EXCELLENT

SERVICES
MENUMBUHKAN KEBUTUHAN &
KEINGINAN UNTUK MEWUJUDKAN
PELAYANAN PRIMA DI RS BINA SEHAT
JEMBER
Disampaikan Oleh :
Nurul Rachmi Kurniawati, M.Psi, Psikolog
 BERPIKIR KRITIS
MENGUBAH DIRI MENJADI LEBIH PEKA & PEDULI

Benarkah Urusan Untuk Mewujudkan Pelayanan Yang Prima Di Sebuah

Rumah Sakit Hanya Berhubungan Dengan Kinerja Tenaga Medis Saja ?
PELAYANAN SEBAGAI SEBUAH PROSES
 RUMAH SAKIT
SEBAGAI SEBUAH INDUSTRI JASA-SOSIAL
• REALITA di INDONESIA • JADI MENGAPA PERLU PEDULI ?
• + 1 juta warga Indonesia berobat ke luar negeri dengan
biaya yang dikeluarkan mencapai 20 trilliun/tahunnya 
bagi yang mampu (Ketua IDI, Tempo Interaktif, 2009)
• Tahun 2012, Indonesia Research Center (IRC)
mempublikasi Provinsi Jatim sebagai Provinsi dengan
pelayanan publik terbaik di antara 33 prov. Lain  salah
satu indikator dari opini masyarakat ttg pelayanan
kesehatan yang tersedia di ibukota prov, Surabaya 
persaingan ↑ di Jatim

Jurnal Penelitian menyebutkan : Jika Rumah Sakit memuaskan satu pelanggan maka pelanggan tersebut akan
bercerita kepada 4 orang, tapi apabila mengecewakan atau mengabaikan pelanggan atau pasien, maka pasien
tersebut akan bercerita kepada 10 orang (Muslimah, 2001)
 Arti Kata :
‘pelayanan’

Usaha Melayani
Kebutuhan Orang
Lain

Arti Kata : SATISFACTION (kepuasan, sesuai/melebihi ekspektasi)

TRUST (kepercayaan/amanah)
‘prima’ (1) POSITIVITY (berhubungan dengan citra/image baik)
Pertama (2) CONVICTION (keyakinan/opini yang dipegang kuat)
LOYALTY (setia ~ akan selalu kembali)
Sangat baik ; utama COMMITMENT (memiliki perasaan terikat)
FEELING (perasaan/kesan yang akan terus dibawa)
EXPERIENCE (pengalaman yang potensial dibagikan)
 CUSTOMER
SATISFACTION Perbaikan/
Customer
Research
IMPROVEMENT Peningkatan
Janji utk
Customer
Kepuasan

Selamat Datang
Pemulihan Perencanaan
di Era Customer, suatu Layanan Bisnis
10 LANGKAH KUNCI
jaman dimana MENUJU
EXCELLENT SERVICE
PENGALAMAN Penyampaian Perencanaan
CUSTOMER Layanan Operasional
adalah yang menjadi
kekuatan dalam Training Standard
& Prosedur &
kompetisi Development Kinerja
Sumber Daya
bisnis/industri jasa
 SIAPA
CUSTOMER
ANDA ?
INTERNAL : EKSTERNAL :
Siapapun dari orang DALAM Siapapun dari orang LUAR
organisasi/ lingkup pekerjaan organisasi/ lingkup pekerjaan
yang membutuhkan+ manfaatkan yang membutuhkan+ manfaatkan
jasa/keberadaan Anda jasa/keberadaan Anda
 TEMA KRITIK & SARAN
BERHUBUNGAN DGN KEPUASAN PELANGGAN

 KELUHAN TENTANG FASILITAS :

Berkaitan dengan fasilitas yang memberikan kenyamanan / keamanan pengunjung
 KELUHAN TENTANG SIKAP :
Bahasa tubuh, ekspresi, kepekaan (perhatian & empati), komunikasi, penampilan
 KELUHAN TENTANG KOMPETENSI / PROFESIONALISME :
Kejelasan informasi/tindakan, cara melakukan pekerjaan (benar dan tepat), cekatan,
fasilitatif / solutif  efisiensi (~waktu), efektivitas (~dampak yg dirasakan kemudian)
HIRARKI KEBUTUHAN MANUSIA &
MOTIVASI DALAM BERKARYA
MENUMBUHKAN KEBUTUHAN & KEINGINAN
MEMBERIKAN YANG TERBAIK

• MENGAPA ANDA (BUTUH) BEKERJA ?

