 3. Kepuasan terhadap
setelah menggunakan proses layanan
jasa atau produk” kesehatan,
menurut Bachtiar termasuk
(2011). hubungan antar
manusia
4. Kepuasan terhadap
sistem layanan
kesehatan

2 Kualitas Kualitas pelayanan 1. Tangiables (bukti

pelayanan adalah ukuran seberapa langsung)
(X1) bagus tingkat layanan 2. Reability
yangdiberikan (kehandalan)
mampusesuai dengan 3. Responsiviness
ekspektasi pelanggan (daya tanggap)
(Tjiptono, 2012). 4. Assurance
(jaminan)
5. Empathy
(empati)
Citra Menurut Kotler 1. Personality
(X2) (2002) citra bisa 2. Reputation
terbentuk melalui dua 3. Value
faktor, yaitu :1) faktor 4. Identity
komunikasi dan
pengalaman pasien
selama menggunakan
jasa yang mereka
dapatkan.
Komunikasi antara
suatu organisasi
dengan publik bisa
mempengaruhi
persepsi pelanggan
terhadap organisasi
tersebut.
Fasilitas Menurut Tjiptono 1. Kebersihan dan
(X3) Fathoni & Suprapto kenyamanan
(2016) Fasilitas adalah ruangan
segala sesuatu yang 2. Keamanan
memudahkan pasien 3. Security 24 jam
untuk mendapatkan 4. Tempat parkir
manfaat dari layanan

32
 yang diberikan rumah
sakit.

Pen-sekoran atas kuesioner atas skala model agree-Disagree

scale

yang digunakan dalam penelitian untuk merajuk pada 5 (lima)

alternatif jawaban yaitu : Sangat setju (SS), Setuju (S), Netral

(N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).

Pernyataan Skors
No

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setju
5 1
(STS)

3.6. Uji Instrumen Penelitian

3.6.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument.

Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai

validitastinggi. Sebaliknya instrument yang kurang valid

berarti memiliki validitas rendah (Arikunto, 2006:168).

Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah

teknik Korelasi Product Moment dari pearson. Pengujian ini

menggunakan program SPSS yang dilakukan dengan cara

33
 mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan skor

total. Penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga syarat

minimum suatu instrument untuk dianggap valid adalah jika

tingkat signifikansi dari r hitung lebih kecil dari 0.05.

Secara statistic nilai korelasi dari masing-masing

butir atribut harus dibandingkan dengan nilai kritisnya pada

nilai signifikansi 5% (0,05). Pengambilan keputusan dalam

penelitian

ini, jika koefisien korelasi > 0,05 maka data dikatakan tidak

signifikan sehingga tidak valid. Begitu juga sebaliknya, jika

koefisien korelasi < 0,05 makan data dikatakan signifikan

sehingga data valid. Diperkuatkan lagi bila nilai koefisien

korelasi (rhitung) bernilai positif dan lebih besar dari rtabel

berarti item dinyatakan valid.

3.6.2 Uji Reabilitas

Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data

karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik

tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk

memilih jawaban-jawaban tertentu (Arikunto, 2006: 178).

Uji reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-

butir yang valid, dimana butir-butir yang valid diperoleh

melalui uji validitas. Teknik yang digunakan untuk uji

34
 reliabilitas adalah teknik Cronbach’s Alpha. Jika Cronbach

Alpha > 0,6 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel.

Perhitungan dengan menggunakan program SPSS.

3.7. Metode Analisis Data

Pemilihan metode analisis data didasarkan pada tujuan

penelitian dan skala yang dipergunakan. Dengan skala likert maka

analisis yang dipergunakan adalah analisis regresi. Analisis regresi

adalah suatu teknik yang digunakan untuk membangun suatu

persamaan yang menhubungkan39 antara variabel tidak bebas (Y)

dengan variabel bebas (X) dan sekaligus untuk menentukan nilai

ramalan atau dugaannya (Suryadi, 2009). Adapun analisis yang

digunakan sebagai berikut:

3.7.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang berdasarkan

data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Data deskriptif

merupakan data berupa informasi, uraian dalam bentuk bahasa

prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk

mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga

memperoleh gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran

yang sudah ada (Joko Subagya, 1997:106)

3.7.2. Uji Asumsi Klasik

e. Uji Normalitas

35
 Uji normalitas adalah untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel pengganggu atau

residual memiliki nilai distribusi normal. Untuk

mengetahui apakah data normal atau tidak maka dapat

dilihat dengan nilai Asymp. Sig(2-tailed) pada hasil uji

dengan menggunakan One Sample Kolmogrov-

Smirnov Test (K S). Pengujian ini dilakukan dengan

melihat nilai signifikansi statistic yang dihasilkan dari

pehitungan. Jika probabilitas signifikansinya40 diatas

5%, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas

(Ghozali, 2011: 160).

f. Uji Multikolineritas

Uji multikolonieritas adalah uji yang

dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi

dalam regresi antar variabel bebas dengan variabel

terikat. Pengujian ini dapat diketahui dari nilai

toleransi dan nilai Variance Inflation Factor (VIF).

Nilai yang digunakan adalah tolerance 0,10 dan nilai

VIF >10 (Ghozali: 2016). Kriteria dari uji

multikolonieritas adalah sebagai berikut:

a. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10

atau nilai tolerance > 0,01, maka tidak terjadi

multikolonieritas.

36
 b. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) > 10

atau nilai tolerance < 0,01, maka terjadi

multikolonieritas.

g. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah uji yang dilakukan

u6ntuk mengetahui apakah terjadi ketidaknyamanan

sebuah model regresi terhadap residual satu

pengamatan dengan pengamatan lainnya. Salah satu

teknik mengetahui tingkat heteroskedastisitas dalam

suatu penelitian adalah dengan menggunakan uji

gletjzer. Uji gletjzer adalah pengujian untuk mengetahui

apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Kriteria dari uji gletjzer adalah:

a.Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka

terjadi heteroskedastisitas.

3.8. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya

pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian

lainnya dengan menggunakan statistik. Analisis statistik yang

37
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda

dan analisis regresi sederhana. Pengolahan data dengan analisis

kuantitatif melaui tehapan tahapan sebagai berikut:

1. Coding, yaitu kegiatan memberi tanda berupa angka pada jawaban

responden yang diterima. Tujuannya adalah untuk menyederhanakan

jawaban.

2. Tabulasi, yaitu kegiatan menyusun dan mengitung data hasil pengkodean.

3. Skala Pengukuran, yaitu sebuah tolak ukur tambahan yang memberikan

suatu skor berdasarkan jumlah dan intensitas responden dalam

serangkaian pertanyaan. Skala pengukuran yang digunakan pada

penelitian ini adalah Agree- Disagree Scale. Skala model Agree-

Disagree Scale yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada 5

(lima) aternatif jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N),

Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).

4. Menganalisa data, dalam menganalisis data digunakan Uji Hipotesis yaitu

Uji F dan Uji t.

3.8.1. Uji Hipotesis 1 (Uji t)

Uji statisitik t pada dasarnya menunjukkan seberapa

jauh pengaruh satu variabel penjelas (independen) secara

individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Uji t

menggunakan uji satistik α = 5%. Kriteria pengujian hipotesis

dengan menggunakan uji statistic t adalah jika nilai signifikansi t

(p-value) < 0,05, maka hitpotesis alternatif diterima, yang

38
 menyatakan bahwa suatu variabel independent secara individual

dan signifikansi mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,

2016:97).

