PELAYANAN PRIMA

Urgensi Kualitas Pelayanan

 Pelayanan yang berkualitas
dan memuaskan pelanggan
perlu dilakukan terus
menerus, meskipun
pengaduan yang diterima
relatif rendah. Sekitar 95%
dari konsumen yang tidak
puas memilih untuk tidak
melakukan pengaduan, tetapi
sebagian besar berhenti untuk
melakukan pembelian
(Kotler,1997)
 Namun, menurut
Albrecht dan Zenke
(Kotler 1997)
menunjukkan bahwa
54 – 70 % dari
pelanggan yang
mengadu akan
menjalin hubungan
baik dengan organisasi
jika ada penyelesaian
yang baik
 Kualitas Jasa dan Pelanggan
 Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang
terjadi antara manajemen dan pelanggan
 Perusahaan harus mampu membangun
komitmen bersama untuk menciptakan visi di
dalam perbaikan proses pelayanan
 Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan keluhan
 Mengembangkan dan menerapkan accountable,
proactive, dan partnership marketing sesuai
dengan situasi pasar
 Makna Pelayanan Prima
 Aturan untuk memberikan
kepuasan tamu:
1. Pelanggan selalu betul
2. Kalau pelanggan berbuat
salah, lihat aturan no. 1
3. Karyawan yang bahagia, akan
mendapatkan pelanggan yang
lebih bahagia
4. Pelayanan datang dari
manusianya, bukan dari
perusahaan
 Sasaran & Manfaat Pelayanan Prima
Sasaran Manfaat Pelayanan Prima
Pelayanan Prima
Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan

MEMUASKAN Kebutuhan terpenuhi Lebih Percaya Diri Meningkatkan kesan

PELANGGAN profesional (corporate
Image)

MENINGKATNY Merasa dihargai dan Ada kepuasan pribadi Kelangsungan usaha

A LOYALITAS mendapatkan terjamin
PELANGGAN pelayanan yang baik

MENINGKATKA Merasa dipercaya Menambah Mendorong

N PENJUALAN ketenangan bekerja masyarakat untuk
PRODUK & berhubungan dengan
JASA perusahaan
PERUSAHAAN
MENINGKATKA Merasa ikut Memupuk semangat Mendorong
N PENDAPATAN menentukan untuk meniti karir kemungkinan
PERUSAHAAN perusahaan yang ekspansi dan
profesional meningkatkan laba
perusahaan
 Sikap Pelayanan Prima
 PASSIONATE -- bersemangat, antusias
 PROGRESSIVE – memakai cara yang terbaik
 PROACTIVE – tidak menunggu
 POSITIVE – tanpa curiga dan kekhawatiran
 PROMPT – sikap untuk segera bertindak
 PATIENCE -- sabar
 PROPORTIONAL – tidak mengada-ada
 PUNCTUAL – tepat waktu
 Penentu pelayanan prima
 Reliability – dapat  Communication –
dipercaya komunikasi 2 arah
 Responsiveness –  Credibility –
kesiapan untuk kepercayaan ,
melayani kejujuran
 Competence –  Security – bebas dari
keahlian & bahaya, resiko
pengetahuan  Understanding
 Access – tingkat customer – mengerti
kemudahan untuk keinginan tamu
dihubungi
 Courtessy –
keramahtamahan
 4 arena pelayanan
Prosedur FREEZER Prosedur FACTORY
“Kami tidak terlalu pedulikan “Anda merupakan barang
anda” dan kami akan memproses
anda seefisien mungkin “

Perilaku Perilaku
Prosedur : Perilaku Prosedur : Perilaku
Lamban, tdk peka Cepat tdk peka
Tdk konsisten dingin Tepat waktu dingin
Tdk teratur apatis Efisien apatis
Kacau menunggu Konsisten menunggu
Tdk nyaman tdk menarik Cermat tdk menarik
Tdk cermat
Prosedur FRIENDLY ZOO Prosedur FULL BALANCE
“Kami Telah berusaha “Kami sangat memperhatikan
keras, tetapi tidak tahu anda dan akan memberikan
apa yang kita kerjakan pelayanan yang terbaik”

Perilaku
Prosedur : Perilaku Perilaku
Lamban, ramah Prosedur : Perilaku
Tdk konsisten perhatian khusus Cepat ramah
Tdk teratur menyenangkan Tepat waktu perhatian khusus
Kacau diplomatis Efisien menyenangkan
Tdk nyaman emphaty Konsisten Diplomatis
 Pelayanan Prima