• DIMANA ANDA BEKERJA ?
• APA YANG ANDA KERJAKAN ?
• SIAPA YANG ANDA HADAPI ?
• KAPAN PEKERJAAN TSB DILAKUKAN ?
• BAGAIMANA CARA YANG BENAR ?
 FAKTOR MENUJU PERUBAHAN & PERBAIKAN
EASY & SELF DO-ABLE
(RELATIF MUDAH & BISA DILAKUKAN
SENDIRI)
• In capasity : hal –hal yang ada DALAM kapasitas
dan kewenangan kerja kita sehari-hari
• Mulai dari hal yang kecil, yang nampak di depan
mata kita namun seringkali tidak disadari (melatih
kepekaan dan kemamp.observasi thd
lingkungan/situasi)
• Manfaatkan masukan, kritik, dan minta saran dari
orang lain sebagai petunjuk untuk self-improvement
DIFFICULT AND MANAGERIAL
(RELATIF SULIT & BUTUH OTORISASI
MANAJERIAL)
• Out capacity : hal-hal yang ada di LUAR kapasitas
dan kewenangan kerja kita sehari-hari
• Biasanya berhubungan dengan dana, pengadaan,
sistem, ataupun kebijakan
• Tidak 100% berkontribusi terhadap terwujudnya
sebuah pelayanan prima
• Fasilitas mempermudah pekerjaan namun tidak
menjamin dapat membentuk/ mendorong kinerja
terbaik dari seseorang
 PELAYANAN PRIMA
1. JANJI LAYANAN 2. KESAN PERTAMA
GUNAKAN SUDUT KESAN PERTAMA THD ANDA
PANDANG CUSTOMER. ADALAH REFLEKSI KESAN
EVALUASI DIRI, APA YG ORGANISASI SCR
BISA DILAKUKAN UTK KESELURUHAN.
MEMENUHI KEBUTUHAN (penampilan, kebersihan diri,
MELEBIHI sopan-santun, sapaan saat dtg dan
EXPEKTASINYA. akan pulang)
4. KETR.ORGANISASI 5. PENGADUAN/KRITIK
ATUR CARA KERJA SCR SENI MENGATASI KRITIK
EFEKTIF & EFISIEN LANGSUNG  KESEMPATAN
(TERSISTEM), TENANG UTK MEMUNCULKAN
MESKI DI BWH TEKANAN, KESETIAAN CUSTOMER.
TETAP CEKATAN DI GUNAKAN KETR. KOM :
LINGK. YG SIBUK (simak & jelaskan apa yg
dilakukan utk ‘pemulihan’)
3. KETR. KOMUNIKASI
CARA BICARA, BHS
TUBUH HANGAT &
TERBUKA, MENYIMAK
(Bukan hanya mendengar),
BIASAKAN UCAPAN
KATA2 SOPAN : ‘MAAF-
PERMISI- TOLONG’ AGAR
CUST MERASA DIHARGAI
6. SIKAP & MENTAL
MELAYANI DGN TULUS,
TEPAT, MENUNJUKKAN
MENTAL ‘YA BISA’ .
(ditunjukkan dalam tindakan
yang menimbulkan kesan bisa
diandalkan)
Professional
(kompetensi profesi)
Eficient
(cepat dan tepat)
Responsive/reliable
(cpt+ bs diandalkan)
Flawless
(tanpa cela)
Exceed Expectation
(melebihi ekspektasi)
Confident
(percaya diri)
Tactful
(taktis di lapangan)
 SIMPULAN & SARAN
• Layanan Prima akan MENGIKAT LOYAL CUSTOMER  Tumbuhkan jiwa Customer Service dlm diri kita. Layanan
yang buruk akan otomatis mengantar Customer ke pihak kompetitor kita bahkan dengan alasan yang sangat sepele yang
tidak pernah kita duga.
• Baik buruknya masa depan bisnis ini tidak hanya tergantung pada modal dan fasilitas, namun juga pada setiap KUALITAS
INDIVIDU yg ada di dalamnya  munculkan kebutuhan & keinginan untuk memperbaiki diri dalam setiap aspek karena
kualitas tidak diperoleh dari warisan leluhur akan tetapi kemauan belajar dan kebutuhan pembuktian diri seseorang
• TIDAK PERNAH ADA KATA CUKUP untuk memberikan kepuasan terhadap Customer kita. Cari apa yang bisa Anda
lakukan untuk mempermudah, memperamah, mempercepat, mempernyaman layanan dari hal yang paling sederhana. Cara
analisa 5 w + 1 h sangat berguna setiap kali akan membuat keputusan, tindakan, perubahan, dan perbaikan di setiap unit
kerja Anda.
• Belajarlah dari kritik karena KRITIK (yang membangun) diberikan oleh orang yg benar-benar peduli kepada kita, terutama
tentang hal-hal yg masih dlm kewenangan kerja kita. Tidak perlu malu terhadap kesalahan, jika kita mau belajar dari
kesalahan tersebut dan menjadi lebih profesional.
• Setiap orang yg hadir dlm organisasi ini memiliki PERAN & ALASAN mengapa Anda dihadirkan  EVERYONE IS
SPECIAL, berkontribusilah semaksimal mungkin dengan apa yg menjadi kekuatan Anda.