Uji t dalam analisis regresi berganda bertujuan untuk mengetahui

apakah Kualitas Produk, Citra, dan Fasilitas berpengaruh secara

parsial terhadap keputusan pembelian.

1. Jika nilai sig. < 0,05. maka, kualitas produk, citra, dan

Fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap keputusan

pembelian.

2. Jika nilai sig. > 0,05. maka kualitas kualitas produk, citra,

dan Fasilitas tidak berpengaruh secara parsial terhadap

keputusan pembelian.

Berdasarkan nilai signifikansi hasil ouput SPSS adalah sebagai

berikut:

1. Jika nilai Sig. < 0,05, maka kualitas produk, citra, dan

Fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap keputusan

pembelian.

2. Jika nilai Sig. > 0,05, maka kualitas produk, citra, dan

Fasilitas tidak berpengaruh secara parsial terhadap

keputusan pembelian.

3.8.2. Uji Hipotesis 2 (Uji F)

Uji F statistic mengukur goodness of fit, yaitu

ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai actual.

39
Jika nilai signifikansi F < 0,05, maka meodel regresi dapat

digunakan untuk memprediksi variabel independen. Uji

statistic F juga menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimaksud dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen. Uji statistik F mempunyai nilai signifikansi F <

0,05 (Ghozali, 2016:96). Kriteria pengujian hipotesis dengan

menggunakan statistic F adalah jikanikai signifikansi F < 0,05,

maka hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa

semua variabel independent secara simultan dan signifikan

mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2016:)

Dasar pengambilan keputusan dalam uji F hitung dan F tabel

1. Jika nilai F hitung > F tabel, maka kualitas produk, citra,

dan Fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap

keputusan pembelian

2. Jika nilai F hitung < F tabel, maka kualitas produk, citra,

dan Fasilitas tidak berpengaruh secara simultan terhadap

keputusan pembelian,

Berdasarkan nilai signifikansi nilai hasil output SPSS adalah

sebagai berikut:

1. Jika nilai Sig. < 0,05, maka kualitas produk, citra, dan

Fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap keputusan

pembelian.

40
 2. Jika nilai Sig. > 0,05, maka kualitas produk, citra, dan

Fasilitas tidak berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan pasien.

3.8.3. Uji Koefisien Determinasi

Menurut Ghozali (2016.), uji koefisien determinasi bertujuan

untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil menunjukkan bahwa

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel dependen sangat terbatas.

3.9. Uji Hipotesis dan Analisis Data

3.9.1. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh tiga atau

lebih variabel yang terdiri dari satu variabel terikat dan dua atau lebih

variabel bebas. Untuk dapat mengetahui hal tersebut, peneliti

menggunakan rumus sebagai berikut :

Y = 𝑎 + 𝑏1X1 + 𝑏2X2 + 𝑏3X3 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Pasien

a = Konstanta dari persamaan regresi

𝑏1 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

𝑏2 = Koefisien regresi variabel citra

41
 𝑏3 = Koefisien regresi variabel fasilitas

X1 = kualitas pelayanan

X2 = citra

X3 = fasilitas

𝑒 = error/variabel pengganggu

3.9.2. Uji Hipotesis

a. Uji t (parsial)

Uji parsial pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual

dalam menerangkan variasi variabel independen (Ghozali, 2013).

Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau taraf secara

parsialsi 5% (α = 0,05).

Penolakan atau penerimaan hipotesis berdasarkan kriteria

sebagai berikut:

1. Jika nilai secara signifikan lebih kecil (<) dari 0,05 maka

H1, H2, H3, H4 diterima.

2. Jika nilai secara signifikan lebih besar (>) dari 0,05 maka

H1, H2, H3, H4 ditolak.

b. Uji F (simultan)

Menurut Ghozali (2013), uji statistik F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau variabel

bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabel

42
 terikat.Kriteria pengujiannya apabila nilai secarasignifikan lebih

kecil (<) dari 0,05 maka hipotesis H4 secara simultan diterima.

Jika nilai secara signifikan lebih besar (>) dari 0,05 maka

hipotesis H4

secara simultan ditolak.

3.9.3. Uji koefisien korelasi (R)

Menurut sugiyono (2016) merupakan metode statistik yang

digunakan untuk menguji hubungan yang kuat dan positif serta

arah hubungan dari dua variabel atau lebih yang sifatnya

kuantitatif. Kofisien korelasin merupakan taksiran dari korelasi

populasi dari korelasi populasi dengan kondisi sampel normal

(acak). Tingkat koefisien korelasi begerak dari 0-1. Jika R

mendekati 1 (misal 0,95) ini dapat dikatakan bahwah mempunyai

hubungan yang sangat lemah. Berikut adalah pedoman untuk

memberikan interprestasi serta analisis bagi koefisien korelasi :

1) 0,000 s/d 1,199 : Sangat rendah (sangat lemah)

2) 0,200 s/d 0,399 : Rendah (lemah)

3) 0,400 s/d 0,599 : Sedang (cukup kuat)

4) 0,600 s/d 0,799 : Kuat

5) 0,800 s/d 1,000 : Sangat k

3.9.4. Koefisien Determinasi (AdjstR2)

43
 Koefisien determinasi 𝑅2 pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel-variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol atau satu adjusted

R Square yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas

(Ghozali (2013).

Setiap ada penambahan variabel independen maka 𝑅2 pasti

akan meningkat tanpa mempedulikan variabel tersebut berpengaruh

secara parsial terhadap variabel dependen. Nilai yang mendekati

satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Oleh karena itu digunakan model adjusted 𝑅2

karena model ini dapat berubah naik turun apabila ada satu variabel

independen yang ditambah kendala model.

Istijanto, 2005.Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

44
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Dan Obyek Penelitian

4.1.1.Sejarah Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta

Rumah Sakit Happy Land Medical Centre merupakan wujud

kepedulian kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan kesehatan,

didirikan pada tahun 2003 dengan motto "service better is our aim" yang

dikelola oleh PT Tripillar Medisjaya. Rumah Sakit Happy Land terdiri

dari dua gedung yaitu Gedung Timur dan Gedung Barat, dengan

penggabungan konsep Oriental dan Barat dimana Rumah Sakit akan

selalu mengedepankan pelayanan personal dan profesional sehingga

pasien terasa nyaman bagaikan di rumah sendiri. RS Happy Land

Medical Centre yang terletak di Jalan Ipda Tut Harsono No. 53 terdiri

dari Gedung Barat dan Gedung Timur. Masing-masing gedung memiliki

beberapa fasilitas seperti Poliklinik, IGD, Bangsal Rawat Inap dan

beberapa fasilitas penunjang lainnya. Selain terdiri dari dua gedung, akses

masuk ke RS Happy Land bisa melalui pintu masuk timur yang langsung

mengarah ke Gedung Timur atau pintu masuk utara yang langsung

mengarah ke Gedung Barat.

4.1.2.Visi, Misi dan Struktur Organisasi

a. Visi

45
 Menjadi Rumah Sakit maju mandiri dan modern dengan kualitas

pelayanan prima serta mengutamakan kenyamanan dan kepuasan

pasien.

b. Misi

1. Mengembangkan mutu layanan Rumah Sakit

2. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan Rumah Sakit

3. Meningkatkan kesejahteraan civitas hospitalia

c. Struktur organisasi

Gambar 4.1 Struktrur Organisasi

4.1.3.Gambaran Umum Sistem Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Happy Land Yogyakarta

46
 Berikut adalah alur proses dokumen pendaftara pasien raawat

jalan di Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta

a. Pada saat ada pasien yang akan rawat jalan bagian administrasi

memverifikasi apakah sudah mempunyai kartu periksa pasien

atau belum

b. Jika sudah ada bagian administrasi akan mencatat daftar

antrikan yang akan dipanggil oleh dokter untuk diperiksa.

c. Jika belum ada bag. Admistrasi akan meberikan form

pendaftaran kartu periksa pasien yang akan di isi oleh pasien.

d. Setelah diisi oleh pasien form diberikan kembali ke bag.

