Service

Management
Bandung, September 1st, 2022
By : Chelsea Gozali
Chelsea
Gozali
Trainer Partner ARH
Facilitator MarkPlus Institute
(2009 – Now)
Dosen Fikom Universitas Tarumanagara
(2009 – 2016)
Praktisi Total Image & Etiket, Service
Management, Komunikasi Bisnis
 JADWAL PELATIHAN
09.00 – 10.30 : Session 1 : Overview

10.30 – 10.45 : Break

10.45 – 12.00 : Session 2 : Building Service Culture

12.00 – 13.00 : Lunch

13.00 – 14.30 : Session 3 : Customer Journey Mapping and Experience

14.30 – 14.45 : Break

14.45 – 16.30 : Session 4 : Workshop

 PURPOSE OF SERVICE
Apa yang menjadi tujuan perusahaan
dengan menerapkan service?
Benefit yang dapat diperoleh
perusahaan dengan menerapkan
service kepada customer CUSTOMER
SATISFACTION

CUSTOMER
SERVICE LOYALTY

Customer Satisfaction merupakan pemicu PROFIT &

customer loyalty dan berdampak pada
peningkatan profit perusahaan GROWTH
FOUR TRENDS IN OMNI CUSTOMER BEHAVIOUR

More More More More

Connected Coherent Demanding Human
MENCIPTAKAN Salah satu caranya adalah dengan
KEPUASAN mencegah ketidakpuasan customer
terhadap layanan di Perusahaan
PELANGGAN
Hal yang bisa dilakukan
melalui service oleh
perusahaan

1 2 3
Enjoyment Experience Engagement

Business for Business Business for Me Business for My Personal

Product Process People

Management Management Management
 Pelayanan
…dan
APA ITU
adalah
memberikan
memahami
bantuan dan
permasalahan
SERVICE / customer…
baik INTERNAL
pertolongan
terhadap
kesulitan yang
PELAYANAN? maupun
EXTERNAL
mereka hadapi
DIMENSI KUALITAS 1. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan layanan yang
LAYANAN (SERVICE Assurance Empathy
dijanjikan secara akurat
EXCELLENCE)
2. Kepercayaan (Assurance)

5
Pengetahuan dan keramahan dari staf serta

Dimensi
kemampuan untuk menumbuhkan
kepercayaan

Reliability
Kualitas 3. Tampilan Fisik (Tangibles)
Fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan dari staf

Layanan 4. Empati (Empathy)

Perhatian secara pribadi yang diberikan
(RATER) : Responsiveness Tangibles
perusahaan kepada pelanggan-pelanggannya

5. Ketanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk menolong pelanggan dan
memberikan service yang tepat waktu
 Tools
Cara mencapai
Kondisi yang
ASPEK Kondisi saat ini kondisi yang
diharapkan
diharapkan

Reliability

Assurance

Tangible

Empathy

Responsiveness
PELAYANAN SEPERTI APA YANG ANDA BERIKAN?
NO DIMENSION HAL YANG DILAKUKAN

1 Reliability

2 Assurance

3 Tangibles

4 Empathy

5 Responsiveness
End of Session 1
A functioning service culture requires
that providing good services is second
nature to everyone within that
organization.
PENTINGNYA SERVICE CULTURE

Service culture merupakan

intangible asset yang sulit
untuk ditiru kompetitor
dan bisa menjadi
keunggulan bagi
perusahaan.
 KOMPONEN SERVICE CULTURE

Values
Tujuan serta nilai-nilai
bersama yang diyakini di
dalam sebuah tim, serta
mempengaruhi perilaku
anggota-anggota tim
tersebut
Behaviour
Perilaku yang nampak
di luar sebagai eskpresi
dari nilai-nilai (values)
yang diyakini.
VALUES & BEHAVIOUR

SIX PRINCIPLE OF ETHICS

VALUES : TRUSTWORTHINESS
1 Jujur
Ketika Anda dipercaya, maka…
Jangan curang, menipu, dan
2 mencuri
Anda memiliki kelonggaran dalam bekerja.
Tidak perlu dipantau terus-menerus.
Dapat dipercaya – lakukan apa
3 Yang telah dijanjikan

Memiliki keberanian untuk

4 Melakukakan hal yang benar
Rekan/bawahan Anda akan senang bekerja
dengan Anda karena yakin Anda.

5 Membangun reputasi yang baik

Anda akan selalu menghindari untuk
Setia kepada keluarga, teman, berbohong agar tidak merusak nama baik
6 dan negara Anda yang telah terbangun.
VALUES : RESPECT
Memperlakukan orang lain dengan
1 penuh hormat; ikuti golden rule
Mengapa rasa hormat bernilai tinggi…