Suatu sikap atau cara

karyawan
dalam melayani pelanggan
secara memuaskan

(Elhaitammy, 1990)
 Pelayanan Prima
Ada 4 unsur pokok yang
perlu diperhatikan dalam
konsep ini, yaitu

• KECEPATAN
• KETEPATAN

• KERAMAHAN
• KENYAMANAN
 Pelayanan Prima
Untuk dapat mencapai tingkat excellent setiap
karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,
seperti :
1. Berpenampilan baik dan rapi
2. Bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja
3. Sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan,
tenang dalam bekerja
4. Tidak tinggi hati
5. Menguasai pekerjaan
6. Berkomunikasi dengan baik
7. Bisa memahami bahasa isyarat
8. Mampu menangani keluhan pelanggan secara
profesional
 Faktor-faktor yang disukai
pelanggan
 Penampilan karyawan : jika
penampilan karyawan tidak baik,
maka akan merusak citra perusahaan
 Penampilan fisik bangunan : dapat
menambah kepercayaan pelanggan
 Perilaku karyawan : Perilaku
karyawan yang baik dapat
meningkatkan citra perusahaan
 Pengertian KUALITAS
• Kinerja sesuai dengan standar yang diharapkan tamu
• Memenuhi kebutuhan pelanggan pertama kali dan
setiap waktu
• Menyediakan pelanggan dengan produk dan jasa
yang konsisten serta memenuhi kebutuhan dan
harapan mereka
• Melaksanakan dengan benar, dari mulai pelayanan
untuk memuaskan pelanggan
• Arti dan keunggulan
• Menyenangkan pelanggan dengan melakukan
berbagai inovasi dan kreasi
 KUALITAS

merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau
meebihi harapan pihak yang menginginkan

(Goetsch dan Davis, 1994)

Ciri – ciri pelayanan berkualitas
 Terjangkau (accessibility) Efisien (efficiency)
 Akurasi (accuracy)  Efektif (effectiveness)
 Sopan & penuh  Luwes (Flexibility)
perhatian (Courtesy)  Seketika (promptness)
 Nyaman (comfort)  Jujur (honesty)
 Kemampuan  Tanggap
(competence) (responsiveness)
 Kepercayaan (credibility)
 Dapat diandalkan
(reliability)
 Kemandirian  Terjamin dan aman
(dependebility) (security)
 Core and Supplementary Services in a
Luxury Hotel (Offering Guests Much More
than a Cheap Motel!)

Re se rva tio n
C a sh ie r Va le t
Pa rkin g
Bu sin e ss
C e n te r Re ce p tio n

A Be d fo r th e
Ro o m N ig h t in a n Ba g g a g e
Se rvice Ele g a n t Priva te Se rvice
Ro o m w ith a
Ba th ro o m
Wa ke -u p C o ckta il
C a ll Ba r

Te le p h o n e Re sta u ra n t
En te rta in m e n t/
Sp o rts / Exe rcise
Elements of a Hotel Offering:
Trading off Room Price vs.
Features/Services

 External building design

and features
 Room features
 Food-related services
 Lounge facilities
 Services (e.g., reception)
 Leisure facilities
 Security—people/systems
 7 hal yang dimiliki
perusahaan
 Perusahaan harus mempunyai strategi
 Perusahaan harus mampu membuat
sistem yang tepat
 Perusahaan harus punya struktur yang
jelas
 Perusahaan harus punya staf
 Staf yang dimiliki harus mempunyai skill
 Perusahaan harus memiliki style of
leadership
 Perusahaan harus mempunyai share value
 The Ritz-Carlton
The Ritz-Carlton
CREDO
 THREE STEPS OF
The Ritz-Carlton Hotel is a
SERVICE
place where the genuine care
 A warm and and comfort of our guests is our
sincere greeting. “We Are
Use the guest highest mission.
name, if and Ladies and We pledge to provide the finest
when possible personal service and facilities
Gentleman for our guests who will always
 Anticipation and enjoy a warm, relaxed yet
compliance with Serving defined ambience.
guest needs
The Ritz-Carlton Hotel
Ladies and experience enlivens the senses,
 Fond farewell.
Give them a instills well-being, and fulfills
Gentleman” even the unexpressed wishes
warm good-bye
and use their and needs our guests.
names, if and
when possible
 Rosewood Hotels & Resort
The Rosewood Mission
To be recognized and respected as the consummate operator
of ultra-luxury hotel in desirable destinations throughout
the word

The Rosewood Vision Statement

To fulfill the dreams of our employees, guest and owners

Rosewood Guest Service Means :

 Doing ordinary thing extraordinary well
 Personalizing every interaction
 Being at your best with every guest
 Discovering new ways to delight those you serve
 Surprising yourself at how much you can do