Administrasi lalu di buatkan kartu periksa pasien dan daftar

antrian.

e. Selanjutnya pasien membawa kartu periksa pasien kedokter

pada saat diperiksa, dicatat oleh dokter hasil diagnosa dan

resep obat.

f. Setelah mendapat resep obat dari dokter pasien kembali ke bag.

Administrasi memberikan resep dan kartu periksa pasien

g. Bag. Administrasi menyiapkan obat dan rincian biaya lalu

diserahkan ke pasien untuk pembayaran.

h. Pasien melakukan pembayaran dan mendapatkan obat dari

klinik tersebut.

4.2. Statistik Deskriptif

2. Karakteristik Responden

47
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden,

maka dapat diidentifikasikan mengenai karakteristik responden sebagai

berikut :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.1 Umur Responden

Usia Jumlah Presentase

17-25 24 24,0%
26-34 18 18,0%
35-43 15 15,0%
44-50 43 43,0%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa untuk umur responden

yang terbanyak adalah yang berumur antara 44 sd 50 tahun sebanyak 43

atau 43%, sedangkan umur responden 17-25 tahun sebanyak 24 atau

24%, 26-34 tahun sebanyak 18 atau 18% dan 35-43 tahun sebanyak 15

atau 15%. Dalam penelitian ini yang paling mendominasi adalah usia

44-50 tahun dengan presentase sebanyak 43 %.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Laki-laki 60 60,0 %
perempuan 40 40,0 %
Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

48
 Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden

laki-laki sebanyak 60 responden atau 60,0% dan perempuan sebanyak

40 responden atau 40,0% dari total responden. Dalam penelitian ini

yang paling mendominasi adalah laki-laki dengan presentase sebanyak

60 orang atau 60 %.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase

SD 0 0
SMP 6 6,0 %
SMA 48 48,0%
DIPLOMA 12 12,0%
SARJANA 34 34,0%
LAINNYA 0 0
TOTAL 100 100,0%
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa Pendidikan

terakhir responden yakni SMA sebanyak 48 atau 48 % dengan diikuti

Pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 34 atau 34%. Dalam penelitian ini

Pendidikan terakhir yang paling mendominasi adalah SMA dengan

presentase sebanyak 48 orang atau 48 %.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden

Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase

Swasta 33 33,0 %
Wiraswasta 22 22,0%
PNS 25 25,0 %

49
 Lainnya 20 20,0%
Total 100 100,0%
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa pekerjaan responden

sebagian besar adalah swasta sebanyak 33 atau 33%, untuk profesi

wirasaswasta sebanyak 22 atau 22%, profesi PNS sebanyak 25 Atau

25% dan profesi lainnya sebanyak 20 atau 20 %.

4.3. Analisis Data

4.3.1.Uji Kualitas Instrumen

a. Uji Validitas

Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik Korelasi Product

Moment dari pearson. Pengujian ini menggunakan program SPSS yang

dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan

skor total. Penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga syarat minimum

suatu instrument untuk dianggap valid adalah jika tingkat signifikansi dari

r hitung lebih kecil dari 0.05.

1. Variabel Kualitas Pelayanan

Pengujian validitas variabel kualitas pelayanan terdiri dari 5 item

pertanyaan, adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.5 Hasil uji variabel Kualitas Pelayanan

No r Product
r tabel Keterangan
Item moment
1 0.373 0.196 valid
2 0.649 0.196 valid

50
 3 0.609 0.196 valid
4 0.655 0.196 valid
5 0.675 0.196 valid
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan hasil pengujian validitas variabel Kualitas

Pelayanan diketahui bahwa semua item pertanyaan r hitung > r tabel

(0,196) dengan nilai signifikansi (p value) < 0,05 sehingga ke-5 item

pertanyaan dalam variabel Kualitas Pelayanan dinyatakan valid.

2. Variabel Citra

Pengujian validitas variabel Citra terdiri dari 4 item pertanyaan, adapun

hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.6 Hasil uji variabel Citra

No r Product
r tabel Keterangan
Item moment
1 0.733 0.196 valid
2 0.756 0.196 valid
3 0.644 0.196 valid
4 0.685 0.196 valid
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan hasil pengujian validitas variabel Citra diketahui

bahwa semua item pertanyaan r hitung > r tabel (0,196) dengan nilai

signifikansi (p value) < 0,05 sehingga ke-4 item pertanyaan dalam

variabel Citra dinyatakan valid.

3. Variabel Fasilitas

Pengujian validitas variabel Fasilitas terdiri dari 4 item pertanyaan,

adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.7 Hasil uji variabel Fasilitas

51
 No r Product
r tabel Keterangan
Item moment
1 0.673 0.196 valid
2 0.691 0.196 valid
3 0.763 0.196 valid
4 0.659 0.196 valid
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan hasil pengujian validitas variabel Fasilitas diketahui

bahwa semua item pertanyaan r hitung > r tabel (0,196) dengan nilai

signifikansi (p value) < 0,05 sehingga ke-4 item pertanyaan dalam

variabel Fasilitas dinyatakan valid.

4. Variabel Kepuasan Pasien

Pengujian validitas variabel Kepuasan Pasien terdiri dari 4 item

pertanyaan, adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.8 Hasil uji variabel Kepuasan Pasien

No r Product
r tabel Keterangan
Item moment
1 0.681 0.196 valid
2 0.679 0.196 valid
3 0.611 0.196 valid
4 0.699 0.196 valid
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan hasil pengujian validitas variabel Kepuasan Pasien

diketahui bahwa semua item pertanyaan r hitung > r tabel (0,196)

dengan nilai signifikansi (p value) < 0,05 sehingga ke-4 item pertanyaan

dalam variabel Kepuasan Pasien dinyatakan valid.

a. Uji Reliabilitas

52
 Pengujian reliabilitas dengan menggunakan uji statistik Cronboach

Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronboach Alpha (α) > 0,6. Hasil uji reliabilitas secara ringkas

ditunjukkan pada table 4.9 sebagai berikut:

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Cronbach
Kualitas Pelayanan 0.601 Reliabel
(XI)
Citra (X2) 0.662 Reliabel
Fasilitas (X3) 0.648 Reliabel
Kepuasan Pasien (Y) 0.583 Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Dari hasil uji reliabilitas yang terlihat pada tabel 4.9 diatas dapat

diketahui bahwa seluruh item pertanyaan dari masing-masing variabel

dalam penelitian ini adalah reliabel. Hal ini ditunjukkan oleh nilai

Cronbach Alpha dari masing-masing variabel bernilai lebih dari 0,6.

4.3.2.Uji Asumsi klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki nilai distribusi normal. Untuk

mengetahui apakah data normal atau tidak maka dapat dilihat dengan

nilai Asymp. Sig(2-tailed) pada hasil uji dengan menggunakan One

Sample Kolmogrov-Smirnov Test (K-S).