Setiap orang berhak

2 Mentoleransi perbedaan untuk diperlakukan dengan
hormat
Tindakan yang baik; bukan perkataan
3 yang buruk Golden Rule:
Hormati orang lain
4 Memikirkan perasaan orang lain sebagaimana Anda ingin
dihormati.
Tidak mengancam, memukul atau
5 menyakiti orang lain Menghormati juga berarti
kesopanan, kebaikan,
Mengatasi kemarahan, penghinaan martabat, toleransi otonomi,
6 dan ketidaksepahaman dengan baik dan penerimaan.
VALUES : RESPONSIBILITY
1 Melakukan apa yang harus dilakukan
2 Tekun; Senantiasa berusaha
3 Senantiasa melakukan yang terbaik
4 Mengendalikan diri
5 Disiplin
6 Berpikir sebelum bertindak
7 Bertanggung jawab terhadap pilihan
Menjadi bertanggung jawab juga
berarti…
Bertanggung jawab atas apa yang
dilakukan terhadap diri sendiri dan
orang lain.
Bertanggung jawab atas
konsekuensi dari tindakan yang
diperbuat.
Bertanggung jawab atas
konsekuensi dari tindakan yang
diperbuat.
VALUES : FAIRNESS
1 Bermain sesuai aturan
Menggunakan kesempatan dan
2 berbagi
3 Berpikiran terbuka; Mendengarkan
orang lain
4 Tidak memanfaatkan orang lain
5 Tidak menyalahkan orang lain
Arti sebuah keadilan…
Berani menanggung konsekuensi
dari berlaku adil karena pasti ada
pihak yang tidak setuju.
Kesetaraan, ketidakberpihakan,
keterbukaan, serta konsistensi
dalam menangani hal serupa.
Adil bukan berarti sama untuk
setiap orang. Namun adil
memperhitungkan kondisi yang
dihadapi.
VALUES : CARING
1 Baik hati Arti sebuah kepedulian…

2 Peduli kepada orang lain Berani menanggung konsekuensi

dari berlaku adil karena pasti ada
pihak yang tidak setuju.
3 Mengekspresikan terima kasih

Kesetaraan, ketidakberpihakan,
4 Memaafkan orang lain keterbukaan, serta konsistensi
dalam menangani hal serupa.

2
5 Membantu orang lain yang
Adil bukan berarti sama untuk
membutuhkan
setiap orang. Namun adil
memperhitungkan kondisi yang
dihadapi.
TAHAPAN MENYAMPAIKAN
SERVICE CULTURE

Reward
Team Leader’s Service Culture and
Commitment Socialization Punishment
TEAM LEADER’S COMMITMENT:
PERAN PEMIMPIN
Sebagai “komandan” dalam mengkoordinir
LEADER AS
pelaksanaan strategi divisi untuk memastikan
COORDINATOR pencapaian target divisi masing-masing.

LEADER AS
Sebagai penghubung antara berbagai pihak
di internal perusahaan.
CONNECTOR

Melakukan supervisi terhadap bawahan

LEADER AS termasuk melatih kemampuan anggota
COACH tim dalam menjalankan tugas dan
tanggung jawab.
TEAM LEADER’S COMMITMENT:
VALUED BASED LEADERSHIP

Kemampuan untuk
Kemampuan untuk melihat situasi dari
mengidentifikasi dan berbagai perspefktif dan
merekfleksikan nilai apa
SELF- sudut pandang untuk
yang telah ditetapkan
dan disepakati. REFLECTION BALANCE bisa memahami sesuatu
dengan lebih holistik.

VALUE-BASED
LEADERSHIP
Kemampuan untuk Kemampuan untuk
selalu mengingat diri Mengetahui kelebihan dan
sendiri, mengapresiasi GENUINE TRUST SELF- kekurangan diri sendiri dan
nilai dan menghormati HUMILITY CONFIDENCE berfokus pada
setiap orang. pengembangan secara
terus-menerus.
SERVICE CULTURE SOCIALIZATION :
TOOLS

MOTTO

GIMMICK
STORY AND
ARTIFACT
SOCIALIZATION
TOOLS

OTHER INTERNAL
COMMUNICATION MEETINGS
MEDIA

COACHING
SERVICE CULTURE SOCIALIZATION :

REWARD AND PUNISHMENT

Reward Punishment
Penghargaan bagi anggota tim yang sudah Sanksi bagi anggota tim yang memberikan
memberikan pelayanan terbaik serta menepati pelayanan buruk
standard.