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas

53
 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation .83230481
Most Extreme Differences Absolute .128
Positive .069
Negative -.128
Test Statistic .128
Asymp. Sig. (2-tailed) .225c
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

diperoleh angka Asymp.Sig. (2-tailed). Nilai ini dibandingkan dengan

0,05 (menggunakan taraf signifikan atau ꭤ = 5%) atau mengambil

keputusan dengan pedoman menurut (Agus Eko Sujianto :2009):

1) Nilai sign. atau signifikan atau nilai probabilitas < 0,05 distribusi

data adalah tidak normal.

2) Nilai sign. atau signifikan atau nilai probabilitas > 0,05 distribusi

data adalah normal

Berdasarkan tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

diperoleh angka Asymp.Sig. (2-tailed) 0,225 > 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa variabel yang digunakan dalam penelitian yaitu

Kualitas Pelayanan, Citra, dan Fasilitas berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Pengujian ini dapat diketahui dari nilai toleransi dan nilai

Variance Inflation Factor (VIF). Nilai yang digunakan adalah tolerance

54
0,10 dan nilai VIF >10 (Ghozali: 2016). Kriteria dari uji multikolonieritas

adalah sebagai berikut:

a. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10 atau nilai tolerance >

0,01, maka tidak terjadi multikolonieritas.

b. Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) > 10 atau nilai tolerance <

0,01, maka terjadi multikolonieritas.

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

X1 .355 2.814

X2 .458 2.182

X3 .309 3.232

Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan tabel 4.11 diatas diketahui bahwa nilai VIF adalah sebagai

berikut:

1) Nilai Tolerance X1 (Kualitas Pelayanan) 0,355 > 0,1 serta VIF 2.814

< 10.

2) Nilai Tolerance X2 (Citra) 0,458 > 0,1 serta VIF 12.182 < 10.

3) Nilai Tolerance X3 (Fasilitas) 0,309 > 0,1 serta VIF 3.232 < 10

55
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Citra, dan

Fasilitas tidak terdapat masalah multikolinearitas karena hasilnya nilai

Tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah uji yang dilakukan untuk

mengetahui apakah terjadi ketidaknyamanan sebuah model regresi

terhadap residual satu pengamatan dengan pengamatan lainnya. Salah

satu teknik mengetahui tingkat heteroskedastisitas dalam suatu penelitian

adalah dengan menggunakan uji gletjzer.

Tabel 4.12 Hasil Uji Heterokedastisitas

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .465 .542 .858 .393

X1 .003 .054 .008 .051 .960

X2 .099 .041 .348 2.396 .019

X3 .110 .054 .360 2.032 .045

Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan tabel 4.12 diatas diketahui bahwa nilai signifikansi adalah

sebagai berikut:

1) Nilai Sig variabel Kualitas Pelayanan (X1) 0,960 > 0,05

2) Nilai Sig variabel Citra (X2) 0,019 > 0,05

3) Nilai Sig variabel Fasilitas (X3) 0,045 > 0,05

Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heterokedastisitas.

56
4.4. Analisis Kuantitatif

Analisis dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda.

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yaitu

Kualitas Pelayanan (X1), Citra (X2) , dan Fasilitas (X3) terhadap variabel

dependen yaitu Kepuasan Pasien (Y). Adapun bentuk persamaan regresinya

adalah Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ei. Berikut ini tabel hasil Regresi

Berganda metode OLS (Ordinary Least Square):

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear berganda

Variabel Koefisien Standart t hitung Probabilita Keputusan

Regresi Error s
Konstanta 1.102 0.819 1.346
Kualitas 0,060 0.081 0.733 0,000 Signifikan
Pelayanan
(X1)
Citra (X2) 0.501 0.062 8.024 0,000 Signifikan
Fasilitas 0.365 0,081 4.471 0,000 Signifikan
(X3)
R 0,893
Adjusted R 2
0,791
F Statistik 126.137 Sig : 0,000
N 100
Variabel Kepuasan Pasien
Dependen
Sumber : Data Primer Diolah SPSS 2022

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program statistik

komputer SPSS for Windows diperoleh hasil persamaan Regresi Linier

Berganda sebagai berikut :

Y = 1,102 + 0,060X1 + 0,501X2 + 0,365X3

57
Pada persamaan di atas ditunjukkan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan

(X1), Citra (X2), Fasilitas (X3) terhadap Kepuasan Pasien (Y). Adapun arti dari

koefisien regresi tersebut adalah:

a. Konstanta (b0) = 1,102 Pada persamaan di atas nilai konstanta diproleh

sebesar 1,102 (positif) yang berarti bahwa jika skor pada Kualitas

Pelayanan (X1), Citra (X2), dan Fasilitas (X3) sama dengan nol, maka

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta (Y)

sebesar 1.102.

b. Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (b1) = 0,060 Koefisien regresi positif

(searah) artinya, jika Kualitas Pelayanan (X1) meningkat sebesar satu

satuan, maka Kepuasan Pasien Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta (Y)

akan meningkat sebesar 0,060 dan sebaliknya, dengan asumsi variabel

independen lain konstan.

c. Koefisien regresi Citra (b2) = 0,501 Koefisien regresi positif (searah)

artinya, jika Citra (X2) meningkat sebesar satu satuan maka Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta (Y) akan

meningkat sebesar 0,501 dan sebaliknya, dengan asumsi variabel

independen lain konstan.

d. Koefisien regresi Fasilitas (b2) = 0,365 Koefisien regresi positif (searah)

artinya, jika Fasilitas (X2) meningkat sebesar satu satuan maka Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta (Y) akan

meningkat sebesar 0,365 dan sebaliknya, dengan asumsi variabel

independen lain konstan

58
4.5. Pengujian Hipotesis

a. Pengujian Hipotesis 1

Hipotesis 1 adalah Kualitas Pelayanan, Citra, dan Fasilitas secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta. Untuk menguji hipotesis 1

digunakan Uji t untuk membuktikan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan,

Citra, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit

Happy Land Yogyakarta secara parsial.

1. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rumusan hipotesis alternative (Ha) mengenai pengaruh variabel

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pasien adalah sebagai berikut:

Ha: Ada pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.

Dari perhitungan pada tabel 4.13 diperoleh koefisien regresi Kualitas

Pelayanan sebesar 0,060 (positif). Uji signifikansi koefisien ini dengan t

statistic diperioleh t hitung sebesar 0.733 dan probabilitas (P) sebesar

0,000. Karena P <0,05 maka Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa

secara parsial variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy

Land Yogyakarta.

2. Pengaruh Variabel Citra Terhadap Kepuasan Pasien

59
 Rumusan hipotesis alternative (Ha) mengenai pengaruh variabel

Citra terhadap Kepuasan pasien adalah sebagai berikut:

Ha: Ada pengaruh positif Citra terhadap Kepuasan Pasien.

Dari perhitungan pada tabel 4.13 diperoleh koefisien regresi Citra

sebesar 0,501 (positif). Uji signifikansi koefisien ini dengan t statistic

diperioleh t hitung sebesar 8.024 dan probabilitas (P) sebesar 0,000.

Karena P <0,05 maka Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa secara

parsial variabel Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta.

3. Pengaruh Variabel Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien

Rumusan hipotesis alternative (Ha) mengenai pengaruh variabel

Fasilitas terhadap Kepuasan pasien adalah sebagai berikut:

Ha: Ada pengaruh positif Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien.

Dari perhitungan pada tabel 4.13 diperoleh koefisien regresi Fasilitas

sebesar 0,365 (positif). Uji signifikansi koefisien ini dengan t statistic

diperioleh t hitung sebesar 4.471 dan probabilitas (P) sebesar 0,000.

Karena P <0,05 maka Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa secara

parsial variabel Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta.

b. Pengujian Hipotesis 2

60
 Hipotesis 2 adalah Kualitas Pelayanan, Citra dan Fasilitas secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta. Untuk menguji digunakan Uji

F. Uji F adalah uji secara bersama-sama yang digunakan untuk mengetahui

pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra (X2), dan Fasilitas (X3)

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land

Yogyakarta (Y).

Rumusan hipotesis alternative (Ha) mengenai pengaruh variabel

Kualitas Pelayanan, Citra dan Fasilitas secara bersama-sama terhadap

Kepuasan Pasien adalah sebagai berikut: Ha : Ada pengaruh positif Kualitas

Pelayanan, Citra dan Fasilitas secara bersama-sama terhadap Kepuasan

Pasien.

Berdasarkan tabel 4.13 uji signifikansi pengaruh Kualitas Pelayanan,

Citra dan Fasilitas secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian,

dengan kriteria yaitu F Statistik diperoleh F hitung sebesar 126.137 dan

probabilitas kesalahan (P)=0,000 dan P < 0,05 Ha diterima. Jadi dapat

disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Citra dan Fasilitas secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta

c. Pengujian Koefisien Korelasi.

Berdasarkan tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa hasil nilai R

adalah sebesar 0,893. Maka dapat disimpulkan bawah terjadi hubungan yang

61
 sangat kuat antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra (X2) dan Fasilitas

terhadap Kepuasan Pasien (Y).

d. Pengujian Koefisien Determinasi (AdjsR2)

Ditemukan koefisien determinasi (AdjsR2) sebesar 0,791 yang

berarti bahwa sekitar 79,10% Kepuasan pasien mampu diterangkan oleh

ketiga variabel Kualitas Pelayanan, Citra dan Fasilitas secara bersama-sama.

Sedangkan sisanya 20,90% diterangkan oleh variasi lain di luar model.

4.6. Pembahasan

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelititian yang diuji dengan

menggunakan teknik analisis Korelasi Product Moment,

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan (X1)

terhadap Kepuasan Pasien (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil nilai

signifikansinya sebesar 0,000 p < 0,05, sehingga hipotesis yang

menyatakan secara parsial terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan

yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien bisa diterima. Sedangkan

nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan sebesar 0,060

menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien bersifat positif dan searah. Artinya semakin bagus

Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit maka akan

mempengaruhi Kepuasan Pasien tersebut dan sebaliknya. Kepuasan

62
 diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang

berkualitas tinggi.

Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka

terima atau peroleh. Berdasarkan pengertian diatas dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan

ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi, bersamaan dengan

waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti

kenikmatan,hiburan, santai) bersifat tidak berwujud dan apabila jasa

yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkankonsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan

jelek. (Maulid, 2001).

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Revi Friscyla L

Tobing (2018), hasil penelitiannya menyatakan bahwa Kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien.

b. Pengaruh Citra Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelititian yang diuji dengan

menggunakan teknik analisis Korelasi Product Moment,

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Citra (X2) terhadap

Kepuasan Pasien (Y). Hal ini ditunjukkan dengan hasil nilai

signifikansinya sebesar 0,000 p < 0,05, sehingga hipotesis yang

63
 menyatakan secara parsial terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan

yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien bisa diterima. Sedangkan

nilai koefisien regresi Citra sebesar 0,501 menunjukkan bahwa

pengaruh Citra terhadap Kepuasan Pasien bersifat positif dan searah.

Artinya Citra yang baik dari suatu Rumah Sakit akan mempunyai

dampak yang menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan

merugikan Rumah Sakit tersebut.

Menurut Kotler (2002), secara lebih luas mendefinisikan

tentang citra sebagai jumlah dari keyakinan, gambaran, dan kesan

yang dipunyai seseorang pada suatu objek. Objek yang dimaksud

bisa 8 berupa orang, organisasi, kelompok orang atau yang lainnya

yang dia ketahui. Citra itu ada tapi tidak nyata atau tidak bisa

digambarkan secara fisik, karena citra hanya ada dalam pikiran.

Walau demikian bukan berarti citra tidak bisa diketahui dan diukur.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamet

Nardiyantoro (2011), hasil penelitiannya menyatakan bahwa Citra

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien.

c. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelititian yang diuji dengan menggunakan

teknik analisis Korelasi Product Moment, menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh Fasilitas (X3) terhadap Kepuasan Pasien (Y). Hal ini ditunjukkan

dengan hasil nilai signifikansinya sebesar 0,000 p < 0,05, sehingga hipotesis

yang menyatakan secara parsial terdapat pengaruh Fasilitas yang signifikan

64
terhadap Kepuasan Pasien bisa diterima. Sedangkan nilai koefisien regresi

Fasilitas sebesar 0,365 menunjukkan bahwa pengaruh Fasilitas terhadap

Kepuasan Pasien bersifat positif dan searah. Artinya semakin bagus Fasilitas

yang diberikan oleh Rumah Sakit maka akan mempermudah pasien

memperoleh kepuasan.

Menurut Tjiptono Fathoni & Suprapto (2016) Fasilitas adalah segala

sesuatu yang memudahkan pasien untuk mendapatkan manfaat dari layanan

yang diberikan rumah sakit. Menurut Setyawati (2018) fasilitas

didefinisikan dalam bentuk segala sesuatu yang mendukung kenyamanan

konsumen yang disediakan / disiapkan oleh penjual / distributor layanan,

yaitu perangkat fisik. Fasilitas menurut Mulyono (2019), Fasilitas adalah

salah satu yang dapat memfasilitasi upaya dan pekerjaan untuk mencapai

Variabel Koefisien Beta Keterangan tujuannya.

Kualitas Pelayanan 0,060 - Adanya

Citra 0,501 Dominan
Fasilitas 0,365 - fasilitas

seperti saran dan kotak pengaduan membantu rumah sakit mendapatkan

informasi tentang apa yang diinginkan pelanggannya.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Selamet

Nardiyantoro (2011), hasil penelitiannya meyatakan bahwa Fasilitas

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.

Tabel 4.14 Koefisien Variabel

65
 Koefisien variabel Citra menurut tabel 4.14 Adalah paling dominan

(0,501) pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien dibanding variabel Kualitas

pelayanan (0,060) dan variabel Harga (0,365). Hasil ini menunjukkan Citra

adalah variabel yang pengaruhnya paling tinggi.

d. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Dan Fasilitas Secara Bersama-

Sama Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan variabel Kualitas

Pelayanan, Citra dan Fasilitas berpengaruh signifikan secara bersama – sama

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land

Yogyakarta. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien

karena semakin bagus Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit

maka akan mempengaruhi Kepuasan Pasien tersebut dan sebaliknya. Citra

yang baik dari suatu Rumah Sakit akan mempunyai dampak yang

menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan merugikan Rumah Sakit

tersebut. Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien karena semakin

bagus Fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit maka akan mempermudah

pasien memperoleh kepuasan.

Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa ada

pengaruh secara bersama – sama variabel Kualitas Pelayanan, Citra dan

66
Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land

Yogyakarta. Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa F hitung sebesar 126.137

dengan tingkat probabilitas pada kolom sig yaitu 0,000 lebih kecil 0,05 yang

berarti signifikan, maka model tersebut dapat dipakai untuk memprediksi

atau Kualitas Pelayanan, Citra, dan Fasilitas secara bersama – sama

berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Happy

Land Yogyakarta.