Contoh Reward Contoh Punishment

▪ Penghargaan sebagai karyawan teladan
▪ Pemberian hadiah
▪ Pemberian kartu ucapan dari Direksi
▪ Ucapan selamat secara informal oleh
pimpinan perusahaan
▪ Pemberian denda
▪ Pemberian Surat Peringatan
▪ Publikasi nama sebagai hukuman
lewat e-mail kantor
SERVICE CULTURE SOCIALIZATION :
TOOLS PLAN
Instruksi:
1. Tuliskan pillar of ethics yang akan dikembangkan dalam service culture.
2. Tuliskan perilaku terkait pillar of ethics yang menjadi target pengembangan melalui sosialisasi.
3. Tuliskan tools yang digunakan untuk mensosialisasikan.
4. Tuliskan jenis reward dan punishment yang akan diberikan sebagai bentuk evaluasi.

SOSIALISASI BUDAYA PELAYANAN

PILLAR OF
ETHICS TARGET PERILAKU TOOLS SOSIALISASI REWARD PUNISHMENT
End of Session 2
 HOW AMAZON TRIES TO CLOSE THE SERVICE GAP
UNDERSTANDING
CUSTOMER NEEDS
Amazon membuat profil konsumen
semenjak konsumen mereka pertama
kali membuat pilihan produk. Dengan
profil tersebut Amazon mampu
menawarkan produk atau alternatif
layanan yang mungkin
menyenangkan konsumen.
CUSTOMER DEFINED
STANDARDS
Perusahaan telah menetapkan standar
seberapa cepat pelanggan diberitahu
ketika produk tidak tersedia, berapa
lama pelanggan dapat mengembalikan
barang, dll. Standar ini ada untuk
banyak aktivitas di Amazon mulai dari
pengiriman, komunikasi hingga
pemulihan layanan.
SERVICE
PERFORMANCE
Amazon melangkah lebih jauh dan
selalu menepati janjinya dengan
memastikan proses delivery dalam
alur proses terintegrasi berkualitas
baik antar divisi yang terkait.
CUSTOMER JOURNEY MAP
1
Customer
Action

2
Desired
Experience
4 Key Frustration
3 Point
Interaction
with Company

Area of
Improvement 5

Customer akan mendapatkan pengalaman di setiap

touchpoint yang dilewati yang dikenal dengan customer
journey experience.
CUSTOMER JOURNEY MAP

1 Customer
Action
Mengidentifikasi kapan pelanggan melakukan kontak
dengan perusahaan dan aktivitas-aktivitas yang terjadi
(touchpoints).

2 Desired
Memahami apa yang diharapkan customer ketika
Experience
melakukan kontak dengan perusahaan.

3 Company
Mengetahui aktivitas/pelayanan yang diberikan oleh
Offering
perusahaan ketika melakukan kontak dengan pelanggan.

4 Key Frustration
Points
Mengidentifikasi gap antara ekspektasi pelanggan dengan
apa yang diberikan perusahaan.

5 Area of
Improvement Mencari solusi alternatif yang dapat meminimalisir
ketidaknyamanan dari pelanggan.
CUSTOMER ACTION

Layer Pertama
Customer Actions
Aksi customer (touchpoints) pada skenario. Perlu
diingat alur perilaku customer:
• Awareness Aksi Aksi
Customer Customer Face-to-Face
• Memperhatikan informasi yang diberikan 1 2
perusahaan Moment
Customer of Truth
• Mencari informasi secara mandiri atau
melakukan kontak dengan perusahaan
• Transaksi
• After Sales (mengharapkan pelayanan spesial)

Konsultasi
Customer Mengumpulkan Mengevaluasi Melakukan Menerima
dengan
Action Informasi alternatif tenaga penjual
transaksi Produk
DESIRED EXPERIENCE
Layer Kedua
Customer Desired Experience
Customer mempunyai ekspektasi lebih pada Aksi Aksi
service process Customer Customer
1 2
- Lanjutkan dengan mendefinisikan pernyataan hasil
Saya Saya Face-to-Face
(apa yang diharapkan pelanggan: “ Saya ingin’) ingin.. ingin..
Moment
- Berusaha membuat pemetaan yang ideal; bukan • Ekspektasi
1
• Ekspektasi
1 of Truth
pemetaan yang biasa Customer • Ekspektasi
2
• Ekspektasi
2
- Petakan layer pertama sepanjang dengan moment
of truth (terjadinya interaksi pelanggan dengan
staff/karyawan)
Konsultasi
Customer Mengumpulkan Mengevaluasi Melakukan Menerima
dengan
Action Informasi alternatif transaksi Produk
tenaga penjual
Saya ingin Saya ingin Saya ingin Saya ingin
mendapatkan mendapat masukan memastikan memastikan
Saya ingin yang berasal dari bahwa saya telah bahwa saya
Customer informasi yang
mendapat-kan tenaga penjual yang mempertimbangk menerima kualitas
Desired detail terutama
Experienced informasi yang memang an alternatif. Saya produk terbaik
mengenai harga knowledgeable dan ingin proses yang seperti yang telah
terpercaya
dan semua sesuai yang telah pembelian yang diinformasikan
alternatif saya pilih
sederhana sebelumnya
COMPANY OFFERING