67
 BAB V
PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

a. Hasil pengujian hipotesis dari variabel Kualitas pelayanan yang telah

diteliti menunjukan bahwa secara parsial variabel Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta.

b. Hasil pengujian hipotesis dari variabel Citra yang telah diteliti menunjukan

bahwa secara parsial variabel Citra berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta.

c. Hasil pengujian hipotesis dari variabel Fasilitas yang telah diteliti

menunjukan bahwa secara parsial variabel Fasilitas berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta.

d. Hasil Pengujian dari variabel Kualitas Pelayanan, Citra dan Fasilitas

menunjukkan bahwa secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta.

Hasil pengujian dari Koefisien Korelasi menunjukkan bahwa bawah terjadi

hubungan yang sangat kuat antara variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra

(X2) dan Fasilitas (X3) terhadap Kepuasan Pasien (Y). dan hasil dari

68
 Pengujian Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa berarti bahwa sekitar

79,10% Kepuasan pasien mampu diterangkan oleh ketiga variabel Kualitas

Pelayanan, Citra dan Fasilitas. Sedangkan sisanya 20,90% diterangkan oleh

variasi lain di luar model.

5.2. Saran

a. Rumah Sakit Happy Land sebaiknya lebih memperhatikan Kualitas

Pelayanan, Citra dan Fasilitas karena hal ini akan berpengaruh pada

Kepuasan Pasien

b. Rumah Sakit Happy Land sebaiknya lebih meningkatkan Kualitas

Pelayanan karena memiliki nilai yang paling rendah di antara variabel yang

lain dalam mempengaruhi Kepuasan Pasien.

c. Rumah Sakit Happy Land mempertahankan Citra karena variabel Citra

paling dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien dibanding variabel

Kualitas Pelayanan dan variabel Faslitas.

d. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk mengkaji lebih banyak dan

mendalam terkait apa saja yang dapat memengaruhi kepuasan pasien di

Rumah Sakit Happy Land Yogyakarta di luar dari variabel yang sudah

diteliti oleh peneliti, agar hasil penelitianya dapat lebih baik dan lebih

lengkap lagi.

69
 DAFTAR PUSTAKA

Bachtiar. (2011). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Berdasarkan Prinsip Manajemen. Bandung: CV: Alfabeta.
Berdasarkan Prinsip Manajemen. Bandung: CV: Alfabeta.
Da silva (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan
Dinamika Sosial Ekonomi Vol 7 No. 1.
Fandy Tjiptono. (2000). Manajemen Jasa.Penerbit Andi Yogyakarta
fasilitas, harga dan citra institusi terhadap kepuasan pasien' , Jurnal
Fathoni, A., & Suprapto, H. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Islam
Nashrul Ummah Lamongan. Jurnal Ekbis.
https://doi.org/10.30736/ekbis.v16i2.64
Garvin, David (1996). Managing Quality. Jakarta: Free Press
Irawan D. Handi. 2005. Indonesia Most Admired Companies (IMAC).
Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis: Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta
Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua
Belas Jilid 1. Jakarta : Indeks
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Cetakan
pertama edisi bahasa indonesia, Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip, 2002, Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall
International, Inc Singapore
Kotler, Philip. 2000. Managemen (edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny dan
Benjamin Molan). PT Indeks Jakarta.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua belas.ahli bahasa oleh
Hendra teguh dkk.Jakarta: PT.Prenhallindo
Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Wyckof. (2012).
Kualitas Pelayanan. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta.Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mahasiswa dalam Memilih Politeknik Sawunggalih. Aji Purworejo.
mauludin, 2001,”Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian dalam
Metode Penelitian Survai”, LP3ES, Yogyakarta
Mulyono, (2019). Analisis Uji Asumsi Klasik. Binus Universiti Business School.
Pengertian dan Penerapan. Jakarta. EGC
Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar
Politik dan Sosial Kemasyarakatan, 10(2), pp, 50-63.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
IKAPI
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV.
Sumayang, L. (2003). Dasar Dasar Manajemen dan Produksi. Jakarta: Salemba
Empat. Sabarguna BS. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit

70
 Berbasis Sistem Informasi. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit
Islam Jawa Tengah; 2005.
Sutisna. 2003. Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung. PT.
Remaja Rosdakarya.
Suwithi, Ni Wayan (2010). PENGELOLAAN HOTEL TRAINING Berdasarkan
Prinsip Manajemen. Bandung: CV: Alfabeta.
Tjiptono 2000. Marketing Management, The Millenium Edition, International
Edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc.,
Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, F. (2012). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Tjiptono, F. (2012). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2016). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius, 2016. Service, Quality, dan Satisfaction,
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2012). Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing
Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran
Kontemporer. Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. “Strategi Pemasaran”. Edisi Ketiga . Andi Offset.
Yogyakarta
Widya Agustin Setyawati (2018)' Pengaruh kualitas pelayanan,
Wyckof. (2012). Kualitas Pelayanan. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta
Yogya Tjiptono, 2012, Service Management Mewujudkan Layanan
Prima. Yogyakarta: Andi.karta: Andi Offset.
Yunida, Margita Enno. (2016). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada RS Amal Sehat Wonogiri)
Zeithaml,Valarie. Bitner. Mary Jo. (1996). Service Marketing. Internatinonal
Edition. The Mcgraw-Hill.
Zumri. 2014. Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Pembentukan Citra Wisata
Budaya Berastagi Kabupaten Karo Provinsi Sumatera Utara.

71
LAMPIRAN

72
Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian

73
Lampiran 2 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI YOGYAKARTA

Kepada Yth.

Bapak/Ibu Pasien di YOGYAKARTA

Dengan hormat,

Izinkan saya memperkenalkan diri,

Nama : Martin Fernandes

NIM : 182111066

Program Studi : SI Manajemen

Asal Instansi : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “YKP” Yogyakarta

Sehubungan dengan kegiatan penelitian yang saya lakukan dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Yogyakarta, maka dari itu saya memohon sekiranya Bapak/Ibu

berkenan mengisi kursioner yang saya buat untuk membantu tugas saya. Jawaban

Bapak/Ibu dalam kursioner akan saya jamin kerahasiaannya karena kursioner ini

hanya digunakan untuk kegiatan penelitian.

Demikian surat permohonan ini saya ajukan, untuk partisipasi dan kesediaan

Bapak/Ibu untuk mengisi kursioner ini saya ucapkan terimakasih.

74
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Umur : 17-25 Tahun

26-34 Tahun

35-43 Tahun

44-50 Tahun

3. Jenis Kelamin : Laki-laki

Perempuan

4. Pendidikan Terakhir: SD SMP SMA

Diploma Sarjana Lain-lain

5. Pekerjaan : Swasta/Wiraswasta PNS

Lain-lain

B. PETUNJUK PENGISIAN

1. Mohon membaca dengan cermat daftar pertanyaan/pernyataan di bawah

ini terlebih dahulu sebelum menjawab.

2. Mohon memberi tanda (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara anggap

paling sesuai dan mohon mengisi dengan keadaan yang sebenarnya.

3. Keterangan Alternatif Jawaban dan Skor:

a. STS = Sangat Tidak Setuju (1)

b. TS = Tidak Setuju (2)

c. N = Netral (3)

d. S = Setuju (4)

e. SS = Sangat Satuju (5)

75
Kepuasan Pasien

Alternatif Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
1. Saya merasa puas terhadap
akses layanan kesehatan di
Yogyakarta.
2. Saya merasa puas terhadap
mutu layanan kesehatan
pasien di Rumah Sakit di
Yogyakarta.
3. Saya merasa puas terhadap
proses layanan kesehatan di Rumah
Sakit di Yogyakarta.
4. Saya merasa puas terhadap
sistem layanan kesehatan di Rumah di
Yogyakarta.

Kualitas Pelayanan

Alternatif Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
1. Kariyawan di Memberikan
pelayanan yang nyata

2. Pelayanan di Memiliki kariyawan

yang cukup handal

3. Daya tanggap kariyawan di

memberikan pelayanan cukup baik

4. Kariyawan di memberikan kepastian

pelayanan yang baik

5. Kariyawan di memberikan empati

Yang baik untuk pasien

76
 Citra

Alternatif Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
1. memiliki kariyawan dengan personal
yang ckup baik

2. memiliki reputasi yang baik

3. memiliki nilai organisasi yang baik

4. memiliki identitas rumah sakit yang

baik

Fasilitas

Alternatif Jawaban
No Pernyataan
SS S N TS STS
1. Ruangan di cukup bersih nyaman
bagi pasien

2. memiliki keamanan yang ckup baik

3. di lengkapi sicurity 24 jam untuk

keamanan pasien

4. memiliki tempat parkir yang baik

Lampiran 3 : Data Kuesioner Penelitian

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

KUALITAS PELAYANAN (X1)

total
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

77
3 4 4 5 4 17
4 4 4 4 4 16
4 5 4 4 4 17
4 4 3 4 4 15
3 3 3 3 4 13
3 3 3 3 3 12
4 4 4 4 4 16
2 2 4 4 4 14
4 4 5 4 4 17
4 3 4 4 4 15
4 3 4 4 3 14
3 5 4 4 4 17
4 4 3 4 4 15
4 4 4 4 4 16
5 5 4 4 4 17
3 4 4 4 5 17
4 4 3 4 4 15
4 5 5 3 4 17
4 4 4 4 4 16
4 3 4 4 4 15
4 4 4 3 4 15
3 5 5 5 5 20
4 4 4 5 4 17
5 5 4 5 4 18
3 3 4 4 4 15
4 4 4 5 4 17
3 4 3 3 2 12
3 4 4 3 4 15
4 4 4 4 4 16
5 3 5 3 4 15
3 4 4 5 4 17
3 3 3 3 3 12
3 4 3 3 3 13
3 4 4 4 3 15
4 5 4 4 5 18
3 4 4 4 4 16
3 3 4 4 4 15
3 3 3 3 4 13
3 3 4 3 4 14
4 4 4 5 5 18
5 5 4 5 5 19
3 3 4 3 3 13

78
4 4 4 4 4 16
3 4 3 3 3 13
4 4 4 3 4 15
4 4 5 5 4 18
4 3 3 4 4 14
4 4 5 3 4 16
4 5 4 5 2 16
4 5 4 4 4 17
4 5 4 5 3 17
3 4 4 4 4 16
4 3 3 4 4 14
4 4 4 4 3 15
5 4 4 4 5 17
4 5 5 3 5 18
4 4 5 4 4 17
4 4 4 4 4 16
4 3 4 4 4 15
3 3 5 5 5 18
5 5 5 5 5 20
5 4 5 4 5 18
2 5 4 2 4 15
3 4 5 3 4 16
3 4 4 4 4 16
3 4 4 4 4 16
4 5 4 5 4 18
4 5 5 4 4 18
4 4 4 4 4 16
4 3 3 4 4 14
5 5 3 4 5 17
3 4 5 4 5 18
5 4 3 4 5 16
4 5 4 3 5 17
4 4 4 4 4 16
3 3 5 5 4 17
4 4 4 5 4 17
5 5 4 4 5 18
5 4 4 5 5 18
4 3 4 3 4 14
4 4 4 4 4 16
4 3 5 4 4 16
5 5 4 5 5 19
4 4 5 5 4 18

79
 4 3 4 4 4 15
3 3 3 4 4 14
4 5 4 4 5 18
5 4 3 4 5 16
5 5 3 4 4 16
4 4 3 5 5 17
4 4 5 5 4 18
4 4 4 4 5 17
4 4 5 5 4 18
4 3 4 4 3 14
5 4 4 3 3 14
5 4 3 4 3 14
4 4 5 3 4 16
3 4 4 5 4 17
3 3 3 3 3 12
5 4 4 4 4 16

Variabel Citra (X2)

CITRA (X2)
total
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
5 5 5 4 19
4 4 4 4 16
4 4 5 4 17
4 4 4 4 16
2 2 3 3 10
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
5 5 4 4 18
4 3 4 4 15
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 5 4 15
5 3 5 4 17
4 4 4 4 16
4 3 4 5 16
4 4 4 4 16
4 4 3 4 15
4 4 4 5 17

80
5 4 5 4 18
5 5 5 4 19
5 3 5 5 18
4 4 4 4 16
3 3 4 5 15
4 4 3 4 15
3 3 4 4 14
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
4 4 3 4 15
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
3 4 4 4 15
4 3 4 4 15
4 4 4 4 16
5 5 4 4 18
5 5 4 5 19
4 4 3 4 15
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 3 3 3 13
4 4 5 5 18
5 4 4 3 16
5 2 5 5 17
4 5 4 4 17
4 5 5 5 19
4 3 5 4 16
3 4 5 4 16
3 2 3 3 11
4 4 4 4 16
5 4 4 3 16
3 4 5 4 16
5 5 4 4 18
5 3 4 5 17
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
5 5 5 5 20
5 5 5 5 20
3 2 4 3 12

81
 4 4 2 4 14
4 4 4 4 16
5 4 5 4 18
5 5 3 4 17
4 5 5 5 19
3 4 5 4 16
4 3 4 3 14
4 4 4 5 17
5 4 5 3 17
5 5 5 4 19
4 4 5 5 18
4 4 5 5 18
4 4 3 4 15
5 5 3 5 18
4 5 3 5 17
4 4 4 4 16
4 3 4 4 15
3 3 4 3 13
3 4 3 5 15
5 5 5 5 20
4 3 3 4 14
5 5 4 3 17
4 4 5 5 18
4 4 4 4 16
4 3 5 3 15
4 4 5 5 18
5 4 5 5 19
3 4 5 4 16
5 4 4 4 17
3 4 5 5 17
5 4 3 5 17
3 3 4 4 14
4 3 4 4 15
5 4 4 4 17
3 4 4 4 15
3 3 3 3 12
5 4 4 3 16

Variabel Fasilitas (X3)

FASILITAS (X3)
TOTAL
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4

82
4 4 5 4 17
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 4 3 4 14
3 3 2 4 12
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
4 4 4 3 15
4 4 4 4 16
3 4 5 4 16
4 4 4 4 16
4 4 5 4 17
4 4 5 5 18
3 4 4 4 15
5 5 4 4 18
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 5 5 4 18
5 4 5 5 19
4 4 3 4 15
4 5 5 4 18
4 4 4 4 16
4 5 5 4 18
3 4 4 2 13
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
4 4 4 3 15
4 4 5 5 18
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 4 3 4 14
4 4 4 4 16
4 4 5 5 18
4 5 5 5 19
4 4 4 3 15