Layer Ketiga
Company Offering
Aksi Customer 1 Aksi Customer
2

Apa yang harus dipersiapkan perusahaan untuk Saya ingin.. Saya ingin..
• Ekspektasi1 • Ekspektasi1
memenuhi harapan pelanggan: • Ekspektasi 2 • Ekspektasi 2 Face-to-Face
- Physical evidence yang tersedia dalam proses Frontliner.. Frontliner..
- Aktivitas front-stage oleh frontliners/tenaga • Aktivitas 1 • Aktivitas 1 Moment
lapangan/tenaga komersil • Aktivitas 2 • Aktivitas 2 of Truth
Company
- Aktivitas back-stage oleh tim Support
support/administrasi/riset dan pengembangan Support Process
Process
produk
COMPANY OFFERING

Konsultasi
Customer Mengumpulkan Mengevaluasi Melakukan
dengan Menerima Produk
Action Informasi alternatif transaksi
tenaga penjual

Saya ingin Saya ingin mendapatkan Saya ingin memastikan Saya ingin
Customer Saya ingin mendapat memastikan bahwa
mendapat-kan informasi yang detail bahwa saya telah
Desired informasi yang terutama mengenai harga
masukan yang berasal
mempertimbangkan
saya menerima
Experienced dari tenaga penjual kualitas produk
terpercaya dan semua alternatif alternatif. terbaik.

Interaction
Salesperson, name Pemberian Buku manual, pemberian
with Brosur, website Brosur, website tag produk/pelayanan produk/pelayanan
Company
KEY FRUSTATION POINT

Layer Keempat
Key Frustation Point
Aksi Customer 1 Aksi Customer
2

Saya ingin.. Saya ingin..

• Ekspektasi1 • Ekspektasi1
• Ekspektasi 2 • Ekspektasi 2 Face-to-Face
Gap antara ekspektasi pelanggan dengan
pelayanan yang diterima: Frontliner.. Frontliner..
• Aktivitas 1 Moment
- Muncul di beberapa touchpoint • Aktivitas 2
• Aktivitas 1
• Aktivitas 2 of Truth
- Biasanya terjadi akibat satu poin mempengaruhi Company

poin lainnya Support Process

Support
Process
KEY FRUSTATION POINT

Konsultasi
Customer Mengumpulkan Mengevaluasi Melakukan
dengan Menerima Produk
Action Informasi alternatif transaksi
tenaga penjual

Saya ingin Saya ingin mendapatkan Saya ingin memastikan Saya ingin
Customer Saya ingin mendapat memastikan bahwa
mendapat-kan informasi yang detail bahwa saya telah
Desired informasi yang terutama mengenai harga
masukan yang berasal
mempertimbangkan
saya menerima
Experienced dari tenaga penjual kualitas produk
terpercaya dan semua alternatif alternatif. terbaik.

Interaction
Salesperson, name Pemberian Buku manual, pemberian
with Brosur, website Brosur, website tag produk/pelayanan produk/pelayanan
Company
End of Session 3
1. Buatlah service blueprint dengan menggunakan tool
yang tersedia.

2. Seluruh peserta dibagi ke dalam kelompok sesuai

dengan devisi masing2 ( Front desk , F&B,
Housekeeping )

3. Setiap kelompok diminta untuk mengidentifikasi proses

pelayanan yang dilakukan berdasarkan perspektif
masing-masing kelompok mulai dari proses awal sampai
dengan akhir

4. Peserta akan dibekali post it berwarna untuk menuliskan

proses pelayanan yang dilakukan pada tool 1:
• Proses pelanggan → post it warna kuning
• Proses perusahaan → post it warna hijau
CUSTOMER JOURNEY MAP
1
Customer
Action

2
Desired
Experience
4 Key Frustration
3 Point
Interaction
with Company

Area of
Improvement 5

Customer akan mendapatkan pengalaman di setiap

touchpoint yang dilewati yang dikenal dengan customer
journey experience.
THANK YOU