83
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 3 3 4 14
5 5 5 4 19
3 3 4 4 14
5 5 5 4 19
4 4 4 2 14
4 5 5 4 18
4 4 4 3 15
4 4 4 4 16
3 3 3 4 13
4 4 3 3 14
4 3 4 5 16
5 4 4 5 18
5 4 4 4 17
4 5 4 4 17
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
5 5 5 5 20
5 5 5 5 20
4 3 5 4 16
5 4 4 4 17
4 4 5 4 17
4 4 5 4 17
4 4 4 4 16
5 5 4 4 18
4 4 3 4 15
3 3 5 4 15
3 5 5 5 18
5 3 5 5 18
3 4 3 5 15
4 5 5 5 19
4 5 4 4 17
5 4 5 4 18
4 5 4 4 17
4 5 3 5 17
4 4 3 5 16
4 4 4 4 16
4 3 3 4 14
5 5 4 4 18
4 5 5 5 19
5 4 4 4 17

84
 4 3 4 4 15
3 5 5 4 17
4 4 4 5 17
3 3 5 5 16
3 5 3 4 15
3 5 5 5 18
5 4 4 4 17
4 4 3 5 16
5 5 4 4 18
4 5 3 3 15
4 4 4 3 15
3 4 3 3 13
5 4 4 4 17
4 4 3 4 15
3 3 3 3 12
4 3 4 4 15

Variabel Kepuasan Pasien

KEPUASAN PASIEN (Y)
TOTAL
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4
5 4 4 4 17
4 4 4 4 16
4 3 4 4 15
4 4 3 4 15
2 5 3 3 13
3 3 3 3 12
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
5 4 5 4 18
4 3 4 4 15
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 3 3 4 14
4 4 4 4 16
3 4 4 4 15
5 3 4 4 16
4 4 3 4 15
4 3 5 5 17
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 4 4 5 17

85
5 3 5 4 17
5 4 4 4 17
5 4 4 5 18
4 4 4 4 16
3 4 4 5 16
4 3 3 4 14
3 2 4 4 13
4 4 4 4 16
4 3 5 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
3 3 3 3 12
4 3 4 4 15
5 3 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 4 4 14
4 3 3 4 14
4 4 4 4 16
5 4 4 4 17
5 5 4 5 19
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 3 12
4 4 4 3 15
4 5 5 5 19
5 4 3 3 15
5 5 5 5 20
4 4 4 4 16
4 5 4 5 18
4 4 4 4 16
3 5 4 4 16
3 3 3 3 12
4 3 4 4 15
5 5 4 3 17
3 4 5 4 16
5 4 5 4 18
5 5 4 5 19
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
5 5 5 5 20
5 5 5 5 20
3 2 4 3 12

86
 4 3 5 4 16
4 4 4 4 16
5 4 4 4 17
5 4 4 4 17
4 5 5 5 19
3 4 4 4 15
4 3 3 3 13
4 5 3 5 17
5 4 5 3 17
5 5 3 4 17
4 5 4 5 18
4 3 4 5 16
4 4 5 4 17
5 4 4 5 18
4 5 4 5 18
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 4 4 3 14
3 3 5 5 16
5 5 4 5 19
4 4 5 4 17
5 4 4 3 16
4 4 3 5 16
4 4 4 4 16
4 5 3 3 15
4 4 3 5 16
5 4 3 5 17
3 5 5 4 17
5 4 4 4 17
3 4 5 5 17
5 3 4 5 17
3 4 4 4 15
4 4 3 4 15
5 3 5 4 17
3 2 4 4 13
3 3 3 3 12
5 5 4 3 17

Lampiran 4 : Analisis Karakteristik responden

USIA

87
 Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 17-25 24 24.0 24.0 24.0

26-34 18 18.0 18.0 42.0

35-43 15 15.0 15.0 57.0

44-50 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

JENIS KELAMIN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Laki-laki 60 60.0 60.0 60.0

perempuan 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PEKERJAAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid swasta/wiraswasta 55 55.0 55.0 33.0

PNS 25 25.0 25.0 58.0

lainnya 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PENDIDIKAN TERAKHIR

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid SMP 6 6.0 6.0 6.0

SMA 48 48.0 48.0 54.0

DIPLOMA 12 12.0 12.0 66.0

SARJANA 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Lampiran 5 : Uji Validitas dan Reliabilitas

88
Kualitas Pelayanan (X1)

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Total

X1.1 Pearson Correlation 1 .363 **

.040 .256 *
.294 **
.373**

Sig. (2-tailed) .000 .692 .010 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson Correlation .363 **
1 .176 .202 *
.266 **
.649**
Sig. (2-tailed) .000 .080 .044 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson Correlation .040 .176 1 .201 *
.242 *
.609**
Sig. (2-tailed) .692 .080 .045 .015 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson Correlation .256 *
.202 *
.201 *
1 .266 **
.655**
Sig. (2-tailed) .010 .044 .045 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson Correlation .294** .266** .242* .266** 1 .675**
Sig. (2-tailed) .003 .007 .015 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .373 **
.649 **
.609 **
.655 **
.675 **
1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.601 5

Citra (X2)

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Total

X2.1 Pearson Correlation 1 .518 **

.255 *
.267 **
.733**

Sig. (2-tailed) .000 .010 .007 .000

N 100 100 100 100 100

X2.2 Pearson Correlation .518** 1 .208* .377** .756**

89
 Sig. (2-tailed) .000 .038 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson Correlation .255 *
.208 *
1 .350 **
.644**
Sig. (2-tailed) .010 .038 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson Correlation .267 **
.377 **
.350 **
1 .685**
Sig. (2-tailed) .007 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .733** .756** .644** .685** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.662 4

Fasilitas (X3)

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Total

X3.1 Pearson Correlation 1 .342** .321** .242* .673**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .015 .000

N 100 100 100 100 100

X3.2 Pearson Correlation .342 **
1 .372 **
.233 *
.691**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .020 .000
N 100 100 100 100 100
X3.3 Pearson Correlation .321** .372** 1 .375** .763**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3.4 Pearson Correlation .242* .233* .375** 1 .659**
Sig. (2-tailed) .015 .020 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .673 **
.691 **
.763 **
.659 **
1

90
 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.648 4

Kepuasan Pasien (Y)

Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Total

Y.1 Pearson Correlation 1 .291** .217* .267** .681**

Sig. (2-tailed) .003 .030 .007 .000

N 100 100 100 100 100

Y.2 Pearson Correlation .291** 1 .144 .310** .679**
Sig. (2-tailed) .003 .153 .002 .000
N 100 100 100 100 100
Y.3 Pearson Correlation .217* .144 1 .342** .611**
Sig. (2-tailed) .030 .153 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y.4 Pearson Correlation .267 **
.310 **
.342 **
1 .699**
Sig. (2-tailed) .007 .002 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation .681 **
.679 **
.611 **
.699 **
1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

91
 .583 4

Lampiran 6 : Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation .83230481
Most Extreme Differences Absolute .128
Positive .069
Negative -.128
Test Statistic .128
Asymp. Sig. (2-tailed) .225c

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

X1 .355 2.814

X2 .458 2.182

X3 .309 3.232

Uji heterokedastisitas

92
 Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .465 .542 .858 .393

X1 .003 .054 .008 .051 .960

X2 .099 .041 .348 2.396 .019

X3 .110 .054 .360 2.032 .045

Lampiran 7 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Uji t

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.102 .819 1.346 .181

X1 .060 .081 .056 .733 .000

X2 .501 .062 .544 8.024 .000

X3 .365 .082 .369 4.471 .000

Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 270.330 3 90.110 126.137 .000b

Residual 68.580 96 .714

Total 338.910 99

Uji Koefisien Korelasi dan Determinasi

Model Summary

Model R R Adjusted Std. Error of Change Statistics

93
 R Square Sig. F
Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change

1 .893a .798 .791 .845 .798 126.137 3 96 .000

94